IT技術(shù)支持部門(mén)技術(shù)人員問(wèn)題解決與客戶服務(wù)績(jī)效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門(mén)：輸入部門(mén) 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門(mén)考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分技術(shù)問(wèn)題解決能力問(wèn)題解決效率40%平均解決時(shí)間≤30分鐘根據(jù)問(wèn)題復(fù)雜度設(shè)定基準(zhǔn)解決時(shí)間，每提前5分鐘加1分，超時(shí)按比例扣分，最高加5分問(wèn)題一次性解決率≥90%每次解決后記錄，達(dá)到目標(biāo)值得滿分，每低1%扣0.5分技術(shù)方案準(zhǔn)確性準(zhǔn)確率≥95%方案實(shí)施后驗(yàn)證，準(zhǔn)確方案得滿分，錯(cuò)誤方案按嚴(yán)重程度扣分技術(shù)知識(shí)掌握度系統(tǒng)知識(shí)考核≥85分定期考核得分，滿分100分，按比例換算得分復(fù)雜問(wèn)題處理能力半年內(nèi)獨(dú)立解決復(fù)雜問(wèn)題≥20個(gè)按問(wèn)題難度分級(jí)，每個(gè)級(jí)別計(jì)不同分?jǐn)?shù)，最高計(jì)10分客戶服務(wù)態(tài)度與溝通客戶滿意度30%滿意度評(píng)分≥4.5分（5分制）通過(guò)服務(wù)后回訪收集評(píng)分，每低0.1分扣0.5分服務(wù)響應(yīng)及時(shí)性≤2小時(shí)響應(yīng)客戶請(qǐng)求按響應(yīng)時(shí)間分段評(píng)分，提前響應(yīng)加1分，超時(shí)按比例扣分服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)使用率≥98%錄音/記錄抽查，達(dá)標(biāo)得滿分，每低1%扣0.5分客戶投訴處理投訴解決率100%，無(wú)重大投訴每個(gè)有效投訴按未解決時(shí)長(zhǎng)扣分，重大投訴直接扣除3分服務(wù)主動(dòng)性主動(dòng)發(fā)現(xiàn)并解決潛在問(wèn)題≥5次每月記錄，每次計(jì)2分，最高10分團(tuán)隊(duì)協(xié)作與知識(shí)分享團(tuán)隊(duì)任務(wù)協(xié)作完成率15%≥95%按任務(wù)分配記錄完成情況，每低1%扣0.5分知識(shí)庫(kù)貢獻(xiàn)數(shù)量半年內(nèi)新增/更新文檔≥10篇按文檔質(zhì)量評(píng)分，每篇基礎(chǔ)1分，優(yōu)質(zhì)文檔加0.5分新人培訓(xùn)效果培訓(xùn)滿意度≥4.0分培訓(xùn)后評(píng)估得分，滿分5分，按比例換算跨部門(mén)協(xié)作響應(yīng)≤4小時(shí)響應(yīng)協(xié)作請(qǐng)求按響應(yīng)時(shí)間分段評(píng)分，超時(shí)按比例扣分團(tuán)隊(duì)會(huì)議參與度重要會(huì)議出席率≥90%缺勤按比例扣分，遲到/早退各扣0.5分流程優(yōu)化與工具應(yīng)用流程改進(jìn)建議采納率15%半年內(nèi)建議被采納≥3項(xiàng)每項(xiàng)有效建議計(jì)2分，最高10分新工具應(yīng)用熟練度新工具操作考核≥90分定期考核得分，滿分100分，按比例換算自動(dòng)化腳本開(kāi)發(fā)開(kāi)發(fā)/優(yōu)化腳本≥2個(gè)按腳本實(shí)用性評(píng)分，每個(gè)基礎(chǔ)2分，高效腳本加1分文檔規(guī)范性文檔符合模板要求率≥98%抽檢評(píng)分，每低1%扣0.5分工具使用效率提升通過(guò)工具提效案例≥3個(gè)按案例效果評(píng)分，每個(gè)基礎(chǔ)2分，顯著提效加1分本考核表旨在量化評(píng)估IT技術(shù)支持部門(mén)技術(shù)人員在問(wèn)題解決與客戶服務(wù)方面的表現(xiàn)。請(qǐng)各考核人根據(jù)被考核人實(shí)際表現(xiàn)填寫(xiě)對(duì)應(yīng)指標(biāo)評(píng)分，最終得分=各維度得分×權(quán)重之和?？己酥芷跒樽匀辉禄蚣径?，建議結(jié)合具體業(yè)務(wù)場(chǎng)景調(diào)整目標(biāo)值。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽名：