養(yǎng)老機(jī)服務(wù)考核與評價(jià)制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國老年人權(quán)益保障法》《社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)規(guī)劃（XX-XX年）》《XX集團(tuán)關(guān)于強(qiáng)化專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)防控的管理規(guī)定》及相關(guān)行業(yè)準(zhǔn)則制定，旨在規(guī)范養(yǎng)老機(jī)服務(wù)全流程管理，防控操作風(fēng)險(xiǎn)、合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)及安全風(fēng)險(xiǎn)，提升服務(wù)質(zhì)量與效率，滿足企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略需求。第二條本制度適用于公司總部各部門、下屬單位及全體員工，覆蓋養(yǎng)老機(jī)服務(wù)的規(guī)劃設(shè)計(jì)、采購招標(biāo)、安裝調(diào)試、運(yùn)營維護(hù)、報(bào)廢處置等場景，以及涉及第三方合作方的協(xié)同管理。第三條本制度下列術(shù)語含義如下：（一）“XX專項(xiàng)管理”指針對養(yǎng)老機(jī)服務(wù)全生命周期建立的合規(guī)化、標(biāo)準(zhǔn)化、風(fēng)險(xiǎn)管控的管理體系，包括但不限于業(yè)務(wù)操作規(guī)范、風(fēng)險(xiǎn)識別機(jī)制、監(jiān)督評價(jià)流程等；（二）“XX風(fēng)險(xiǎn)”指在養(yǎng)老機(jī)服務(wù)過程中可能引發(fā)服務(wù)中斷、安全事故、法律糾紛或聲譽(yù)損失的不確定性因素，如設(shè)備故障風(fēng)險(xiǎn)、數(shù)據(jù)泄露風(fēng)險(xiǎn)、違規(guī)操作風(fēng)險(xiǎn)等；（三）“XX合規(guī)”指養(yǎng)老機(jī)服務(wù)行為符合國家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范及企業(yè)內(nèi)部制度要求，確保服務(wù)過程合法、透明、可追溯。第四條XX專項(xiàng)管理應(yīng)遵循以下核心原則：（一）全面覆蓋原則：管理范圍覆蓋養(yǎng)老機(jī)服務(wù)的所有環(huán)節(jié)，無死角、無盲區(qū)；（二）責(zé)任到人原則：明確各層級、各崗位的管理職責(zé)，實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任閉環(huán)；（三）風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向原則：以風(fēng)險(xiǎn)防控為核心，優(yōu)先化解重大風(fēng)險(xiǎn)，動(dòng)態(tài)優(yōu)化管理措施；（四）持續(xù)改進(jìn)原則：通過定期評估與反饋機(jī)制，迭代完善管理標(biāo)準(zhǔn)與流程。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人對XX專項(xiàng)管理負(fù)總責(zé)，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)資源配置與重大風(fēng)險(xiǎn)處置；分管領(lǐng)導(dǎo)為直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)專項(xiàng)管理制度落實(shí)、監(jiān)督考核及跨部門協(xié)同。第六條設(shè)立XX專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司主要負(fù)責(zé)人牽頭，成員包括分管領(lǐng)導(dǎo)、牽頭部門負(fù)責(zé)人、專責(zé)部門負(fù)責(zé)人及業(yè)務(wù)部門代表，主要履行以下職能：（一）統(tǒng)籌制定與修訂XX專項(xiàng)管理制度，審批重大風(fēng)險(xiǎn)處置方案；（二）協(xié)調(diào)解決跨部門管理難題，監(jiān)督制度執(zhí)行情況；（三）定期聽取專項(xiàng)管理報(bào)告，決策優(yōu)化方向。第七條明確三類主體的管理職責(zé)：（一）牽頭部門（如運(yùn)營管理部）：負(fù)責(zé)XX專項(xiàng)管理制度建設(shè)、風(fēng)險(xiǎn)識別與評估、監(jiān)督考核、培訓(xùn)宣貫及案例收集；（二）專責(zé)部門（如合規(guī)風(fēng)控部）：負(fù)責(zé)專項(xiàng)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)合規(guī)審核、流程優(yōu)化建議、風(fēng)險(xiǎn)處置指導(dǎo)及第三方合作方管理；（三）業(yè)務(wù)部門/下屬單位（如設(shè)備部、服務(wù)部）：落實(shí)本領(lǐng)域XX專項(xiàng)管理要求，開展日常風(fēng)險(xiǎn)防控、操作記錄及應(yīng)急響應(yīng)。第八條基層執(zhí)行崗的合規(guī)操作責(zé)任包括：（一）嚴(yán)格遵守XX專項(xiàng)管理制度，簽署崗位合規(guī)承諾書；（二）及時(shí)上報(bào)異常情況或潛在風(fēng)險(xiǎn)，配合調(diào)查處置；（三）參與服務(wù)過程核查，確保操作留痕可查。第三章專項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第九條設(shè)備采購環(huán)節(jié)：嚴(yán)格供應(yīng)商盡職調(diào)查，要求提供設(shè)備檢測報(bào)告、售后服務(wù)方案及合規(guī)證明；禁止向未通過預(yù)審的供應(yīng)商采購，杜絕利益輸送。重點(diǎn)防控采購流程不透明、劣質(zhì)設(shè)備入網(wǎng)風(fēng)險(xiǎn)。第十條招標(biāo)投標(biāo)環(huán)節(jié)：規(guī)范招標(biāo)文件編制，明確技術(shù)參數(shù)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及評分細(xì)則；采用公開招標(biāo)方式，禁止圍標(biāo)串標(biāo)、低價(jià)中標(biāo)后的服務(wù)降級。重點(diǎn)防控招標(biāo)過程不合規(guī)導(dǎo)致的劣幣驅(qū)逐良幣現(xiàn)象。第十一條安裝調(diào)試環(huán)節(jié)：要求施工單位提供操作資質(zhì)，執(zhí)行安裝前檢查、安裝中復(fù)核、安裝后驗(yàn)收的“三檢制”；禁止未經(jīng)審批擅自變更設(shè)計(jì)方案。重點(diǎn)防控安裝質(zhì)量缺陷引發(fā)的設(shè)備故障及安全事故。第十二條運(yùn)營維護(hù)環(huán)節(jié)：建立設(shè)備巡檢制度，制定故障響應(yīng)預(yù)案，要求維護(hù)記錄實(shí)時(shí)上傳；禁止超期未維或敷衍了事。重點(diǎn)防控設(shè)備老化導(dǎo)致的失靈、故障延誤救治風(fēng)險(xiǎn)。第十三條第三方合作管理：對合作方實(shí)施分級分類管理，簽訂服務(wù)協(xié)議明確權(quán)責(zé)，定期開展績效考核；禁止將核心業(yè)務(wù)外包給無資質(zhì)第三方。重點(diǎn)防控外包服務(wù)質(zhì)量失控、數(shù)據(jù)泄露風(fēng)險(xiǎn)。第十四條數(shù)據(jù)安全環(huán)節(jié)：落實(shí)數(shù)據(jù)加密存儲(chǔ)、訪問權(quán)限控制，定期開展安全審計(jì)；禁止非授權(quán)調(diào)取、傳輸或銷毀服務(wù)數(shù)據(jù)。重點(diǎn)防控個(gè)人信息泄露、系統(tǒng)被攻擊風(fēng)險(xiǎn)。第十五條應(yīng)急處置環(huán)節(jié)：制定設(shè)備故障、服務(wù)中斷、安全事故等多場景應(yīng)急預(yù)案，明確上報(bào)流程、處置時(shí)限及協(xié)同機(jī)制；禁止隱瞞不報(bào)或響應(yīng)遲緩。重點(diǎn)防控突發(fā)事件引發(fā)的服務(wù)停滯及聲譽(yù)損失。第十六條報(bào)廢處置環(huán)節(jié)：嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)備報(bào)廢流程，確保殘值回收合規(guī)、數(shù)據(jù)徹底銷毀；禁止違規(guī)轉(zhuǎn)賣或閑置報(bào)廢設(shè)備。重點(diǎn)防控設(shè)備殘值流失、數(shù)據(jù)殘留風(fēng)險(xiǎn)。第四章專項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十七條制度動(dòng)態(tài)更新機(jī)制：每年結(jié)合法規(guī)變化、業(yè)務(wù)調(diào)整及風(fēng)險(xiǎn)案例，修訂XX專項(xiàng)管理制度，確保時(shí)效性；重大調(diào)整需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審議通過。第十八條風(fēng)險(xiǎn)識別預(yù)警機(jī)制：每季度開展專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)排查，對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行分級評估（一般/重大/緊急），發(fā)布預(yù)警通知并抄送相關(guān)部門。第十九條合規(guī)審查機(jī)制：將XX專項(xiàng)審查嵌入業(yè)務(wù)決策、合同簽訂、項(xiàng)目啟動(dòng)等關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，實(shí)施“一票否決制”，未經(jīng)審查不得實(shí)施。第二十條風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對機(jī)制：（一）一般風(fēng)險(xiǎn)由業(yè)務(wù)部門自行處置，專責(zé)部門指導(dǎo)；（二）重大風(fēng)險(xiǎn)由領(lǐng)導(dǎo)小組牽頭會(huì)商，制定專項(xiàng)方案限時(shí)整改；（三）緊急風(fēng)險(xiǎn)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，跨部門協(xié)同處置并逐級上報(bào)。第二十一條責(zé)任追究機(jī)制：（一）違規(guī)情形包括但不限于違反操作規(guī)范、隱瞞風(fēng)險(xiǎn)、損害用戶利益等；（二）處罰標(biāo)準(zhǔn)：一般違規(guī)通報(bào)批評，重大違規(guī)扣減績效，情節(jié)嚴(yán)重者依規(guī)處分；（三）實(shí)行連帶責(zé)任追究，涉及部門負(fù)責(zé)人承擔(dān)管理責(zé)任。第二十二條評估改進(jìn)機(jī)制：每年委托第三方開展專項(xiàng)管理有效性評估，形成報(bào)告提交領(lǐng)導(dǎo)小組，據(jù)此優(yōu)化制度流程與技術(shù)措施。第五章專項(xiàng)管理保障措施第二十三條組織保障：各級領(lǐng)導(dǎo)干部簽訂XX專項(xiàng)管理責(zé)任書，明確“一崗雙責(zé)”，定期檢查落實(shí)情況。第二十四條考核激勵(lì)機(jī)制：將XX專項(xiàng)合規(guī)情況納入部門/個(gè)人年度考核，考核結(jié)果與績效、評優(yōu)直接掛鉤。第二十五條培訓(xùn)宣傳機(jī)制：（一）管理層：每半年開展合規(guī)履職培訓(xùn)，提升風(fēng)險(xiǎn)意識；（二）一線員工：每月開展操作規(guī)范培訓(xùn)，強(qiáng)化技能與責(zé)任；（三）定期發(fā)布XX專項(xiàng)管理典型案例，以案說法。第二十六條信息化支撐：通過業(yè)務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)采購招標(biāo)、維保記錄、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警等流程自動(dòng)化，支持?jǐn)?shù)據(jù)實(shí)時(shí)監(jiān)控與查詢。第二十七條文化建設(shè)：編制XX專項(xiàng)合規(guī)手冊，組織全員簽署合規(guī)承諾書，張貼宣傳標(biāo)語，營造“人人講合規(guī)”氛圍。第二十八條報(bào)告制度：（一）風(fēng)險(xiǎn)事件每月匯總上報(bào)至領(lǐng)導(dǎo)小組；（二）年度管理情況報(bào)告需在次年X月X日前提交，包括風(fēng)險(xiǎn)處置成效、制度執(zhí)行問題及改進(jìn)建議；（三）報(bào)告內(nèi)容應(yīng)數(shù)據(jù)詳實(shí)、問題具體、措施可行