酒店前臺員工服務態(tài)度與賓客忠誠度績效評定表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標名稱權重目標值評分標準得分服務態(tài)度與溝通能力賓客滿意度評分30%4.5分（滿分5分）根據(jù)賓客滿意度調查問卷評分，每低0.1分扣2分，最低扣至0分投訴處理效率95%的投訴在24小時內解決未在24小時內解決的投訴，每起扣2分，最低扣至0分溝通清晰度賓客反饋溝通表達清晰度達90%以上通過神秘顧客檢查，每低5%扣1分，最低扣至0分服務主動性主動提供額外幫助的賓客比例達60%以上通過日常觀察記錄，每低5%扣1分，最低扣至0分多語言能力熟練使用至少2種外語與賓客交流通過語言能力考核，每少掌握一種語言扣2分，最低扣至0分銷售與增值服務能力客房銷售率25%平均每日客房銷售率不低于15%根據(jù)每日銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計，每低1%扣1分，最低扣至0分增值服務推薦率平均每日增值服務推薦率不低于10%根據(jù)每日增值服務銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計，每低1%扣1分，最低扣至0分會員卡推廣率每日新增會員卡數(shù)量不低于3張根據(jù)每日新增會員卡數(shù)量統(tǒng)計，每少1張扣1分，最低扣至0分交叉銷售能力成功交叉銷售次數(shù)占接待總次數(shù)的20%以上根據(jù)銷售記錄統(tǒng)計，每低5%扣1分，最低扣至0分銷售技巧培訓參與度100%參與每次銷售技巧培訓未參與每次培訓扣2分，最低扣至0分賓客忠誠度與關系維護老客戶復購率25%老客戶復購率不低于30%根據(jù)客戶管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，每低1%扣1分，最低扣至0分客戶反饋收集率每日至少收集5條賓客反饋每少1條扣1分，最低扣至0分客戶關系維護重要客戶拜訪或回訪率達80%以上通過客戶關系管理系統(tǒng)統(tǒng)計，每低5%扣1分，最低扣至0分會員積分準確率會員積分發(fā)放準確率達100%每出現(xiàn)1次積分錯誤扣2分，最低扣至0分客戶投訴轉化率將80%的投訴轉化為滿意客戶通過投訴處理結果統(tǒng)計，每低5%扣1分，最低扣至0分工作效率與團隊協(xié)作前臺接待效率20%平均每小時接待賓客數(shù)量不低于15位根據(jù)每日接待記錄統(tǒng)計，每低1位扣1分，最低扣至0分系統(tǒng)操作準確率系統(tǒng)操作錯誤率低于2%通過系統(tǒng)操作檢查，每高0.5%扣1分，最低扣至0分團隊協(xié)作度獲得同事至少3次正面評價通過同事匿名評價統(tǒng)計，每少1次扣1分，最低扣至0分加班完成率加班任務完成率100%未完成每次加班任務扣2分，最低扣至0分新員工培訓參與度100%參與新員工培訓任務未參與每次培訓扣2分，最低扣至0分本考核表旨在全面評估酒店前臺員工的服務態(tài)度、賓客忠誠度及工作效率，請各部門主管根據(jù)員工日常表現(xiàn)及數(shù)據(jù)統(tǒng)計，客觀公正地填寫各項指標評分?？己私Y果將作為員工績效獎金、晉升及培訓的重要依據(jù)。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：