CRM系統(tǒng)使用培訓(xùn)考核題引言歡迎參與本次客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)使用培訓(xùn)考核。本考核旨在檢驗各位對CRM系統(tǒng)核心功能的理解與實際操作能力，確保大家能夠熟練運用系統(tǒng)工具提升客戶管理效率與服務(wù)質(zhì)量。請各位認真審題，獨立完成。考核結(jié)果將作為后續(xù)系統(tǒng)使用權(quán)限配置及相關(guān)工作安排的參考依據(jù)之一。一、判斷題(每題2分，共20分)(請在括號內(nèi)填入‘對’或‘錯’)1.CRM系統(tǒng)的核心目標是幫助企業(yè)更好地管理客戶信息，提升客戶滿意度與忠誠度。（）2.在CRM系統(tǒng)中，客戶信息一旦錄入，便不可修改，以保證數(shù)據(jù)的絕對準確性。（）3.為提高工作效率，不同崗位的員工可以共享相同的CRM系統(tǒng)操作權(quán)限。（）4.聯(lián)系人管理模塊主要記錄與客戶組織相關(guān)的具體個人信息及其互動歷史。（）5.商機管理功能僅用于記錄已成交的銷售訂單信息。（）6.在系統(tǒng)中創(chuàng)建客戶拜訪活動后，即使活動未執(zhí)行，也無需進行任何處理。（）7.CRM系統(tǒng)中的報表功能可以幫助管理者直觀了解銷售業(yè)績、客戶分布等關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標。（）8.為保護客戶隱私，系統(tǒng)內(nèi)所有客戶的聯(lián)系方式都不允許導(dǎo)出。（）9.當發(fā)現(xiàn)重復(fù)的客戶記錄時，應(yīng)立即刪除其中一條以保持數(shù)據(jù)整潔。（）10.定期更新CRM系統(tǒng)中的客戶互動信息，有助于團隊成員間的信息同步與協(xié)作。（）二、單選題(每題3分，共30分)(請將正確選項的字母填在括號內(nèi))1.以下哪項不是CRM系統(tǒng)的主要功能模塊？（）A.客戶管理B.庫存管理C.活動管理D.報表分析2.在錄入新客戶信息時，以下哪項字段通常被視為核心必填項？（）A.客戶昵稱B.客戶所屬行業(yè)C.客戶聯(lián)系人手機號碼D.客戶公司Logo3.當需要將一個客戶的信息從“潛在客戶”轉(zhuǎn)為“正式客戶”時，應(yīng)在CRM系統(tǒng)中進行何種操作？（）A.創(chuàng)建新客戶B.編輯客戶信息C.客戶狀態(tài)轉(zhuǎn)換D.復(fù)制客戶信息4.若您需要安排一次與某客戶的產(chǎn)品演示會議，應(yīng)在CRM系統(tǒng)的哪個模塊中記錄此計劃？（）A.任務(wù)管理B.活動管理C.商機管理D.文檔管理5.在CRM系統(tǒng)中，查看某個客戶的歷史訂單記錄，主要是為了了解該客戶的（）。A.信用狀況B.購買偏好與消費能力C.公司規(guī)模D.地理位置6.以下哪種操作通常需要特定的權(quán)限才能執(zhí)行？（）A.查看公開客戶信息B.導(dǎo)出系統(tǒng)所有客戶數(shù)據(jù)C.創(chuàng)建個人待辦任務(wù)D.查看個人名下客戶的活動記錄7.當兩個客戶記錄實際上指向同一實體時，為避免數(shù)據(jù)冗余，應(yīng)使用CRM系統(tǒng)的哪個功能？（）A.刪除功能B.合并功能C.隱藏功能D.歸檔功能8.CRM系統(tǒng)中的“儀表盤”主要作用是？（）A.展示系統(tǒng)操作指南B.集中顯示關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標與數(shù)據(jù)圖表C.提供客戶聊天界面D.管理系統(tǒng)用戶賬號9.在跟進銷售機會時，更新“商機階段”的主要目的是？（）A.美化界面顯示B.便于團隊了解銷售進展，預(yù)測銷售額C.滿足系統(tǒng)日志記錄要求D.自動發(fā)送郵件給客戶10.為確保CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)質(zhì)量，以下哪項是每位用戶的基本責任？（）A.每周批量刪除過時數(shù)據(jù)B.確保自己錄入和維護的信息準確、完整、及時C.定期修改自己的登錄密碼D.每天導(dǎo)出所有客戶數(shù)據(jù)備份三、多選題(每題4分，共20分)(每題有多個正確答案，請將正確選項的字母填在括號內(nèi)，多選、少選、錯選均不得分)1.客戶信息管理模塊中，通常包含以下哪些方面的信息？（）A.客戶基本資料（如公司名稱、地址、電話）B.客戶分類與標簽C.客戶交易歷史D.客戶投訴與服務(wù)記錄2.在CRM系統(tǒng)中創(chuàng)建“活動”時，可以記錄哪些類型的互動？（）A.電話溝通B.郵件往來C.上門拜訪D.內(nèi)部會議討論3.關(guān)于CRM系統(tǒng)中“任務(wù)”與“活動”的區(qū)別，以下描述正確的有？（）A.任務(wù)通常有明確的負責人和截止日期B.活動側(cè)重于記錄已經(jīng)發(fā)生的客戶互動C.任務(wù)是待辦事項，活動是已辦或計劃中的事件記錄D.任務(wù)和活動在系統(tǒng)中完全沒有區(qū)別，可以互換使用4.哪些行為有助于提升CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)的安全性？（）A.妥善保管個人登錄密碼，不隨意告知他人B.定期清理瀏覽器緩存C.不在公共網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下長時間操作CRM系統(tǒng)D.按照規(guī)定及時退出系統(tǒng)5.CRM系統(tǒng)報表的作用包括？（）A.幫助管理層進行決策分析B.監(jiān)控銷售團隊及個人的業(yè)績表現(xiàn)C.識別客戶流失風險D.自動生成客戶感謝信四、簡答題(每題5分，共15分)1.請簡述在CRM系統(tǒng)中新增一個客戶并為其添加主要聯(lián)系人的基本操作步驟。2.當您需要將一個重要的客戶咨詢轉(zhuǎn)化為銷售機會時，在CRM系統(tǒng)中應(yīng)如何操作？請列出關(guān)鍵節(jié)點。3.結(jié)合您的日常工作，談?wù)勀J為CRM系統(tǒng)將如何幫助您提升工作效率或改善客戶服務(wù)？五、操作應(yīng)用題(共15分)場景描述：您是公司的一名銷售人員，今天上午10點，您接到了一位名叫“張三”的先生的來電。他是“未來科技有限公司”的采購經(jīng)理，該公司是一家專注于人工智能解決方案的企業(yè)，位于本市高新區(qū)。張三先生表示通過公司官網(wǎng)了解到我們的一款“智能數(shù)據(jù)分析平臺”產(chǎn)品，希望能獲取更詳細的產(chǎn)品資料，并詢問是否可以安排一次在線演示，時間初步定在本周四下午2點。他的聯(lián)系電話是[此處隱去具體號碼]，郵箱是[此處隱去具體郵箱]。任務(wù)：請詳細描述，基于以上場景信息，您將如何在CRM系統(tǒng)中完整記錄并跟進此業(yè)務(wù)機會。請說明需要在哪些模塊進行操作，以及