PAGE衛(wèi)生院接待日制度一、總則1.目的為進一步加強衛(wèi)生院與患者及家屬、社會各界的溝通交流，及時了解群眾需求，解決群眾關(guān)心的熱點難點問題，不斷提升衛(wèi)生院的服務(wù)質(zhì)量和管理水平，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，特制定本接待日制度。2.適用范圍本制度適用于衛(wèi)生院全體工作人員及前來衛(wèi)生院就診、咨詢、反映問題的患者及家屬、社會各界人士。3.基本原則熱情主動原則：接待人員要以熱情、積極的態(tài)度迎接來訪人員，主動詢問需求，耐心傾聽意見和建議。依法依規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)和醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)標準，在政策允許的范圍內(nèi)解決問題，處理糾紛。實事求是原則：對來訪人員反映的問題要進行客觀、準確的調(diào)查核實，如實記錄，不得隱瞞或夸大事實。及時高效原則：對能夠當(dāng)場解決的問題要當(dāng)場解決；對需要研究處理的問題，要明確責(zé)任部門和責(zé)任人，限時辦結(jié)，并及時反饋處理結(jié)果。二、接待日安排1.接待時間每周[X]為衛(wèi)生院接待日，接待時間為上午[X]點至[X]點，下午[X]點至[X]點。如遇特殊情況需調(diào)整接待時間，將提前在衛(wèi)生院公告欄及官方網(wǎng)站發(fā)布通知。2.接待地點衛(wèi)生院[具體科室名稱]設(shè)立專門的接待室，接待室應(yīng)配備必要的辦公設(shè)備，如桌椅、電腦、打印機等，以方便接待工作的開展。同時，在接待室顯著位置公示接待日制度、接待人員名單及聯(lián)系方式等信息。三、接待人員職責(zé)1.衛(wèi)生院領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)接待重要來訪人員，協(xié)調(diào)解決重大問題，對衛(wèi)生院的服務(wù)質(zhì)量、管理水平等方面存在的問題進行全面了解和指導(dǎo)。對群眾反映的涉及多個部門的綜合性問題，組織相關(guān)部門進行專題研究，提出解決方案，并督促落實。2.職能科室負責(zé)人負責(zé)接待本科室職責(zé)范圍內(nèi)的來訪咨詢，解答群眾提出的業(yè)務(wù)問題，受理相關(guān)投訴和建議。對來訪人員反映的問題進行初步調(diào)查核實，提出處理意見，及時向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報，并跟蹤處理結(jié)果。3.臨床科室負責(zé)人及醫(yī)護人員負責(zé)接待本科室在醫(yī)療服務(wù)過程中出現(xiàn)的醫(yī)患溝通問題、患者及家屬的意見和建議等，積極做好解釋和溝通工作。配合職能科室對涉及本科室的投訴和糾紛進行調(diào)查處理，提供相關(guān)醫(yī)療資料和情況說明。四、接待流程1.來訪登記來訪人員到達接待室后，接待人員應(yīng)熱情接待，引導(dǎo)其填寫來訪登記表。登記表應(yīng)包括來訪日期、來訪人姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、來訪事由等內(nèi)容。2.問題受理接待人員認真傾聽來訪人員反映的問題，詳細記錄相關(guān)內(nèi)容，并根據(jù)問題的性質(zhì)和職責(zé)分工，及時將問題轉(zhuǎn)交給相關(guān)責(zé)任部門或責(zé)任人進行處理。對于當(dāng)場能夠答復(fù)的問題，接待人員應(yīng)給予明確答復(fù)；對于不能當(dāng)場答復(fù)的問題，應(yīng)向來訪人員說明情況，并告知其處理時限和反饋方式。3.調(diào)查處理責(zé)任部門或責(zé)任人接到轉(zhuǎn)辦的問題后，應(yīng)立即組織人員進行調(diào)查核實，分析問題產(chǎn)生的原因，制定切實可行的處理措施。在處理過程中，要積極與來訪人員溝通聯(lián)系，及時反饋處理進展情況。對于涉及多個部門的問題，由牽頭部門負責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同處理。4.結(jié)果反饋責(zé)任部門或責(zé)任人將問題處理完畢后，應(yīng)及時將處理結(jié)果反饋給接待人員。接待人員負責(zé)將處理結(jié)果告知來訪人員，并征求其意見。如來訪人員對處理結(jié)果不滿意，接待人員應(yīng)進一步了解情況，協(xié)調(diào)相關(guān)部門重新處理，直至來訪人員滿意為止。5.資料歸檔接待人員對每次接待日的來訪登記、問題處理過程及結(jié)果等相關(guān)資料進行整理歸檔，妥善保存。歸檔資料應(yīng)包括紙質(zhì)文檔和電子文檔，以便查閱和統(tǒng)計分析。五、投訴處理1.投訴受理接待人員接到患者及家屬的投訴后，應(yīng)認真記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時間、投訴人姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、投訴事項等。對于匿名投訴，接待人員也應(yīng)做好記錄，并及時受理。2.投訴調(diào)查投訴受理后，由衛(wèi)生院指定專人負責(zé)調(diào)查核實投訴事項。調(diào)查人員應(yīng)通過查閱病歷、詢問當(dāng)事人、走訪相關(guān)科室等方式，全面了解投訴事件的經(jīng)過和原因，收集相關(guān)證據(jù)材料。3.投訴處理根據(jù)調(diào)查結(jié)果，按照相關(guān)法律法規(guī)和衛(wèi)生院的規(guī)章制度，對投訴事件進行公正、公平的處理。處理方式包括向投訴人解釋說明、道歉、給予相應(yīng)的賠償或補償、對責(zé)任人進行批評教育或紀律處分等。處理結(jié)果應(yīng)及時反饋給投訴人，并告知其申訴途徑。4.投訴跟蹤對投訴處理結(jié)果進行跟蹤回訪，了解投訴人對處理結(jié)果的滿意度。如投訴人對處理結(jié)果仍有異議，應(yīng)進一步做好溝通解釋工作，必要時可組織專家進行論證，確保投訴處理結(jié)果得到投訴人的認可。六、意見和建議收集與處理1.意見和建議收集接待人員在接待過程中，要注重收集患者及家屬、社會各界人士對衛(wèi)生院醫(yī)療服務(wù)、管理工作等方面的意見和建議。意見和建議可以通過口頭、書面、電話、電子郵件等多種方式提出。2.意見和建議整理對接收到的意見和建議進行及時整理，分類匯總，分析其合理性和可行性。對于具有普遍性和代表性的意見和建議，應(yīng)形成專題報告，提交衛(wèi)生院領(lǐng)導(dǎo)班子研究討論。3.意見和建議處理根據(jù)衛(wèi)生院領(lǐng)導(dǎo)班子的研究決定，對意見和建議進行認真處理。對于能夠立即整改的問題，要明確責(zé)任部門和責(zé)任人，限期整改到位；對于需要逐步解決的問題，要制定詳細計劃，分階段推進；對于暫時無法解決的問題，要向提出意見和建議的人員做好解釋說明工作，爭取理解和支持。4.意見和建議反饋將意見和建議的處理結(jié)果及時反饋給提出人，并在衛(wèi)生院內(nèi)部進行公示，接受全體職工的監(jiān)督。同時，對意見和建議處理情況進行跟蹤評估，不斷改進工作，提高衛(wèi)生院的服務(wù)質(zhì)量和管理水平。七、信息公開1.接待日信息公開在衛(wèi)生院公告欄及官方網(wǎng)站上定期公布接待日的時間、地點、接待人員名單等信息，方便群眾了解和參與。同時，對接待日的工作情況進行總結(jié)分析，形成報告，向社會公開，接受群眾監(jiān)督。2.投訴處理結(jié)果公開對投訴處理結(jié)果進行分類整理，在衛(wèi)生院內(nèi)部適當(dāng)范圍內(nèi)公開，以起到警示和教育作用。對于涉及患者隱私的投訴處理結(jié)果，應(yīng)嚴格按照相關(guān)規(guī)定進行保密。3.意見和建議處理情況公開將意見和建議的處理情況在衛(wèi)生院內(nèi)部進行公示，包括處理措施、處理結(jié)果、整改情況等內(nèi)容，讓全體職工了解衛(wèi)生院的工作改進情況，增強職工的責(zé)任感和使命感。八、監(jiān)督與考核1.監(jiān)督機制衛(wèi)生院設(shè)立專門的監(jiān)督小組，負責(zé)對接待日制度的執(zhí)行情況進行監(jiān)督檢查。監(jiān)督小組定期對接待日工作進行抽查，檢查接待人員的工作態(tài)度、問題處理情況、資料歸檔等方面是否符合要求。同時，鼓勵群眾對接待日工作進行監(jiān)督，對發(fā)現(xiàn)的問題及時向監(jiān)督小組反映。2.考核辦法將接待日制度的執(zhí)行情況納入衛(wèi)生院工作人員的績效考核體系，對接待人員的工作表現(xiàn)進行量化考核。考核內(nèi)容包括接待