PAGE衛(wèi)生院社會(huì)評(píng)議制度一、總則（一）目的為進(jìn)一步加強(qiáng)衛(wèi)生院管理，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，規(guī)范醫(yī)療行為，保障醫(yī)療安全，增強(qiáng)衛(wèi)生院與社會(huì)公眾的溝通與互動(dòng)，廣泛接受社會(huì)監(jiān)督，特制定本社會(huì)評(píng)議制度。（二）適用范圍本制度適用于本衛(wèi)生院全體工作人員及各項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)。（三）基本原則1.公開(kāi)透明原則：社會(huì)評(píng)議的標(biāo)準(zhǔn)、程序、結(jié)果等應(yīng)向社會(huì)公開(kāi)，確保公眾知情權(quán)。2.客觀公正原則：評(píng)議過(guò)程和結(jié)果應(yīng)基于客觀事實(shí)，不受人為因素干擾，保證公平公正。3.全面參與原則：鼓勵(lì)社會(huì)各界廣泛參與，包括患者、家屬、社區(qū)居民、相關(guān)單位等，充分聽(tīng)取各方意見(jiàn)。4.持續(xù)改進(jìn)原則：根據(jù)評(píng)議結(jié)果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，制定改進(jìn)措施，不斷提升衛(wèi)生院整體水平。二、評(píng)議主體（一）患者及家屬患者在接受醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中，對(duì)服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療技術(shù)、就醫(yī)環(huán)境等方面有直接感受，其反饋具有重要參考價(jià)值。（二）社區(qū)居民衛(wèi)生院服務(wù)覆蓋周邊社區(qū)，社區(qū)居民對(duì)衛(wèi)生院的整體形象、公共衛(wèi)生服務(wù)等方面有一定了解，其意見(jiàn)有助于全面評(píng)估衛(wèi)生院工作。（三）相關(guān)單位包括上級(jí)衛(wèi)生行政部門(mén)、醫(yī)保部門(mén)、其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)等，可從行業(yè)管理、醫(yī)保政策執(zhí)行、業(yè)務(wù)協(xié)作等角度提供專(zhuān)業(yè)意見(jiàn)。（四）社會(huì)公眾通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、媒體等渠道關(guān)注衛(wèi)生院的社會(huì)公眾，可對(duì)衛(wèi)生院的社會(huì)責(zé)任履行、社會(huì)形象塑造等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。三、評(píng)議內(nèi)容（一）醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量1.診斷準(zhǔn)確性：檢查醫(yī)生對(duì)疾病的診斷是否準(zhǔn)確，是否存在誤診、漏診情況。2.治療效果：評(píng)估治療方案的有效性，患者病情是否得到有效控制和改善。3.醫(yī)療技術(shù)水平：考察醫(yī)務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)技能，如手術(shù)操作、疑難病癥診治能力等。4.護(hù)理服務(wù)：包括護(hù)理人員的責(zé)任心、護(hù)理操作規(guī)范程度、對(duì)患者生活照料等方面。（二）服務(wù)態(tài)度1.醫(yī)患溝通：醫(yī)護(hù)人員與患者交流是否耐心、細(xì)致，是否充分告知病情、治療方案及注意事項(xiàng)。2.服務(wù)熱情度：工作人員接待患者時(shí)是否主動(dòng)、熱情，有無(wú)冷漠、推諉現(xiàn)象。3.投訴處理：對(duì)患者投訴的響應(yīng)速度和處理結(jié)果，是否及時(shí)解決問(wèn)題，安撫患者情緒。（三）就醫(yī)環(huán)境1.設(shè)施設(shè)備：衛(wèi)生院的診療設(shè)備是否齊全、先進(jìn)，能否滿足患者就醫(yī)需求；病房、診室等環(huán)境是否整潔、舒適。2.就醫(yī)流程：掛號(hào)、繳費(fèi)、檢查、取藥等環(huán)節(jié)是否便捷，有無(wú)排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、流程繁瑣等問(wèn)題。3.環(huán)境衛(wèi)生：公共區(qū)域衛(wèi)生狀況，是否定期消毒，醫(yī)療廢物處理是否規(guī)范。（四）公共衛(wèi)生服務(wù)1.預(yù)防接種：疫苗接種程序是否規(guī)范，接種人員專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，接種后觀察及不良反應(yīng)處理情況。2.健康教育：開(kāi)展健康教育活動(dòng)的形式、內(nèi)容是否豐富實(shí)用，對(duì)居民健康知識(shí)普及程度。3.慢性病管理：對(duì)高血壓、糖尿病等慢性病患者的隨訪管理質(zhì)量，是否按時(shí)進(jìn)行體檢、指導(dǎo)用藥等。（五）行風(fēng)建設(shè)1.廉潔自律：工作人員是否存在收受紅包、回扣、開(kāi)單提成等違規(guī)行為。2.依法執(zhí)業(yè)：是否嚴(yán)格遵守醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)，有無(wú)超范圍執(zhí)業(yè)、非法行醫(yī)等情況。四、評(píng)議方式（一）問(wèn)卷調(diào)查定期設(shè)計(jì)問(wèn)卷，內(nèi)容涵蓋評(píng)議的各個(gè)方面，通過(guò)線上線下相結(jié)合的方式發(fā)放給評(píng)議主體。線上可利用衛(wèi)生院官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等平臺(tái)設(shè)置問(wèn)卷鏈接；線下在衛(wèi)生院候診區(qū)、社區(qū)活動(dòng)中心等場(chǎng)所發(fā)放紙質(zhì)問(wèn)卷。（二）現(xiàn)場(chǎng)訪談選取部分評(píng)議主體進(jìn)行面對(duì)面訪談，深入了解他們對(duì)衛(wèi)生院工作的看法和意見(jiàn)。訪談對(duì)象可包括患者代表、社區(qū)居民代表等，訪談地點(diǎn)可根據(jù)實(shí)際情況選擇在衛(wèi)生院會(huì)議室或社區(qū)服務(wù)站等。（三）投訴舉報(bào)設(shè)立專(zhuān)門(mén)的投訴舉報(bào)渠道，如投訴電話、郵箱、意見(jiàn)箱等，方便群眾反映問(wèn)題。對(duì)投訴舉報(bào)內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)記錄，并及時(shí)調(diào)查處理，將處理結(jié)果反饋給投訴舉報(bào)人。（四）第三方評(píng)價(jià)委托專(zhuān)業(yè)的第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)，對(duì)衛(wèi)生院進(jìn)行全面評(píng)價(jià)。第三方機(jī)構(gòu)可通過(guò)電話調(diào)查、實(shí)地走訪、數(shù)據(jù)分析等方式，多維度評(píng)估衛(wèi)生院工作，并出具專(zhuān)業(yè)的評(píng)價(jià)報(bào)告。五、評(píng)議程序（一）準(zhǔn)備階段1.成立社會(huì)評(píng)議工作小組，負(fù)責(zé)評(píng)議工作的組織協(xié)調(diào)。工作小組由衛(wèi)生院領(lǐng)導(dǎo)、各科室負(fù)責(zé)人、職工代表等組成。2.制定評(píng)議方案，明確評(píng)議方式、內(nèi)容、時(shí)間安排等。3.準(zhǔn)備相關(guān)評(píng)議資料，如問(wèn)卷、訪談提綱等。（二）實(shí)施階段1.按照評(píng)議方案，通過(guò)多種方式廣泛收集評(píng)議主體的意見(jiàn)和建議。2.工作小組對(duì)收集到的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行整理、分析，分類(lèi)歸納各類(lèi)問(wèn)題。（三）反饋階段1.定期向評(píng)議主體反饋評(píng)議進(jìn)展情況，接受監(jiān)督。2.對(duì)評(píng)議中發(fā)現(xiàn)的突出問(wèn)題，及時(shí)與相關(guān)科室或人員溝通，要求其說(shuō)明情況并提出整改措施。（四）總結(jié)階段1.工作小組對(duì)評(píng)議結(jié)果進(jìn)行全面總結(jié)，撰寫(xiě)評(píng)議報(bào)告。報(bào)告內(nèi)容包括評(píng)議基本情況、存在問(wèn)題、整改建議等。2.將評(píng)議報(bào)告提交衛(wèi)生院領(lǐng)導(dǎo)班子，作為決策參考，同時(shí)向全體職工通報(bào)，促進(jìn)共同改進(jìn)。六、結(jié)果運(yùn)用（一）績(jī)效獎(jiǎng)懲1.將社會(huì)評(píng)議結(jié)果納入科室和個(gè)人績(jī)效考核體系。對(duì)評(píng)議結(jié)果優(yōu)秀的科室和個(gè)人給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書(shū)等。2.對(duì)評(píng)議結(jié)果較差的科室和個(gè)人進(jìn)行誡勉談話，扣減績(jī)效分?jǐn)?shù)，并要求限期整改。整改不力的，進(jìn)一步采取組織調(diào)整等措施。（二）持續(xù)改進(jìn)1.根據(jù)評(píng)議結(jié)果，深入分析存在的問(wèn)題，查找原因，制定針對(duì)性的改進(jìn)措施。2.將改進(jìn)措施納入衛(wèi)生院年度工作計(jì)劃，明確責(zé)任部門(mén)和時(shí)間節(jié)點(diǎn)，跟蹤整改落實(shí)情況。（三）信息公開(kāi)1.在衛(wèi)生院顯著位置公開(kāi)社會(huì)評(píng)議結(jié)果，包括總體得分、各方面得分情況、存在問(wèn)題及整改情況等，接受社會(huì)監(jiān)督。2.通過(guò)衛(wèi)生院官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等平臺(tái)發(fā)布評(píng)議結(jié)果及整改動(dòng)態(tài)，增強(qiáng)信息透明度。七、監(jiān)督管理（一）監(jiān)督機(jī)制1.成立監(jiān)督小組，由衛(wèi)生院紀(jì)檢部門(mén)人員和職工代表組成，對(duì)社會(huì)評(píng)議工作全過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督。2.監(jiān)督小組定期檢查評(píng)議資料的收集、整理、分析情況，確保評(píng)議過(guò)程公正、公平。（二）責(zé)任追究1.對(duì)在社會(huì)評(píng)議過(guò)程中弄虛作假、干擾評(píng)議工作正常進(jìn)行的人員，給予嚴(yán)肅批評(píng)教育，情節(jié)嚴(yán)重的依法依規(guī)追究責(zé)任。2.對(duì)不認(rèn)