PAGE衛(wèi)生應(yīng)急風(fēng)險溝通制度一、總則（一）目的為有效應(yīng)對衛(wèi)生應(yīng)急事件，規(guī)范風(fēng)險溝通工作，及時、準(zhǔn)確、科學(xué)地傳遞衛(wèi)生應(yīng)急相關(guān)信息，維護公眾健康，保障社會穩(wěn)定，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于本公司/組織在各類衛(wèi)生應(yīng)急事件（包括但不限于傳染病疫情、突發(fā)公共衛(wèi)生事件、自然災(zāi)害引發(fā)的衛(wèi)生問題等）處置過程中的風(fēng)險溝通工作。（三）基本原則1.及時準(zhǔn)確原則確保風(fēng)險溝通信息的及時性和準(zhǔn)確性，第一時間發(fā)布權(quán)威信息，避免虛假或誤導(dǎo)性信息傳播。2.科學(xué)客觀原則依據(jù)科學(xué)依據(jù)和專業(yè)知識進行溝通，客觀呈現(xiàn)事件情況，不夸大、不隱瞞。3.公開透明原則保持信息公開透明，主動回應(yīng)公眾關(guān)切，保障公眾知情權(quán)。4.多方參與原則鼓勵政府部門、專業(yè)機構(gòu)、社會組織、媒體和公眾等多方參與風(fēng)險溝通，形成協(xié)同效應(yīng)。5.適度引導(dǎo)原則根據(jù)公眾需求和事件發(fā)展態(tài)勢，適度引導(dǎo)公眾情緒和行為，維護社會穩(wěn)定。二、風(fēng)險溝通組織架構(gòu)與職責(zé)（一）應(yīng)急指揮中心作為衛(wèi)生應(yīng)急工作的最高決策機構(gòu)，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)風(fēng)險溝通工作，確定溝通策略和重要信息發(fā)布口徑，審核重大風(fēng)險溝通事項。（二）信息發(fā)布組1.負(fù)責(zé)收集、整理、分析衛(wèi)生應(yīng)急事件相關(guān)信息，撰寫新聞通稿、情況通報等各類信息材料。2.按照規(guī)定的程序和渠道，及時、準(zhǔn)確地向社會公眾、媒體等發(fā)布衛(wèi)生應(yīng)急事件信息。3.負(fù)責(zé)監(jiān)測輿情動態(tài)，跟蹤公眾關(guān)注熱點，及時反饋給相關(guān)部門，并提出應(yīng)對建議。（三）專家咨詢組1.由相關(guān)領(lǐng)域的專家組成，為衛(wèi)生應(yīng)急風(fēng)險溝通提供專業(yè)技術(shù)支持和科學(xué)建議。2.參與制定風(fēng)險溝通策略，對復(fù)雜問題進行解讀和分析，為信息發(fā)布提供科學(xué)依據(jù)。3.協(xié)助解答公眾關(guān)心的專業(yè)問題，通過科普宣傳等方式提高公眾對衛(wèi)生應(yīng)急事件的認(rèn)知和應(yīng)對能力。（四）公眾溝通組1.負(fù)責(zé)與公眾進行直接溝通，通過熱線電話、在線咨詢、現(xiàn)場答疑等方式，收集公眾意見和訴求。2.組織開展公眾健康教育活動，普及衛(wèi)生應(yīng)急知識和技能，增強公眾自我保護意識。3.關(guān)注特殊人群（如弱勢群體、高風(fēng)險人群等）的需求，提供針對性的溝通服務(wù)，確保信息傳遞的有效性。（五）媒體協(xié)調(diào)組1.與各類媒體建立良好的溝通合作關(guān)系，及時向媒體提供衛(wèi)生應(yīng)急事件信息，安排媒體采訪等活動。2.指導(dǎo)和規(guī)范媒體報道行為，引導(dǎo)媒體客觀、準(zhǔn)確地報道衛(wèi)生應(yīng)急事件，避免不實炒作。3.監(jiān)測媒體報道情況，及時發(fā)現(xiàn)和處理可能引發(fā)輿情危機的負(fù)面報道，協(xié)調(diào)媒體進行正面引導(dǎo)。三、風(fēng)險溝通流程（一）信息收集與分析1.建立多渠道信息收集機制，包括事件監(jiān)測報告系統(tǒng)、醫(yī)療機構(gòu)反饋、現(xiàn)場調(diào)查、媒體報道、公眾舉報等，及時獲取衛(wèi)生應(yīng)急事件相關(guān)信息。2.信息收集人員對收集到的信息進行初步篩選、整理和分類，確保信息的真實性和完整性。3.組織專業(yè)人員對信息進行深入分析，評估事件的危害程度、發(fā)展趨勢、公眾關(guān)注度等，為風(fēng)險溝通提供依據(jù)。（二）溝通策略制定1.根據(jù)信息分析結(jié)果，結(jié)合事件特點和公眾需求，制定風(fēng)險溝通策略。溝通策略應(yīng)明確溝通目標(biāo)、對象、內(nèi)容、方式、時間節(jié)點等。2.對于重大衛(wèi)生應(yīng)急事件，組織應(yīng)急指揮中心成員、專家咨詢組等進行會商，共同研究確定溝通策略，并報上級主管部門備案。（三）信息發(fā)布與傳播1.信息發(fā)布組按照既定的溝通策略和信息發(fā)布口徑，及時撰寫和發(fā)布各類信息。信息發(fā)布應(yīng)遵循“先報事實、慎報原因、再報進展”的原則，逐步向公眾公開事件全貌。2.根據(jù)事件發(fā)展階段和公眾關(guān)注重點，選擇合適的信息發(fā)布渠道和方式，如新聞發(fā)布會、官方網(wǎng)站、社交媒體平臺、短信推送、公告欄等，確保信息能夠有效傳達給目標(biāo)受眾。3.在信息發(fā)布過程中，注重語言表達的通俗易懂和親和力，避免使用過于專業(yè)或生硬的術(shù)語，同時要注意信息的一致性和連貫性。（四）公眾互動與反饋1.公眾溝通組通過多種方式與公眾進行互動，及時回復(fù)公眾的咨詢、投訴和建議，解答公眾疑問，回應(yīng)公眾關(guān)切。2.建立公眾意見反饋機制，對公眾提出的合理意見和建議進行收集、整理和分析，及時調(diào)整風(fēng)險溝通工作策略和措施。3.對于公眾反映的突出問題或共性需求，組織相關(guān)部門進行研究和處理，并將處理結(jié)果及時反饋給公眾，增強公眾對風(fēng)險溝通工作的信任。（五）輿情監(jiān)測與應(yīng)對1.媒體協(xié)調(diào)組負(fù)責(zé)監(jiān)測各類媒體平臺和網(wǎng)絡(luò)輿情，及時發(fā)現(xiàn)與衛(wèi)生應(yīng)急事件相關(guān)的輿情動態(tài)，包括正面、負(fù)面和中性信息。2.對監(jiān)測到的輿情進行分析評估，判斷輿情的影響力和發(fā)展趨勢，及時預(yù)警可能引發(fā)輿情危機的信息。3.針對負(fù)面輿情，迅速啟動應(yīng)對機制，組織相關(guān)部門進行輿情研判，制定應(yīng)對措施，通過發(fā)布權(quán)威信息、引導(dǎo)輿論走向、加強與媒體溝通等方式，及時化解輿情危機，維護公司/組織形象。四、信息發(fā)布管理（一）信息發(fā)布內(nèi)容審核1.所有擬發(fā)布的衛(wèi)生應(yīng)急事件信息必須經(jīng)過嚴(yán)格審核，確保信息內(nèi)容準(zhǔn)確、客觀、全面，符合法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求。2.信息發(fā)布審核流程包括信息撰寫人員自查、所在部門負(fù)責(zé)人審核、信息發(fā)布組組長復(fù)核、應(yīng)急指揮中心審批等環(huán)節(jié)，重要信息需報上級主管部門審定。3.審核內(nèi)容主要包括事件基本情況、處置措施、進展情況、風(fēng)險評估、公眾防范建議等，同時要對信息的語言表達、格式規(guī)范等進行檢查。（二）信息發(fā)布渠道管理1.明確各類信息發(fā)布渠道的職責(zé)和權(quán)限，規(guī)范信息發(fā)布流程。對于官方網(wǎng)站、社交媒體平臺等重要渠道，要建立嚴(yán)格的信息發(fā)布審核機制和賬號管理制度。2.加強對信息發(fā)布渠道的日常監(jiān)測和維護，確保渠道運行正常，信息發(fā)布及時、準(zhǔn)確。定期對渠道的傳播效果進行評估，根據(jù)評估結(jié)果調(diào)整渠道使用策略。3.與媒體建立良好的合作關(guān)系，簽訂合作協(xié)議，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，規(guī)范媒體報道行為。對于未經(jīng)授權(quán)的信息發(fā)布渠道和來源，不得隨意提供信息。（三）信息發(fā)布時間管理1.根據(jù)衛(wèi)生應(yīng)急事件的性質(zhì)、危害程度和發(fā)展態(tài)勢，合理確定信息發(fā)布時間。對于重大事件，應(yīng)在事件發(fā)生后第一時間發(fā)布初步信息，后續(xù)根據(jù)事件進展及時更新信息。2.建立信息發(fā)布時間表，明確各階段信息發(fā)布的時間節(jié)點和內(nèi)容要點，確保信息發(fā)布的及時性和連貫性。同時，要預(yù)留一定的時間用于信息審核和準(zhǔn)備工作。3.在信息發(fā)布前，要對發(fā)布時間進行充分評估，避免在敏感時段或公眾關(guān)注度較低的時間段發(fā)布信息，確保信息能夠得到最大程度的關(guān)注和傳播。五、專家咨詢與科普宣傳（一）專家咨詢機制1.建立專家?guī)?，涵蓋傳染病防控、公共衛(wèi)生、醫(yī)學(xué)、心理學(xué)等多個領(lǐng)域的專家。根據(jù)衛(wèi)生應(yīng)急事件的特點和需求，及時從專家?guī)熘羞x取合適的專家參與風(fēng)險溝通工作。2.專家咨詢組定期召開會議，對衛(wèi)生應(yīng)急事件進行分析研判，為風(fēng)險溝通提供專業(yè)意見和建議。在事件處置過程中，根據(jù)需要隨時組織專家進行會商，研究解決復(fù)雜問題。3.加強與專家的溝通協(xié)調(diào)，及時向?qū)＜姨峁┦录嚓P(guān)信息和資料，確保專家能夠全面了解事件情況，為風(fēng)險溝通提供科學(xué)、準(zhǔn)確的支持。同時，要尊重專家意見，充分發(fā)揮專家在風(fēng)險溝通中的作用。（二）科普宣傳計劃1.制定衛(wèi)生應(yīng)急科普宣傳計劃，明確宣傳目標(biāo)、內(nèi)容、對象、方式和時間安排等?？破招麄鲀?nèi)容應(yīng)根據(jù)不同衛(wèi)生應(yīng)急事件的特點和公眾需求，針對性地普及相關(guān)知識和技能。2.采用多種形式開展科普宣傳活動，如制作科普宣傳資料（海報、手冊、視頻等）、舉辦專題講座、開展線上線下培訓(xùn)、利用新媒體平臺進行科普宣傳等，提高公眾對衛(wèi)生應(yīng)急事件的認(rèn)知水平和自我保護能力。3.定期評估科普宣傳效果，根據(jù)評估結(jié)果調(diào)整宣傳計劃和內(nèi)容，不斷優(yōu)化宣傳方式和渠道，確?？破招麄鞴ぷ鞯挠行院歪槍π?。同時，要注重收集公眾對科普宣傳的反饋意見，及時改進工作。六、培訓(xùn)與演練（一）培訓(xùn)計劃1.制定衛(wèi)生應(yīng)急風(fēng)險溝通培訓(xùn)計劃，明確培訓(xùn)目標(biāo)、對象、內(nèi)容、方式和時間安排等。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括風(fēng)險溝通理論知識、法律法規(guī)、溝通技巧、輿情應(yīng)對等方面。2.根據(jù)不同崗位人員的職責(zé)和需求，分層分類開展培訓(xùn)。對于應(yīng)急指揮中心成員、信息發(fā)布組、專家咨詢組、公眾溝通組、媒體協(xié)調(diào)組等核心崗位人員，進行系統(tǒng)的專業(yè)培訓(xùn)；對于其他相關(guān)人員，進行普及性培訓(xùn)。3.定期組織培訓(xùn)效果評估，通過考試、實際操作、案例分析等方式，檢驗培訓(xùn)人員對知識和技能的掌握程度，及時發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)中存在的問題，調(diào)整培訓(xùn)計劃和內(nèi)容，提高培訓(xùn)質(zhì)量。（二）演練方案1.制定衛(wèi)生應(yīng)急風(fēng)險溝通演練方案，明確演練目的、內(nèi)容、場景、參與人員和流程等。演練場景應(yīng)模擬真實的衛(wèi)生應(yīng)急事件，涵蓋信息收集、分析、溝通、輿情應(yīng)對等各個環(huán)節(jié)。2.定期組織演練活動，檢驗和提高各部門在衛(wèi)生應(yīng)急風(fēng)險溝通工作中的協(xié)同配合能力、信息發(fā)布能力和輿情應(yīng)對能力。演練結(jié)束后，及時對演練效果進行評估總結(jié)，針對演練中發(fā)現(xiàn)的問題，提出改進措施