聯(lián)系群眾方面存在不足及整改措施第一章問題溯源：聯(lián)系群眾“最后一公里”為何屢屢失守1.1群眾感知度調(diào)查數(shù)據(jù)2023年7—9月，××市××區(qū)紀委監(jiān)委聯(lián)合區(qū)統(tǒng)計局，采用“分層隨機抽樣+CATI電話訪問”方式，對全區(qū)12個街道、92個社區(qū)、3.6萬戶常住居民開展“聯(lián)系群眾滿意度”專項調(diào)查。結(jié)果顯示：①知曉率：僅38.7%的群眾說得出一周內(nèi)社區(qū)網(wǎng)格員姓名；②響應(yīng)率：反映訴求后24小時內(nèi)得到首次回應(yīng)的占41.2%，低于全市平均58.4%；③解決率：訴求一次性解決率僅29.8%，環(huán)比回落6.5個百分點；④信任率：對“干部真心想幫我”表示認同的占33.4%，同比下降11個百分點。1.2典型場景切片場景A：老舊小區(qū)加裝電梯。××社區(qū)60歲以上老人占比42%，2022年12月—2023年5月，居民先后到街道、區(qū)住建局、市長熱線等渠道投訴28次，因“政策解讀口徑不一”“部門來回踢皮球”，至今無一部電梯開工。場景B：靈活就業(yè)社保補貼。2023年4月，××街道政務(wù)大廳出現(xiàn)排隊“長龍”，日均取號400個，窗口僅3個，群眾平均等待137分鐘，現(xiàn)場發(fā)生3起肢體沖突。場景C：農(nóng)村飲水安全?！痢链遄詠硭i超標3倍，村民多次在“陽光三農(nóng)”平臺留言，鎮(zhèn)水利站以“雨季數(shù)據(jù)失真”為由未現(xiàn)場取樣，直至省級環(huán)保督察交辦才啟動整改，滯后達148天。1.3問題根因剖析①制度斷層：區(qū)、街道、社區(qū)三級“聯(lián)系群眾工作清單”2021年出臺后未同步修訂考核細則，導(dǎo)致“干與不干一個樣”。②信息壁壘：民政、衛(wèi)健、政務(wù)服務(wù)等7個系統(tǒng)端口互不開放，網(wǎng)格員需要重復(fù)錄入，平均填表2.3小時/天，擠壓走訪時間。③能力短板：社區(qū)“兩委”成員平均年齡47歲，46%僅有大專以下學(xué)歷，對“短視頻直播”“線上問卷”工具不會用、不敢用。④激勵缺位：現(xiàn)行績效方案中“群眾滿意度”權(quán)重僅占5%，且采用“倒扣分”方式，干部做多錯多，寧可不碰。⑤監(jiān)督乏力：紀委監(jiān)委對“聯(lián)系群眾”領(lǐng)域的專項監(jiān)督自2020年以來僅開展2輪，發(fā)現(xiàn)問題以通報批評為主，震懾不足。第二章整改目標與總體思路2.1總目標到2025年12月，××區(qū)聯(lián)系群眾滿意度主要指標達到：知曉率≥80%，響應(yīng)率≥95%，解決率≥85%，信任率≥75%，進入全市前3位。2.2分階段目標①2024年6月前，響應(yīng)率≥70%，解決率≥60%；②2024年12月前，響應(yīng)率≥85%，解決率≥75%；③2025年12月前，全面達成總目標并形成可持續(xù)機制。2.3總體思路堅持“制度重塑—數(shù)字賦能—隊伍再造—監(jiān)督提效”四線并進，以“群眾訴求全量收集、分類流轉(zhuǎn)、限時辦結(jié)、評價反饋、復(fù)盤提升”閉環(huán)管理為核心，打造“1358”工作法：1個平臺——“民聲直達”數(shù)字平臺；3級網(wǎng)格——區(qū)、街道、社區(qū)；5類人群——獨居老人、殘疾人、低保戶、退役軍人、孕產(chǎn)婦；8項制度——首問負責(zé)、限時辦結(jié)、提級辦理、未訴先辦、聯(lián)席會議、考核激勵、容錯糾錯、責(zé)任追究。第三章制度重塑：讓每一通電話、每一次走訪都有章可循3.1《××區(qū)聯(lián)系群眾工作規(guī)定》（2024修訂版）3.1.1首問負責(zé)①誰首次接到群眾訴求，即為第一責(zé)任人，負責(zé)跟蹤到底；②首問責(zé)任人須在1小時內(nèi)錄入“民聲直達”平臺，生成編號；③首問責(zé)任人休假、調(diào)崗，須在OA系統(tǒng)完成“訴求移交”，未移交造成超期的，視為未履職。3.1.2限時辦結(jié)①簡易事項（政策咨詢、證明開具）2小時內(nèi)答復(fù)；②一般事項（社保補貼、老年證辦理）3個工作日辦結(jié)；③復(fù)雜事項（加裝電梯、征地補償）15個工作日出具方案，30個工作日辦結(jié)或形成階段性回復(fù)；④超期1天，系統(tǒng)自動向街道分管領(lǐng)導(dǎo)發(fā)送黃牌；超期3天，向區(qū)紀委監(jiān)委發(fā)送紅牌，啟動問責(zé)。3.1.3提級辦理①同一事項被3名以上群眾重復(fù)反映，自動提級至街道分管負責(zé)人；②同一事項被5名以上或區(qū)級領(lǐng)導(dǎo)批示，提級至區(qū)直主管部門主要負責(zé)人；③提級后2小時內(nèi)，提級領(lǐng)導(dǎo)需在平臺“簽收”并確定線下見面時間，最長不超過次日17:00。3.1.4未訴先辦①區(qū)大數(shù)據(jù)中心每周推送“12345”熱線高頻詞、抖音本地?zé)崴?、信訪苗頭數(shù)據(jù)；②街道、社區(qū)對排名前10的風(fēng)險詞開展“敲門行動”，提前化解；③未訴先辦案例計入年度考核加分，每件加0.5分，上限10分。3.2《××區(qū)社區(qū)網(wǎng)格員管理辦法》3.2.1職數(shù)配備按照“每300戶配1名專職網(wǎng)格員”標準，2024年3月前補齊缺口218人，人員經(jīng)費由區(qū)財政全額保障。3.2.2任職條件①年齡20—40周歲，大專及以上學(xué)歷，能熟練使用智能手機、WPS、Excel；②通過區(qū)級“網(wǎng)格員勝任力”考試（含情景模擬、系統(tǒng)操作），成績≥80分方可入職；③建立“灰名單”制度，因服務(wù)態(tài)度差被群眾投訴2次即暫停資格，重新培訓(xùn)。3.2.3日清周進①每日17:30前完成“三巡查兩走訪”：巡查小區(qū)門崗、巡查消防通道、巡查重點人群，走訪獨居老人、走訪信訪重點人；②每周四下午參加“網(wǎng)格夜?！?，培訓(xùn)時長≥2小時，簽到+掃碼錄播雙考勤；③每月10日前，提交《民情日記》不少于5000字，由社區(qū)書記評星，四星以上獎勵300元。3.3《××區(qū)聯(lián)系群眾考核評價細則》3.3.1權(quán)重調(diào)整群眾滿意度占年度績效40%，其中“響應(yīng)速度”10%、“辦理質(zhì)量”15%、“群眾反饋”10%、“未訴先辦”5%。3.3.2評分方式①系統(tǒng)抓取“民聲直達”平臺數(shù)據(jù)，自動生成分值，杜絕人工干預(yù)；②引入第三方電話回訪，占比30%，發(fā)現(xiàn)弄虛作假1次，全街鎮(zhèn)年度考核降一等；③考核結(jié)果與干部選拔任用硬性掛鉤，排名后10%的街道、區(qū)直部門，班子成員年度考核不得評為“優(yōu)秀”。第四章數(shù)字賦能：打造“民聲直達”平臺4.1平臺架構(gòu)采用“1+3+N”架構(gòu)：1個區(qū)級數(shù)據(jù)中臺；3大應(yīng)用端——居民微信小程序、網(wǎng)格員APP、部門處置PC端；N個智能模塊——AI語義分揀、地圖可視、逾期預(yù)警、滿意度評價、知識圖譜。4.2功能亮點①語音秒錄：群眾說方言也能轉(zhuǎn)文字，準確率≥95%；②地址自動定位：調(diào)用高德地圖API，誤差≤20米，杜絕“找不到門”現(xiàn)象；③逾期預(yù)警：亮黃牌30分鐘前推送短信+閃信；亮紅牌同步推送區(qū)紀委監(jiān)委；④智能知識庫：政策條文、辦事指南一鍵調(diào)取，網(wǎng)格員可現(xiàn)場答復(fù)；⑤區(qū)塊鏈存證：訴求流轉(zhuǎn)全流程上鏈，防止篡改，方便倒查。4.3實施步驟Step1需求確認（2023年10月）由區(qū)政數(shù)局牽頭，組織街道、社區(qū)、技術(shù)公司開展20場“用戶故事”評審會，輸出《需求規(guī)格說明書》V1.0。Step2系統(tǒng)開發(fā)（2023年11月—2024年2月）采用敏捷迭代，每兩周一次版本發(fā)布；核心指標：接口響應(yīng)≤200ms，并發(fā)≥5000。Step3數(shù)據(jù)遷移（2024年3月）將原“12345”系統(tǒng)、網(wǎng)格通、信訪等5大系統(tǒng)歷史數(shù)據(jù)清洗后導(dǎo)入，制定《數(shù)據(jù)脫敏標準》，敏感字段加密。Step4培訓(xùn)上線（2024年4月）①分級培訓(xùn)：街道班子、社區(qū)書記、網(wǎng)格員、居民代表4類人群；②情景演練：設(shè)置“加裝電梯糾紛”腳本，現(xiàn)場實操打分，≥90分方可開通賬號；③上線初期“雙軌運行”1個月，舊系統(tǒng)并行留痕，確保不掉鏈。Step5運營迭代（2024年5月起）建立“產(chǎn)品經(jīng)理+業(yè)務(wù)專家+運維”鐵三角，每月收集用戶需求≥50條，優(yōu)先解決率≥80%。第五章隊伍再造：讓群眾工作成為“硬通貨”5.1能力模型構(gòu)建“5力”模型：政治引領(lǐng)力、群眾溝通力、數(shù)據(jù)應(yīng)用力、矛盾調(diào)處力、應(yīng)急處突力，每項細分3級行為指標，共15條。5.2培養(yǎng)路徑①入職第1月：集中培訓(xùn)160學(xué)時，其中情景模擬占40%；②入職第3月：師徒制跟班，徒弟走訪由師傅打分，不合格延長試用期；③入職第6月：到區(qū)信訪大廳頂崗鍛煉2周，獨立接待群眾≥20批次；④年度提升：與××開放大學(xué)合作開設(shè)“社會工作”大專班，學(xué)費區(qū)財政承擔(dān)70%，畢業(yè)可轉(zhuǎn)事業(yè)編。5.3激勵與退出①星級評定：按季度評五星，五星獎勵2000元并通報表揚；②晉升通道：連續(xù)4次五星可競聘社區(qū)副職，不受編制限制；③退出機制：年度考核<60分或群眾有效投訴3次，予以解聘，2年內(nèi)不得再次聘用。第六章監(jiān)督提效：讓“躺平式”干部躺不住6.1紀委監(jiān)委“室組地”聯(lián)動①黨風(fēng)政風(fēng)監(jiān)督室統(tǒng)籌，派駐紀檢監(jiān)察組嵌入，街道紀工委執(zhí)行；②每月抽取平臺10%逾期工單開展“回頭看”，訪談群眾、核查資料；③對虛假辦結(jié)、偽造簽名的，直接立案審查，2024年已處理7人，黨紀處分3人。6.2人大、政協(xié)雙重評議①每季度組織人大代表、政協(xié)委員到政務(wù)大廳、小區(qū)廣場“擺攤”收集意見；②對滿意度排名后3位的區(qū)直部門開展專題詢問，現(xiàn)場直播；③評議結(jié)果報送區(qū)委組織部，作為干部調(diào)整重要依據(jù)。6.3媒體+群眾“云監(jiān)督”①聯(lián)合××日報社開設(shè)“民聲直通車”專欄，曝光典型案例；②邀請抖音本地達人“××大叔”隨行采訪，單條視頻播放量破百萬；③建立“舉報獎勵金”，對提供有效線索的群眾獎勵200—1000元，財政單列預(yù)算50萬元。第七章實施計劃與資源保障7.1時間軸2023年10月—2024年3月：制度出臺、平臺開發(fā)、隊伍補員；2024年4月—2024年12月：全面運行、評估修正、創(chuàng)建市級示范點；2025年1月—2025年12月：鞏固提升、形成標準、全市推廣。7.2資金測算①平臺開發(fā)及運維：960萬元（分3年攤銷）；②網(wǎng)格員新增工資及社保：218人×9.8萬元/年=2136萬元/年；③培訓(xùn)及激勵：300萬元/年；④監(jiān)督及獎勵：100萬元/年；合計：約3496萬元/年，由區(qū)財政全額列入年度預(yù)算，市財政以獎代補30%。7.3風(fēng)險預(yù)案①平臺宕機：與××電信簽訂“雙活數(shù)據(jù)中心”協(xié)議，RPO≤15分鐘；②數(shù)據(jù)泄露：建立等保3.0體系，出現(xiàn)事故24小時內(nèi)向市級網(wǎng)信辦報告；③隊伍流失：設(shè)置“敬業(yè)津貼”，工作滿3年一次性發(fā)放6000元；④輿情反噬：建立“1小時內(nèi)響應(yīng)、4小時內(nèi)發(fā)布、8小時內(nèi)處置”輿情模板，區(qū)委宣傳部牽頭。第八章操作指南：零基礎(chǔ)也能一次上手“民聲直達”8.1目的讓從未用過智能手機的老年人也能在3分鐘內(nèi)完成訴求提交。8.2前置條件①擁有一臺可上網(wǎng)的智能手機；②已安裝微信；③完成實名認證（身份證+人臉識別）。8.3詳細步驟步驟1打開微信，點擊右上角“放大鏡”→輸入“民聲直達”→選擇小程序并進入；步驟2點擊“一鍵訴求”→允許獲取地理位置→系統(tǒng)會自動填入地址，無需手寫；步驟3按住底部“按住說話”按鈕，用方言說“我家廚房下水堵了，污水反涌”→松手即上傳語音；步驟4系統(tǒng)自動轉(zhuǎn)文字，檢查無誤后點擊“提交”，生成編號“MS20240605001”；步驟5點擊“進度查詢”可隨時查看，平臺每有更新將推送微信消息；步驟6辦理完畢，系統(tǒng)推送評價鏈接，點擊“非常滿意”即可完成。8.4常見問題與排錯①定位偏差>50米：可手動拖動地圖上的紅色圖釘?shù)秸_樓棟；②語音識別錯誤：點擊“重新錄入”或切換“鍵盤輸入”；③上傳失?。簷z查網(wǎng)絡(luò)，或撥打平臺客服400××××××××人工代錄；④不會操作：可到社區(qū)“銀齡微課堂”，志愿者手把手教學(xué)，每周三上午9:00—11:00。第九章案例復(fù)盤：××街道“電梯圓夢”攻堅紀實9.1背景××街道××小區(qū)建成于1998年，12棟6層無電梯，60歲以上老人占比46%。2022年11月—2023年2月，12345投訴32件，市長信箱4件，輿情視頻1條播放量180萬。9.2做法①首問負責(zé)：街道城建辦副主任王某作為首問責(zé)任人，一次性收集業(yè)主授權(quán)表、房產(chǎn)證明、戶型圖；②提級辦理：因涉及3個部門審批，街道3天內(nèi)召集區(qū)住建局、自然資源局、市場監(jiān)管局召開聯(lián)席會議；③未訴先辦：對1樓反對住戶，提前邀請評估公司出具“噪音<30分貝”報告，并簽訂“遮光補償協(xié)議”；④數(shù)字賦能：利用“民聲直達”發(fā)起線上投票，同意率從72%提升到91