PAGE衛(wèi)生部醫(yī)院掛號(hào)工作制度一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范醫(yī)院掛號(hào)工作流程，提高掛號(hào)服務(wù)質(zhì)量，確?；颊吣軌虮憬?、高效地獲取就診號(hào)源，維護(hù)醫(yī)院正常醫(yī)療秩序，保障患者的就醫(yī)權(quán)益。2.適用范圍本制度適用于醫(yī)院內(nèi)所有涉及掛號(hào)工作的部門(mén)、崗位及工作人員，包括掛號(hào)窗口、自助掛號(hào)設(shè)備管理部門(mén)、電話掛號(hào)服務(wù)中心等。3.依據(jù)本制度依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)、醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及醫(yī)院管理的實(shí)際需求制定，確保掛號(hào)工作合法、合規(guī)、有序進(jìn)行。二、掛號(hào)方式1.窗口掛號(hào)醫(yī)院應(yīng)設(shè)立專門(mén)的掛號(hào)窗口，明確標(biāo)識(shí)掛號(hào)流程和服務(wù)時(shí)間。窗口工作人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌，熱情、耐心地為患者提供掛號(hào)服務(wù)。嚴(yán)格按照掛號(hào)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，開(kāi)具正規(guī)發(fā)票，確保賬目清晰、準(zhǔn)確。2.自助掛號(hào)醫(yī)院應(yīng)配備足夠數(shù)量、性能穩(wěn)定的自助掛號(hào)設(shè)備，并定期進(jìn)行維護(hù)和檢查。在自助掛號(hào)區(qū)域設(shè)置明顯的操作指南和引導(dǎo)標(biāo)識(shí)，方便患者操作。安排專人負(fù)責(zé)指導(dǎo)患者使用自助掛號(hào)設(shè)備，解答患者疑問(wèn)，確保患者能夠順利完成掛號(hào)。3.電話掛號(hào)設(shè)立專門(mén)的電話掛號(hào)服務(wù)中心，公布掛號(hào)電話號(hào)碼，并確保電話暢通。電話接聽(tīng)人員應(yīng)熟悉掛號(hào)流程和科室信息，準(zhǔn)確、快速地為患者辦理掛號(hào)手續(xù)。做好電話記錄，包括患者姓名、身份證號(hào)碼、掛號(hào)科室及時(shí)間等信息，以備查詢和核對(duì)。4.網(wǎng)絡(luò)掛號(hào)醫(yī)院應(yīng)建立完善的網(wǎng)絡(luò)掛號(hào)平臺(tái)，確保平臺(tái)的穩(wěn)定性和安全性。提供清晰、便捷的網(wǎng)絡(luò)掛號(hào)界面，患者可根據(jù)自身需求選擇科室、醫(yī)生及就診時(shí)間。及時(shí)處理網(wǎng)絡(luò)掛號(hào)訂單，向患者發(fā)送掛號(hào)成功通知，并提供就診相關(guān)信息。三、掛號(hào)流程1.患者準(zhǔn)備患者就診前，應(yīng)了解醫(yī)院科室分布、專家出診信息等，可通過(guò)醫(yī)院官網(wǎng)、微信公眾號(hào)、電話咨詢等方式獲取相關(guān)信息。準(zhǔn)備好有效身份證件，如身份證、醫(yī)?？ǖ?，以便準(zhǔn)確登記個(gè)人信息。2.掛號(hào)申請(qǐng)患者可根據(jù)自身病情和需求，選擇掛號(hào)方式進(jìn)行掛號(hào)申請(qǐng)。在掛號(hào)時(shí)，應(yīng)明確告知工作人員就診科室、醫(yī)生姓名（如有指定）、就診時(shí)間等信息。3.信息登記工作人員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)患者提供的身份證件信息，確保準(zhǔn)確無(wú)誤。將患者掛號(hào)信息錄入掛號(hào)系統(tǒng)，包括姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、就診科室、掛號(hào)類別等。4.掛號(hào)收費(fèi)根據(jù)掛號(hào)類別和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，準(zhǔn)確收取掛號(hào)費(fèi)用。對(duì)于醫(yī)?；颊?，應(yīng)按照醫(yī)保政策進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算，確保醫(yī)保報(bào)銷流程順暢。開(kāi)具掛號(hào)憑證，注明掛號(hào)科室、就診時(shí)間、掛號(hào)費(fèi)用等信息，并妥善交給患者。5.特殊情況處理對(duì)于急診患者，應(yīng)優(yōu)先辦理掛號(hào)手續(xù)，確保患者能夠及時(shí)就診。對(duì)于無(wú)有效身份證件的患者，可先進(jìn)行手工登記，記錄患者姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式等基本信息，并引導(dǎo)患者盡快補(bǔ)辦身份證件。對(duì)于疑難病癥患者或需要多科室會(huì)診的患者，工作人員應(yīng)提供必要的幫助和指導(dǎo)，協(xié)助患者選擇合適的就診科室和醫(yī)生。四、號(hào)源管理1.號(hào)源分配原則根據(jù)醫(yī)院科室設(shè)置、專家出診安排以及患者就診需求，合理分配號(hào)源。優(yōu)先保障急診、重癥患者的就診需求，確保急危重癥患者能夠及時(shí)得到救治。按照公平、公正、公開(kāi)的原則，合理安排普通患者的就診號(hào)源，避免號(hào)源過(guò)度集中或浪費(fèi)。2.號(hào)源數(shù)量控制醫(yī)院應(yīng)根據(jù)各科室實(shí)際診療能力和專家出診情況，科學(xué)合理地確定每日各科室的號(hào)源數(shù)量。定期對(duì)號(hào)源使用情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，根據(jù)患者就診流量和需求變化，適時(shí)調(diào)整號(hào)源數(shù)量。3.號(hào)源公示通過(guò)醫(yī)院官網(wǎng)、微信公眾號(hào)、掛號(hào)窗口顯示屏等多種渠道，及時(shí)公示各科室的號(hào)源信息，包括可預(yù)約的日期、剩余號(hào)源數(shù)量等。對(duì)于專家號(hào)源，應(yīng)詳細(xì)公示專家姓名、出診時(shí)間、擅長(zhǎng)領(lǐng)域等信息，方便患者選擇。4.號(hào)源預(yù)約管理建立完善的號(hào)源預(yù)約系統(tǒng)，支持患者通過(guò)多種方式進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)，如電話預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、自助預(yù)約等。明確預(yù)約規(guī)則，包括預(yù)約時(shí)間范圍、預(yù)約提前天數(shù)、取消預(yù)約規(guī)定等，確保預(yù)約掛號(hào)工作有序進(jìn)行。加強(qiáng)對(duì)預(yù)約號(hào)源的管理，嚴(yán)格控制爽約現(xiàn)象。對(duì)于多次爽約的患者，可采取限制其預(yù)約掛號(hào)等措施。五、掛號(hào)工作人員職責(zé)1.掛號(hào)窗口工作人員嚴(yán)格遵守醫(yī)院工作紀(jì)律，按時(shí)上崗，不得擅自離崗、串崗。熱情接待患者，耐心解答患者疑問(wèn)，提供準(zhǔn)確、清晰的掛號(hào)指導(dǎo)。認(rèn)真核對(duì)患者身份證件信息和掛號(hào)需求，確保掛號(hào)信息準(zhǔn)確無(wú)誤。準(zhǔn)確收取掛號(hào)費(fèi)用，嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不得擅自增減費(fèi)用。妥善保管掛號(hào)憑證、現(xiàn)金、票據(jù)等，做好賬目記錄和交接工作。積極配合醫(yī)院其他部門(mén)的工作，及時(shí)傳遞患者掛號(hào)信息。2.自助掛號(hào)設(shè)備管理人員負(fù)責(zé)自助掛號(hào)設(shè)備的日常維護(hù)和管理，確保設(shè)備正常運(yùn)行。定期檢查設(shè)備的性能、軟件系統(tǒng)等，及時(shí)處理設(shè)備故障和問(wèn)題。在自助掛號(hào)區(qū)域?yàn)榛颊咛峁┘夹g(shù)支持和指導(dǎo)，幫助患者順利完成掛號(hào)操作。收集患者對(duì)自助掛號(hào)設(shè)備的意見(jiàn)和建議，及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)進(jìn)行改進(jìn)。3.電話掛號(hào)服務(wù)中心工作人員保持電話暢通，及時(shí)接聽(tīng)患者的掛號(hào)電話，不得推諉、拒接。熟悉醫(yī)院科室信息、專家出診情況和掛號(hào)流程，準(zhǔn)確為患者辦理掛號(hào)手續(xù)。認(rèn)真記錄患者掛號(hào)信息，確保信息完整、準(zhǔn)確，并及時(shí)錄入掛號(hào)系統(tǒng)。解答患者關(guān)于掛號(hào)、就診等方面的疑問(wèn)，提供必要的就醫(yī)指導(dǎo)。定期對(duì)電話掛號(hào)服務(wù)情況進(jìn)行總結(jié)分析，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。4.網(wǎng)絡(luò)掛號(hào)平臺(tái)管理人員負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)掛號(hào)平臺(tái)的日常維護(hù)和管理，保障平臺(tái)的穩(wěn)定性和安全性。根據(jù)醫(yī)院科室設(shè)置和專家出診信息，及時(shí)更新網(wǎng)絡(luò)掛號(hào)平臺(tái)的號(hào)源信息。處理網(wǎng)絡(luò)掛號(hào)訂單，確?；颊邟焯?hào)信息及時(shí)準(zhǔn)確地傳遞到相關(guān)部門(mén)。監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)掛號(hào)平臺(tái)的運(yùn)行情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決系統(tǒng)故障和異常問(wèn)題。收集患者對(duì)網(wǎng)絡(luò)掛號(hào)平臺(tái)的反饋意見(jiàn)，不斷優(yōu)化平臺(tái)功能和服務(wù)。六、監(jiān)督與考核1.內(nèi)部監(jiān)督醫(yī)院應(yīng)設(shè)立專門(mén)的掛號(hào)工作監(jiān)督小組，定期對(duì)掛號(hào)工作進(jìn)行檢查和監(jiān)督。監(jiān)督小組應(yīng)檢查掛號(hào)流程是否規(guī)范、工作人員服務(wù)態(tài)度是否良好、號(hào)源管理是否嚴(yán)格等。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)提出整改意見(jiàn)，并跟蹤整改落實(shí)情況。2.患者投訴處理建立完善的患者投訴處理機(jī)制，如果患者對(duì)掛號(hào)工作有任何疑問(wèn)或不滿，可通過(guò)醫(yī)院投訴電話、意見(jiàn)箱、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等渠道進(jìn)行投訴。對(duì)于患者投訴，應(yīng)及時(shí)受理、認(rèn)真調(diào)查，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予患者答復(fù)和處理結(jié)果。分析患者投訴原因，采取針對(duì)性措施進(jìn)行改進(jìn)，避免類似問(wèn)題再次發(fā)生。3.考核機(jī)制制定詳細(xì)的掛號(hào)工作人員考核標(biāo)準(zhǔn)，從工作態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量、工作效率等方面進(jìn)行全面考核?？己私Y(jié)果與工作人員的績(jī)效獎(jiǎng)金、晉升晉級(jí)等掛鉤，激勵(lì)工作人員提高工作積極性和服務(wù)水平。定期對(duì)掛號(hào)工作進(jìn)行總結(jié)評(píng)估，根據(jù)考核情況和患者反饋，不斷完善掛號(hào)工作制度和流程。七、培訓(xùn)與教育1.新員工培訓(xùn)對(duì)于新入職的掛號(hào)工作人員，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)的崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括醫(yī)院概況、掛號(hào)工作制度、服務(wù)規(guī)范、操作流程、溝通技巧等。通過(guò)理論講解、實(shí)際操作、案例分析等方式，使新員工熟悉掛號(hào)工作的各個(gè)環(huán)節(jié)，掌握基本的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能。培訓(xùn)結(jié)束后，對(duì)新員工進(jìn)行考核，考核合格后方可上崗。2.定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)定期組織掛號(hào)工作人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容根據(jù)醫(yī)院業(yè)務(wù)發(fā)展和工作實(shí)際需求確定，如掛號(hào)系統(tǒng)升級(jí)培訓(xùn)、醫(yī)保政策解讀、服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn)等。邀請(qǐng)醫(yī)院內(nèi)部專家、行業(yè)資深人士進(jìn)行授課，提高工作人員的專業(yè)水平和業(yè)務(wù)能力。鼓勵(lì)工作人員參加外部培訓(xùn)和學(xué)術(shù)交流活動(dòng)，拓寬視野，學(xué)習(xí)先進(jìn)的掛號(hào)管理經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)理念。3.職業(yè)道德教育加強(qiáng)對(duì)掛號(hào)工作人員的職業(yè)道德教育，培養(yǎng)工作人員的敬業(yè)精神、責(zé)任心和服務(wù)意識(shí)。教育工作人員遵守法律法規(guī)和醫(yī)院規(guī)章制度，廉潔奉公，杜絕收受紅包、回扣等違規(guī)行為。通過(guò)開(kāi)展職業(yè)道德主題活動(dòng)、樹(shù)立先進(jìn)典型等方式，營(yíng)造良好的工作氛圍，提高工作人員的職業(yè)道德素養(yǎng)。八、信息安全與保密1.患者信息保護(hù)掛號(hào)工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守患者信息保密制度，妥善保管患者的個(gè)人信息，不得泄露患者隱私。在掛號(hào)過(guò)程中收集的患者身份證號(hào)碼、聯(lián)系方式、就診記錄等信息，僅限用于醫(yī)院內(nèi)部醫(yī)療服務(wù)相關(guān)工作，不得用于其他任何用途。加強(qiáng)對(duì)掛號(hào)系統(tǒng)的安全管理，設(shè)置嚴(yán)格的用戶權(quán)限和密碼保護(hù)措施，防止患者信息被非法獲取或篡改。2.信息系統(tǒng)安全建立健全掛號(hào)信息系統(tǒng)安全管理制度，定期對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)、更新和安全檢測(cè)，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定性和安全性。制定信息系