2026年新媒體運(yùn)營人員培訓(xùn)：網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)題集一、單選題（共10題，每題2分，合計(jì)20分）題目：1.某地政府官方微博在處理突發(fā)輿情時(shí)，發(fā)現(xiàn)大量網(wǎng)民質(zhì)疑某項(xiàng)政策不合理，此時(shí)最優(yōu)先采取的措施是？A.立即刪除質(zhì)疑帖文B.引導(dǎo)網(wǎng)民理性討論，并承諾后續(xù)調(diào)研C.發(fā)布官方聲明，要求媒體停止報(bào)道D.低調(diào)處理，避免事態(tài)擴(kuò)大2.在網(wǎng)絡(luò)輿情管理中，"輿情生命周期"通常包括哪些階段？（多選）A.輿情爆發(fā)B.輿情發(fā)酵C.輿情平息D.輿情逆轉(zhuǎn)E.輿情消失3.某品牌因產(chǎn)品質(zhì)量問題引發(fā)網(wǎng)絡(luò)投訴，若需發(fā)布道歉聲明，以下哪種表述方式更易被公眾接受？A."我們已注意到部分用戶反饋的問題，將加強(qiáng)品控"B."這是個(gè)別現(xiàn)象，絕大多數(shù)用戶都很滿意"C."我們深表歉意，問題正在解決中，感謝您的理解"D."這是供應(yīng)鏈問題，與公司無關(guān)"4.在處理網(wǎng)絡(luò)謠言時(shí)，以下哪種行為最符合合規(guī)要求？A.發(fā)布不實(shí)信息以證偽謠言B.聯(lián)合KOL轉(zhuǎn)發(fā)官方辟謠內(nèi)容C.要求平臺(tái)刪除所有相關(guān)討論D.不作回應(yīng)，等待謠言自滅5.某地景區(qū)因游客擁擠引發(fā)踩踏事件，當(dāng)?shù)匦旅襟w賬號(hào)在發(fā)布信息時(shí)應(yīng)避免使用哪些表述？A."游客請(qǐng)注意安全，有序游覽"B."景區(qū)管理混亂，追究責(zé)任"C."我們將加強(qiáng)安保，確保游客安全"D."建議減少前往，避免擁堵"6.網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)中，"關(guān)鍵詞預(yù)警"的主要作用是什么？A.自動(dòng)識(shí)別輿情熱點(diǎn)B.精準(zhǔn)定位負(fù)面信息C.預(yù)測(cè)輿情發(fā)展趨勢(shì)D.以上都是7.某企業(yè)因高管不當(dāng)言論引發(fā)爭議，此時(shí)最有效的應(yīng)對(duì)方式是？A.要求高管發(fā)表道歉聲明B.發(fā)起正面話題轉(zhuǎn)移視線C.禁止員工討論此事D.冷靜觀察，不作回應(yīng)8.在網(wǎng)絡(luò)輿情中，"三秒定律"指的是什么？A.輿情爆發(fā)后3秒內(nèi)必須回應(yīng)B.用戶瀏覽信息停留3秒即可能產(chǎn)生好感C.負(fù)面信息傳播3秒內(nèi)會(huì)加速擴(kuò)散D.3秒內(nèi)未回應(yīng)則可能被用戶忽略9.某地因環(huán)境污染引發(fā)網(wǎng)絡(luò)投訴，官方新媒體賬號(hào)在回應(yīng)時(shí)應(yīng)優(yōu)先強(qiáng)調(diào)？A.環(huán)保措施已全面啟動(dòng)B."少數(shù)人夸大其詞，實(shí)際影響不大"C.要求媒體停止報(bào)道D.公開監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)，接受公眾監(jiān)督10.網(wǎng)絡(luò)輿情中的"沉默的螺旋"理論指的是？A.意見不同者因害怕被孤立而沉默B.輿情爆發(fā)后多數(shù)人保持沉默C.網(wǎng)民因信息過載無法表達(dá)觀點(diǎn)D.官方回應(yīng)導(dǎo)致網(wǎng)民沉默二、多選題（共5題，每題3分，合計(jì)15分）題目：1.網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)中，哪些屬于"黃金6小時(shí)"原則的范疇？A.輿情爆發(fā)后6小時(shí)內(nèi)發(fā)布初步回應(yīng)B.6小時(shí)內(nèi)完成事實(shí)核查C.6小時(shí)內(nèi)聯(lián)系媒體溝通D.6小時(shí)內(nèi)關(guān)閉相關(guān)討論帖文2.在處理網(wǎng)絡(luò)投訴時(shí)，新媒體運(yùn)營人員應(yīng)具備哪些能力？A.溝通技巧B.法律意識(shí)C.數(shù)據(jù)分析能力D.情緒管理能力3.網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)工具的主要作用包括？A.實(shí)時(shí)追蹤輿情動(dòng)態(tài)B.分析網(wǎng)民情緒傾向C.識(shí)別謠言傳播路徑D.自動(dòng)生成輿情報(bào)告4.某企業(yè)因產(chǎn)品缺陷引發(fā)網(wǎng)絡(luò)爭議，以下哪些屬于"危機(jī)公關(guān)四步法"的步驟？A.緊急應(yīng)對(duì)，控制事態(tài)B.事實(shí)調(diào)查，公開信息C.深化溝通，修復(fù)形象D.監(jiān)測(cè)效果，持續(xù)改進(jìn)5.網(wǎng)絡(luò)輿情中的"水軍"可能表現(xiàn)為哪些行為？A.批量轉(zhuǎn)發(fā)官方正面信息B.有組織地攻擊負(fù)面評(píng)論C.發(fā)布虛假信息引導(dǎo)輿論D.控制話題討論方向三、判斷題（共10題，每題1分，合計(jì)10分）題目：1.網(wǎng)絡(luò)輿情爆發(fā)后，官方賬號(hào)應(yīng)第一時(shí)間發(fā)布道歉聲明。（×）2.輿情監(jiān)測(cè)中，關(guān)鍵詞設(shè)置越全面，監(jiān)測(cè)效果越好。（×）3.網(wǎng)絡(luò)謠言通常在周末爆發(fā)，因網(wǎng)民有更多時(shí)間上網(wǎng)。（√）4.企業(yè)新媒體賬號(hào)在回應(yīng)輿情時(shí)，應(yīng)避免使用過于專業(yè)的術(shù)語。（√）5.網(wǎng)絡(luò)輿情中的"反轉(zhuǎn)"現(xiàn)象通常由官方權(quán)威信息引發(fā)。（√）6.輿情應(yīng)對(duì)中，"拖延回應(yīng)"比"立即回應(yīng)"更穩(wěn)妥。（×）7.網(wǎng)民在網(wǎng)絡(luò)輿情中的發(fā)言通常代表真實(shí)民意。（×）8."議程設(shè)置"理論強(qiáng)調(diào)新媒體對(duì)公眾認(rèn)知的影響。（√）9.網(wǎng)絡(luò)輿情中的"黑公關(guān)"與"水軍"行為本質(zhì)相同。（√）10.政府新媒體賬號(hào)在回應(yīng)輿情時(shí)，應(yīng)優(yōu)先考慮宣傳效果。（×）四、簡答題（共5題，每題5分，合計(jì)25分）題目：1.簡述網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)的"四步法"及其適用場(chǎng)景。2.如何判斷網(wǎng)絡(luò)輿情中的"煽動(dòng)性言論"？3.簡述新媒體運(yùn)營人員在輿情應(yīng)對(duì)中的角色定位。4.網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)的關(guān)鍵指標(biāo)有哪些？5.政府新媒體賬號(hào)在回應(yīng)輿情時(shí)應(yīng)注意哪些原則？五、案例分析題（共2題，每題10分，合計(jì)20分）題目：1.某地因地鐵票價(jià)調(diào)整引發(fā)網(wǎng)絡(luò)爭議，部分網(wǎng)民質(zhì)疑定價(jià)過高。若你是當(dāng)?shù)亟煌ň中旅襟w運(yùn)營人員，如何回應(yīng)此輿情？請(qǐng)寫出回應(yīng)內(nèi)容要點(diǎn)及注意事項(xiàng)。2.某品牌因產(chǎn)品包裝設(shè)計(jì)引發(fā)爭議，部分用戶認(rèn)為設(shè)計(jì)過于"媚俗"。若你是品牌新媒體運(yùn)營人員，如何處理此輿情？請(qǐng)結(jié)合品牌定位提出應(yīng)對(duì)策略。答案與解析一、單選題答案1.B2.A,B,C3.C4.B5.B6.D7.A8.B9.D10.A解析：1.B：刪除質(zhì)疑帖文會(huì)激化矛盾；承諾調(diào)研體現(xiàn)誠意，引導(dǎo)理性討論。2.輿情生命周期包括爆發(fā)、發(fā)酵、平息、逆轉(zhuǎn)四個(gè)階段。3.C：真誠道歉最能贏得公眾諒解。4.B：聯(lián)合KOL轉(zhuǎn)發(fā)辟謠內(nèi)容符合傳播規(guī)律，其他選項(xiàng)均違規(guī)。5.B：指責(zé)景區(qū)管理混亂易引發(fā)對(duì)立，應(yīng)強(qiáng)調(diào)安全提示。6.D：關(guān)鍵詞預(yù)警能全面覆蓋監(jiān)測(cè)需求。7.A：高管道歉是危機(jī)公關(guān)第一步。8.B：用戶對(duì)信息的停留時(shí)間影響好感度。9.D：公開數(shù)據(jù)體現(xiàn)透明度，增強(qiáng)公信力。10.A："沉默的螺旋"理論強(qiáng)調(diào)意見一致的群體會(huì)表達(dá)觀點(diǎn)，反之則沉默。二、多選題答案1.A,B,C2.A,B,C,D3.A,B,C,D4.A,B,C,D5.A,B,C,D解析：1.黃金6小時(shí)原則強(qiáng)調(diào)快速回應(yīng)、核查事實(shí)、聯(lián)系媒體。2.新媒體運(yùn)營人員需具備溝通、法律、數(shù)據(jù)分析、情緒管理能力。3.監(jiān)測(cè)工具能實(shí)時(shí)追蹤、分析情緒、識(shí)別路徑、生成報(bào)告。4.危機(jī)公關(guān)四步法：緊急應(yīng)對(duì)、事實(shí)調(diào)查、深化溝通、持續(xù)改進(jìn)。5.水軍行為包括批量轉(zhuǎn)發(fā)、攻擊負(fù)面評(píng)論、發(fā)布假信息、控制話題。三、判斷題答案1.×2.×3.√4.√5.√6.×7.×8.√9.√10.×解析：1.官方回應(yīng)應(yīng)基于事實(shí)，道歉需謹(jǐn)慎。3.節(jié)假日網(wǎng)民更活躍，謠言易傳播。6.拖延回應(yīng)易失公信力，應(yīng)快速回應(yīng)。7.網(wǎng)民發(fā)言可能受情緒、利益影響，未必代表真實(shí)民意。四、簡答題答案1.四步法：-緊急應(yīng)對(duì)：6小時(shí)內(nèi)發(fā)布初步聲明，表明態(tài)度。-事實(shí)調(diào)查：收集證據(jù)，澄清誤解。-深化溝通：發(fā)布詳細(xì)說明，回應(yīng)關(guān)切。-持續(xù)改進(jìn)：監(jiān)測(cè)效果，調(diào)整策略。適用場(chǎng)景：突發(fā)危機(jī)、產(chǎn)品問題、政策爭議等。2.煽動(dòng)性言論判斷標(biāo)準(zhǔn)：-指責(zé)特定群體或個(gè)人。-挑動(dòng)對(duì)立情緒。-惡意曲解事實(shí)。-引導(dǎo)極端行為。3.角色定位：-信息發(fā)布者：傳遞官方立場(chǎng)。-溝通橋梁：傾聽民意，反饋問題。-監(jiān)測(cè)員：發(fā)現(xiàn)輿情風(fēng)險(xiǎn)。4.關(guān)鍵指標(biāo)：-熱點(diǎn)詞頻（如"投訴""質(zhì)疑"）。-情緒傾向（正面/負(fù)面/中性）。-用戶畫像（地域、年齡）。5.回應(yīng)原則：-透明公開：不回避問題。-真實(shí)可信：不編造信息。-依法合規(guī)：避免侵權(quán)言論。五、案例分析題答案1.地鐵票價(jià)調(diào)整輿情應(yīng)對(duì)：-回應(yīng)內(nèi)容要點(diǎn)：-承認(rèn)調(diào)整影響，表示理解民意。-說明定價(jià)依據(jù)（成本、補(bǔ)貼等）。-提供優(yōu)惠政策（如學(xué)生、老人折扣）。-承諾后續(xù)優(yōu)化。-注意事項(xiàng)：-避免強(qiáng)硬態(tài)度，多用"我們也在努力"。-數(shù)據(jù)支撐，增強(qiáng)說