PAGE衛(wèi)生投訴舉報(bào)受理制度一、總則1.目的為了規(guī)范衛(wèi)生投訴舉報(bào)受理工作，及時(shí)、有效地處理各類(lèi)衛(wèi)生投訴舉報(bào)事項(xiàng)，保障公眾的健康權(quán)益，維護(hù)良好的衛(wèi)生環(huán)境，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，制定本制度。2.適用范圍本制度適用于本公司/組織所涉及的各類(lèi)衛(wèi)生投訴舉報(bào)的受理、處理及反饋工作。包括但不限于醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、公共衛(wèi)生場(chǎng)所的環(huán)境衛(wèi)生、食品衛(wèi)生等方面的投訴舉報(bào)。3.基本原則依法依規(guī)原則：嚴(yán)格按照國(guó)家有關(guān)衛(wèi)生法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)處理投訴舉報(bào)事項(xiàng)，確保處理結(jié)果合法合規(guī)。公正公平原則：對(duì)所有投訴舉報(bào)事項(xiàng)一視同仁，公正、公平地進(jìn)行調(diào)查處理，保障投訴舉報(bào)人及被投訴舉報(bào)對(duì)象的合法權(quán)益。及時(shí)高效原則：建立快速反應(yīng)機(jī)制，及時(shí)受理投訴舉報(bào)，提高處理效率，盡快解決問(wèn)題，減少對(duì)公眾健康和正常生活的影響。保密原則：對(duì)投訴舉報(bào)人信息嚴(yán)格保密，保護(hù)投訴舉報(bào)人權(quán)益，防止打擊報(bào)復(fù)。二、投訴舉報(bào)受理渠道1.電話受理設(shè)立專(zhuān)門(mén)的投訴舉報(bào)電話[電話號(hào)碼]，確保電話暢通，接聽(tīng)人員應(yīng)禮貌、熱情地接聽(tīng)投訴舉報(bào)電話，詳細(xì)記錄投訴舉報(bào)內(nèi)容，并及時(shí)錄入投訴舉報(bào)管理系統(tǒng)。2.網(wǎng)絡(luò)受理開(kāi)通公司/組織官方網(wǎng)站投訴舉報(bào)專(zhuān)欄，同時(shí)在相關(guān)政務(wù)平臺(tái)設(shè)立鏈接，方便公眾通過(guò)網(wǎng)絡(luò)提交投訴舉報(bào)信息。網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)應(yīng)具備信息自動(dòng)收集、分類(lèi)、提醒功能，確保投訴舉報(bào)信息及時(shí)準(zhǔn)確傳遞。3.信件受理設(shè)立專(zhuān)門(mén)的投訴舉報(bào)信箱，接收紙質(zhì)信件投訴舉報(bào)。對(duì)收到的信件應(yīng)及時(shí)拆封、登記，將投訴舉報(bào)內(nèi)容錄入管理系統(tǒng)，并按照規(guī)定程序進(jìn)行處理。三．投訴舉報(bào)受理流程1.受理登記對(duì)通過(guò)各種渠道接收的投訴舉報(bào)信息，受理人員應(yīng)立即進(jìn)行登記。登記內(nèi)容包括投訴舉報(bào)人姓名（名稱(chēng)）、聯(lián)系方式、投訴舉報(bào)事項(xiàng)詳細(xì)內(nèi)容、投訴舉報(bào)時(shí)間等。對(duì)于匿名投訴舉報(bào)，應(yīng)做好相關(guān)記錄，并注明“匿名”字樣。2.初步審核受理人員對(duì)投訴舉報(bào)內(nèi)容進(jìn)行初步審核，判斷投訴舉報(bào)事項(xiàng)是否屬于本公司/組織職責(zé)范圍。對(duì)于不屬于本公司/組織職責(zé)范圍的投訴舉報(bào)，應(yīng)告知投訴舉報(bào)人向相關(guān)責(zé)任部門(mén)反映，并做好記錄。對(duì)于屬于本公司/組織職責(zé)范圍，但投訴舉報(bào)內(nèi)容不明確、缺乏關(guān)鍵信息的，應(yīng)及時(shí)與投訴舉報(bào)人溝通，要求其補(bǔ)充完善相關(guān)信息。3.分類(lèi)交辦根據(jù)投訴舉報(bào)事項(xiàng)的性質(zhì)和涉及部門(mén)，進(jìn)行分類(lèi)整理后，及時(shí)交辦給相關(guān)責(zé)任部門(mén)處理。交辦時(shí)應(yīng)明確處理要求、處理期限等，并將投訴舉報(bào)相關(guān)資料一并移送責(zé)任部門(mén)。4.跟蹤督辦投訴舉報(bào)受理部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)交辦事項(xiàng)的處理進(jìn)度進(jìn)行跟蹤督辦，定期了解處理情況，確保責(zé)任部門(mén)按時(shí)完成處理任務(wù)。對(duì)于處理過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題或困難，及時(shí)協(xié)調(diào)解決，必要時(shí)可組織相關(guān)部門(mén)進(jìn)行聯(lián)合調(diào)查處理。四、投訴舉報(bào)處理程序1.調(diào)查核實(shí)責(zé)任部門(mén)接到交辦的投訴舉報(bào)事項(xiàng)后，應(yīng)立即組織人員進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。調(diào)查人員應(yīng)不少于[X]人，并具備相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能。調(diào)查過(guò)程中，應(yīng)全面收集相關(guān)證據(jù)，包括現(xiàn)場(chǎng)檢查記錄、詢問(wèn)筆錄、檢驗(yàn)檢測(cè)報(bào)告等，確保證據(jù)真實(shí)、有效、充分。對(duì)于涉及多個(gè)部門(mén)的投訴舉報(bào)事項(xiàng)，相關(guān)部門(mén)應(yīng)協(xié)同配合，共同開(kāi)展調(diào)查核實(shí)工作。2.分析判斷根據(jù)調(diào)查核實(shí)的情況，責(zé)任部門(mén)對(duì)投訴舉報(bào)事項(xiàng)進(jìn)行分析判斷，確定是否存在違反衛(wèi)生法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的行為。如存在違法行為，應(yīng)進(jìn)一步明確違法事實(shí)、違法程度及責(zé)任主體。3.提出處理意見(jiàn)責(zé)任部門(mén)根據(jù)分析判斷結(jié)果，提出具體的處理意見(jiàn)。處理意見(jiàn)應(yīng)包括責(zé)令整改、行政處罰、移送司法機(jī)關(guān)等措施，并明確處理依據(jù)和處理期限。對(duì)于情節(jié)較輕、能夠立即整改的問(wèn)題，可要求被投訴舉報(bào)對(duì)象當(dāng)場(chǎng)或限期整改，并跟蹤整改落實(shí)情況。對(duì)于情節(jié)較重、需要給予行政處罰的，應(yīng)按照相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的程序進(jìn)行立案、調(diào)查取證、告知、聽(tīng)證、處罰決定等環(huán)節(jié)。4.處理決定執(zhí)行被投訴舉報(bào)對(duì)象應(yīng)按照處理決定要求，認(rèn)真落實(shí)整改措施或接受行政處罰。責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)處理決定的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，確保處理決定得到有效執(zhí)行。對(duì)于拒不執(zhí)行處理決定的，應(yīng)依法采取進(jìn)一步措施，如申請(qǐng)人民法院強(qiáng)制執(zhí)行等。五、投訴舉報(bào)反饋與回復(fù)1.反饋要求責(zé)任部門(mén)在處理投訴舉報(bào)事項(xiàng)過(guò)程中，應(yīng)及時(shí)向投訴舉報(bào)受理部門(mén)反饋處理進(jìn)展情況，直至處理完畢。反饋內(nèi)容應(yīng)包括調(diào)查核實(shí)情況、處理意見(jiàn)及處理結(jié)果等，確保反饋信息準(zhǔn)確、完整。2.回復(fù)方式投訴舉報(bào)受理部門(mén)根據(jù)責(zé)任部門(mén)反饋的處理結(jié)果，及時(shí)向投訴舉報(bào)人進(jìn)行回復(fù)。回復(fù)方式應(yīng)根據(jù)投訴舉報(bào)人選擇的渠道進(jìn)行，如電話回復(fù)、網(wǎng)絡(luò)回復(fù)、信件回復(fù)等?；貜?fù)內(nèi)容應(yīng)明確告知投訴舉報(bào)人處理結(jié)果，并對(duì)投訴舉報(bào)人關(guān)心的問(wèn)題進(jìn)行解答。如投訴舉報(bào)人對(duì)處理結(jié)果不滿意，應(yīng)耐心聽(tīng)取其意見(jiàn)，并做好解釋說(shuō)明工作。3.結(jié)果公示對(duì)于涉及公眾利益的投訴舉報(bào)事項(xiàng)處理結(jié)果，應(yīng)在公司/組織官方網(wǎng)站或相關(guān)媒體上進(jìn)行公示，接受社會(huì)監(jiān)督。公示內(nèi)容應(yīng)包括投訴舉報(bào)事項(xiàng)、處理結(jié)果、處理部門(mén)等信息，公示期限不少于[X]個(gè)工作日。六、投訴舉報(bào)檔案管理1.檔案建立投訴舉報(bào)受理部門(mén)負(fù)責(zé)建立投訴舉報(bào)檔案，對(duì)每一件投訴舉報(bào)事項(xiàng)的相關(guān)資料進(jìn)行整理歸檔。檔案內(nèi)容應(yīng)包括投訴舉報(bào)受理登記表、交辦單、調(diào)查核實(shí)材料、處理意見(jiàn)、處理決定、反饋回復(fù)記錄、公示材料等。2.檔案保管投訴舉報(bào)檔案應(yīng)妥善保管，按照檔案管理規(guī)定進(jìn)行分類(lèi)存放，確保檔案安全、完整。檔案保管期限按照相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定執(zhí)行，一般不少于[X]年。3.檔案查閱因工作需要查閱投訴舉報(bào)檔案的，應(yīng)填寫(xiě)查閱申請(qǐng)表，經(jīng)批準(zhǔn)后方可查閱。查閱人員應(yīng)嚴(yán)格遵守檔案查閱規(guī)定，不得擅自復(fù)制、涂改、銷(xiāo)毀檔案資料。涉及投訴舉報(bào)人隱私或商業(yè)秘密的檔案資料，應(yīng)嚴(yán)格保密，未經(jīng)投訴舉報(bào)人同意，不得對(duì)外提供。七、投訴舉報(bào)工作監(jiān)督與考核1.內(nèi)部監(jiān)督公司/組織內(nèi)部設(shè)立投訴舉報(bào)工作監(jiān)督小組（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“監(jiān)督小組”），負(fù)責(zé)對(duì)投訴舉報(bào)受理、處理工作進(jìn)行全程監(jiān)督。監(jiān)督小組定期對(duì)投訴舉報(bào)工作進(jìn)行檢查，重點(diǎn)檢查受理登記、交辦處理、反饋回復(fù)、檔案管理等環(huán)節(jié)是否符合規(guī)定要求，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)督促整改。2.外部監(jiān)督主動(dòng)接受上級(jí)主管部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì)及社會(huì)公眾的監(jiān)督，及時(shí)處理來(lái)自外部的監(jiān)督意見(jiàn)和建議。定期向社會(huì)公布投訴舉報(bào)受理及處理情況，接受社會(huì)公眾的評(píng)價(jià)和監(jiān)督。3.考核機(jī)制建立投訴舉報(bào)工作考核制度，將投訴舉報(bào)受理、處理工作納入各部門(mén)績(jī)效考核體系?？己藘?nèi)容包括投訴舉報(bào)受理率、按時(shí)辦結(jié)率、處理結(jié)果滿意度等指標(biāo)。對(duì)在投訴舉報(bào)工作中表現(xiàn)突出的部門(mén)和個(gè)人給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)工作不力、造成不良影響的部門(mén)和個(gè)人進(jìn)行問(wèn)責(zé)。八、責(zé)任追究1.投訴舉報(bào)人責(zé)任投訴舉報(bào)人應(yīng)如實(shí)反映情況，不得故意捏造、歪曲事實(shí)，不得誣告陷害他人。對(duì)于惡意投訴舉報(bào)的，一經(jīng)查實(shí)，將依法追究其責(zé)任。2.被投訴舉報(bào)對(duì)象責(zé)任被投訴舉報(bào)對(duì)象應(yīng)積極配合調(diào)查處理工作，如實(shí)提供相關(guān)資料和信息。對(duì)于拒絕配合、隱瞞事實(shí)、弄虛作假的，將依法從重處理。對(duì)違反衛(wèi)生法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，造成嚴(yán)重后果的被投訴舉報(bào)對(duì)象，除依法給予行政處罰外，還將依法追究其刑事責(zé)任。3.工作人員責(zé)任