PAGE衛(wèi)生健康投訴舉報制度一、總則（一）目的為了加強衛(wèi)生健康領域的監(jiān)督管理，規(guī)范投訴舉報行為，維護公眾的健康權益，及時、有效地處理衛(wèi)生健康投訴舉報事項，依據(jù)相關法律法規(guī)和行業(yè)標準，制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于對醫(yī)療衛(wèi)生機構、醫(yī)療服務、公共衛(wèi)生、職業(yè)衛(wèi)生、母嬰保健、計劃生育等衛(wèi)生健康領域的投訴舉報管理。（三）基本原則1.屬地管理原則：投訴舉報事項按照管轄區(qū)域，由相應的衛(wèi)生健康行政部門負責處理。2.誰主管、誰負責原則：各級衛(wèi)生健康行政部門和相關機構按照職責分工，負責處理職責范圍內的投訴舉報事項。3.依法處理原則：嚴格依據(jù)法律法規(guī)和行業(yè)標準，公正、公平、合法地處理投訴舉報事項。4.及時高效原則：對投訴舉報事項及時受理、調查、處理和反饋，提高處理效率，保障公眾健康權益。二、投訴舉報受理（一）受理渠道1.電話舉報：設立專門的投訴舉報電話，向社會公布，確保24小時暢通。2.網(wǎng)絡舉報：開通衛(wèi)生健康投訴舉報網(wǎng)絡平臺，方便公眾通過互聯(lián)網(wǎng)進行投訴舉報。3.來信來訪舉報：接受通過信函、電子郵件、現(xiàn)場來訪等方式提出的投訴舉報。（二）受理要求1.受理人員：負責接聽投訴舉報電話、接收網(wǎng)絡舉報和來信來訪的工作人員，應當熟悉業(yè)務，具備良好的溝通能力和服務意識。2.記錄內容：對投訴舉報內容進行詳細記錄，包括投訴舉報人基本信息、被投訴舉報對象、投訴舉報事項、聯(lián)系方式等。3.告知義務：受理投訴舉報時，應當向投訴舉報人告知其權利和義務，以及投訴舉報事項的處理程序和時限。（三）不予受理情形1.不屬于衛(wèi)生健康領域職責范圍的。2.已經(jīng)或者依法應當通過訴訟、仲裁、行政復議等法定途徑解決的。3.無明確的被投訴舉報對象或者違法行為的。4.投訴舉報事項已超過規(guī)定時限的。5.其他不符合受理條件的情形。對不予受理的投訴舉報事項，應當向投訴舉報人說明理由，并告知其可以通過其他途徑解決。三、投訴舉報處理（一）交辦與轉辦1.對屬于本部門職責范圍內的投訴舉報事項，應當及時進行調查處理。2.對不屬于本部門職責范圍的投訴舉報事項，應當在接到投訴舉報之日起5個工作日內，將投訴舉報材料移送有管轄權的部門，并告知投訴舉報人。3.對涉及多個部門職責的投訴舉報事項，應當根據(jù)職責分工，由相關部門共同處理。必要時，可由衛(wèi)生健康行政部門牽頭組織協(xié)調。（二）調查核實1.承辦部門接到交辦或轉辦的投訴舉報事項后，應當及時組織人員進行調查核實。2.調查人員不得少于2人，并應當向被調查對象出示有效證件。3.調查人員應當全面、客觀、公正地收集證據(jù)，查閱相關資料，詢問當事人，制作調查筆錄。4.對投訴舉報事項涉及的專業(yè)問題，可組織相關專家進行論證或技術鑒定。（三）處理決定1.根據(jù)調查核實情況，承辦部門應當在規(guī)定時限內作出處理決定。2.對查證屬實的違法行為，應當依法予以行政處罰；對情節(jié)輕微的違法行為，可責令改正，并給予警告。3.對不屬于違法行為，但存在衛(wèi)生健康管理問題的，應當提出整改意見，督促被投訴舉報對象限期整改。4.對投訴舉報事項不屬實的，應當向投訴舉報人說明情況，并做好解釋工作。（四）處理時限1.一般投訴舉報事項，應當自受理之日起30個工作日內作出處理決定；情況復雜的，經(jīng)本部門負責人批準，可以延長30個工作日，并告知投訴舉報人延期理由。2.對上級交辦或其他緊急投訴舉報事項，應當按照要求及時處理，并反饋處理結果。四、投訴舉報反饋（一）反饋方式1.處理結果應當及時反饋給投訴舉報人，反饋方式可采用電話、書面、網(wǎng)絡等形式。2.對實名投訴舉報的，應當將處理結果直接反饋給投訴舉報人本人；對匿名投訴舉報的，可通過適當方式向社會公布處理結果。（二）反饋內容1.向投訴舉報人反饋處理結果時，應當告知其投訴舉報事項的調查核實情況、處理決定及依據(jù)。2.對投訴舉報人提出的疑問，應當進行耐心解答，做好溝通解釋工作。五、投訴舉報保密（一）保密措施1.對投訴舉報人信息嚴格保密，不得泄露投訴舉報人姓名、聯(lián)系方式、家庭住址等個人信息。2.在投訴舉報處理過程中，涉及投訴舉報人信息的材料應當妥善保管，防止信息泄露。（二）違規(guī)責任對違反保密規(guī)定，泄露投訴舉報人信息的單位和個人，依法追究其責任。六、投訴舉報檔案管理（一）檔案內容投訴舉報檔案應當包括投訴舉報登記表、調查筆錄、證據(jù)材料、處理決定、反饋記錄等相關資料。（二）檔案整理承辦部門應當及時對投訴舉報檔案進行整理歸檔，確保檔案資料完整、規(guī)范。（三）檔案保管投訴舉報檔案應當按照檔案管理規(guī)定進行保管，保管期限根據(jù)相關法律法規(guī)和行業(yè)標準執(zhí)行。七、監(jiān)督與考核（一）內部監(jiān)督1.衛(wèi)生健康行政部門應當加強對投訴舉報處理工作的內部監(jiān)督，定期對投訴舉報處理情況進行檢查和評估。2.對投訴舉報處理工作中存在的問題，應當及時督促整改，確保投訴舉報處理工作依法、規(guī)范、高效進行。（二）社會監(jiān)督1.鼓勵公眾對投訴舉報處理工作進行監(jiān)督，對發(fā)現(xiàn)的問題及時向衛(wèi)生健康行政部門反映。2.衛(wèi)生健康行政部門應當設立監(jiān)督舉報電話，接受公眾對投訴舉報處理工作的監(jiān)督。（三）考核評價1.建立投訴舉報處理工作考核評價制度，對各級衛(wèi)生健康行政部門和相關機構的投訴舉報處理工作進行考核評價。2.考核評價內容包括投訴舉報受理率、處理率、反饋率、群眾滿意度等指標。3.對投訴舉報