滿意度測評制度第一章總則第一條本制度依據《中華人民共和國公司法》《企業(yè)內部控制基本規(guī)范》等相關國家法律法規(guī)，結合XX集團母公司關于企業(yè)治理與風險管理的規(guī)定，以及本公司提升內部管理水平、防控專項風險、規(guī)范業(yè)務流程的內部需求，制定本制度。通過明確滿意度測評的適用范圍、管理職責、運行機制與保障措施，確保公司各層級、各部門、全體員工及業(yè)務覆蓋場景下的滿意度測評工作有序開展，提升管理效能，促進企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。第二條本制度適用于公司各部門、下屬單位及全體員工。公司所有業(yè)務場景，包括但不限于客戶服務、產品研發(fā)、市場營銷、內部管理、員工關懷等，均需遵循本制度開展?jié)M意度測評工作。第三條本制度涉及以下核心術語：（一）“滿意度測評專項管理”指公司通過系統(tǒng)化、規(guī)范化的方法，收集、分析、評估各層級、各環(huán)節(jié)的滿意度信息，識別管理短板，持續(xù)優(yōu)化業(yè)務流程、提升服務質量、完善管理機制的全過程管理活動。（二）“專項風險”指在滿意度測評工作中可能出現(xiàn)的操作偏差、數(shù)據泄露、結果濫用、管理漏洞等風險，可能導致測評結果失真、管理效能下降或引發(fā)合規(guī)問題。（三）“XX合規(guī)”指滿意度測評工作需符合國家法律法規(guī)、行業(yè)準則及公司內部制度要求，確保測評過程的合法性、規(guī)范性與有效性。第四條滿意度測評專項管理遵循以下核心原則：（一）“全面覆蓋”原則。測評范圍覆蓋公司所有關鍵業(yè)務流程、管理環(huán)節(jié)及利益相關方，確保數(shù)據來源的廣泛性與代表性。（二）“責任到人”原則。明確各層級、各部門在滿意度測評工作中的職責分工，確保責任主體可追溯、可考核。（三）“風險導向”原則。聚焦測評過程中及測評結果應用中的關鍵風險點，實施針對性管控。（四）“持續(xù)改進”原則。通過定期評估、反饋優(yōu)化，不斷完善滿意度測評體系，提升管理效能。第二章管理組織機構與職責第五條公司主要負責人為公司滿意度測評專項管理的第一責任人，對測評工作的總體方向、資源保障及重大風險防控負總責；分管領導為公司滿意度測評專項管理的直接責任人，負責統(tǒng)籌推進、監(jiān)督考核與協(xié)調解決測評工作中的具體問題。第六條公司設立滿意度測評專項管理領導小組（以下簡稱“領導小組”），由公司主要負責人牽頭，分管領導主持，相關部門負責人參與。領導小組負責統(tǒng)籌協(xié)調滿意度測評工作的頂層設計、重大決策審批，監(jiān)督測評結果的應用與改進，并定期召開會議評估管理成效。第七條領導小組的職能包括：（一）審議滿意度測評的總體方案、關鍵指標及評價標準；（二）協(xié)調跨部門測評工作，解決重大分歧與資源沖突；（三）監(jiān)督測評過程的合規(guī)性，評估測評結果的真實性；（四）批準重大風險事件的處置方案及改進措施。第八條牽頭部門為公司人力資源部，負責滿意度測評專項管理的制度建設、組織協(xié)調、數(shù)據匯總、分析報告及培訓宣貫工作。牽頭部門需建立測評工具庫、標準庫及案例庫，推動測評工作的標準化、規(guī)范化。第九條專責部門包括但不限于：（一）業(yè)務合規(guī)部：負責測評流程的合規(guī)審核，監(jiān)督測評數(shù)據的保密性及結果應用的合法性；（二）信息科技部：負責測評系統(tǒng)的開發(fā)、維護與安全保障，提供數(shù)據可視化支持；（三）各業(yè)務部門：負責本領域測評工具的設計、實施與反饋優(yōu)化。第十條業(yè)務部門及下屬單位作為滿意度測評的執(zhí)行主體，需落實以下職責：（一）根據公司統(tǒng)一方案，制定本領域的具體測評計劃，明確測評對象、指標、頻次及方法；（二）組織測評實施，確保樣本代表性，收集真實有效的滿意度數(shù)據；（三）分析本領域測評結果，提出改進建議，并跟蹤落實情況；（四）配合領導小組開展專項檢查，及時整改發(fā)現(xiàn)的問題。第十一條基層執(zhí)行崗位員工需履行以下合規(guī)操作責任：（一）簽署崗位合規(guī)承諾書，確保測評數(shù)據收集的真實性、客觀性；（二）遵守數(shù)據保密要求，不得泄露測評對象信息或干預測評結果；（三）及時上報測評過程中的異常情況或潛在風險，配合專項調查。第三章專項管理重點內容與要求第十二條客戶滿意度測評需符合以下標準：（一）合規(guī)標準：采用標準化的問卷設計，覆蓋產品、服務、響應速度、問題解決等關鍵維度，確保測評過程透明可追溯；（二）禁止性行為：嚴禁誘導性提問、惡意刷分或選擇性推送測評渠道；（三）重點防控點：防范數(shù)據泄露，建立客戶信息脫敏機制，確保敏感數(shù)據存儲與傳輸?shù)暮弦?guī)性。第十三條員工滿意度測評需符合以下標準：（一）合規(guī)標準：測評內容涵蓋工作環(huán)境、薪酬福利、職業(yè)發(fā)展、團隊協(xié)作等維度，每年開展一次集中測評；（二）禁止性行為：嚴禁將測評結果與績效掛鉤不當，避免引發(fā)員工抵觸情緒；（三）重點防控點：識別員工離職風險，分析滿意度與流失率的關聯(lián)性，優(yōu)化人力資源政策。第十四條合作伙伴滿意度測評需符合以下標準：（一）合規(guī)標準：測評對象包括供應商、渠道商、服務商等，重點關注交付質量、合作效率、費用合理性等指標；（二）禁止性行為：避免利益輸送導致的測評結果失真，建立第三方抽檢機制；（三）重點防控點：防范商業(yè)賄賂風險，確保測評過程公正無偏。第十五條內部管理滿意度測評需符合以下標準：（一）合規(guī)標準：測評范圍覆蓋組織架構、決策效率、流程協(xié)同、制度執(zhí)行等，采用匿名問卷收集反饋；（二）禁止性行為：嚴禁通過行政壓力影響測評結果，確保數(shù)據獨立收集；（三）重點防控點：識別管理瓶頸，推動跨部門協(xié)作優(yōu)化。第十六條測評結果應用需符合以下標準：（一）合規(guī)標準：測評結果需納入公司年度管理報告，作為改進決策的重要依據，并向利益相關方公示關鍵結論；（二）禁止性行為：嚴禁濫用測評結果進行人身攻擊或追責問責，需建立正向激勵機制；（三）重點防控點：防范測評結果被用于短期利益博弈，推動長期管理優(yōu)化。第十七條測評工具開發(fā)需符合以下標準：（一）合規(guī)標準：測評問卷需經專責部門審核，確保問題設計科學、選項設置中立；（二）禁止性行為：避免使用歧義性表述或引導性詞匯，確保工具的普適性；（三）重點防控點：防范測評工具被惡意篡改或偽造，建立版本管控機制。第十八條數(shù)據安全管理需符合以下標準：（一）合規(guī)標準：測評數(shù)據需采用加密存儲，訪問權限分級控制，建立數(shù)據備份與恢復機制；（二）禁止性行為：嚴禁非授權人員接觸測評數(shù)據，定期開展數(shù)據安全審計；（三）重點防控點：識別數(shù)據泄露路徑，建立應急響應預案。第四章專項管理運行機制第十九條制度動態(tài)更新機制：公司人力資源部每年結合內外部環(huán)境變化，對滿意度測評制度進行評估，必要時修訂制度條款，并經領導小組審批后發(fā)布。制度更新需提前發(fā)布通知，確保全員知曉。第二十條風險識別預警機制：公司人力資源部每季度組織專項風險排查，識別測評過程中可能出現(xiàn)的操作風險、數(shù)據風險、結果應用風險等，并分級評估后發(fā)布預警通知。重大風險需上報領導小組協(xié)調處置。第二十一條合規(guī)審查機制：滿意度測評需嵌入以下關鍵節(jié)點的合規(guī)審查：（一）方案審批：測評方案需經牽頭部門審核，領導小組批準后方可實施；（二）過程監(jiān)督：專責部門對測評執(zhí)行過程進行抽查，確保合規(guī)性；（三）結果應用：測評結果應用需經業(yè)務部門及合規(guī)部門聯(lián)合確認，未經審查不得實施相關決策。第二十二條風險應對機制：針對不同等級的風險事件，采取以下處置措施：（一）一般風險：由業(yè)務部門制定整改方案，專責部門監(jiān)督落實；（二）重大風險：由領導小組啟動應急預案，牽頭部門協(xié)調資源，必要時上報公司決策層批準處置；（三）上報要求：風險事件需在規(guī)定時限內上報至領導小組，并附帶處置報告。第二十三條責任追究機制：對違反本制度的行為，按以下標準追究責任：（一）違規(guī)情形：包括數(shù)據造假、干預測評、泄露隱私、結果濫用等；（二）處罰標準：視情節(jié)嚴重程度，給予警告、績效扣減、紀律處分等處理，并納入個人誠信檔案；（三）聯(lián)動考核：違規(guī)行為需同步納入部門年度考核，與評優(yōu)評先掛鉤。第二十四條評估改進機制：公司每年組織滿意度測評專項管理效果評估，通過問卷調查、訪談、數(shù)據分析等方式收集反饋，形成評估報告，并據此優(yōu)化制度條款、工具方法及資源配置。第五章專項管理保障措施第二十五條組織保障：公司主要負責人需定期聽取滿意度測評工作匯報，分管領導每月召開專題會議解決堵點難點，確保測評工作與公司戰(zhàn)略目標同頻共振。第二十六條考核激勵機制：將滿意度測評工作納入部門及個人的年度績效考核，優(yōu)秀案例予以表彰獎勵，測評結果顯著提升的部門可優(yōu)先獲得資源傾斜。第二十七條培訓宣傳機制：公司人力資源部每年開展?jié)M意度測評專項培訓，內容涵蓋測評方法、工具使用、結果解讀、合規(guī)要求等，并對基層員工進行操作規(guī)范培訓，確保全員掌握基本流程。第二十八條信息化支撐：公司信息科技部需開發(fā)滿意度測評系統(tǒng)，實現(xiàn)問卷生成、數(shù)據收集、自動分析、報告生成等功能，通過信息化手段提升測評效率與數(shù)據質量。第二十九條文化建設：公司需通過以下方式營造全員參與滿意度測評的文化氛圍：（一）發(fā)布專項合規(guī)手冊，明確測評的重要性與參與義務；（二）組織滿意度主題活動，如“最佳改進案例”評選、優(yōu)秀員工表彰等；（三）鼓勵員工匿名反饋，建立正向激勵與容錯機制。第三十條報告制度：公司人力資源部需建立滿意度測評報告體系，包括但不限于：（一）季度快報：反映當期測評進度及初步發(fā)現(xiàn)；（二）年度總報告：全面分析測評結果，提出改進建議；（三）風險事件報告：對重大違規(guī)行為進行專項說明，并附整