公共關(guān)系危機(jī)處理操作手冊(cè)前言本手冊(cè)旨在為組織提供一套系統(tǒng)、專(zhuān)業(yè)且具有實(shí)操性的公共關(guān)系危機(jī)處理指導(dǎo)框架。公共關(guān)系危機(jī)是指任何可能對(duì)組織的聲譽(yù)、品牌形象、運(yùn)營(yíng)甚至生存造成負(fù)面影響的突發(fā)性事件或持續(xù)性負(fù)面輿情。有效的危機(jī)處理不僅能夠最大限度地降低損害，甚至可能化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)，重塑組織形象。本手冊(cè)將圍繞危機(jī)的預(yù)防、應(yīng)對(duì)與恢復(fù)三個(gè)核心階段，闡述關(guān)鍵原則與具體操作步驟，以期幫助組織建立健全的危機(jī)管理體系，提升危機(jī)應(yīng)對(duì)能力。一、危機(jī)處理的核心原則在危機(jī)處理的整個(gè)過(guò)程中，以下核心原則應(yīng)貫穿始終，作為決策與行動(dòng)的基本準(zhǔn)則：1.真實(shí)至上原則：以事實(shí)為依據(jù)，坦誠(chéng)溝通，避免隱瞞、欺騙或誤導(dǎo)公眾。2.快速響應(yīng)原則：危機(jī)發(fā)生后，務(wù)必在最短時(shí)間內(nèi)做出反應(yīng)，控制事態(tài)蔓延。3.責(zé)任擔(dān)當(dāng)原則：勇于承擔(dān)應(yīng)盡的責(zé)任，展現(xiàn)負(fù)責(zé)任的組織形象。4.內(nèi)外協(xié)同原則：確保組織內(nèi)部信息暢通、步調(diào)一致，并積極與外部利益相關(guān)方溝通。5.人道主義優(yōu)先原則：當(dāng)危機(jī)涉及人身安全或健康時(shí)，應(yīng)將保障人員權(quán)益置于首位。二、危機(jī)預(yù)防與準(zhǔn)備階段“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”，危機(jī)管理的最高境界是預(yù)防危機(jī)的發(fā)生。此階段的工作重點(diǎn)在于識(shí)別潛在風(fēng)險(xiǎn)，建立預(yù)警機(jī)制，并制定詳細(xì)的應(yīng)對(duì)預(yù)案。2.1危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估*全面排查：定期組織對(duì)組織運(yùn)營(yíng)各環(huán)節(jié)、各層面進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)排查，識(shí)別可能引發(fā)公關(guān)危機(jī)的潛在因素（如產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)投訴、內(nèi)部管理、社會(huì)責(zé)任、自然災(zāi)害、行業(yè)政策變動(dòng)等）。*風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)：對(duì)識(shí)別出的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分析評(píng)估，根據(jù)其發(fā)生的可能性、影響范圍及程度進(jìn)行分級(jí)，確定重點(diǎn)關(guān)注對(duì)象。*動(dòng)態(tài)更新：風(fēng)險(xiǎn)清單應(yīng)保持動(dòng)態(tài)更新，適應(yīng)內(nèi)外部環(huán)境的變化。2.2危機(jī)預(yù)案的制定針對(duì)高優(yōu)先級(jí)風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)制定詳細(xì)的危機(jī)應(yīng)對(duì)預(yù)案。預(yù)案應(yīng)至少包含以下要素：*危機(jī)應(yīng)對(duì)小組（CRT）的構(gòu)成與職責(zé)：明確危機(jī)處理的牽頭部門(mén)、參與部門(mén)及核心成員，清晰界定各自職責(zé)，如總指揮、發(fā)言人、信息收集與分析、媒體對(duì)接、內(nèi)部協(xié)調(diào)、法律支持等。*危機(jī)響應(yīng)流程：規(guī)定從危機(jī)發(fā)生到結(jié)束的各個(gè)環(huán)節(jié)的操作步驟和時(shí)間要求。*溝通策略與口徑：預(yù)設(shè)不同危機(jī)情境下的核心溝通信息、目標(biāo)受眾及溝通渠道。*發(fā)言人制度：明確危機(jī)時(shí)期的官方發(fā)言人及其授權(quán)范圍、培訓(xùn)要求。*溝通渠道管理：梳理并維護(hù)與媒體、政府部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì)、客戶、員工、股東等關(guān)鍵利益相關(guān)方的溝通渠道。*資源保障：明確危機(jī)處理所需的人力、物力、財(cái)力等資源的調(diào)配機(jī)制。*預(yù)案演練計(jì)劃：定期組織預(yù)案演練，檢驗(yàn)預(yù)案的可行性并進(jìn)行優(yōu)化。2.3危機(jī)培訓(xùn)與演練*全員危機(jī)意識(shí)培訓(xùn)：使員工了解危機(jī)的潛在危害，掌握基本的危機(jī)應(yīng)對(duì)常識(shí)和報(bào)告流程。*核心團(tuán)隊(duì)專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)：針對(duì)危機(jī)應(yīng)對(duì)小組成員，進(jìn)行更深入的技能培訓(xùn)，如媒體溝通技巧、輿情研判能力、談判技巧等。*定期演練：通過(guò)桌面推演、模擬實(shí)戰(zhàn)等方式，檢驗(yàn)預(yù)案的有效性，提升團(tuán)隊(duì)協(xié)作和快速反應(yīng)能力，并根據(jù)演練結(jié)果持續(xù)優(yōu)化預(yù)案。2.4媒體關(guān)系與公眾溝通管理*日常媒體關(guān)系維護(hù)：與相關(guān)媒體建立并保持良好的溝通與合作關(guān)系，為危機(jī)時(shí)期的有效溝通奠定基礎(chǔ)。*公眾溝通平臺(tái)建設(shè)：運(yùn)營(yíng)好官方網(wǎng)站、社交媒體賬號(hào)等自有溝通平臺(tái)，確保信息發(fā)布的及時(shí)性與權(quán)威性。二、危機(jī)預(yù)防與準(zhǔn)備階段“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”，危機(jī)管理的最高境界是預(yù)防危機(jī)的發(fā)生。此階段的工作重點(diǎn)在于識(shí)別潛在風(fēng)險(xiǎn)，建立預(yù)警機(jī)制，并制定詳細(xì)的應(yīng)對(duì)預(yù)案。2.1危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估*全面排查：定期組織對(duì)組織運(yùn)營(yíng)各環(huán)節(jié)、各層面進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)排查，識(shí)別可能引發(fā)公關(guān)危機(jī)的潛在因素（如產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)投訴、內(nèi)部管理、社會(huì)責(zé)任、自然災(zāi)害、行業(yè)政策變動(dòng)等）。*風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)：對(duì)識(shí)別出的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分析評(píng)估，根據(jù)其發(fā)生的可能性、影響范圍及程度進(jìn)行分級(jí)，確定重點(diǎn)關(guān)注對(duì)象。*動(dòng)態(tài)更新：風(fēng)險(xiǎn)清單應(yīng)保持動(dòng)態(tài)更新，適應(yīng)內(nèi)外部環(huán)境的變化。2.2危機(jī)預(yù)案的制定針對(duì)高優(yōu)先級(jí)風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)制定詳細(xì)的危機(jī)應(yīng)對(duì)預(yù)案。預(yù)案應(yīng)至少包含以下要素：*危機(jī)應(yīng)對(duì)小組（CRT）的構(gòu)成與職責(zé)：明確危機(jī)處理的牽頭部門(mén)、參與部門(mén)及核心成員，清晰界定各自職責(zé)，如總指揮、發(fā)言人、信息收集與分析、媒體對(duì)接、內(nèi)部協(xié)調(diào)、法律支持等。*危機(jī)響應(yīng)流程：規(guī)定從危機(jī)發(fā)生到結(jié)束的各個(gè)環(huán)節(jié)的操作步驟和時(shí)間要求。*溝通策略與口徑：預(yù)設(shè)不同危機(jī)情境下的核心溝通信息、目標(biāo)受眾及溝通渠道。*發(fā)言人制度：明確危機(jī)時(shí)期的官方發(fā)言人及其授權(quán)范圍、培訓(xùn)要求。*溝通渠道管理：梳理并維護(hù)與媒體、政府部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì)、客戶、員工、股東等關(guān)鍵利益相關(guān)方的溝通渠道。*資源保障：明確危機(jī)處理所需的人力、物力、財(cái)力等資源的調(diào)配機(jī)制。*預(yù)案演練計(jì)劃：定期組織預(yù)案演練，檢驗(yàn)預(yù)案的可行性并進(jìn)行優(yōu)化。2.3危機(jī)培訓(xùn)與演練*全員危機(jī)意識(shí)培訓(xùn)：使員工了解危機(jī)的潛在危害，掌握基本的危機(jī)應(yīng)對(duì)常識(shí)和報(bào)告流程。*核心團(tuán)隊(duì)專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)：針對(duì)危機(jī)應(yīng)對(duì)小組成員，進(jìn)行更深入的技能培訓(xùn)，如媒體溝通技巧、輿情研判能力、談判技巧等。*定期演練：通過(guò)桌面推演、模擬實(shí)戰(zhàn)等方式，檢驗(yàn)預(yù)案的有效性，提升團(tuán)隊(duì)協(xié)作和快速反應(yīng)能力，并根據(jù)演練結(jié)果持續(xù)優(yōu)化預(yù)案。2.4媒體關(guān)系與公眾溝通管理*日常媒體關(guān)系維護(hù)：與相關(guān)媒體建立并保持良好的溝通與合作關(guān)系，為危機(jī)時(shí)期的有效溝通奠定基礎(chǔ)。*公眾溝通平臺(tái)建設(shè)：運(yùn)營(yíng)好官方網(wǎng)站、社交媒體賬號(hào)等自有溝通平臺(tái)，確保信息發(fā)布的及時(shí)性與權(quán)威性。三、危機(jī)應(yīng)對(duì)與控制階段當(dāng)危機(jī)不可避免地發(fā)生時(shí)，迅速、有效地應(yīng)對(duì)是控制事態(tài)、減少損失的關(guān)鍵。此階段的核心任務(wù)是快速響應(yīng)、準(zhǔn)確研判、有效溝通、控制局面。3.1危機(jī)的初步識(shí)別與評(píng)估*信息收集與核實(shí)：危機(jī)發(fā)生后，立即通過(guò)多種渠道收集相關(guān)信息，包括事件起因、經(jīng)過(guò)、目前狀況、涉及范圍、已造成影響、社會(huì)輿論反應(yīng)等，并對(duì)信息的真實(shí)性進(jìn)行初步核實(shí)。*危機(jī)級(jí)別判定：根據(jù)預(yù)設(shè)的危機(jī)分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合初步收集的信息，快速判定危機(jī)的性質(zhì)、嚴(yán)重程度及潛在影響，確定啟動(dòng)相應(yīng)級(jí)別的應(yīng)急預(yù)案。*影響范圍評(píng)估：評(píng)估危機(jī)可能對(duì)組織聲譽(yù)、品牌、客戶、員工、股東、合作伙伴及社區(qū)等造成的影響。3.2危機(jī)應(yīng)對(duì)小組的啟動(dòng)與運(yùn)作*立即集結(jié)：按照預(yù)案，迅速召集危機(jī)應(yīng)對(duì)小組成員，明確當(dāng)前危機(jī)狀況及各成員職責(zé)。*設(shè)立指揮中心：如有必要，設(shè)立臨時(shí)危機(jī)指揮中心，確保信息集中、高效處理。*制定應(yīng)對(duì)策略：基于對(duì)危機(jī)的評(píng)估，在總指揮的領(lǐng)導(dǎo)下，共同商議并確定總體應(yīng)對(duì)策略和階段性目標(biāo)。3.3信息的收集、分析與研判*持續(xù)監(jiān)控：對(duì)傳統(tǒng)媒體報(bào)道、社交媒體輿情、網(wǎng)絡(luò)論壇、客戶反饋等進(jìn)行24小時(shí)不間斷監(jiān)控，掌握輿論動(dòng)態(tài)。*信息分析：對(duì)收集到的信息進(jìn)行匯總、梳理和深度分析，識(shí)別主要觀點(diǎn)、情緒傾向、關(guān)鍵傳播節(jié)點(diǎn)及潛在風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。*趨勢(shì)研判：基于信息分析，對(duì)輿情發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行預(yù)判，為調(diào)整應(yīng)對(duì)策略提供依據(jù)。3.4溝通策略與口徑管理*確定核心信息：圍繞“我們知道什么”、“我們正在做什么”、“我們將怎么做”、“我們對(duì)事件的態(tài)度”等核心問(wèn)題，提煉簡(jiǎn)潔、清晰、一致的溝通信息。*制定溝通口徑：針對(duì)不同的溝通對(duì)象（媒體、公眾、政府、員工、客戶等），在核心信息的基礎(chǔ)上，制定略有側(cè)重但保持一致的溝通口徑，避免信息混亂。*口徑審批與發(fā)布：所有對(duì)外溝通口徑必須經(jīng)過(guò)危機(jī)應(yīng)對(duì)小組核心成員（通常是總指揮或指定負(fù)責(zé)人）審批后方可發(fā)布，確保權(quán)威性和一致性。*第一時(shí)間發(fā)聲：在確保信息基本準(zhǔn)確的前提下，爭(zhēng)取“首發(fā)效應(yīng)”，即使信息不完整，也要先表明組織已關(guān)注到事件并正在積極處理。*保持信息透明：在尊重事實(shí)和法律的前提下，盡可能公開(kāi)信息，滿足公眾的知情權(quán)。對(duì)于暫時(shí)無(wú)法回答的問(wèn)題，應(yīng)說(shuō)明原因并承諾在信息核實(shí)后及時(shí)告知。*真誠(chéng)與同理心：溝通時(shí)應(yīng)展現(xiàn)出真誠(chéng)的態(tài)度，對(duì)受到影響的各方表示關(guān)切和同情，尤其是在涉及人身傷害或重大損失的事件中，人道主義關(guān)懷應(yīng)放在首位。*持續(xù)溝通與信息更新：隨著事態(tài)發(fā)展和調(diào)查深入，及時(shí)向公眾通報(bào)最新進(jìn)展和處理結(jié)果。3.5媒體溝通與應(yīng)對(duì)*指定發(fā)言人：由經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的官方發(fā)言人統(tǒng)一對(duì)外接受媒體采訪，其他人員未經(jīng)授權(quán)不得隨意發(fā)表言論。*主動(dòng)溝通：對(duì)于重要媒體，可采取主動(dòng)溝通的方式，傳遞官方信息。*準(zhǔn)備新聞稿/聲明：根據(jù)危機(jī)進(jìn)展，及時(shí)撰寫(xiě)并發(fā)布新聞稿或官方聲明。*媒體采訪應(yīng)對(duì)：發(fā)言人應(yīng)熟悉溝通口徑，保持冷靜、專(zhuān)業(yè)、禮貌；回答問(wèn)題簡(jiǎn)明扼要，直擊要點(diǎn)；不回避責(zé)任，不猜測(cè)未經(jīng)證實(shí)的信息；對(duì)于尖銳問(wèn)題，保持克制，有理有據(jù)地回應(yīng)。*避免與媒體發(fā)生沖突：尊重媒體的采訪權(quán)，即使面對(duì)負(fù)面提問(wèn)，也應(yīng)保持專(zhuān)業(yè)態(tài)度。3.6內(nèi)部溝通與員工管理*及時(shí)通報(bào)：在危機(jī)發(fā)生后，應(yīng)盡快向全體員工通報(bào)危機(jī)情況、組織的應(yīng)對(duì)措施及對(duì)員工的要求，爭(zhēng)取員工的理解、支持與配合。*統(tǒng)一內(nèi)部口徑：告知員工對(duì)外溝通的原則和界限，強(qiáng)調(diào)未經(jīng)授權(quán)不得擅自對(duì)外發(fā)表評(píng)論。*情緒安撫與支持：關(guān)注員工的情緒狀態(tài)，提供必要的心理支持和工作指導(dǎo)。*暢通反饋渠道：鼓勵(lì)員工將外部聽(tīng)到的信息或疑問(wèn)及時(shí)反饋給危機(jī)應(yīng)對(duì)小組。3.7利益相關(guān)方溝通*分類(lèi)溝通：根據(jù)利益相關(guān)方的重要性和受影響程度，制定針對(duì)性的溝通計(jì)劃，主動(dòng)與政府監(jiān)管部門(mén)、重要客戶、合作伙伴、股東、社區(qū)代表等進(jìn)行溝通。*解決實(shí)際問(wèn)題：對(duì)于因危機(jī)受到直接影響的利益相關(guān)方，應(yīng)優(yōu)先解決其合理訴求，提供必要的幫助和補(bǔ)償。3.8輿情引導(dǎo)與應(yīng)對(duì)*正面信息發(fā)布：主動(dòng)通過(guò)官方渠道發(fā)布組織積極應(yīng)對(duì)危機(jī)、承擔(dān)責(zé)任、采取補(bǔ)救措施的正面信息，引導(dǎo)輿論方向。*回應(yīng)關(guān)切與質(zhì)疑：對(duì)于公眾和媒體的合理關(guān)切與質(zhì)疑，要及時(shí)、有針對(duì)性地回應(yīng)和解釋。*澄清謠言與不實(shí)信息：對(duì)于流傳的謠言和不實(shí)信息，在掌握確鑿證據(jù)后，應(yīng)及時(shí)、公開(kāi)予以澄清，必要時(shí)可尋求法律支持。*借助第三方力量：在適當(dāng)時(shí)機(jī)，可以考慮邀請(qǐng)權(quán)威機(jī)構(gòu)、專(zhuān)家學(xué)者、行業(yè)協(xié)會(huì)等第三方發(fā)表客觀意見(jiàn)，增強(qiáng)溝通的公信力。3.9法律與合規(guī)審查*法律咨詢：在危機(jī)應(yīng)對(duì)的各個(gè)環(huán)節(jié)，均應(yīng)聽(tīng)取法律顧問(wèn)的專(zhuān)業(yè)意見(jiàn)，確保所有應(yīng)對(duì)措施符合法律法規(guī)要求，避免引發(fā)新的法律風(fēng)險(xiǎn)。*證據(jù)保全：注意收集和保全與危機(jī)事件相關(guān)的各種證據(jù)，以備可能的調(diào)查或訴訟。四、危機(jī)恢復(fù)與總結(jié)階段危機(jī)的平息并不意味著危機(jī)管理工作的結(jié)束。組織需要積極采取措施修復(fù)形象，恢復(fù)信任，并從危機(jī)中吸取教訓(xùn)，完善自身。4.1危機(jī)狀態(tài)解除的評(píng)估*輿情監(jiān)測(cè)：持續(xù)監(jiān)測(cè)輿情動(dòng)態(tài)，當(dāng)負(fù)面輿情明顯降溫，正面信息開(kāi)始占據(jù)主導(dǎo)，主要利益相關(guān)方情緒趨于平穩(wěn)時(shí)，可考慮危機(jī)狀態(tài)的解除。*內(nèi)部評(píng)估：危機(jī)應(yīng)對(duì)小組對(duì)危機(jī)處理過(guò)程進(jìn)行初步評(píng)估，確認(rèn)主要風(fēng)險(xiǎn)已得到控制，核心問(wèn)題已得到解決或明確解決方案。4.2形象修復(fù)與聲譽(yù)重建*持續(xù)溝通：在危機(jī)平息后，仍需保持與公眾的溝通，通報(bào)后續(xù)整改措施、事件處理結(jié)果、責(zé)任追究情況等。*實(shí)施整改措施：將危機(jī)處理過(guò)程中承諾的改進(jìn)措施落到實(shí)處，并向公眾展示整改成效。*開(kāi)展正面?zhèn)鞑ィ和ㄟ^(guò)公益活動(dòng)、主題宣傳、成果展示等多種形式，傳遞組織積極正面的信息，重塑良好形象。*修復(fù)利益相關(guān)方關(guān)系：針對(duì)在危機(jī)中受到影響的利益相關(guān)方，進(jìn)行持續(xù)的溝通與關(guān)系修復(fù)工作。4.3危機(jī)事件的調(diào)查與責(zé)任認(rèn)定*成立調(diào)查組：危機(jī)基本平息后，可成立專(zhuān)門(mén)的內(nèi)部或外部調(diào)查組，對(duì)危機(jī)事件的原因、經(jīng)過(guò)、責(zé)任進(jìn)行全面、客觀、深入的調(diào)查。*出具調(diào)查報(bào)告：調(diào)查組應(yīng)形成詳細(xì)的調(diào)查報(bào)告，包括事件真相、根本原因分析、責(zé)任認(rèn)定及處理建議。*責(zé)任追究：根據(jù)調(diào)查報(bào)告，對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)肅處理，并將處理結(jié)果公之于眾（在符合法律法規(guī)和公司制度的前提下），以彰顯組織的決心。4.4危機(jī)處理經(jīng)驗(yàn)總結(jié)與教訓(xùn)反思*召開(kāi)總結(jié)會(huì)議：組織危機(jī)應(yīng)對(duì)小組成員及相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人召開(kāi)危機(jī)處理總結(jié)會(huì)，全面回顧危機(jī)處理的全過(guò)程。*成功經(jīng)驗(yàn)提煉：總結(jié)在危機(jī)處理過(guò)程中做得好的方面和成功經(jīng)驗(yàn)，以便今后借鑒。*問(wèn)題與不足剖析：深刻反思在危機(jī)預(yù)防、應(yīng)對(duì)、溝通等環(huán)節(jié)存在的問(wèn)題、不足和教訓(xùn)。*案例歸檔：將本次危機(jī)事件的相關(guān)資料（包括輿情記錄、溝通材料、調(diào)查報(bào)告、總結(jié)報(bào)告等）進(jìn)行系統(tǒng)整理、歸檔，形成案例庫(kù)。4.5危機(jī)管理體系的優(yōu)化與完善*修訂應(yīng)急預(yù)案：根據(jù)本次危機(jī)的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，對(duì)原有的危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)清單、應(yīng)急預(yù)案、溝通口徑等進(jìn)行修訂和完善。*加強(qiáng)培訓(xùn)與演練：針對(duì)暴露出來(lái)的短板，加強(qiáng)相關(guān)的培訓(xùn)和演練，提升全員危機(jī)意識(shí)和應(yīng)對(duì)能力。*改進(jìn)內(nèi)部管理：從危機(jī)根源入手，改進(jìn)組織內(nèi)部的管理制度、流程和操作規(guī)范，消除或降低類(lèi)似風(fēng)險(xiǎn)再次發(fā)生的可能性。*建立長(zhǎng)效機(jī)制：將危機(jī)管理融入組織日常管理工作，形成常態(tài)化的風(fēng)險(xiǎn)排查、輿情監(jiān)測(cè)、預(yù)案更新和能力建設(shè)機(jī)制。五、危機(jī)處理中的注意事項(xiàng)*避免信息封鎖與拖延：試圖掩蓋或拖延只會(huì)加劇公眾的猜疑和不滿，錯(cuò)失最佳應(yīng)對(duì)時(shí)機(jī)。*避免推諉塞責(zé)與指責(zé)他人：在危機(jī)初期，應(yīng)先關(guān)注問(wèn)題本身和受害者，而非急于撇清責(zé)任或指責(zé)第三方。*避免發(fā)布未經(jīng)證實(shí)的信息：確保所有對(duì)外發(fā)布的信息都是準(zhǔn)確和經(jīng)過(guò)核實(shí)的，錯(cuò)誤信息的發(fā)布將進(jìn)一步損害信任。*避免與公眾或媒體發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)：保持冷靜和專(zhuān)業(yè)，即使面對(duì)不公正的批評(píng)，也應(yīng)理性回應(yīng)。*