PAGE社區(qū)負(fù)責(zé)衛(wèi)生投訴制度一、總則（一）目的為了加強(qiáng)社區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理，及時(shí)、有效地處理居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生問(wèn)題的投訴，提高社區(qū)衛(wèi)生質(zhì)量，營(yíng)造整潔、舒適、優(yōu)美的社區(qū)環(huán)境，特制定本投訴制度。（二）適用范圍本制度適用于本社區(qū)內(nèi)所有涉及環(huán)境衛(wèi)生問(wèn)題的投訴處理。（三）基本原則1.及時(shí)處理原則：對(duì)居民的衛(wèi)生投訴應(yīng)及時(shí)受理、調(diào)查和處理，盡量縮短處理時(shí)間，避免問(wèn)題拖延。2.客觀公正原則：在處理投訴過(guò)程中，應(yīng)秉持客觀、公正的態(tài)度，以事實(shí)為依據(jù)，依法依規(guī)進(jìn)行處理。3.責(zé)任明確原則：明確各部門(mén)在投訴處理中的職責(zé)，確保投訴處理工作有序進(jìn)行。4.信息公開(kāi)原則：及時(shí)向居民公開(kāi)投訴處理進(jìn)展和結(jié)果，保障居民的知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)。二、投訴受理（一）受理渠道1.投訴電話(huà)：設(shè)立專(zhuān)門(mén)的社區(qū)衛(wèi)生投訴電話(huà)[電話(huà)號(hào)碼]，確保24小時(shí)暢通。2.電子郵箱：開(kāi)通投訴電子郵箱[郵箱地址]，方便居民以電子郵件形式進(jìn)行投訴。3.社區(qū)服務(wù)中心窗口：居民可直接到社區(qū)服務(wù)中心的相關(guān)窗口進(jìn)行投訴。4.線(xiàn)上平臺(tái)：利用社區(qū)官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等線(xiàn)上平臺(tái)設(shè)置投訴入口，接受居民投訴。（二）受理要求1.接聽(tīng)（接收）人員：負(fù)責(zé)接聽(tīng)投訴電話(huà)、接收電子郵件或接待現(xiàn)場(chǎng)投訴的工作人員，應(yīng)禮貌、熱情地接待居民，認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容。2.記錄內(nèi)容：詳細(xì)記錄投訴人的姓名、聯(lián)系方式、投訴時(shí)間、投訴事項(xiàng)、投訴地點(diǎn)等信息。對(duì)于投訴事項(xiàng)，應(yīng)盡量要求投訴人提供具體情況，如問(wèn)題發(fā)生的時(shí)間、頻率、影響范圍等。3.初步判斷：接聽(tīng)（接收）人員在接到投訴后，應(yīng)根據(jù)投訴內(nèi)容初步判斷問(wèn)題的性質(zhì)和所屬部門(mén)，并及時(shí)將投訴信息轉(zhuǎn)交給相關(guān)責(zé)任部門(mén)。三、投訴處理流程（一）責(zé)任部門(mén)接到投訴后的處理1.登記：責(zé)任部門(mén)在接到投訴信息后，應(yīng)立即進(jìn)行登記，建立投訴處理臺(tái)賬，記錄投訴的基本信息、處理過(guò)程和結(jié)果。2.調(diào)查核實(shí)：責(zé)任部門(mén)安排專(zhuān)人對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)查看、走訪周邊居民等方式，了解問(wèn)題的真實(shí)情況。在調(diào)查過(guò)程中，應(yīng)做好記錄，收集相關(guān)證據(jù)，如照片、視頻等。3.制定處理方案：根據(jù)調(diào)查核實(shí)的結(jié)果，責(zé)任部門(mén)制定具體的處理方案，明確處理措施、責(zé)任人員和處理期限。處理方案應(yīng)具有針對(duì)性和可操作性，能夠有效解決投訴問(wèn)題。4.實(shí)施處理：責(zé)任部門(mén)按照處理方案組織實(shí)施處理工作，確保處理措施得到有效落實(shí)。在處理過(guò)程中，應(yīng)及時(shí)與投訴人溝通，告知處理進(jìn)展情況。（二）處理過(guò)程中的協(xié)調(diào)與溝通1.內(nèi)部協(xié)調(diào)：對(duì)于涉及多個(gè)部門(mén)的投訴問(wèn)題，由社區(qū)管理部門(mén)牽頭組織相關(guān)部門(mén)進(jìn)行協(xié)調(diào)，明確各部門(mén)的職責(zé)分工，共同推進(jìn)投訴處理工作。2.與投訴人溝通：責(zé)任部門(mén)在處理投訴過(guò)程中，應(yīng)及時(shí)與投訴人溝通，反饋處理進(jìn)展情況，聽(tīng)取投訴人的意見(jiàn)和建議。對(duì)于投訴人提出的合理要求，應(yīng)盡量滿(mǎn)足；對(duì)于不合理要求，應(yīng)做好解釋說(shuō)明工作。3.信息反饋：社區(qū)管理部門(mén)應(yīng)定期收集各責(zé)任部門(mén)的投訴處理情況，及時(shí)向社區(qū)居民反饋投訴處理的總體情況，包括已處理的投訴數(shù)量、處理結(jié)果、居民滿(mǎn)意度等。（三）處理結(jié)果的反饋1.反饋方式：責(zé)任部門(mén)在投訴處理完畢后，應(yīng)及時(shí)將處理結(jié)果以電話(huà)、短信、電子郵件或書(shū)面形式反饋給投訴人。反饋內(nèi)容應(yīng)包括投訴問(wèn)題的處理情況、處理結(jié)果以及對(duì)投訴人的感謝。2.滿(mǎn)意度調(diào)查：在反饋處理結(jié)果的同時(shí)，責(zé)任部門(mén)應(yīng)向投訴人進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查，了解投訴人對(duì)處理結(jié)果的滿(mǎn)意程度。對(duì)于不滿(mǎn)意的投訴人，應(yīng)進(jìn)一步了解原因，分析存在的問(wèn)題，并采取措施進(jìn)行改進(jìn)。（四）處理期限1.一般投訴：對(duì)于一般性的社區(qū)衛(wèi)生投訴，責(zé)任部門(mén)應(yīng)在接到投訴后的[X]個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查核實(shí)，并給出初步處理意見(jiàn)；在[X]個(gè)工作日內(nèi)完成全部處理工作，并將處理結(jié)果反饋給投訴人。2.復(fù)雜投訴：對(duì)于情況較為復(fù)雜、處理難度較大的投訴，責(zé)任部門(mén)應(yīng)在接到投訴后的[X]個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查核實(shí)，并向社區(qū)管理部門(mén)提交詳細(xì)的處理方案；社區(qū)管理部門(mén)應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行審核，并協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)共同推進(jìn)處理工作。處理期限可根據(jù)實(shí)際情況適當(dāng)延長(zhǎng)，但最長(zhǎng)不得超過(guò)[X]個(gè)工作日。四、投訴處理的監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.內(nèi)部監(jiān)督：社區(qū)管理部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)各責(zé)任部門(mén)的投訴處理工作進(jìn)行內(nèi)部監(jiān)督，定期檢查投訴處理臺(tái)賬、處理過(guò)程記錄等，確保投訴處理工作規(guī)范、有序進(jìn)行。2.居民監(jiān)督：鼓勵(lì)居民對(duì)投訴處理工作進(jìn)行監(jiān)督，如發(fā)現(xiàn)責(zé)任部門(mén)在處理投訴過(guò)程中存在拖延、推諉、處理不當(dāng)?shù)葐?wèn)題，可向社區(qū)管理部門(mén)進(jìn)行再次投訴。社區(qū)管理部門(mén)應(yīng)及時(shí)受理居民的再次投訴，并進(jìn)行調(diào)查處理。（二）考核辦法1.考核指標(biāo)：將投訴處理工作納入各責(zé)任部門(mén)的績(jī)效考核體系，考核指標(biāo)包括投訴受理及時(shí)率、投訴處理按時(shí)完成率、投訴處理滿(mǎn)意度等。2.考核方式：社區(qū)管理部門(mén)定期對(duì)各責(zé)任部門(mén)的投訴處理工作進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，根據(jù)考核指標(biāo)進(jìn)行打分排名。對(duì)于投訴處理工作表現(xiàn)優(yōu)秀的部門(mén)，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)于投訴處理工作不力導(dǎo)致居民滿(mǎn)意度較低的部門(mén)，進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，并責(zé)令限期整改。五、投訴處理的信息管理（一）投訴信息分析1.定期分析：社區(qū)管理部門(mén)定期對(duì)投訴信息進(jìn)行分析，總結(jié)投訴問(wèn)題的類(lèi)型、分布規(guī)律、產(chǎn)生原因等，為改進(jìn)社區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理工作提供依據(jù)。2.趨勢(shì)預(yù)測(cè)：通過(guò)對(duì)投訴信息的長(zhǎng)期分析，預(yù)測(cè)可能出現(xiàn)的投訴熱點(diǎn)和趨勢(shì)，提前采取措施進(jìn)行預(yù)防和應(yīng)對(duì)。（二）投訴檔案管理1.檔案建立：責(zé)任部門(mén)應(yīng)建立投訴處理檔案，將投訴處理過(guò)程中形成的各類(lèi)資料，如投訴記錄、調(diào)查核實(shí)材料、處理方案、處理結(jié)果反饋等進(jìn)行整理歸檔，保存期限為[X]年。2.檔案查閱：投訴處理檔案僅供社區(qū)內(nèi)部查閱使用，查閱人員應(yīng)嚴(yán)格遵守檔案管理制度，不得擅自復(fù)制、