PAGE賓館衛(wèi)生清掃保潔制度總則1.目的為了確保賓館的衛(wèi)生環(huán)境達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)，為賓客提供舒適、整潔、安全的住宿體驗(yàn)，特制定本衛(wèi)生清掃保潔制度。2.適用范圍本制度適用于賓館內(nèi)所有客房、公共區(qū)域（包括大堂、走廊、電梯、餐廳、會(huì)議室等）的衛(wèi)生清掃保潔工作。3.職責(zé)分工保潔部門：負(fù)責(zé)賓館日常衛(wèi)生清掃保潔工作的具體實(shí)施，包括客房清潔、公共區(qū)域衛(wèi)生維護(hù)等?？头糠?wù)人員：協(xié)助保潔部門進(jìn)行客房的整理和簡(jiǎn)單清潔工作，并及時(shí)反饋客房?jī)?nèi)的衛(wèi)生問(wèn)題。管理人員：負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查衛(wèi)生清掃保潔工作的執(zhí)行情況，確保制度的有效落實(shí)，并對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行處理和整改。衛(wèi)生清掃保潔標(biāo)準(zhǔn)1.客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)床鋪：床單、被套、枕套干凈整潔，無(wú)污漬、無(wú)破損，被子疊放整齊，枕頭擺放端正。家具：桌椅、衣柜等家具表面清潔，無(wú)灰塵、無(wú)劃痕，抽屜、柜門開關(guān)靈活，內(nèi)部整潔。衛(wèi)生間：馬桶清潔無(wú)異味，水箱沖水正常；洗手盆、臺(tái)面干凈無(wú)水漬；淋浴間和浴缸無(wú)污垢、無(wú)毛發(fā)，排水通暢；地面干燥無(wú)積水，防滑墊干凈且鋪設(shè)平整。地面和墻面：地面干凈無(wú)雜物、無(wú)腳印，墻面無(wú)污漬、無(wú)蜘蛛網(wǎng)。物品擺放：客房?jī)?nèi)的物品擺放整齊有序，如茶杯、水壺、洗漱用品等按照規(guī)定位置擺放。2.公共區(qū)域衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)大堂：地面光亮、無(wú)污漬、無(wú)雜物，沙發(fā)、茶幾擺放整齊，干凈整潔；綠植無(wú)枯萎、無(wú)黃葉，花盆表面清潔；前臺(tái)臺(tái)面干凈，電腦、打印機(jī)等設(shè)備擺放有序，資料整齊。走廊：地面清潔，地毯無(wú)污漬、無(wú)破損，墻壁干凈，燈具、開關(guān)面板無(wú)灰塵。電梯：轎廂內(nèi)壁、按鈕、地面保持清潔，無(wú)污漬、無(wú)手印，電梯門軌道無(wú)雜物，運(yùn)行正常。餐廳：餐桌、餐椅擺放整齊，桌面干凈無(wú)油污，餐具擺放規(guī)范；廚房操作間清潔衛(wèi)生，廚具擺放有序，無(wú)食物殘?jiān)?、無(wú)油污；餐廳地面干凈，垃圾桶及時(shí)清理，無(wú)異味。會(huì)議室：桌椅擺放整齊，桌面、地面清潔，會(huì)議設(shè)備正常，無(wú)灰塵；墻面、天花板無(wú)污漬、無(wú)蜘蛛網(wǎng)。衛(wèi)生清掃保潔流程1.客房清掃流程準(zhǔn)備工作：準(zhǔn)備好清潔工具（如抹布、拖把、清潔劑等）和清潔用品（如床單、被套、枕套等），檢查客房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備是否正常。敲門進(jìn)房：輕輕敲門，自報(bào)身份，等待客人回應(yīng)后再進(jìn)入客房。如客人在房?jī)?nèi)，需先征得客人同意。開窗通風(fēng)：打開窗戶，保持客房?jī)?nèi)空氣流通。清理垃圾：將客房?jī)?nèi)的垃圾收集到垃圾袋中，扎緊袋口，帶出客房放入指定垃圾桶。整理床鋪：撤換床單被套，按照標(biāo)準(zhǔn)疊放被子，整理枕頭。清潔家具：用干凈抹布擦拭桌椅、衣柜等家具表面，清潔抽屜、柜門內(nèi)部。衛(wèi)生間清潔：先清潔馬桶，再依次清潔洗手盆、淋浴間和浴缸，最后清潔地面，使用專用清潔劑去除污漬，并用干凈毛巾擦干。補(bǔ)充物品：按照規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)充客房?jī)?nèi)的洗漱用品、茶杯、水壺等物品。檢查驗(yàn)收：清掃完畢后，再次檢查客房?jī)?nèi)衛(wèi)生情況，確保達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，關(guān)閉窗戶，整理好清潔工具離開客房。2.公共區(qū)域清掃流程大堂清掃：先用塵推推凈地面灰塵，再用濕拖把拖地，保持地面光亮。擦拭沙發(fā)、茶幾等家具，清潔綠植和花盆。清潔前臺(tái)臺(tái)面和設(shè)備，整理資料。走廊清掃：用掃帚清掃地面雜物，再用濕拖把拖地。擦拭墻壁、燈具、開關(guān)面板等。電梯清掃：用清潔劑擦拭轎廂內(nèi)壁、按鈕和地面。清理電梯門軌道雜物。餐廳清掃：早餐后及時(shí)清理餐桌、餐椅，擦拭桌面油污。清潔廚房操作間，清理廚具和地面。清理餐廳地面垃圾，更換垃圾袋。會(huì)議室清掃：整理桌椅，擦拭桌面和地面。清潔會(huì)議設(shè)備，擦拭墻面和天花板。衛(wèi)生清掃保潔頻率1.客房每日上午：進(jìn)行全面清掃，包括更換床單被套、清潔衛(wèi)生間、整理物品等。每日下午：對(duì)客房進(jìn)行簡(jiǎn)單整理，補(bǔ)充物品，清理垃圾。客人退房后：及時(shí)進(jìn)行清掃消毒，確保下一位客人入住時(shí)客房衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。2.公共區(qū)域大堂、走廊、電梯：每日定時(shí)清掃，隨時(shí)保持整潔。餐廳：早餐后、午餐后、晚餐后及時(shí)清理，每日進(jìn)行全面清潔消毒。會(huì)議室：每次會(huì)議結(jié)束后進(jìn)行清掃，定期進(jìn)行全面清潔。衛(wèi)生清掃保潔人員管理1.人員配備根據(jù)賓館規(guī)模和實(shí)際需求，合理配備衛(wèi)生清掃保潔人員，確保各項(xiàng)衛(wèi)生工作有人負(fù)責(zé)。2.培訓(xùn)定期組織衛(wèi)生清掃保潔人員進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、清掃流程、清潔劑使用、安全知識(shí)等，提高保潔人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)。3.考核建立衛(wèi)生清掃保潔人員考核制度，定期對(duì)保潔人員的工作質(zhì)量進(jìn)行考核，考核結(jié)果與績(jī)效掛鉤，激勵(lì)保潔人員提高工作積極性和工作質(zhì)量。4.健康管理要求衛(wèi)生清掃保潔人員定期進(jìn)行健康檢查，持健康證上崗，確保身體健康，避免將疾病傳播給賓客。清潔劑及清潔工具管理1.清潔劑管理：按照不同的清潔對(duì)象和污漬類型，選用合適的清潔劑，確保清潔效果的同時(shí)避免對(duì)環(huán)境和設(shè)施造成損害。嚴(yán)格按照清潔劑的使用說(shuō)明進(jìn)行操作，控制使用濃度和用量，防止浪費(fèi)和過(guò)度使用。妥善存放清潔劑，避免陽(yáng)光直射、高溫和潮濕環(huán)境，防止發(fā)生化學(xué)反應(yīng)或變質(zhì)。對(duì)清潔劑進(jìn)行分類標(biāo)識(shí)，明確名稱、用途、使用方法和注意事項(xiàng)，便于保潔人員正確使用。2.清潔工具管理：配備齊全的清潔工具，如掃帚、拖把、抹布、刷子、吸塵器等，并定期檢查工具的完好性，及時(shí)更換損壞的工具。對(duì)清潔工具進(jìn)行分類存放，保持工具存放區(qū)域的整潔有序，便于取用。定期對(duì)清潔工具進(jìn)行清潔和消毒，防止工具滋生細(xì)菌和異味，影響清潔效果。建立清潔工具領(lǐng)用制度，保潔人員領(lǐng)用工具時(shí)需登記，使用完畢后及時(shí)歸還并做好清潔保養(yǎng)工作。衛(wèi)生消毒管理1.消毒標(biāo)準(zhǔn)客房?jī)?nèi)的床單、被套、枕套等床上用品，每客一換，更換后進(jìn)行高溫消毒。衛(wèi)生間的馬桶、洗手盆、淋浴間等設(shè)施，每日消毒，使用含氯消毒劑按照規(guī)定比例進(jìn)行擦拭消毒。公共區(qū)域的電梯按鈕、扶手等高頻接觸部位，每日多次消毒，使用專用消毒濕巾或消毒劑進(jìn)行擦拭。餐廳的餐具、廚具等，每餐使用后進(jìn)行清洗消毒，采用高溫消毒或化學(xué)消毒的方式，確保消毒效果。2.消毒流程準(zhǔn)備消毒用品：根據(jù)消毒對(duì)象和消毒方式，準(zhǔn)備好相應(yīng)的消毒用品，如消毒劑、消毒設(shè)備等。清潔消毒對(duì)象：在消毒前，先對(duì)消毒對(duì)象進(jìn)行清潔，去除污垢和雜物，以提高消毒效果。配制消毒劑：按照消毒劑的使用說(shuō)明，準(zhǔn)確配制消毒劑溶液，確保濃度符合要求。進(jìn)行消毒操作：使用消毒劑對(duì)消毒對(duì)象進(jìn)行擦拭、噴灑、浸泡等消毒操作，確保消毒對(duì)象表面充分接觸消毒劑。消毒時(shí)間控制：根據(jù)消毒劑的種類和消毒對(duì)象的不同，嚴(yán)格控制消毒時(shí)間，確保消毒效果。清洗消毒用品：消毒完畢后，及時(shí)清洗消毒用品，妥善存放，避免殘留消毒劑對(duì)環(huán)境和人體造成危害。3.消毒記錄建立衛(wèi)生消毒記錄制度，對(duì)每次消毒的時(shí)間、地點(diǎn)、消毒對(duì)象、消毒用品、消毒人員等信息進(jìn)行詳細(xì)記錄，以備查閱和追溯。衛(wèi)生檢查與監(jiān)督1.自查保潔人員在完成衛(wèi)生清掃保潔工作后，需進(jìn)行自我檢查，確保工作質(zhì)量達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改。2.領(lǐng)班檢查：領(lǐng)班每日對(duì)負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生情況進(jìn)行巡查，對(duì)保潔人員的工作進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正，并做好記錄。3.主管檢查：主管每周至少對(duì)賓館衛(wèi)生情況進(jìn)行一次全面檢查，對(duì)各區(qū)域的衛(wèi)生質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題提出整改意見，并跟蹤整改情況。4.經(jīng)理檢查：經(jīng)理每月對(duì)賓館衛(wèi)生清掃保潔工作進(jìn)行檢查，對(duì)整體衛(wèi)生狀況進(jìn)行評(píng)價(jià)，并根據(jù)檢查結(jié)果對(duì)保潔工作進(jìn)行總結(jié)和改進(jìn)，確保賓館衛(wèi)生環(huán)境始終保持良好狀態(tài)。賓客投訴處理1.投訴受理設(shè)立專門的賓客投訴渠道，如前臺(tái)投訴電話、客房服務(wù)中心等，確保賓客的投訴能夠及時(shí)得到受理。當(dāng)接到賓客投訴時(shí)，工作人員要熱情接待，認(rèn)真傾聽賓客的投訴內(nèi)容，記錄投訴時(shí)間、地點(diǎn)、投訴事項(xiàng)等信息。2.投訴調(diào)查接到投訴后，相關(guān)管理人員應(yīng)立即對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，了解事情的真實(shí)情況?？梢酝ㄟ^(guò)查看現(xiàn)場(chǎng)、詢問(wèn)保潔人員、查閱衛(wèi)生清掃記錄等方式進(jìn)行調(diào)查，確定是否存在衛(wèi)生問(wèn)題以及問(wèn)題產(chǎn)生的原因。3.投訴處理根據(jù)調(diào)查結(jié)果，如確實(shí)存在衛(wèi)生問(wèn)題，應(yīng)立即采取措施進(jìn)行整改，確保問(wèn)題得到徹底解決。向賓客道歉并說(shuō)明處理結(jié)果，征求賓客的意見，爭(zhēng)取得到賓客的諒解。將投訴處理情況記錄在案，分析原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免類似問(wèn)題再次發(fā)生。獎(jiǎng)勵(lì)與處罰1.獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)衛(wèi)生清掃保潔工作表現(xiàn)優(yōu)秀的個(gè)人或團(tuán)隊(duì)，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如頒發(fā)榮譽(yù)證書、獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)品等。獎(jiǎng)勵(lì)可以根據(jù)工作質(zhì)量、工作效率、賓客滿意度等方面進(jìn)行綜合評(píng)定，激勵(lì)保潔人員積極工作，提高工作質(zhì)量。2.處罰對(duì)違反衛(wèi)生清掃保潔制