養(yǎng)老院委托服務(wù)制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國老年人權(quán)益保障法》《社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)規(guī)劃》等行業(yè)規(guī)范，參照集團(tuán)母公司關(guān)于服務(wù)外包管理的指導(dǎo)意見，結(jié)合公司養(yǎng)老院業(yè)務(wù)發(fā)展實(shí)際，為規(guī)范委托服務(wù)行為、防控專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)、提升服務(wù)質(zhì)量，制定本制度。本制度適用于公司各部門、下屬單位及全體員工在養(yǎng)老院委托服務(wù)管理中的履職要求，覆蓋服務(wù)采購、執(zhí)行、監(jiān)督等全流程場景。第二條本制度所稱“委托服務(wù)”是指養(yǎng)老院將部分非核心業(yè)務(wù)或?qū)I(yè)性較強(qiáng)的服務(wù)事項(xiàng)，通過合同約定交由第三方機(jī)構(gòu)或內(nèi)部單位提供，并實(shí)施全過程監(jiān)督管理的業(yè)務(wù)模式。適用范圍包括但不限于生活照料、醫(yī)療護(hù)理、康復(fù)理療、文化娛樂、后勤保障等外包服務(wù)領(lǐng)域。第三條本制度下列術(shù)語含義如下：（一）“XX專項(xiàng)管理”指針對(duì)委托服務(wù)全流程的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、管控、監(jiān)督及持續(xù)改進(jìn)的管理活動(dòng)；（二）“XX風(fēng)險(xiǎn)”指委托服務(wù)過程中可能引發(fā)的服務(wù)質(zhì)量下降、安全事故、法律糾紛、財(cái)務(wù)損失等潛在危害；（三）“XX合規(guī)”指委托服務(wù)各環(huán)節(jié)的行為符合國家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范及公司內(nèi)部制度要求。第四條委托服務(wù)管理遵循“全面覆蓋、權(quán)責(zé)一致、風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向、持續(xù)改進(jìn)”的核心原則，確保服務(wù)事項(xiàng)委托的必要性與合理性，實(shí)現(xiàn)服務(wù)效能最大化的同時(shí)防范系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人對(duì)公司養(yǎng)老院委托服務(wù)管理負(fù)總責(zé)，承擔(dān)首要領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任；分管養(yǎng)老院業(yè)務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)承擔(dān)直接領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，負(fù)責(zé)組織落實(shí)本制度及專項(xiàng)工作部署。第六條設(shè)立養(yǎng)老院委托服務(wù)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長，養(yǎng)老院院長、合規(guī)部負(fù)責(zé)人、財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)人、人力資源部負(fù)責(zé)人及業(yè)務(wù)部門代表為成員，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)委托服務(wù)管理的重大事項(xiàng)，審議重大決策，監(jiān)督評(píng)估管理成效。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，掛靠養(yǎng)老院綜合管理部，負(fù)責(zé)日常事務(wù)。第七條牽頭部門（養(yǎng)老院綜合管理部）職責(zé)：（一）負(fù)責(zé)委托服務(wù)管理制度建設(shè)、修訂及宣貫，組織編制年度管理計(jì)劃；（二）統(tǒng)籌開展委托服務(wù)供應(yīng)商資質(zhì)審核、招標(biāo)組織及合同簽訂工作；（三）定期組織委托服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)排查，建立風(fēng)險(xiǎn)臺(tái)賬并監(jiān)督整改落實(shí)；（四）協(xié)調(diào)處理委托服務(wù)過程中的重大問題，開展管理效果評(píng)估。第八條專責(zé)部門（合規(guī)部、財(cái)務(wù)部）職責(zé)：（一）合規(guī)部負(fù)責(zé)委托服務(wù)全流程合規(guī)性審核，審查合同條款、履約監(jiān)督及違規(guī)處置；（二）財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)委托服務(wù)預(yù)算管理、資金支付審核及財(cái)務(wù)核算，確保資金安全合規(guī)。第九條業(yè)務(wù)部門/下屬單位職責(zé)：（一）根據(jù)業(yè)務(wù)需求提出委托服務(wù)需求申請，明確服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及預(yù)算；（二）監(jiān)督第三方機(jī)構(gòu)或內(nèi)部單位的服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)反饋異常情況；（三）配合牽頭部門開展專項(xiàng)檢查及問題整改，落實(shí)考核要求。第十條基層執(zhí)行崗（如養(yǎng)老院一線管理人員、服務(wù)人員）職責(zé)：（一）嚴(yán)格遵守服務(wù)操作規(guī)范，對(duì)服務(wù)行為負(fù)責(zé)，簽署崗位合規(guī)承諾書；（二）發(fā)現(xiàn)委托服務(wù)異常情況或潛在風(fēng)險(xiǎn)，及時(shí)向直接上級(jí)或牽頭部門報(bào)告；（三）參與服務(wù)評(píng)價(jià)，對(duì)第三方機(jī)構(gòu)或內(nèi)部單位的服務(wù)質(zhì)量提出改進(jìn)建議。第三章專項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第十一條供應(yīng)商資質(zhì)管理：委托服務(wù)供應(yīng)商應(yīng)具備合法經(jīng)營資質(zhì)、行業(yè)準(zhǔn)入資格及相應(yīng)的服務(wù)能力，其資質(zhì)文件需經(jīng)牽頭部門審核，并定期復(fù)核。嚴(yán)禁引入存在重大法律風(fēng)險(xiǎn)或不良記錄的供應(yīng)商。第十二條招標(biāo)采購管理：服務(wù)采購金額達(dá)到公司規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的，必須采用公開招標(biāo)或邀請招標(biāo)方式，嚴(yán)格遵循比選、評(píng)標(biāo)程序，禁止直接指定供應(yīng)商或開展私下交易。第十三條合同簽訂管理：委托服務(wù)合同必須明確服務(wù)范圍、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、履約期限、違約責(zé)任及爭議解決方式，合同簽訂前需經(jīng)合規(guī)部審核備案，并報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組審批。第十四條履約監(jiān)督管理：建立委托服務(wù)履約監(jiān)督機(jī)制，通過現(xiàn)場檢查、數(shù)據(jù)監(jiān)測、服務(wù)評(píng)估等方式，確保第三方機(jī)構(gòu)或內(nèi)部單位按合同要求提供服務(wù)，定期出具監(jiān)督報(bào)告。第十五條服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)：委托服務(wù)周期結(jié)束后，牽頭部門組織業(yè)務(wù)部門、專責(zé)部門及第三方機(jī)構(gòu)共同開展服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果作為后續(xù)合作決策的依據(jù)。第十六條風(fēng)險(xiǎn)隔離措施：涉及核心業(yè)務(wù)或敏感信息的委托服務(wù)，應(yīng)設(shè)置風(fēng)險(xiǎn)隔離機(jī)制，如簽訂保密協(xié)議、限制數(shù)據(jù)訪問權(quán)限等，防止信息泄露或利益沖突。第十七條異常處置程序：發(fā)現(xiàn)委托服務(wù)存在違約、違規(guī)或重大安全隱患，立即中止服務(wù)并啟動(dòng)調(diào)查程序，根據(jù)問題性質(zhì)采取整改、約談、解約等措施，并形成書面記錄。第十八條合同變更管理：委托服務(wù)合同變更需經(jīng)雙方協(xié)商一致，并履行原合同約定的審批程序，變更內(nèi)容需補(bǔ)充進(jìn)合同附件并備案。第十九條欠款管理：委托服務(wù)款項(xiàng)支付必須以實(shí)際服務(wù)量為依據(jù)，嚴(yán)禁提前支付或超額支付，財(cái)務(wù)部門每月核對(duì)服務(wù)記錄與支付賬單，確保資金安全。第四章專項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第二十條制度動(dòng)態(tài)更新：牽頭部門每年評(píng)估委托服務(wù)管理制度的適用性，根據(jù)國家政策調(diào)整、行業(yè)規(guī)范變化及業(yè)務(wù)需求，提出修訂建議報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組審議。第二十一條風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別預(yù)警：每年第一季度牽頭部門組織開展委托服務(wù)專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)排查，識(shí)別潛在風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)并分級(jí)評(píng)估，向領(lǐng)導(dǎo)小組提交預(yù)警報(bào)告，明確整改要求及時(shí)限。第二十二條合規(guī)審查嵌入機(jī)制：將委托服務(wù)合規(guī)審查嵌入以下關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)：（一）需求提出階段，審查需求合理性及預(yù)算合規(guī)性；（二）招標(biāo)采購階段，審查程序合法性及供應(yīng)商資質(zhì)；（三）合同簽訂階段，審查條款完整性及風(fēng)險(xiǎn)覆蓋度；（四）履約監(jiān)督階段，審查服務(wù)達(dá)標(biāo)情況及整改效果。“未經(jīng)合規(guī)審查或?qū)彶槲赐ㄟ^的委托服務(wù)事項(xiàng)，一律不得實(shí)施?！钡诙龡l風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)處置：根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)采取分級(jí)措施：（一）一般風(fēng)險(xiǎn)：由業(yè)務(wù)部門/下屬單位牽頭整改，牽頭部門監(jiān)督；（二）重大風(fēng)險(xiǎn)：由領(lǐng)導(dǎo)小組組織專項(xiàng)處置，必要時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案；（三）緊急風(fēng)險(xiǎn)：立即停止服務(wù)并上報(bào)公司總部，同時(shí)采取臨時(shí)控制措施。第二十四條責(zé)任追究標(biāo)準(zhǔn)：違反本制度的行為按以下標(biāo)準(zhǔn)追究責(zé)任：（一）違反供應(yīng)商資質(zhì)管理，造成損失的，責(zé)任部門承擔(dān)經(jīng)濟(jì)賠償；（二）違反招標(biāo)采購程序，涉嫌違規(guī)的，依規(guī)給予紀(jì)律處分；（三）違反合同履約監(jiān)督，導(dǎo)致重大問題的，相關(guān)責(zé)任人降級(jí)或解聘。第二十五條評(píng)估改進(jìn)機(jī)制：每年12月牽頭部門組織對(duì)委托服務(wù)管理體系運(yùn)行情況開展評(píng)估，分析管理成效與不足，形成評(píng)估報(bào)告并提交領(lǐng)導(dǎo)小組，作為次年制度優(yōu)化的依據(jù)。第五章專項(xiàng)管理保障措施第二十六條組織保障：公司主要負(fù)責(zé)人每年聽取一次委托服務(wù)管理專題匯報(bào)，分管領(lǐng)導(dǎo)每月召開一次工作例會(huì)，確保制度有效落實(shí)。第二十七條考核激勵(lì)機(jī)制：將委托服務(wù)合規(guī)情況納入部門年度考核，考核結(jié)果與績效獎(jiǎng)金、評(píng)優(yōu)評(píng)先直接掛鉤；對(duì)發(fā)現(xiàn)重大風(fēng)險(xiǎn)的基層執(zhí)行崗給予專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)。第二十八條培訓(xùn)宣傳機(jī)制：（一）管理層：每年組織合規(guī)履職培訓(xùn)，重點(diǎn)講解政策法規(guī)及管理要求；（二）業(yè)務(wù)人員：每季度開展服務(wù)操作規(guī)范培訓(xùn)，確保執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一；（三）第三方機(jī)構(gòu)：定期組織合同條款解讀及合規(guī)承諾活動(dòng)。第二十九條信息化支撐：開發(fā)委托服務(wù)管理信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)供應(yīng)商檔案電子化、招標(biāo)流程自動(dòng)化、服務(wù)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)監(jiān)控及風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警智能化。第三十條文化建設(shè)：編制《委托服務(wù)合規(guī)手冊》，通過宣傳欄、內(nèi)部刊物等載體強(qiáng)化合規(guī)意識(shí)，每年開展“全員合規(guī)月”活動(dòng)，營造“合規(guī)創(chuàng)造價(jià)值”的內(nèi)部氛圍。第三十一條報(bào)告制度：（一）風(fēng)險(xiǎn)事件報(bào)告：重大風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生后2小時(shí)內(nèi)上報(bào)至牽頭部門，次日內(nèi)形成初步調(diào)查報(bào)告；（二）年度管理報(bào)告：每年3月31日前提交上一年度委托服務(wù)管理情況報(bào)告，包括風(fēng)險(xiǎn)處置