PAGE鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生健康承諾制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生健康管理，規(guī)范衛(wèi)生健康服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，保障公眾健康權(quán)益，特制定本承諾制度。（二）適用范圍本制度適用于本鄉(xiāng)鎮(zhèn)內(nèi)所有醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)（包括鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、村衛(wèi)生室等）及其工作人員。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家衛(wèi)生健康相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保承諾制度合法合規(guī)。2.誠(chéng)實(shí)守信原則：醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)及其工作人員應(yīng)秉持誠(chéng)實(shí)守信的態(tài)度，履行承諾，不得虛假承諾或違反承諾。3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：以提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的衛(wèi)生健康服務(wù)為宗旨，不斷提升服務(wù)水平，滿足公眾需求。4.監(jiān)督考核原則：建立健全監(jiān)督考核機(jī)制，對(duì)承諾執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督檢查和考核評(píng)價(jià)，確保承諾制度有效落實(shí)。二、承諾內(nèi)容（一）醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)承諾1.服務(wù)質(zhì)量承諾嚴(yán)格遵守醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)規(guī)范，按照操作規(guī)程開(kāi)展診療活動(dòng)，確保醫(yī)療安全。優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率，減少患者等待時(shí)間。加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理，定期開(kāi)展醫(yī)療質(zhì)量檢查和評(píng)估，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量。2.醫(yī)療費(fèi)用承諾嚴(yán)格執(zhí)行物價(jià)政策，規(guī)范收費(fèi)行為，公開(kāi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，做到收費(fèi)透明。合理檢查、合理用藥、合理治療，控制醫(yī)療費(fèi)用不合理增長(zhǎng)，切實(shí)減輕患者負(fù)擔(dān)。3.信息公開(kāi)承諾在顯著位置公開(kāi)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的基本信息、服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、醫(yī)療服務(wù)流程等信息，方便患者查詢。及時(shí)公開(kāi)醫(yī)療服務(wù)相關(guān)政策法規(guī)、醫(yī)療技術(shù)信息、醫(yī)療糾紛處理結(jié)果等，保障患者知情權(quán)。4.廉潔行醫(yī)承諾加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，教育引導(dǎo)工作人員廉潔自律，杜絕收受紅包、回扣等違規(guī)行為。嚴(yán)肅查處醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域的不正之風(fēng)，維護(hù)醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)良好形象。（二）工作人員承諾1.職業(yè)道德承諾熱愛(ài)本職工作，敬業(yè)奉獻(xiàn)，尊重患者，關(guān)愛(ài)患者，提供人性化服務(wù)。遵守職業(yè)道德規(guī)范，誠(chéng)實(shí)守信，保守患者隱私，維護(hù)患者合法權(quán)益。2.業(yè)務(wù)能力承諾不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，提高專業(yè)技術(shù)水平，積極參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)和學(xué)術(shù)交流活動(dòng)。熟練掌握本職崗位業(yè)務(wù)技能，準(zhǔn)確診斷、合理治療，為患者提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。3.服務(wù)態(tài)度承諾熱情接待患者，耐心解答患者疑問(wèn)，主動(dòng)關(guān)心患者需求，提供溫馨、周到的服務(wù)。對(duì)待患者一視同仁，不歧視、不推諉患者，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。三、承諾履行與監(jiān)督（一）承諾履行1.醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)應(yīng)將承諾內(nèi)容向社會(huì)公開(kāi)，通過(guò)公示欄、網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等多種渠道進(jìn)行宣傳，接受社會(huì)監(jiān)督。2.工作人員應(yīng)簽訂個(gè)人承諾書(shū)，明確承諾事項(xiàng)，并嚴(yán)格按照承諾履行職責(zé)。3.醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)應(yīng)建立承諾履行臺(tái)賬，詳細(xì)記錄承諾事項(xiàng)的執(zhí)行情況，定期進(jìn)行自查自糾，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決存在的問(wèn)題。（二）監(jiān)督方式及投訴處理1.內(nèi)部監(jiān)督成立內(nèi)部監(jiān)督小組，定期對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)及其工作人員的承諾履行情況進(jìn)行檢查和評(píng)估，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)督促整改。設(shè)立內(nèi)部投訴舉報(bào)電話和郵箱，接受工作人員和患者的投訴舉報(bào)，對(duì)投訴舉報(bào)事項(xiàng)進(jìn)行及時(shí)調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給投訴舉報(bào)人。2.社會(huì)監(jiān)督設(shè)立社會(huì)監(jiān)督電話和郵箱，廣泛接受社會(huì)公眾的監(jiān)督和投訴舉報(bào)。定期開(kāi)展患者滿意度調(diào)查，了解患者對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療費(fèi)用、服務(wù)態(tài)度等方面的評(píng)價(jià)和意見(jiàn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題并加以改進(jìn)。3.投訴處理流程接到投訴舉報(bào)后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行登記，并根據(jù)投訴舉報(bào)內(nèi)容進(jìn)行分類處理。對(duì)于一般性投訴舉報(bào)，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并將處理結(jié)果反饋給投訴舉報(bào)人；對(duì)于重大投訴舉報(bào)，應(yīng)成立專門(mén)調(diào)查組進(jìn)行深入調(diào)查，依法依規(guī)嚴(yán)肅處理，并及時(shí)向社會(huì)公布處理結(jié)果。四、考核與獎(jiǎng)懲（一）考核機(jī)制1.建立健全承諾制度考核機(jī)制，制定詳細(xì)的考核標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)分細(xì)則，對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)及其工作人員的承諾履行情況進(jìn)行量化考核。2.考核內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療費(fèi)用、信息公開(kāi)、廉潔行醫(yī)、職業(yè)道德、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度等方面。3.考核方式采取定期考核與不定期抽查相結(jié)合的方式，定期考核每年至少進(jìn)行一次，不定期抽查根據(jù)實(shí)際情況隨時(shí)開(kāi)展。（二）獎(jiǎng)勵(lì)措施1.對(duì)于承諾履行情況良好、考核成績(jī)優(yōu)秀的醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)及其工作人員，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，包括榮譽(yù)證書(shū)、獎(jiǎng)金、晉升機(jī)會(huì)等。2.在評(píng)先評(píng)優(yōu)、職稱晉升等方面，將承諾履行情況作為重要參考依據(jù)，優(yōu)先推薦承諾履行出色的單位和個(gè)人。（三）懲罰措施1.對(duì)于承諾履行不到位、考核成績(jī)不合格的醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)及其工作人員，視情節(jié)輕重給予警告、通報(bào)批評(píng)、罰款、暫停執(zhí)業(yè)活動(dòng)、吊銷執(zhí)業(yè)證書(shū)等處罰。2.對(duì)違反承諾制度、造成嚴(yán)重后果的單位和個(gè)人，依法依規(guī)追究相關(guān)責(zé)任，并向社會(huì)公開(kāi)曝光。五、培訓(xùn)與教育（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間和培訓(xùn)對(duì)象等。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括衛(wèi)生健康法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)道德、業(yè)務(wù)知識(shí)和技能等方面，確保工作人員熟悉承諾制度的各項(xiàng)要求和內(nèi)容。（二）培訓(xùn)方式1.定期組織集中培訓(xùn)，邀請(qǐng)專家學(xué)者進(jìn)行授課，系統(tǒng)講解相關(guān)法律法規(guī)和業(yè)務(wù)知識(shí)。2.開(kāi)展內(nèi)部培訓(xùn)交流活動(dòng)，由業(yè)務(wù)骨干分享經(jīng)驗(yàn)和案例，促進(jìn)工作人員之間的學(xué)習(xí)和交流。3.鼓勵(lì)工作人員參加線上培訓(xùn)課程和學(xué)術(shù)講座，拓寬知識(shí)面，提升業(yè)務(wù)能力。（三）教育活動(dòng)1.開(kāi)展職業(yè)道德教育活動(dòng)，通過(guò)組織觀看警示教育片、開(kāi)展主題演講等形式，增強(qiáng)工作人員的職業(yè)道德意識(shí)和廉潔自律意識(shí)。2.加強(qiáng)誠(chéng)信教育，引