外賣會員制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國電子商務(wù)法》《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》等行業(yè)法律法規(guī)及集團母公司關(guān)于企業(yè)內(nèi)部風險防控的總體要求制定，旨在規(guī)范公司外賣會員體系的管理行為，防范運營風險，提升客戶服務(wù)效能，保障企業(yè)合規(guī)經(jīng)營。結(jié)合公司業(yè)務(wù)發(fā)展實際，通過明確管理職責、優(yōu)化運行機制、強化保障措施，構(gòu)建系統(tǒng)化、精細化的外賣會員管理制度，促進業(yè)務(wù)健康可持續(xù)發(fā)展。第二條本制度適用于公司各部門、下屬單位及全體員工，涵蓋外賣會員體系的規(guī)劃設(shè)計、推廣運營、數(shù)據(jù)分析、風險防控等全流程管理，以及涉及的業(yè)務(wù)場景，包括但不限于線上平臺會員活動、會員權(quán)益管理、客戶信息保護等。第三條本制度下列術(shù)語含義如下：（一）“外賣會員專項管理”指公司為實現(xiàn)外賣會員體系的有效運行，在組織架構(gòu)、制度流程、風險防控、保障措施等方面開展的系統(tǒng)性管理活動。（二）“專項風險”指在外賣會員管理過程中可能引發(fā)的法律責任、合規(guī)處罰、聲譽損失、運營中斷等潛在風險，包括數(shù)據(jù)安全風險、權(quán)益糾紛風險、系統(tǒng)故障風險等。（三）“XX合規(guī)”指外賣會員管理活動必須符合國家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范及公司內(nèi)部制度要求，確保業(yè)務(wù)行為的合法性與正當性。第四條外賣會員專項管理應(yīng)遵循“全面覆蓋、責任到人、風險導向、持續(xù)改進”的原則。（一）全面覆蓋：確保管理要求覆蓋外賣會員體系的全部環(huán)節(jié)，不留管理盲區(qū)。（二）責任到人：明確各級管理主體的職責分工，實現(xiàn)責任閉環(huán)。（三）風險導向：以風險防控為核心，優(yōu)先化解重大風險隱患。（四）持續(xù)改進：根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展及外部環(huán)境變化，動態(tài)優(yōu)化管理機制。第二章管理組織機構(gòu)與職責第五條公司主要負責人對外賣會員專項管理負總責，承擔統(tǒng)籌決策、資源保障、風險處置等最終責任；分管領(lǐng)導為直接責任人，負責具體組織協(xié)調(diào)、監(jiān)督考核、制度完善等工作。第六條設(shè)立外賣會員專項管理領(lǐng)導小組，由公司主要負責人牽頭，分管領(lǐng)導任組長，相關(guān)職能部門負責人為成員，負責統(tǒng)籌協(xié)調(diào)外賣會員管理工作的重大事項，審批關(guān)鍵管理制度，監(jiān)督評價管理成效。領(lǐng)導小組下設(shè)辦公室，掛靠在XX部門，負責日常事務(wù)性工作。第七條各級管理主體的職責劃分如下：（一）牽頭部門（XX部門）職責：1.統(tǒng)籌制定外賣會員管理制度及實施方案，報領(lǐng)導小組審批；2.組織開展專項風險識別與評估，編制風險清單；3.監(jiān)督檢查制度執(zhí)行情況，定期通報管理成效；4.負責外賣會員相關(guān)培訓宣貫，提升全員合規(guī)意識；5.審核重大會員活動方案，確保合規(guī)性。（二）專責部門（XX部門、XX部門）職責：1.XX部門負責會員體系的技術(shù)架構(gòu)設(shè)計、系統(tǒng)安全防護，優(yōu)化會員數(shù)據(jù)采集與分析流程；2.XX部門負責會員權(quán)益的合規(guī)審核、供應(yīng)商盡職調(diào)查，規(guī)范會員營銷活動的宣傳口徑；3.定期開展專項領(lǐng)域合規(guī)檢查，提出優(yōu)化建議；4.協(xié)助處理重大風險事件，完善應(yīng)急預案。（三）業(yè)務(wù)部門/下屬單位職責：1.落實公司外賣會員管理制度，細化本領(lǐng)域操作細則；2.開展日常風險排查，及時上報異常情況；3.負責會員服務(wù)執(zhí)行，收集客戶反饋，優(yōu)化體驗；4.配合專項檢查，提供相關(guān)資料與說明。第八條基層執(zhí)行崗的合規(guī)操作責任包括：（一）嚴格遵守業(yè)務(wù)操作規(guī)程，簽署崗位合規(guī)承諾書；（二）主動識別并上報業(yè)務(wù)過程中的風險隱患；（三）拒絕執(zhí)行違規(guī)指令，及時向直屬上級反映；（四）參與定期合規(guī)培訓，確保理解制度要求。第三章專項管理重點內(nèi)容與要求第九條會員體系規(guī)劃與設(shè)計環(huán)節(jié)：1.合規(guī)標準：會員體系應(yīng)遵循“用戶自愿、信息真實、功能透明”原則，明確會員等級、權(quán)益細則、退出機制等內(nèi)容，并在用戶界面顯著位置公示；2.禁止性行為：嚴禁強制注冊會員、捆綁銷售、虛假宣傳會員權(quán)益；3.風險防控點：關(guān)注會員分級標準的合理性，防范因權(quán)益設(shè)置不當引發(fā)的客戶投訴。第十條會員信息采集與使用環(huán)節(jié)：1.合規(guī)標準：遵循《個人信息保護法》要求，明確信息采集范圍、目的及授權(quán)方式，通過隱私政策告知用戶；實施分類分級管理，僅收集必要的會員信息；2.禁止性行為：嚴禁非法獲取、出售會員數(shù)據(jù)，禁止未經(jīng)授權(quán)推送營銷信息；3.風險防控點：加強系統(tǒng)權(quán)限控制，定期開展數(shù)據(jù)安全審計，防范信息泄露。第十一條會員營銷活動管理環(huán)節(jié)：1.合規(guī)標準：促銷活動應(yīng)明確有效期、使用條件，避免設(shè)置誤導性條款；開展聯(lián)合營銷需經(jīng)雙方同意并履行報備程序；2.禁止性行為：嚴禁設(shè)置“天價門檻”誘導用戶消費、利用會員信息進行不正當競爭；3.風險防控點：監(jiān)控活動執(zhí)行過程，防止因規(guī)則不明確引發(fā)大面積糾紛。第十二條會員權(quán)益兌付與維護環(huán)節(jié)：1.合規(guī)標準：積分、優(yōu)惠券等權(quán)益兌付應(yīng)按約定執(zhí)行，確保系統(tǒng)記錄準確、兌換流程順暢；建立會員投訴處理機制，15個工作日內(nèi)響應(yīng)并解決；2.禁止性行為：嚴禁隨意調(diào)整權(quán)益規(guī)則、克扣用戶積分；3.風險防控點：防范因系統(tǒng)故障導致權(quán)益異常，定期開展壓力測試。第十三條會員分級與管理環(huán)節(jié)：1.合規(guī)標準：會員等級劃分應(yīng)基于消費行為、活躍度等客觀指標，定期更新，并向用戶透明公示；高等級會員權(quán)益需經(jīng)額外授權(quán)；2.禁止性行為：嚴禁設(shè)置“終身免單”等不切實際承諾、因地域差異差異化服務(wù)；3.風險防控點：關(guān)注等級調(diào)整公平性，避免引發(fā)客戶不滿。第十四條會員退出與數(shù)據(jù)銷毀環(huán)節(jié)：1.合規(guī)標準：會員退出需提供便捷渠道，明確注銷流程及注意事項；個人信息的銷毀應(yīng)遵循“不可恢復”原則，保留30日存檔備查；2.禁止性行為：嚴禁阻止用戶正常退出、保留過期數(shù)據(jù)用于商業(yè)目的；3.風險防控點：核實銷毀流程執(zhí)行到位，避免數(shù)據(jù)殘留。第十五條外賣配送與履約環(huán)節(jié)：1.合規(guī)標準：配送服務(wù)應(yīng)遵守交通法規(guī)，確保食品安全，及時響應(yīng)客戶異常需求；會員專屬配送服務(wù)需明確時效承諾；2.禁止性行為：嚴禁惡意繞路、泄露用戶配送地址、因會員身份區(qū)別對待；3.風險防控點：監(jiān)控配送質(zhì)量，降低因服務(wù)不達標導致的糾紛。第十六條會員投訴與糾紛處理環(huán)節(jié)：1.合規(guī)標準：建立標準化投訴處理流程，明確響應(yīng)時限、調(diào)查標準、解決方案；重大糾紛需上報領(lǐng)導小組協(xié)調(diào)；2.禁止性行為：嚴禁推諉責任、拖延處理、泄露客戶隱私；3.風險防控點：提升投訴處理效率，防范群體性事件。第四章專項管理運行機制第十七條制度動態(tài)更新機制：公司每年至少開展一次外賣會員管理制度的全面評估，根據(jù)法規(guī)變化、業(yè)務(wù)調(diào)整、風險事件等動態(tài)修訂內(nèi)容，確保制度適用性。修訂后的制度需經(jīng)領(lǐng)導小組審議通過，并發(fā)布實施通知。第十八條風險識別預警機制：（一）牽頭部門每季度組織一次專項風險排查，結(jié)合行業(yè)報告、客戶投訴、系統(tǒng)日志等資料，識別潛在風險點；（二）專責部門每月對重點領(lǐng)域（如數(shù)據(jù)安全、權(quán)益糾紛）進行專項分析，發(fā)布預警通知；（三）風險等級分為一般、重大兩級，重大風險需立即上報領(lǐng)導小組，啟動應(yīng)急預案。第十九條合規(guī)審查機制：（一）將專項合規(guī)審查嵌入關(guān)鍵業(yè)務(wù)節(jié)點，包括但不限于會員活動方案、系統(tǒng)升級計劃、供應(yīng)商準入等；（二）未經(jīng)合規(guī)審查的方案不得實施，審查意見需存檔備查；（三）專責部門對審查結(jié)果進行跟蹤，確保整改落實。第二十條風險應(yīng)對機制：（一）一般風險由業(yè)務(wù)部門自行處置，每日匯總上報牽頭部門；（二）重大風險需成立應(yīng)急小組，明確分工，3小時內(nèi)上報領(lǐng)導小組；（三）處置完畢后提交報告，領(lǐng)導小組審核后歸檔。第二十一條責任追究機制：（一）違規(guī)情形包括但不限于數(shù)據(jù)泄露、虛假宣傳、服務(wù)不達標等，根據(jù)情節(jié)輕重對應(yīng)處罰標準；（二）處罰方式包括通報批評、績效考核扣分、行政處分等，重大違規(guī)需移交司法機關(guān)；（三）建立違規(guī)案例庫，定期通報以示警示。第二十二條評估改進機制：（一）每年12月對外賣會員管理體系開展全面評估，從制度完善度、風險控制效果、客戶滿意度等維度打分；（二）評估結(jié)果與部門績效掛鉤，問題突出的需制定專項整改計劃；（三）評估報告經(jīng)領(lǐng)導小組審定后向全體員工通報。第五章專項管理保障措施第二十三條組織保障：（一）各級領(lǐng)導干部應(yīng)履行“一崗雙責”，既要抓好業(yè)務(wù)發(fā)展，又要落實合規(guī)要求；（二）牽頭部門設(shè)立專項管理崗位，配備專職人員負責日常事務(wù)；（三）領(lǐng)導小組每季度召開會議，研究解決管理難題。第二十四條考核激勵機制：（一）將專項合規(guī)情況納入部門年度考核指標，權(quán)重不低于10%；（二）個人績效與崗位合規(guī)履職掛鉤，優(yōu)秀者優(yōu)先評優(yōu)晉升；（三）設(shè)立專項管理基金，獎勵在風險防控中表現(xiàn)突出的團隊。第二十五條培訓宣傳機制：（一）管理層每年接受合規(guī)履職培訓，學習最新法規(guī)政策；（二）一線員工每月參與操作規(guī)范培訓，通過案例教學提升風險意識；（三）定期發(fā)布《外賣會員合規(guī)手冊》，方便員工查閱。第二十六條信息化支撐：（一）開發(fā)會員數(shù)據(jù)管理平臺，實現(xiàn)信息實時監(jiān)控、風險自動預警；（二）建立合規(guī)檢查系統(tǒng)，嵌入業(yè)務(wù)流程，自動攔截違規(guī)操作；（三）通過大數(shù)據(jù)分析，優(yōu)化會員服務(wù)策略，降低運營成本。第二十七條文化建設(shè)：（一）發(fā)布《外賣會員合規(guī)承諾書》，要求全員簽署；（二）設(shè)立合規(guī)宣傳欄，展示典型案例及制度要點；（三）開展合規(guī)知識競賽，營造“人人合規(guī)”的氛圍。第二十八條報告制度：（一）風險事件報告：重大風險需在2小時內(nèi)上報牽頭部門，8小時內(nèi)提交初步處置方案；（二）年度管理報告：每年1