居家養(yǎng)老服務(wù)管理制度第一章總則1.1目的為規(guī)范居家養(yǎng)老服務(wù)全過程，保障老年人生命權(quán)、健康權(quán)、隱私權(quán)，提升服務(wù)滿意度，降低運(yùn)營(yíng)與法律風(fēng)險(xiǎn)，特制定本制度。1.2適用范圍適用于××市××區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱“中心”）及其簽約服務(wù)商、全體在崗與外包人員。1.3法規(guī)依據(jù)《老年人權(quán)益保障法》《養(yǎng)老服務(wù)條例》《個(gè)人信息保護(hù)法》《民法典》合同編、侵權(quán)責(zé)任編；《××市居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范》DB××/T××××-2023。1.4基本原則安全優(yōu)先、需求導(dǎo)向、精準(zhǔn)服務(wù)、痕跡管理、持續(xù)改進(jìn)。第二章組織與職責(zé)2.1治理結(jié)構(gòu)董事會(huì)→中心主任→副主任（質(zhì)量、安全、市場(chǎng)）→部門（護(hù)理、社工、餐飲、信息、財(cái)務(wù)、質(zhì)控）。2.2關(guān)鍵崗位說明書（節(jié)選）護(hù)理主管：每日07:30審閱前日護(hù)理記錄，對(duì)異常體征2小時(shí)內(nèi)回訪；每月5日組織壓瘡分析會(huì)。信息專員：負(fù)責(zé)“頤養(yǎng)云”系統(tǒng)賬號(hào)生命周期管理，權(quán)限審批流≤4小時(shí)，日志留存≥3年。夜間值班長(zhǎng)：22:00-06:00在線，15分鐘內(nèi)響應(yīng)緊急呼叫，必要時(shí)啟動(dòng)120并同步通知家屬。2.3服務(wù)商準(zhǔn)入與退出準(zhǔn)入：須具備《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)許可證》或《醫(yī)療器械經(jīng)營(yíng)許可證》；近2年無行政處罰；繳納5萬元質(zhì)量保證金。退出：季度考核＜80分或出現(xiàn)Ⅱ級(jí)以上安全事件，立即暫停合同，30日內(nèi)完成交接。第三章服務(wù)產(chǎn)品清單與分級(jí)3.1基礎(chǔ)服務(wù)（A類）助潔：臥室、廚房、衛(wèi)生間清潔，使用84消毒片（有效氯250mg/L）擦拭高頻接觸面≥3分鐘。助行：陪同散步≤500米，步速≤0.8m/s，攜帶折疊椅、救心丹。3.2專業(yè)服務(wù)（B類）慢病管理：依據(jù)《國(guó)家基層高血壓防治指南》2021版，為血壓≥140/90mmHg老人建專案，每周三上午入戶測(cè)壓并上傳數(shù)據(jù)。失能照護(hù)：按Barthel指數(shù)≤40分者，提供2小時(shí)拍背、協(xié)助移位，使用30°側(cè)臥墊防壓瘡。3.3特需服務(wù)（C類）經(jīng)鼻胃管護(hù)理：由護(hù)士持《護(hù)士執(zhí)業(yè)證》操作，注食前pH試紙驗(yàn)證在位，注食速度≤20mL/min，注后30°半臥30分鐘。夜間陪伴：20:00-08:00雙人值守，每2小時(shí)巡檢并NFC打卡。3.4服務(wù)組合包定價(jià)A+B包：政府指導(dǎo)價(jià)60元/小時(shí)；C類按項(xiàng)目單獨(dú)報(bào)價(jià)，利潤(rùn)率≤8%，每月1日公示。第四章客戶評(píng)估與合同4.1評(píng)估工具采用《老年人能力評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)》（MZ/T039-2013）+中心自制《居家環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)量表》共102項(xiàng)指標(biāo)。4.2評(píng)估流程預(yù)約→上門→雙評(píng)估師獨(dú)立打分→系統(tǒng)取均值→生成《照護(hù)等級(jí)報(bào)告》PDF水印版→家屬簽字確認(rèn)。4.3合同要件服務(wù)明細(xì)、頻次、時(shí)長(zhǎng)、價(jià)格；免責(zé)條款不得排除故意或重大過失；爭(zhēng)議解決指定××區(qū)人民調(diào)解委員會(huì)；合同保存5年。第五章服務(wù)實(shí)施流程5.1一日服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（示例08:00-18:00）08:00-08:15護(hù)士電話叫早，詢問夜間睡眠。08:15-08:45測(cè)血壓、血糖（羅氏卓越型），數(shù)據(jù)藍(lán)牙同步。09:00-10:30助?。菏覝?6℃，水溫40℃，先開冷水后開熱水；使用沐浴椅＋防滑墊；全程保留1人1腳在視線內(nèi)。10:30-10:45皮膚檢查，發(fā)現(xiàn)＜2cm紅斑即啟動(dòng)《壓瘡預(yù)警表》。11:00-11:30制餐：低鹽＜5g、低糖＜25g，蛋白質(zhì)1.2g/kg體重；生熟分開，砧板色標(biāo)管理。12:00-12:30喂飯：老人坐≥60°，飯后保持體位20分鐘。13:30-15:00康復(fù)訓(xùn)練：使用0.5kg啞鈴行屈肘10×3組；平衡訓(xùn)練采用Berg量表評(píng)分。15:00-15:15下午茶，提供200mL高鈣奶＋蘇打餅干2片。15:15-16:00家務(wù)：紫外線燈對(duì)廚房30W×30min，人員撤離并記錄。16:00-17:00社工陪伴：認(rèn)知訓(xùn)練用“記憶撲克”游戲，記錄MMSE分值。17:00-17:30明日計(jì)劃確認(rèn)，家屬微信群發(fā)送圖文日?qǐng)?bào)。18:00簽退，NFC打卡離戶。5.2服務(wù)痕跡管理紙質(zhì)單：使用無碳復(fù)寫，一式兩份，客戶留存聯(lián)用紅色水印紙。電子檔：拍照命名規(guī)則“客戶編號(hào)_項(xiàng)目_YYYYMMDD_HHMMSS.jpg”，上傳至阿里云OSS，URL加密7日有效。第六章質(zhì)量控制6.1三級(jí)質(zhì)控服務(wù)員自檢→組長(zhǎng)日查→質(zhì)控部周查，問題閉環(huán)≤48小時(shí)。6.2關(guān)鍵指標(biāo)（KPI）客戶滿意度≥92%；有效投訴率≤0.5%；Ⅱ級(jí)及以上安全事件0起；員工培訓(xùn)學(xué)時(shí)≥30小時(shí)/年。6.3神秘顧客制度中心聘請(qǐng)第三方每月隨機(jī)抽取5%服務(wù)對(duì)象，使用《神秘顧客打分表》81項(xiàng)，低于85分即啟動(dòng)《服務(wù)整改通知書》。第七章安全與應(yīng)急管理7.1風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)高：跌倒、噎食、走失、火災(zāi)、藥物差錯(cuò)；中：皮膚破損、低血糖；低：情緒波動(dòng)。7.2應(yīng)急預(yù)案（跌倒示例）①現(xiàn)場(chǎng)判斷意識(shí)→②無呼吸即CPR并呼叫120→③有呼吸但疑似骨折，使用頸托＋脊柱板→④10分鐘內(nèi)通知家屬→⑤30分鐘內(nèi)填寫《突發(fā)事件報(bào)告》→⑥24小時(shí)內(nèi)召開根因分析會(huì)→⑦7日內(nèi)提交改進(jìn)報(bào)告。7.3應(yīng)急物資配置每戶標(biāo)配：1kg干粉滅火器1具；4L氧氣袋1套；舌鉗、開口器、壓舌板各1；醫(yī)用彈性繃帶2卷；信息卡含血型、慢病、緊急聯(lián)系人。7.4演練頻次消防演練每季度1次；噎食急救演練每半年1次；全員心肺復(fù)蘇抽查率≥20%。第八章人員管理8.1招聘護(hù)理員：女性25-55歲，初中以上學(xué)歷，持《健康證》《養(yǎng)老護(hù)理員證》；背景審查含無犯罪記錄證明。8.2培訓(xùn)路徑崗前40學(xué)時(shí)（含8學(xué)時(shí)實(shí)操考核）→在崗每月4學(xué)時(shí)→年度復(fù)訓(xùn)16學(xué)時(shí)；使用“云學(xué)堂”APP人臉識(shí)別簽到，缺勤1次扣200元。8.3考核與晉升理論＋實(shí)操＋客戶評(píng)價(jià)，滿分100，＜80分待崗培訓(xùn)；連續(xù)2次＜80分解除勞動(dòng)合同。8.4薪酬結(jié)構(gòu)底薪＋績(jī)效（與KPI掛鉤40%）＋超工單提成；每月10日發(fā)放，嚴(yán)禁現(xiàn)金。第九章信息化管理9.1系統(tǒng)架構(gòu)“頤養(yǎng)云”SaaS：JavaSpringCloud微服務(wù)＋MySQL主從＋OSS存儲(chǔ)；等保3級(jí)，SSL雙向證書。9.2數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)老人基本信息48個(gè)字段、服務(wù)記錄26個(gè)字段、體征數(shù)據(jù)15個(gè)字段；采用GB/T35273-2020個(gè)人信息脫敏。9.3隱私保護(hù)未經(jīng)本人或監(jiān)護(hù)人書面同意，禁止向除監(jiān)管、急救外的第三方提供數(shù)據(jù)；違規(guī)者一次罰款5000元并承擔(dān)民事賠償。9.4電子圍欄為中度失智老人佩戴NB-IoT手環(huán)，半徑500米，越界30秒內(nèi)推送至值班手機(jī)。第十章財(cái)務(wù)與收費(fèi)10.1收費(fèi)流程評(píng)估后24小時(shí)內(nèi)出具《收費(fèi)確認(rèn)單》；客戶通過銀聯(lián)、微信、支付寶對(duì)公賬戶付款，禁止個(gè)人賬戶收款。10.2退費(fèi)規(guī)則客戶原因退單：未服務(wù)部分按90%退還；中心原因：100%退還并賠償10%違約金。10.3政府補(bǔ)貼結(jié)算依據(jù)《××區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)補(bǔ)貼實(shí)施細(xì)則》，每季度首月15日前提交《補(bǔ)貼申請(qǐng)表》＋服務(wù)記錄＋滿意度報(bào)告；逾期視為放棄。第十一章監(jiān)督、投訴與獎(jiǎng)懲11.1投訴渠道400-×××-××××（24h）、微信小程序“隨手拍”、中心前臺(tái)意見箱；投訴受理≤2小時(shí)，處理結(jié)果≤24小時(shí)。11.2獎(jiǎng)懲細(xì)則表揚(yáng)信1封獎(jiǎng)勵(lì)100元；錦旗1面獎(jiǎng)勵(lì)300元；Ⅲ級(jí)有效投訴扣500元并書面檢查；Ⅱ級(jí)事件停崗7天；Ⅰ級(jí)事件解除勞動(dòng)合同并列入行業(yè)黑名單。11.3外部監(jiān)督區(qū)民政局、財(cái)政局、市場(chǎng)監(jiān)管局聯(lián)合年度飛行檢查；發(fā)現(xiàn)問題3日內(nèi)提交整改報(bào)告，拒不整改的取消運(yùn)營(yíng)補(bǔ)貼。第十二章績(jī)效考核案例（2023年Q2）12.1背景××區(qū)中心簽約客戶412戶，其中重度失能98戶。12.2方法采用平衡計(jì)分卡：財(cái)務(wù)30%、客戶30%、內(nèi)部流程25%、學(xué)習(xí)成長(zhǎng)15%。12.3工具PowerBI連接“頤養(yǎng)云”API，自動(dòng)抽取數(shù)據(jù)；RPA機(jī)器人每日06:00發(fā)送KPI郵件。12.4結(jié)果客戶滿意度94.2%，同比提升3.1%；Ⅱ級(jí)安全事件0起；成本下降5.7%；員工流失率4.8%，低于行業(yè)均值12%。12.5經(jīng)驗(yàn)①把“神秘顧客”結(jié)果納入店長(zhǎng)獎(jiǎng)金，占比20%，立竿見影；②建立“紅黃綠燈”預(yù)警看板，紅色指標(biāo)必須在48小時(shí)提交行動(dòng)計(jì)劃；③財(cái)務(wù)、質(zhì)控、客服三方月度聯(lián)席會(huì)議，減少信息孤島。第十三章常用操作指南（面向新入職護(hù)理員）目的：讓零經(jīng)驗(yàn)護(hù)理員首次上門即可按標(biāo)準(zhǔn)完成“助浴”服務(wù)，零投訴。前置條件：①已領(lǐng)取工裝、工牌、健康證；②手機(jī)安裝“頤養(yǎng)云”APP且完成人臉識(shí)別；③已閱讀客戶評(píng)估報(bào)告，知曉禁忌癥。詳細(xì)步驟：Step1提前1天預(yù)約，電話確認(rèn)時(shí)間09:00。Step208:30在中心倉(cāng)庫領(lǐng)取物料：沐浴椅（型號(hào)XY-201）、防滑墊、水溫計(jì)、84消毒片、一次性手套、大毛巾2條。Step308:45到達(dá)客戶家門前，NFC打卡，上傳門頭照片。Step4進(jìn)入后關(guān)閉空調(diào)，開啟浴霸預(yù)熱，室溫達(dá)到26℃±1℃。Step5浴前評(píng)估：詢問老人昨夜睡眠、有無頭暈；測(cè)血壓≥160/100mmHg時(shí)暫停并報(bào)告。Step6調(diào)配消毒液：1片84消毒片＋2L溫水，濃度250mg/L，擦拭扶手、坐便器，作用3分鐘，清水擦拭。Step7放水：先冷后熱，水溫40℃±1℃，用水溫計(jì)測(cè)量并拍照上傳。Step8協(xié)助脫衣，使用“先健側(cè)后患側(cè)”原則；老人坐穩(wěn)后系安全帶。Step9戴一次性手套，按“臉→頸→上肢→胸腹→背→下肢→會(huì)陰”順序清洗，使用pH5.5沐浴露，避開老人雙眼。Step10清洗完畢，大毛巾包裹，拍干皮膚褶皺；發(fā)現(xiàn)紅斑＜2cm時(shí)，拍照并填寫《皮膚預(yù)警表》。Step11協(xié)助穿衣，遵循“先患側(cè)后健側(cè)”；測(cè)血壓、脈率并記錄。Step12浴室地面用刮水器清理，防滑墊懸掛晾干；所有一次性用品帶回中心集中銷毀。Step1309:30服務(wù)結(jié)束，NFC簽退，向家屬口述情況，發(fā)送圖文日?qǐng)?bào)。常見問題與排錯(cuò)：1.