PAGE衛(wèi)生計(jì)生投訴舉報(bào)制度一、總則（一）目的為了規(guī)范衛(wèi)生計(jì)生投訴舉報(bào)管理工作，保障公眾的健康權(quán)益，維護(hù)衛(wèi)生計(jì)生服務(wù)秩序，及時(shí)、有效地處理衛(wèi)生計(jì)生領(lǐng)域的投訴舉報(bào)事項(xiàng)，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)、計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)及其工作人員在醫(yī)療服務(wù)、公共衛(wèi)生、計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)等方面的投訴舉報(bào)。（三）工作原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格按照國家有關(guān)法律法規(guī)、規(guī)章和政策處理投訴舉報(bào)事項(xiàng)，確保處理過程合法、公正、透明。2.及時(shí)高效原則：對(duì)投訴舉報(bào)事項(xiàng)及時(shí)受理、調(diào)查、處理和反饋，提高工作效率，避免拖延推諉。3.客觀公正原則：以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，客觀公正地對(duì)待投訴舉報(bào)事項(xiàng)，保障投訴舉報(bào)人、被投訴舉報(bào)對(duì)象的合法權(quán)益。4.保密性原則：對(duì)投訴舉報(bào)人的信息嚴(yán)格保密，保護(hù)投訴舉報(bào)人免受打擊報(bào)復(fù)。二、投訴舉報(bào)受理（一）受理渠道1.設(shè)立專門投訴舉報(bào)電話：公布投訴舉報(bào)電話號(hào)碼，確保24小時(shí)暢通。2.開通網(wǎng)上投訴舉報(bào)平臺(tái)：方便公眾通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行投訴舉報(bào)。3.設(shè)立投訴舉報(bào)信箱：在衛(wèi)生計(jì)生行政部門及相關(guān)機(jī)構(gòu)顯著位置設(shè)立投訴舉報(bào)信箱。4.接受來信來訪：安排專人負(fù)責(zé)接待來訪群眾，接收投訴舉報(bào)信件。（二）受理?xiàng)l件1.投訴舉報(bào)事項(xiàng)屬于本制度適用范圍。2.有明確的投訴舉報(bào)對(duì)象、具體的投訴舉報(bào)內(nèi)容和相關(guān)證據(jù)材料。（三）受理程序1.工作人員接到投訴舉報(bào)后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)記錄投訴舉報(bào)人的基本信息、投訴舉報(bào)事項(xiàng)、聯(lián)系方式等內(nèi)容。2.對(duì)符合受理?xiàng)l件的投訴舉報(bào)事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)在接到投訴舉報(bào)之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)予以受理，并向投訴舉報(bào)人出具受理告知書；對(duì)不符合受理?xiàng)l件的投訴舉報(bào)事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)在接到投訴舉報(bào)之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)告知投訴舉報(bào)人不予受理的理由。3.對(duì)于不屬于本部門職責(zé)范圍的投訴舉報(bào)事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知投訴舉報(bào)人向有權(quán)處理的部門反映，并做好記錄。三、投訴舉報(bào)調(diào)查（一）調(diào)查人員組成成立專門的投訴舉報(bào)調(diào)查小組，成員包括衛(wèi)生計(jì)生行政部門工作人員、相關(guān)專業(yè)技術(shù)人員等。調(diào)查小組應(yīng)當(dāng)不少于[X]人。（二）調(diào)查方式1.查閱資料：查閱被投訴舉報(bào)對(duì)象的相關(guān)文件、記錄、病歷等資料。2.實(shí)地檢查：對(duì)被投訴舉報(bào)對(duì)象的場(chǎng)所、設(shè)備、人員等進(jìn)行實(shí)地檢查。3.調(diào)查詢問：與投訴舉報(bào)人、被投訴舉報(bào)對(duì)象及其工作人員、相關(guān)證人等進(jìn)行調(diào)查詢問，制作調(diào)查詢問筆錄。4.檢驗(yàn)檢測(cè)：對(duì)涉及的藥品、醫(yī)療器械、醫(yī)療廢物等進(jìn)行檢驗(yàn)檢測(cè)。（三）調(diào)查程序1.調(diào)查小組應(yīng)當(dāng)在受理投訴舉報(bào)之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)開展調(diào)查工作。2.調(diào)查人員應(yīng)當(dāng)客觀、全面、公正地收集證據(jù)，不得偏袒任何一方。3.在調(diào)查過程中，應(yīng)當(dāng)告知被投訴舉報(bào)對(duì)象享有陳述、申辯的權(quán)利，并聽取其意見。4.需要進(jìn)行檢驗(yàn)檢測(cè)的，應(yīng)當(dāng)按照相關(guān)規(guī)定委托有資質(zhì)的機(jī)構(gòu)進(jìn)行。5.調(diào)查人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)整理調(diào)查資料，形成調(diào)查記錄和報(bào)告。四、投訴舉報(bào)處理（一）處理方式1.責(zé)令改正：對(duì)存在問題的被投訴舉報(bào)對(duì)象，責(zé)令其限期改正。2.警告：對(duì)情節(jié)較輕的違法行為，給予警告處罰。3.罰款：對(duì)違反法律法規(guī)的行為，依法給予罰款處罰。4.吊銷執(zhí)業(yè)證書：對(duì)嚴(yán)重違法違規(guī)的醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)及其工作人員，依法吊銷其執(zhí)業(yè)證書。5.其他處理方式：根據(jù)具體情況，依法采取其他相應(yīng)的處理措施。（二）處理程序1.調(diào)查小組應(yīng)當(dāng)在調(diào)查結(jié)束之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)提出處理意見，報(bào)衛(wèi)生計(jì)生行政部門負(fù)責(zé)人審批。2.衛(wèi)生計(jì)生行政部門負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)在接到處理意見之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)作出處理決定。3.對(duì)作出的處理決定，應(yīng)當(dāng)及時(shí)送達(dá)被投訴舉報(bào)對(duì)象，并告知投訴舉報(bào)人。4.被投訴舉報(bào)對(duì)象應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的期限內(nèi)執(zhí)行處理決定，并將執(zhí)行情況及時(shí)報(bào)告衛(wèi)生計(jì)生行政部門。5.對(duì)處理決定不服的，被投訴舉報(bào)對(duì)象可以依法申請(qǐng)行政復(fù)議或者提起行政訴訟。五、投訴舉報(bào)反饋（一）反饋方式1.書面反饋：向投訴舉報(bào)人出具書面反饋意見函，告知投訴舉報(bào)事項(xiàng)的處理結(jié)果。2.電話反饋：通過電話向投訴舉報(bào)人反饋處理結(jié)果。3.網(wǎng)上反饋：在網(wǎng)上投訴舉報(bào)平臺(tái)公布投訴舉報(bào)事項(xiàng)的處理結(jié)果。（二）反饋程序1.衛(wèi)生計(jì)生行政部門應(yīng)當(dāng)在作出處理決定之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給投訴舉報(bào)人。2.反饋內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括投訴舉報(bào)事項(xiàng)的調(diào)查情況、處理結(jié)果及依據(jù)等。3.對(duì)投訴舉報(bào)人提出的疑問，應(yīng)當(dāng)及時(shí)給予解答和說明。六、投訴舉報(bào)檔案管理（一）檔案內(nèi)容投訴舉報(bào)檔案應(yīng)當(dāng)包括投訴舉報(bào)受理登記表；投訴舉報(bào)人的投訴舉報(bào)材料；調(diào)查詢問筆錄、現(xiàn)場(chǎng)檢查記錄、檢驗(yàn)檢測(cè)報(bào)告等調(diào)查資料；處理決定及送達(dá)回執(zhí)等。（二）檔案整理1.對(duì)投訴舉報(bào)檔案應(yīng)當(dāng)按照一案一檔的原則進(jìn)行整理，確保檔案資料完整、規(guī)范。2.檔案資料應(yīng)當(dāng)按照時(shí)間順序排列，編目編號(hào)，便于查閱。（三）檔案保管投訴舉報(bào)檔案應(yīng)當(dāng)妥善保管，保管期限按照相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。電子檔案應(yīng)當(dāng)做好備份，防止數(shù)據(jù)丟失。七、投訴舉報(bào)監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.衛(wèi)生計(jì)生行政部門應(yīng)當(dāng)定期對(duì)投訴舉報(bào)處理工作進(jìn)行內(nèi)部監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。2.對(duì)投訴舉報(bào)處理工作中存在的違法違紀(jì)行為，應(yīng)當(dāng)依法依規(guī)追究相關(guān)人員的責(zé)任。（二）外部監(jiān)督1.接受社會(huì)公眾的監(jiān)督，對(duì)公眾提出的意見和建議應(yīng)當(dāng)認(rèn)真對(duì)待，及時(shí)改進(jìn)工作。2.定期向社會(huì)公布投訴舉報(bào)處理工作情況，接受社會(huì)監(jiān)督。（三）考核評(píng)價(jià)1.建立投訴舉報(bào)處理工作考核評(píng)價(jià)機(jī)制，對(duì)投訴舉報(bào)受理、調(diào)查、處理、反饋等環(huán)節(jié)進(jìn)