PAGE客房衛(wèi)生自查制度一、總則（一）目的為確?？头啃l(wèi)生質(zhì)量達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)，為賓客提供舒適、整潔、安全的住宿環(huán)境，特制定本客房衛(wèi)生自查制度。本制度旨在規(guī)范客房衛(wèi)生自查工作流程，明確責(zé)任分工，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決衛(wèi)生問題，提升客房服務(wù)整體水平，樹立良好的企業(yè)形象，同時(shí)符合國家相關(guān)法律法規(guī)及酒店行業(yè)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求。（二）適用范圍本制度適用于公司旗下所有客房部員工，包括客房服務(wù)員、樓層主管、客房經(jīng)理等，涉及公司所有營業(yè)性客房區(qū)域，涵蓋不同類型客房，如標(biāo)準(zhǔn)間、套房、豪華套房等。（三）制定依據(jù)本制度依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《公共場所衛(wèi)生管理?xiàng)l例》《旅店業(yè)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》（GB96631996）等法律法規(guī)以及酒店行業(yè)通行的衛(wèi)生管理規(guī)范制定。二、衛(wèi)生自查標(biāo)準(zhǔn)（一）客房整體環(huán)境1.客房門及門框干凈，無污漬、灰塵、手印，門鎖及把手功能正常，表面清潔。2.墻面無污漬、無破損、無蜘蛛網(wǎng)，壁紙粘貼牢固，無翹邊、起泡現(xiàn)象。3.天花板無污漬、無裂縫、無滲漏，燈具、通風(fēng)口清潔，無積塵。4.地面干凈，無垃圾、無污漬、無水漬，地毯清潔，無明顯磨損、污漬，地板光亮，無劃痕。（二）床上用品1.床單、被套、枕套干凈、平整，無污漬、無破損，無毛發(fā)、線頭，洗滌后符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。2.被子蓬松、飽滿，疊放整齊，放置于床尾正中位置，枕頭放置于床頭正中，四角飽滿，高低一致。（三）衛(wèi)生間1.衛(wèi)生間門及門框干凈，門鎖及把手功能正常，表面清潔。2.洗手臺(tái)干凈，無污漬、水漬，水龍頭、臺(tái)面、鏡子光亮，排水通暢，無堵塞，洗手液、香皂等用品擺放整齊，容器干凈。3.馬桶內(nèi)外壁清潔，無污漬、水漬、黃斑，水箱無漏水，沖水功能正常，馬桶圈干凈，無污漬。4.淋浴間地面、墻面干凈，無污漬、水漬，噴頭、水龍頭、花灑無堵塞，排水通暢，沐浴露、洗發(fā)水等用品擺放整齊，容器干凈，防滑墊清潔，無異味。5.衛(wèi)生間通風(fēng)良好，無異味，空氣清新，排風(fēng)扇運(yùn)轉(zhuǎn)正常，無積塵。（四）家具及設(shè)備1.衣柜內(nèi)外干凈，無污漬、灰塵，柜門開關(guān)靈活，內(nèi)部掛桿、衣架、鞋架等配件齊全，擺放整齊，抽屜干凈，無雜物。2.桌椅擺放整齊，表面干凈，無污漬、劃痕，椅子坐墊、靠背無污漬、破損。3.電視、空調(diào)、電話等設(shè)備表面清潔，無灰塵、污漬，功能正常，遙控器干凈，電池電量充足。4.客房內(nèi)的燈具、插座、開關(guān)等電器設(shè)備正常運(yùn)行，表面清潔，無損壞。（五）物品配備與擺放1.客房內(nèi)配備的一次性用品（牙刷、梳子、浴帽、拖鞋、剃須刀等）數(shù)量齊全，包裝完好，擺放整齊于規(guī)定位置。2.熱水瓶外觀清潔，內(nèi)膽無污垢，瓶塞干凈，能正常提供熱水。3.水杯、茶杯干凈，無污漬、水漬，擺放于規(guī)定位置，杯托干凈。4.垃圾桶套有垃圾袋，垃圾及時(shí)清理，垃圾桶內(nèi)外干凈，無異味。三、自查流程（一）客房服務(wù)員自查1.每日在完成客房清潔后，按照衛(wèi)生自查標(biāo)準(zhǔn)對(duì)所負(fù)責(zé)客房進(jìn)行全面檢查。2.檢查順序按照從上到下、從左到右、從整體到局部的原則，依次檢查客房整體環(huán)境、床上用品、衛(wèi)生間、家具及設(shè)備、物品配備與擺放等項(xiàng)目。3.對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，如污漬、物品缺失、設(shè)備損壞等，及時(shí)進(jìn)行記錄，并立即整改。整改完成后再次檢查，確保問題解決。4.將自查結(jié)果填寫在客房衛(wèi)生自查表上，詳細(xì)記錄問題描述、整改情況等信息。（二）樓層主管復(fù)查1.樓層主管每日對(duì)本樓層客房服務(wù)員完成清潔及自查后的客房進(jìn)行復(fù)查。2.復(fù)查比例不低于本樓層客房總數(shù)的30%，可采用隨機(jī)抽取的方式確定復(fù)查客房。3.按照衛(wèi)生自查標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客房進(jìn)行全面檢查，重點(diǎn)檢查服務(wù)員自查中容易遺漏的部位和容易出現(xiàn)問題的區(qū)域。4.對(duì)于復(fù)查中發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)與客房服務(wù)員溝通，分析原因，提出整改要求，并跟蹤整改情況。5.將復(fù)查結(jié)果填寫在樓層客房衛(wèi)生復(fù)查表上，記錄問題詳情、整改責(zé)任人、整改期限等信息。（三）客房經(jīng)理抽檢1.客房經(jīng)理每周對(duì)各樓層客房進(jìn)行抽檢，抽檢比例不低于客房總數(shù)的10%。2.抽檢工作應(yīng)覆蓋不同樓層、不同類型客房，確保全面了解客房衛(wèi)生狀況。3.按照衛(wèi)生自查標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客房進(jìn)行嚴(yán)格檢查，同時(shí)檢查客房服務(wù)員和樓層主管的自查、復(fù)查記錄。4.對(duì)于抽檢中發(fā)現(xiàn)的重大衛(wèi)生問題或多次出現(xiàn)的問題，及時(shí)組織相關(guān)人員進(jìn)行分析討論，制定改進(jìn)措施，并跟蹤落實(shí)情況。5.將抽檢結(jié)果填寫在客房衛(wèi)生抽檢匯總表上，對(duì)整體客房衛(wèi)生狀況進(jìn)行評(píng)估總結(jié)，提出改進(jìn)意見和建議。四、責(zé)任分工（一）客房服務(wù)員1.負(fù)責(zé)所分配客房的日常清潔工作，并按照衛(wèi)生自查標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自查，確?？头啃l(wèi)生達(dá)標(biāo)。2.對(duì)自查中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行整改，如無法立即解決的問題，應(yīng)及時(shí)報(bào)告樓層主管。3.在客房清潔及自查過程中，注意保護(hù)客房內(nèi)的設(shè)施設(shè)備，避免損壞。（二）樓層主管1.負(fù)責(zé)組織和指導(dǎo)本樓層客房服務(wù)員的清潔工作，對(duì)客房衛(wèi)生質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查。2.對(duì)客房服務(wù)員自查后的客房進(jìn)行復(fù)查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問題，對(duì)存在問題的客房服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo)。3.定期對(duì)本樓層客房衛(wèi)生狀況進(jìn)行總結(jié)分析，針對(duì)共性問題提出改進(jìn)措施，并組織實(shí)施。4.負(fù)責(zé)與客房經(jīng)理溝通本樓層客房衛(wèi)生情況，及時(shí)反饋問題及整改情況。（三）客房經(jīng)理1.全面負(fù)責(zé)客房部的衛(wèi)生管理工作，制定衛(wèi)生自查制度和標(biāo)準(zhǔn)，并監(jiān)督執(zhí)行。2.定期對(duì)客房衛(wèi)生狀況進(jìn)行抽檢，對(duì)整體衛(wèi)生質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決影響客房衛(wèi)生的重大問題。3.根據(jù)抽檢結(jié)果和賓客反饋，組織相關(guān)人員分析原因，制定改進(jìn)措施，不斷提升客房衛(wèi)生管理水平。4.負(fù)責(zé)與其他部門協(xié)調(diào)溝通，確保客房衛(wèi)生管理工作與酒店整體運(yùn)營相適應(yīng)。五、問題整改與跟蹤（一）問題記錄1.客房服務(wù)員、樓層主管、客房經(jīng)理在自查、復(fù)查、抽檢過程中，應(yīng)詳細(xì)記錄發(fā)現(xiàn)的問題，包括問題描述、所在客房房號(hào)、發(fā)現(xiàn)時(shí)間等信息。2.問題記錄應(yīng)清晰、準(zhǔn)確，以便后續(xù)分析問題原因和跟蹤整改情況。（二）整改措施制定1.對(duì)于檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，責(zé)任人員應(yīng)根據(jù)問題性質(zhì)和嚴(yán)重程度，及時(shí)制定相應(yīng)的整改措施。2.整改措施應(yīng)具有針對(duì)性和可操作性，明確整改責(zé)任人、整改期限和整改要求。（三）整改實(shí)施1.整改責(zé)任人按照整改措施要求，及時(shí)對(duì)問題進(jìn)行整改。整改過程中應(yīng)注意保護(hù)客房內(nèi)的設(shè)施設(shè)備，避免造成二次損壞。2.對(duì)于一些較為復(fù)雜或需要其他部門協(xié)助的問題，整改責(zé)任人應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告，協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同解決。（四）跟蹤復(fù)查1.整改完成后，樓層主管或客房經(jīng)理應(yīng)及時(shí)對(duì)整改情況進(jìn)行跟蹤復(fù)查，確保問題得到徹底解決。2.跟蹤復(fù)查結(jié)果應(yīng)記錄在案，對(duì)于整改不到位的情況，應(yīng)責(zé)令責(zé)任人重新整改，并再次跟蹤復(fù)查，直至問題解決。六、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.定期組織客房部員工進(jìn)行衛(wèi)生知識(shí)和自查技能培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括衛(wèi)生自查標(biāo)準(zhǔn)、清潔操作規(guī)范、問題處理方法等。2.培訓(xùn)方式可采用集中授課、現(xiàn)場演示、案例分析等多種形式，提高員工的衛(wèi)生意識(shí)和自查能力。3.新員工入職時(shí)，應(yīng)進(jìn)行專門的客房衛(wèi)生培訓(xùn)，使其熟悉衛(wèi)生自查制度和標(biāo)準(zhǔn)，掌握基本的清潔技能和自查方法。（二）考核1.建立客房部員工衛(wèi)生考核機(jī)制，定期對(duì)員工的衛(wèi)生知識(shí)掌握情況和自查工作質(zhì)量進(jìn)行考核。2.考核內(nèi)容包括衛(wèi)生自查標(biāo)準(zhǔn)的熟悉程度、實(shí)際操作中的衛(wèi)生問題發(fā)現(xiàn)能力、問題整改情況等。3.考核結(jié)果與員工的績效獎(jiǎng)金、晉升等掛鉤，激勵(lì)員工積極做好客房衛(wèi)生自查工作，提高衛(wèi)生質(zhì)量。七、賓客反饋處理1.設(shè)立賓客意見反饋渠道，如意見箱、在線評(píng)價(jià)平臺(tái)、客服反饋熱線等，及時(shí)收集賓客對(duì)客房衛(wèi)生的意見和建議。2.對(duì)于賓客反饋的衛(wèi)生問題，應(yīng)立即進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予回復(fù)和處理。3.將賓客反饋的衛(wèi)生問題納入客房衛(wèi)生自查和整改工作中，分析原因，采取措施，避免類似問題再次出現(xiàn)。4