物業(yè)收費管理及催繳工作規(guī)范一、總則物業(yè)收費管理及催繳工作是物業(yè)管理服務的核心環(huán)節(jié)之一，直接關系到物業(yè)服務企業(yè)的正常運營、業(yè)主的切身利益以及社區(qū)的和諧穩(wěn)定。為規(guī)范我司物業(yè)收費行為，提高催繳效率，保障各方合法權益，特制定本規(guī)范。本規(guī)范旨在明確收費管理與催繳工作的原則、流程和標準，確保工作的專業(yè)化、標準化和人性化。本規(guī)范適用于公司各物業(yè)服務中心（管理處）的所有收費及催繳相關工作。全體相關從業(yè)人員均須嚴格遵守本規(guī)范，秉持“公開、公平、公正、透明”的原則，以專業(yè)的服務態(tài)度和高效的工作方法，開展各項收費與催繳事宜。二、組織與職責（一）管理處負責人全面負責本管理處的收費及催繳工作，制定年度收費目標，審批催繳方案，協(xié)調(diào)處理重大疑難欠費問題，對收費數(shù)據(jù)的準確性和完整性負責。（二）收費管理專員/財務人員1.負責物業(yè)費、停車費、公攤水電費等各項費用的核算、統(tǒng)計與賬單生成。2.負責收費系統(tǒng)的日常操作、維護及數(shù)據(jù)備份，確保收費信息準確無誤。3.負責票據(jù)的管理、開具與核銷工作。4.定期與財務部門進行賬務核對，確保賬實相符。5.整理、歸檔收費相關的文件資料。（三）客戶服務部/管家1.作為催繳工作的主要執(zhí)行者，負責日常費用的通知、提醒與解釋工作。2.負責收集業(yè)主對收費項目、標準的意見與建議，并及時反饋。3.耐心解答業(yè)主關于費用的各類咨詢，提供必要的賬單明細。4.記錄業(yè)主的繳費情況及催繳過程，建立詳細的催繳臺賬。5.針對有困難或異議的業(yè)主，進行初步溝通與協(xié)調(diào)。（四）其他相關部門（工程、保安、環(huán)境等）1.積極配合收費與催繳工作，提供必要的工程數(shù)據(jù)（如能耗）、秩序維護等方面的支持。2.在日常工作中，留意業(yè)主動態(tài)，對可能影響繳費的異常情況及時向客服或管理處負責人反饋。3.在提供服務過程中，以優(yōu)質(zhì)服務贏得業(yè)主認可，間接促進費用收繳。三、收費管理（一）收費標準與依據(jù)1.物業(yè)服務收費標準應嚴格按照政府相關部門的指導價或備案價執(zhí)行，并在物業(yè)服務合同中明確約定。2.其他特約服務收費、停車費等，應根據(jù)物價部門規(guī)定或業(yè)主大會/業(yè)主委員會決議，并簽訂相關協(xié)議確定。3.所有收費項目及標準均應在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的顯著位置進行公示，接受業(yè)主監(jiān)督。（二）收費項目與周期1.物業(yè)管理費：通常按月或按季度收取，具體周期按合同約定執(zhí)行。2.停車費：根據(jù)車位類型（產(chǎn)權車位、租賃車位、臨停等）按約定周期（月、季、年或臨時）收取。3.公攤水電費：根據(jù)實際發(fā)生情況，按約定周期（通常為每月或每兩個月）分攤并收取。4.其他費用：如裝修押金、垃圾清運費、門禁卡工本費等，按相關規(guī)定及合同約定收取。（三）收費方式1.現(xiàn)場繳費：業(yè)主可至物業(yè)服務中心前臺，通過現(xiàn)金、銀行卡刷卡等方式繳納。2.銀行轉賬：提供公司指定銀行賬戶信息，供業(yè)主通過銀行柜臺、網(wǎng)上銀行或手機銀行轉賬。3.線上支付：積極推廣微信支付、支付寶等便捷線上支付渠道，并確保支付鏈路的安全穩(wěn)定。4.代扣代繳：在業(yè)主授權的前提下，可與銀行或相關機構合作，辦理費用代扣業(yè)務。（四）費用核算與公示1.每月（或約定周期）初，收費專員應根據(jù)相關數(shù)據(jù)準確核算各項應收費用，生成業(yè)主繳費通知單。2.公攤水電費等需分攤的費用，應詳細列明分攤依據(jù)、計算公式及各戶分攤金額，并進行公示。3.定期（如每季度或每半年）公示物業(yè)服務費收支情況（若適用），增強透明度，爭取業(yè)主理解與支持。（五）收費信息管理1.建立健全業(yè)主信息檔案，包括業(yè)主姓名、房號、聯(lián)系方式、繳費周期、繳費方式等。2.收費系統(tǒng)應具備完善的業(yè)主繳費記錄、欠費提醒、統(tǒng)計報表等功能。3.嚴格遵守數(shù)據(jù)保密規(guī)定，確保業(yè)主個人信息及繳費信息的安全，不得泄露。四、催繳工作（一）催繳原則1.合法性：嚴格遵守國家法律法規(guī)及物業(yè)服務合同約定，采取合法方式進行催繳。2.合理性：區(qū)分不同欠費原因，采取差異化的催繳策略，避免一刀切。3.時效性：在費用逾期后，應及時啟動催繳程序，避免欠費時間過長。4.人性化：尊重業(yè)主，以溝通協(xié)商為主，態(tài)度誠懇，耐心解釋，避免發(fā)生沖突。（二）催繳流程1.常規(guī)提醒：*費用產(chǎn)生后，通過書面通知單、短信、微信、APP推送等方式，提前通知業(yè)主繳費。*在繳費截止日前3-5天，再次通過短信、電話等方式進行溫馨提醒。2.逾期催繳：*首次催繳（逾期1-15天）：客服人員通過電話或上門拜訪（針對常住業(yè)主）的方式，了解未繳費原因，進行友好提醒，告知逾期后果（如產(chǎn)生違約金，具體按合同約定）。*二次催繳（逾期16-30天）：向業(yè)主送達書面《催繳通知書》（可采取當面送達簽收或郵寄掛號信/EMS等方式，并保留憑證），明確欠費金額、違約金、最后繳費期限及下一步措施。*三次催繳（逾期30天以上）：管理處負責人介入，與業(yè)主進行深度溝通，了解其實際困難或異議點，尋求解決方案。對于確有困難的業(yè)主，可在公司政策允許范圍內(nèi)，協(xié)商分期繳納等方案，并簽訂書面協(xié)議。*法律途徑（長期惡意欠費）：經(jīng)多次催繳無效，且業(yè)主無正當理由拒繳的，在收集齊全證據(jù)（物業(yè)服務合同、繳費記錄、催繳通知書及回執(zhí)等）后，報請公司法務部門或律師，根據(jù)情況采取發(fā)送律師函、申請調(diào)解或提起訴訟/仲裁等法律手段。3.特殊情況處理：*對于空置房、出租房等特殊情況，應明確繳費責任主體，將催繳信息有效傳達至實際責任人。*對于因物業(yè)服務質(zhì)量問題導致業(yè)主拒繳的，應首先核實情況，積極整改，并將整改結果反饋業(yè)主，爭取諒解，再行催繳。（三）催繳記錄與歸檔1.建立詳細的《欠費業(yè)主催繳臺賬》，記錄業(yè)主姓名、房號、欠費金額、欠費周期、催繳日期、催繳方式、催繳人、業(yè)主反饋、處理進展等信息。2.所有催繳過程中的書面材料（通知單、函件等）、溝通記錄（電話錄音需征得同意并合規(guī)保存、拜訪記錄等）均需妥善歸檔，以備查驗。五、內(nèi)部管理與監(jiān)督（一）培訓與考核定期組織收費及催繳人員進行業(yè)務培訓，包括政策法規(guī)、溝通技巧、應急處理等，提升專業(yè)素養(yǎng)。將收費率、催繳成功率等指標納入相關人員的績效考核體系。（二）監(jiān)督檢查公司相關職能部門（如運營部、財務部）定期對各管理處的收費及催繳工作進行檢查與指導，對發(fā)現(xiàn)的問題及時提出整改意見。（三）爭議處理設立暢通的投訴與申訴渠道，及時處理業(yè)主在收費與催繳過程中提出的異議和投訴，做到件件有回音，事事有落實。六、工作要點與注意事項1.溝通為本：始終將有效溝通放在首位，理解業(yè)主需求，傾聽業(yè)主心聲，用真誠換取理解。2.服務先行：優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務是順利收費的基礎。通過提升服務品質(zhì)，增強業(yè)主的認同感和繳費意愿。3.風險防范：嚴格遵守財務制度，規(guī)范操作流程，防止出現(xiàn)錯收、漏收、挪用等風險。催繳過程中注意方式方法，避免引發(fā)法律糾紛或群體性事件。4.靈活應變：針對不同業(yè)主的情況和需求，靈活調(diào)整工作方法和策略，注重解決實際問題。5.團隊協(xié)作：收費與催繳工作不是單一部門的責任，需要各部門密切配合，形成合力。七、附則本規(guī)范