酒店前廳服務(wù)流程標準化操作手冊前言前廳作為酒店的“第一窗口”，是賓客抵達、離店的必經(jīng)之地，其服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到賓客對酒店的整體印象和體驗。本手冊旨在規(guī)范前廳各項服務(wù)流程，確保每一位員工都能以統(tǒng)一的標準、專業(yè)的技能和熱忱的態(tài)度，為賓客提供高效、便捷、溫馨的服務(wù)。全體前廳部員工必須認真學(xué)習(xí)、嚴格執(zhí)行本手冊內(nèi)容，并在實踐中不斷總結(jié)與完善，共同提升酒店的服務(wù)品質(zhì)與市場競爭力。第一章服務(wù)核心理念與基本要求1.1服務(wù)核心理念*賓客至上，服務(wù)第一：始終將賓客的需求放在首位，以滿足賓客合理需求為己任。*主動熱情，微笑服務(wù)：以積極的態(tài)度、真誠的微笑迎接每一位賓客。*專業(yè)高效，細致入微：具備扎實的專業(yè)知識和熟練的操作技能，關(guān)注服務(wù)細節(jié)。*團結(jié)協(xié)作，樂于奉獻：前廳部各崗位間緊密配合，共同為賓客創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)體驗。1.2員工基本要求*儀容儀表：統(tǒng)一著裝，干凈整潔，佩戴工牌；發(fā)型規(guī)范，男士不留長發(fā)、胡須，女士淡妝上崗。*行為舉止：站姿挺拔，坐姿端正，走姿穩(wěn)??；舉止得體，使用規(guī)范的服務(wù)用語。*職業(yè)道德：嚴守賓客隱私，不泄露酒店及賓客信息；廉潔奉公，不索要小費。*業(yè)務(wù)技能：熟悉酒店各項產(chǎn)品與服務(wù)；熟練操作酒店管理系統(tǒng)及相關(guān)設(shè)備。第二章前廳服務(wù)核心流程標準操作2.1賓客抵店接待服務(wù)2.1.1迎賓與問候*當賓客步入大堂時，當班迎賓員或前臺接待員應(yīng)主動上前，微笑問候：“您好！歡迎光臨XX酒店！”*若賓客攜帶行李，應(yīng)主動詢問是否需要協(xié)助：“請問需要幫您拿行李嗎？”，得到許可后輕拿輕放，注意保護賓客財物。*引導(dǎo)賓客至前臺辦理入住手續(xù)，或根據(jù)賓客示意提供指引。2.1.2入住登記（有預(yù)訂賓客）*問候與確認：前臺接待員微笑問候：“先生/女士，您好！請問有預(yù)訂嗎？”待賓客告知預(yù)訂姓名后，迅速在系統(tǒng)中查詢。*身份核對：“請問可以出示一下您的有效證件嗎？”（如身份證、護照等）。核對證件信息與預(yù)訂信息是否一致，確認無誤后，雙手接過證件，快速掃描或復(fù)印登記（注意保護賓客信息安全）。*信息錄入與確認：將賓客信息準確錄入酒店管理系統(tǒng)，包括姓名、證件號碼、聯(lián)系方式、入住天數(shù)、房型、房價等。向賓客確認：“先生/女士，您預(yù)訂的是XX房型，入住X晚，房價是XX元/晚，對嗎？”同時確認付款方式及是否需要開具發(fā)票，如需要，記錄發(fā)票抬頭及稅號。*房卡制作與交付：為賓客制作房卡，將房卡、歡迎卡（如有）、早餐券（如有）、證件一并雙手遞還給賓客，并清晰告知：“這是您的房卡，房間號是XXX，在X樓。電梯在這邊。早餐時間是早上X點到X點，在X樓餐廳。”*指引與道別：“您的行李需要幫您送到房間嗎？”如需要，通知行李員。最后微笑道別：“祝您入住愉快！”2.1.3入住登記（無預(yù)訂賓客）*問候與詢問：“先生/女士，您好！請問有預(yù)訂嗎？”當賓客表示無預(yù)訂時，熱情回應(yīng)：“好的，請問您需要什么樣的房型呢？我們目前有XX房型和XX房型可供選擇，房價分別是XX元和XX元?！?介紹房型與設(shè)施：根據(jù)賓客需求，簡要介紹不同房型的特點、面積、朝向及配套設(shè)施，幫助賓客做出選擇。*后續(xù)流程：同“有預(yù)訂賓客”的身份核對、信息錄入、房卡制作與交付、指引與道別流程。若酒店房間已滿，應(yīng)禮貌致歉，并盡可能提供周邊同等級酒店信息供賓客參考。2.2住店期間服務(wù)2.2.1問詢服務(wù)*當賓客前來問詢時，應(yīng)主動起身（或向前半步），微笑注視賓客：“先生/女士，您好！請問有什么可以幫您？”*耐心傾聽賓客問題，對于能夠立即回答的，應(yīng)清晰、準確地告知；對于不確定的信息，不可隨意猜測，應(yīng)禮貌表示：“請您稍等，我?guī)湍_認一下?！彪S后迅速查詢或聯(lián)系相關(guān)部門獲取準確信息后回復(fù)賓客。*對于酒店內(nèi)部設(shè)施（如餐廳、健身房、會議室位置）、服務(wù)時間、周邊交通、旅游景點、購物場所等常見問題，應(yīng)做到了然于胸，能提供專業(yè)建議。*若賓客提出的問題超出前廳服務(wù)范圍，應(yīng)積極協(xié)助聯(lián)系相關(guān)部門處理，或提供可行的解決途徑，體現(xiàn)“首問責(zé)任制”。2.2.2電話接聽與轉(zhuǎn)接*電話鈴響三聲之內(nèi)接聽，使用標準問候語：“您好，XX酒店前廳，很高興為您服務(wù)。”*清晰記錄來電者信息及事由，如需轉(zhuǎn)接，告知賓客：“請您稍等，我為您轉(zhuǎn)接至XX部門/XX分機。”若轉(zhuǎn)接不成功或?qū)Ψ綗o人接聽，應(yīng)及時回告賓客，并詢問是否需要留言或其他幫助。*為住店賓客轉(zhuǎn)接電話時，應(yīng)先核對賓客姓名或房間號（如：“請問您要找的是XXX房間的XXX先生/女士嗎？”），確認無誤后方可轉(zhuǎn)接。*留言服務(wù)：準確記錄留言內(nèi)容（包括留言人、聯(lián)系方式、留言事項、日期時間），并及時通知相關(guān)賓客。2.2.3投訴處理*傾聽與安撫：當賓客前來投訴時，應(yīng)保持冷靜、耐心，將賓客帶至相對安靜的區(qū)域（如大堂副理臺或洽談區(qū)），認真傾聽賓客的不滿，不打斷、不辯解。待賓客陳述完畢，首先表達歉意：“非常抱歉給您帶來了不愉快的體驗，我們非常重視您的反饋?！?記錄與核實：詳細記錄投訴的具體內(nèi)容、時間、地點、涉及人員等信息。向賓客確認：“您剛才反映的情況是XXX，對嗎？”隨后立即著手核實情況，必要時聯(lián)系相關(guān)部門負責(zé)人共同處理。*處理與反饋：根據(jù)核實情況，在酒店政策允許范圍內(nèi)，積極提出解決方案與賓客協(xié)商，力求達成共識。處理過程中，要及時向賓客反饋進展。問題解決后，再次向賓客致歉，并感謝其提出的寶貴意見。*跟進與總結(jié)：事后對投訴事件進行總結(jié)分析，查找原因，提出改進措施，避免類似事件再次發(fā)生。2.2.4行李服務(wù)（由行李員/門童負責(zé)）*入店行李：主動為乘車抵達的賓客開啟車門，協(xié)助搬運行李（注意詢問賓客貴重物品及易碎品），引導(dǎo)至前臺辦理入住。入住手續(xù)辦完后，主動詢問是否需要將行李送至房間，得到確認后，與賓客核對行李件數(shù)，引領(lǐng)賓客前往房間，途中可簡要介紹酒店設(shè)施。到達房間后，將行李放在行李架或指定位置，向賓客介紹房間主要設(shè)施使用方法，詢問是否還有其他需求，確認無誤后禮貌道別并退出房間。*離店行李：接到賓客叫早或送行李通知后，準時到達房間。與賓客核對行李件數(shù)，協(xié)助將行李搬至前廳。待賓客辦理完退房手續(xù)后，協(xié)助將行李送至乘車點或存放至行李房（如賓客暫不離店）。*行李寄存：為有需要的賓客提供行李寄存服務(wù)。請賓客填寫行李寄存牌，上聯(lián)交賓客保管，下聯(lián)系在行李上。寄存時檢查行李是否有破損，并告知賓客寄存期限及領(lǐng)取方式。領(lǐng)取時，核對寄存牌信息及行李件數(shù)，確認無誤后方可放行。2.3賓客離店服務(wù)2.3.1退房準備*提前做好準備工作，確保退房高峰期系統(tǒng)運行流暢，人員充足。2.3.2辦理退房手續(xù)*問候與確認：當賓客前來退房時，微笑問候：“先生/女士，您好！請問是退房嗎？請問您的房間號是多少？”*收回房卡：接過賓客遞來的房卡，在系統(tǒng)中查詢該房間信息及消費情況（如迷你吧、洗衣服務(wù)等）。*賬單核對：將打印好的賬單雙手遞給賓客：“這是您的賬單，請您核對一下?！蹦托慕獯鹳e客對賬單提出的疑問，如有異議，立即核實并做相應(yīng)調(diào)整。*結(jié)算付款：待賓客確認賬單無誤后，按照賓客入住時確認的付款方式進行結(jié)算（現(xiàn)金、銀行卡、微信、支付寶等）。開具發(fā)票（如賓客之前已確認開票信息），確保發(fā)票信息準確無誤，雙手遞交給賓客。*感謝與道別：完成結(jié)算后，向賓客表示感謝：“感謝您的入住，歡迎您下次光臨！”目送賓客離開。2.3.3送別賓客*若賓客有行李隨行，行李員應(yīng)主動上前協(xié)助搬運行李至乘車點，并為賓客開啟車門。*前臺及門童/行李員均應(yīng)向離店賓客微笑道別：“再見，一路順風(fēng)！”第三章服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進*定期組織員工進行服務(wù)流程培訓(xùn)和案例分析，強化標準操作意識。*通過賓客意見表、在線評價、神秘顧客暗訪等多種渠道收集賓客反饋，及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問題。*建立服務(wù)質(zhì)量檢查制度，管理人員定期對前廳各項服務(wù)流程執(zhí)行情況進行抽查與督導(dǎo)。*鼓勵員工積極提出合理化建議，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予表彰，對違反服務(wù)標準的行