PAGE衛(wèi)生監(jiān)督病人回訪制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)衛(wèi)生監(jiān)督管理，提高醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量，保障患者合法權(quán)益，特制定本病人回訪制度。通過(guò)回訪，及時(shí)了解患者就醫(yī)體驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生監(jiān)督中存在的問(wèn)題，以便采取有效措施加以改進(jìn)，促進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)健康、規(guī)范發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于本地區(qū)各級(jí)各類醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)，包括醫(yī)院、診所、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心（站）等。（三）基本原則1.客觀公正原則：回訪過(guò)程應(yīng)實(shí)事求是，如實(shí)記錄患者反饋信息，不夸大、不縮小，確?；卦L結(jié)果真實(shí)可靠。2.全面覆蓋原則：對(duì)各類醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的各類診療服務(wù)進(jìn)行全面回訪，涵蓋門診、住院、手術(shù)、護(hù)理等各個(gè)環(huán)節(jié)。3.及時(shí)反饋原則：對(duì)患者提出的意見(jiàn)和建議及時(shí)進(jìn)行整理、分析，并反饋給相關(guān)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)，督促其及時(shí)整改。4.持續(xù)改進(jìn)原則：根據(jù)回訪結(jié)果，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，完善衛(wèi)生監(jiān)督措施，持續(xù)提升醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)水平。二、回訪內(nèi)容（一）服務(wù)質(zhì)量1.醫(yī)護(hù)人員態(tài)度：詢問(wèn)患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度的評(píng)價(jià)，包括是否熱情、耐心、細(xì)心，有無(wú)語(yǔ)言生硬、態(tài)度冷漠等情況。2.技術(shù)水平：了解患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員專業(yè)技術(shù)能力的看法，如診斷是否準(zhǔn)確、治療效果如何、操作是否熟練等。3.服務(wù)流程：調(diào)查患者就醫(yī)過(guò)程中對(duì)掛號(hào)、就診、檢查、繳費(fèi)、取藥等服務(wù)流程的滿意度，是否存在流程繁瑣、等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)等問(wèn)題。（二）醫(yī)療安全1.消毒隔離：詢問(wèn)患者所在病房或診療區(qū)域的消毒情況，是否符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，有無(wú)交叉感染風(fēng)險(xiǎn)。2.醫(yī)療廢物處理：了解患者對(duì)醫(yī)療廢物收集、運(yùn)送、貯存、處置等環(huán)節(jié)的知曉程度和滿意度，是否規(guī)范安全。3.醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)告知：檢查醫(yī)護(hù)人員在診療過(guò)程中是否向患者充分告知醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，患者對(duì)告知內(nèi)容的理解和接受程度。（三）投訴處理1.投訴渠道知曉度：詢問(wèn)患者是否了解本地區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)投訴渠道，包括投訴電話、郵箱、地址等。2.投訴處理情況：對(duì)于曾向醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)投訴的患者，了解投訴處理過(guò)程是否及時(shí)、有效，對(duì)處理結(jié)果是否滿意。（四）患者滿意度總體評(píng)價(jià)請(qǐng)患者對(duì)本次就醫(yī)體驗(yàn)進(jìn)行總體評(píng)價(jià)，分為非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意五個(gè)等級(jí)，并請(qǐng)患者簡(jiǎn)要說(shuō)明理由。三、回訪方式（一）電話回訪1.在患者出院或診療結(jié)束后的[X]個(gè)工作日內(nèi)，通過(guò)系統(tǒng)隨機(jī)抽取一定比例的患者進(jìn)行電話回訪。2.回訪人員應(yīng)使用禮貌、規(guī)范的語(yǔ)言，表明身份和回訪目的，向患者說(shuō)明回訪內(nèi)容僅用于衛(wèi)生監(jiān)督和改進(jìn)服務(wù)，不會(huì)泄露患者隱私。3.按照回訪內(nèi)容逐一詢問(wèn)患者，認(rèn)真記錄患者回答，對(duì)于患者提出的問(wèn)題和意見(jiàn)，應(yīng)詳細(xì)詢問(wèn)并做好解釋和記錄。（二）問(wèn)卷調(diào)查1.對(duì)于部分不適合電話回訪的患者，如老年患者、聽(tīng)力障礙患者等，可采用問(wèn)卷調(diào)查的方式進(jìn)行回訪。2.在患者就醫(yī)時(shí)或出院后，將問(wèn)卷發(fā)放給患者，由患者自行填寫，填寫完畢后回收。3.問(wèn)卷設(shè)計(jì)應(yīng)簡(jiǎn)潔明了，易于理解，內(nèi)容涵蓋回訪的主要方面，同時(shí)設(shè)置意見(jiàn)建議欄，鼓勵(lì)患者提出個(gè)性化的看法。（三）現(xiàn)場(chǎng)走訪1.針對(duì)一些重點(diǎn)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)或群眾反映問(wèn)題較多的機(jī)構(gòu)，定期進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)走訪回訪。2.走訪人員深入醫(yī)療機(jī)構(gòu)各科室、病房，與患者面對(duì)面交流，了解實(shí)際情況，收集患者意見(jiàn)。3.現(xiàn)場(chǎng)走訪可結(jié)合實(shí)地查看衛(wèi)生設(shè)施、醫(yī)療流程等情況，全面評(píng)估醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量。四、回訪人員及職責(zé)（一）回訪人員組成由本地區(qū)衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)專業(yè)人員組成回訪小組，成員包括衛(wèi)生監(jiān)督員、統(tǒng)計(jì)分析人員等。（二）回訪人員職責(zé)1.衛(wèi)生監(jiān)督員負(fù)責(zé)按照回訪方式和內(nèi)容對(duì)患者進(jìn)行回訪，確保回訪工作的順利進(jìn)行。準(zhǔn)確記錄患者反饋信息，對(duì)患者提出的問(wèn)題進(jìn)行初步分析和判斷。及時(shí)將回訪中發(fā)現(xiàn)的重大問(wèn)題或普遍性問(wèn)題向組長(zhǎng)匯報(bào)。2.統(tǒng)計(jì)分析人員負(fù)責(zé)對(duì)回訪收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理、匯總和統(tǒng)計(jì)分析。運(yùn)用統(tǒng)計(jì)學(xué)方法對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行深入研究，找出存在的問(wèn)題及原因，形成分析報(bào)告。根據(jù)分析結(jié)果提出針對(duì)性的改進(jìn)建議，為衛(wèi)生監(jiān)督?jīng)Q策提供依據(jù)。五、回訪結(jié)果處理（一）數(shù)據(jù)整理與分析1.回訪結(jié)束后，回訪人員應(yīng)及時(shí)將回訪記錄整理成電子文檔，統(tǒng)一提交給統(tǒng)計(jì)分析人員。2.統(tǒng)計(jì)分析人員對(duì)回訪數(shù)據(jù)進(jìn)行分類匯總，計(jì)算各項(xiàng)指標(biāo)的滿意度得分和不滿意率等。3.運(yùn)用數(shù)據(jù)分析工具，如Excel、SPSS等，對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行深入分析，繪制圖表，直觀展示醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量狀況。（二）問(wèn)題反饋與整改1.對(duì)于回訪中發(fā)現(xiàn)的一般性問(wèn)題，由衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)以書(shū)面形式及時(shí)反饋給相關(guān)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)，并要求其在[X]個(gè)工作日內(nèi)提交整改報(bào)告。2.對(duì)于存在嚴(yán)重問(wèn)題或多次出現(xiàn)同類問(wèn)題的醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)，衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)將下達(dá)整改通知書(shū)，責(zé)令其限期整改，并跟蹤整改落實(shí)情況。3.醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)應(yīng)針對(duì)回訪反饋的問(wèn)題，深入查找原因，制定切實(shí)可行的整改措施，明確整改責(zé)任人，確保整改工作取得實(shí)效。（三）整改效果評(píng)估1.醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)整改期限屆滿后，衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)對(duì)其整改效果進(jìn)行評(píng)估。2.通過(guò)再次回訪患者、實(shí)地檢查等方式，驗(yàn)證醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)是否按照整改措施進(jìn)行了有效整改，服務(wù)質(zhì)量是否得到提升。3.如整改效果不明顯，衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)將視情節(jié)輕重，依法采取進(jìn)一步的監(jiān)管措施，如警告、罰款、吊銷執(zhí)業(yè)許可證等。六、監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.建立回訪工作質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)回訪人員的工作進(jìn)行檢查，確保回訪過(guò)程規(guī)范、數(shù)據(jù)真實(shí)可靠。2.對(duì)回訪結(jié)果的分析報(bào)告進(jìn)行審核，檢查分析方法是否科學(xué)、結(jié)論是否準(zhǔn)確、建議是否合理。（二）外部監(jiān)督1.主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，通過(guò)多種渠道向社會(huì)公開(kāi)回訪制度、回訪結(jié)果等信息，接受患者和群眾的監(jiān)督和評(píng)價(jià)。2.對(duì)于患者和群眾提出的關(guān)于回訪工作的意見(jiàn)和建議，認(rèn)真對(duì)待，及時(shí)改進(jìn)。（三）考核評(píng)價(jià)1.將回訪工作納入衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)年度考核內(nèi)容，對(duì)回訪工作成績(jī)突出的個(gè)人和小組給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。2.對(duì)回訪工作不力、導(dǎo)致問(wèn)題長(zhǎng)期得不到解決的單位和個(gè)人，進(jìn)行批評(píng)教育，并視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰。七、信息管理（一）回訪資料歸檔1.回訪人員應(yīng)將每次回訪的記錄、問(wèn)卷、分析報(bào)告等資料及時(shí)整理歸檔，建立完善的回訪檔案。2.回訪檔案應(yīng)按照年度、機(jī)構(gòu)類別等進(jìn)行分類管理，便于查詢和統(tǒng)計(jì)。（二）信息安全保護(hù)1.嚴(yán)格遵守國(guó)家有關(guān)信息安全法律法規(guī)，加強(qiáng)對(duì)回訪信息的安全管理。2.回訪人員應(yīng)對(duì)回訪過(guò)程中涉及的患者個(gè)人信息嚴(yán)格保密，防止信息泄露。3.采取必要的技術(shù)措施，如數(shù)據(jù)加密、訪問(wèn)控制等，確保回訪信息系統(tǒng)的安全穩(wěn)