酒店管理服務人員顧客滿意度績效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標名稱權重目標值評分標準得分顧客滿意度顧客總體滿意度評分40%4.5分（滿分5分）按收集的顧客滿意度調查問卷評分計算，每增加0.1分加1分，最高不超過滿分服務態(tài)度評分4.6分（滿分5分）根據顧客對服務人員態(tài)度的評價進行評分，每增加0.1分加1分，最高不超過滿分問題解決能力評分4.5分（滿分5分）根據顧客反饋的問題解決效率及效果評分，每增加0.1分加1分，最高不超過滿分投訴處理滿意度評分4.3分（滿分5分）根據投訴處理后的顧客滿意度評分，每增加0.1分加1分，最高不超過滿分服務響應速度評分4.4分（滿分5分）根據服務響應速度的顧客評價進行評分，每增加0.1分加1分，最高不超過滿分服務效率平均響應時間25%5分鐘以內每提前1分鐘加1分，最多加5分；超過5分鐘不得分任務完成率98%按實際完成的任務數(shù)除以總任務數(shù)計算，每高0.1%加1分，最高不超過滿分服務流程優(yōu)化次數(shù)至少2次每完成一次服務流程優(yōu)化加2分，最高加4分重復問題發(fā)生率低于5%按重復問題次數(shù)占總問題次數(shù)的比例計算，每低0.5%加1分，最高不超過滿分團隊協(xié)作效率無團隊協(xié)作延誤無延誤加5分；輕微延誤（不超過1小時）扣2分；嚴重延誤（超過1小時）扣5分顧客關系維護顧客復購率20%30%按復購顧客數(shù)占總顧客數(shù)的比例計算，每高0.5%加1分，最高不超過滿分顧客推薦率20%按推薦顧客數(shù)占總顧客數(shù)的比例計算，每高0.5%加1分，最高不超過滿分會員滿意度評分4.7分（滿分5分）根據會員對服務的評價進行評分，每增加0.1分加1分，最高不超過滿分顧客信息收集完整率95%按收集的顧客信息完整程度計算，每高0.5%加1分，最高不超過滿分顧客生日關懷執(zhí)行率100%完全執(zhí)行加5分；執(zhí)行率低于90%扣2分；未執(zhí)行扣5分服務創(chuàng)新與改進創(chuàng)新服務提案采納率15%40%按采納的創(chuàng)新服務提案數(shù)占總提案數(shù)的比例計算，每高5%加1分，最高不超過滿分服務改進建議采納率50%按采納的服務改進建議數(shù)占總建議數(shù)的比例計算，每高5%加1分，最高不超過滿分顧客對創(chuàng)新服務的滿意度評分4.3分（滿分5分）根據顧客對創(chuàng)新服務的評價進行評分，每增加0.1分加1分，最高不超過滿分內部培訓參與度100%完全參與加5分；參與率低于90%扣2分；未參與扣5分創(chuàng)新服務提案數(shù)量至少4條每提出1條加1分，最高加5分本考核表用于評估酒店管理服務人員的顧客滿意度表現(xiàn)。請根據各維度指標的實際完成情況進行評分，最終得分由各維度加權計算得出?？己酥芷跒橐粋€月，請確保數(shù)據的準確性和客觀性。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：