北京王府井商場促銷糾紛群體性事件應(yīng)急處置預(yù)案一、總則（一）編制目的為有效預(yù)防、及時(shí)控制和妥善處置北京王府井商場因促銷活動引發(fā)的群體性事件，最大程度地減少事件造成的人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失和社會影響，維護(hù)社會穩(wěn)定和商業(yè)秩序，特制定本應(yīng)急處置預(yù)案。（二）工作原則1.以人為本：把保障人民群眾的生命安全和身體健康作為首要任務(wù)，切實(shí)加強(qiáng)應(yīng)急救援人員的安全防護(hù)，最大程度地減少突發(fā)事件造成的人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失。2.統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)：在政府相關(guān)部門的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，明確各部門職責(zé)，形成應(yīng)急處置合力。商場作為主體，積極配合政府部門開展工作。3.預(yù)防為主：堅(jiān)持預(yù)防與應(yīng)急相結(jié)合，加強(qiáng)對促銷活動的事前評估、預(yù)警和監(jiān)控，及時(shí)消除各類隱患，防止群體性事件的發(fā)生。4.依法處置：嚴(yán)格依照法律法規(guī)和相關(guān)政策規(guī)定，公正、公平、合法地處理群體性事件，做到有理、有利、有節(jié)。（三）適用范圍本預(yù)案適用于北京王府井商場在促銷活動期間發(fā)生的各類群體性事件的應(yīng)急處置工作。這些事件包括但不限于因促銷規(guī)則不明、商品供應(yīng)不足、服務(wù)質(zhì)量問題等引發(fā)的顧客與商場之間、顧客與顧客之間的沖突，以及由此引發(fā)的聚集、騷亂等情況。二、組織指揮體系及職責(zé)（一）應(yīng)急指揮中心成立由市相關(guān)政府部門（包括公安、商務(wù)、市場監(jiān)管等）、商場負(fù)責(zé)人組成的應(yīng)急指揮中心。指揮中心設(shè)在市應(yīng)急管理部門或臨時(shí)指定地點(diǎn)，負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)和調(diào)度應(yīng)急處置工作。其主要職責(zé)包括：1.研究制定應(yīng)急處置工作的重大決策和指導(dǎo)意見。2.組織協(xié)調(diào)各部門和單位開展應(yīng)急處置工作，調(diào)配應(yīng)急資源。3.及時(shí)向市委、市政府和上級主管部門報(bào)告事件進(jìn)展情況，并根據(jù)指示開展工作。（二）各部門職責(zé)1.公安部門-負(fù)責(zé)現(xiàn)場治安秩序維護(hù)，防止事態(tài)擴(kuò)大和惡化。及時(shí)采取措施驅(qū)散非法聚集人群，制止違法犯罪行為。-對涉嫌違法犯罪的人員依法進(jìn)行查處，收集、固定相關(guān)證據(jù)。-加強(qiáng)對周邊道路的交通管制，確保救援通道暢通。2.商務(wù)部門-指導(dǎo)商場做好促銷活動的組織和管理工作，規(guī)范促銷行為。-協(xié)調(diào)相關(guān)部門和企業(yè)，保障商品的供應(yīng)和市場穩(wěn)定。-參與事件的調(diào)查處理，提出整改意見和建議。3.市場監(jiān)管部門-對商場的促銷活動進(jìn)行監(jiān)督檢查，依法查處虛假宣傳、價(jià)格欺詐等違法行為。-受理消費(fèi)者的投訴和舉報(bào)，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。-參與事件的調(diào)查處理，對商場存在的問題進(jìn)行整改落實(shí)。4.商場管理方-負(fù)責(zé)促銷活動的策劃、組織和實(shí)施，制定詳細(xì)的促銷方案和安全保障措施。-在事件發(fā)生后，及時(shí)向相關(guān)部門報(bào)告情況，積極配合政府部門開展應(yīng)急處置工作。-做好現(xiàn)場的疏導(dǎo)和解釋工作，安撫顧客情緒，避免矛盾進(jìn)一步激化。-對事件進(jìn)行調(diào)查和總結(jié)，提出改進(jìn)措施，防止類似事件再次發(fā)生。三、預(yù)警和應(yīng)急處置（一）預(yù)警1.信息收集商場應(yīng)建立健全信息收集機(jī)制，通過多種渠道收集與促銷活動相關(guān)的信息，包括顧客反饋、媒體報(bào)道、網(wǎng)絡(luò)輿情等。同時(shí)，加強(qiáng)與政府相關(guān)部門的溝通和聯(lián)系，及時(shí)獲取可能影響促銷活動安全的各類信息。2.風(fēng)險(xiǎn)評估在促銷活動前，商場應(yīng)組織專業(yè)人員對活動的安全性進(jìn)行全面評估，分析可能存在的風(fēng)險(xiǎn)因素，如促銷規(guī)則的合理性、商品供應(yīng)的充足性、場地承載能力等，并制定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對措施。3.預(yù)警發(fā)布當(dāng)發(fā)現(xiàn)可能引發(fā)群體性事件的隱患或苗頭時(shí)，商場應(yīng)立即向應(yīng)急指揮中心報(bào)告，并根據(jù)事件的嚴(yán)重程度和發(fā)展態(tài)勢，由應(yīng)急指揮中心發(fā)布相應(yīng)級別的預(yù)警信息。預(yù)警級別分為四級，分別用紅色、橙色、黃色和藍(lán)色表示，其中紅色為最高級別。（二）應(yīng)急響應(yīng)1.初期處置一旦發(fā)生群體性事件，商場應(yīng)立即啟動內(nèi)部應(yīng)急預(yù)案，第一時(shí)間組織人員趕赴現(xiàn)場進(jìn)行處置。商場工作人員要積極維持現(xiàn)場秩序，疏散人群，安撫顧客情緒，并及時(shí)向應(yīng)急指揮中心報(bào)告事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、規(guī)模、性質(zhì)等基本情況。2.分級響應(yīng)根據(jù)事件的嚴(yán)重程度和發(fā)展態(tài)勢，應(yīng)急指揮中心啟動相應(yīng)級別的應(yīng)急響應(yīng)。-藍(lán)色預(yù)警響應(yīng)：事件影響較小，商場能夠自行控制局面。應(yīng)急指揮中心密切關(guān)注事件發(fā)展動態(tài)，指導(dǎo)商場做好應(yīng)急處置工作。-黃色預(yù)警響應(yīng)：事件影響范圍擴(kuò)大，可能對周邊秩序造成一定影響。應(yīng)急指揮中心迅速組織相關(guān)部門和人員趕赴現(xiàn)場，協(xié)助商場開展應(yīng)急處置工作，同時(shí)加強(qiáng)對現(xiàn)場的監(jiān)控和評估。-橙色預(yù)警響應(yīng)：事件局勢較為嚴(yán)峻，可能引發(fā)嚴(yán)重的社會影響。應(yīng)急指揮中心全面啟動應(yīng)急處置工作機(jī)制，調(diào)集足夠的人力、物力和財(cái)力投入到事件處置中，組織相關(guān)部門聯(lián)合行動，共同應(yīng)對。-紅色預(yù)警響應(yīng)：事件處于失控狀態(tài)，嚴(yán)重影響社會穩(wěn)定和公共安全。應(yīng)急指揮中心在采取上述措施的基礎(chǔ)上，及時(shí)向市委、市政府和上級主管部門報(bào)告，請求支援，并根據(jù)上級指示采取進(jìn)一步的應(yīng)對措施。（三）應(yīng)急處置措施1.現(xiàn)場管控公安部門迅速到達(dá)現(xiàn)場，設(shè)置警戒線，劃定警戒區(qū)域，阻止無關(guān)人員進(jìn)入，確?，F(xiàn)場秩序穩(wěn)定。對現(xiàn)場的人員進(jìn)行疏導(dǎo)和分流，避免人群聚集，防止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大。同時(shí)，加強(qiáng)對周邊區(qū)域的巡邏和監(jiān)控，防止出現(xiàn)次生事件。2.溝通協(xié)商成立現(xiàn)場談判小組，由商場負(fù)責(zé)人、政府相關(guān)部門代表組成，與參與群體的代表進(jìn)行溝通協(xié)商。傾聽他們的訴求和意見，做好解釋和說明工作，爭取通過和平、協(xié)商的方式解決問題。在溝通協(xié)商過程中，要保持冷靜、理智，避免激化矛盾。3.應(yīng)急救援如果事件造成人員傷亡或財(cái)產(chǎn)損失，醫(yī)療救護(hù)人員應(yīng)迅速到達(dá)現(xiàn)場，對受傷人員進(jìn)行救治。同時(shí)，組織力量對受損的設(shè)施和財(cái)物進(jìn)行搶救和保護(hù)，最大限度地減少損失。4.輿論引導(dǎo)宣傳部門要及時(shí)發(fā)布事件的真實(shí)信息，回應(yīng)社會關(guān)切，避免謠言和不實(shí)信息的傳播。通過官方網(wǎng)站、微博、微信等多種渠道，向公眾通報(bào)事件的處置進(jìn)展情況，引導(dǎo)公眾理性看待事件，支持政府和商場的工作。（四）應(yīng)急結(jié)束當(dāng)事件得到有效控制，現(xiàn)場秩序恢復(fù)正常，參與群體情緒穩(wěn)定并撤離現(xiàn)場，且經(jīng)評估確認(rèn)不會再出現(xiàn)反復(fù)時(shí)，由應(yīng)急指揮中心宣布應(yīng)急響應(yīng)結(jié)束。應(yīng)急結(jié)束后，商場和相關(guān)部門要對事件進(jìn)行全面總結(jié)和評估，分析事件發(fā)生的原因和教訓(xùn)，提出改進(jìn)措施和建議，完善應(yīng)急預(yù)案。四、后期處置（一）善后處理1.商場要積極配合政府相關(guān)部門做好受傷人員的醫(yī)療救治、家屬安撫等善后工作，承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。2.對受損的設(shè)施和財(cái)物進(jìn)行修復(fù)和賠償，盡快恢復(fù)商場的正常營業(yè)秩序。3.對在事件中表現(xiàn)突出的單位和個(gè)人進(jìn)行表彰和獎勵，對因工作不力導(dǎo)致事件發(fā)生或擴(kuò)大的單位和個(gè)人進(jìn)行責(zé)任追究。（二）調(diào)查評估1.成立事件調(diào)查組，對事件的起因、經(jīng)過、處置情況等進(jìn)行全面調(diào)查，查明事件責(zé)任。2.對事件的應(yīng)急處置工作進(jìn)行評估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)措施和建議，為今后類似事件的處置提供參考。3.事件調(diào)查組要在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成調(diào)查和評估工作，并提交調(diào)查報(bào)告。（三）整改與重建1.商場要根據(jù)事件調(diào)查和評估的結(jié)果，對自身存在的問題進(jìn)行全面整改。加強(qiáng)內(nèi)部管理，完善促銷活動的組織和安全保障措施，提高應(yīng)對突發(fā)事件的能力。2.政府相關(guān)部門要進(jìn)一步加強(qiáng)對商場促銷活動的監(jiān)管力度，完善相關(guān)政策和法規(guī)，規(guī)范市場秩序。五、應(yīng)急保障（一）人力資源保障1.建立健全應(yīng)急救援隊(duì)伍，包括公安、消防、醫(yī)療、保安等專業(yè)力量和志愿者隊(duì)伍。定期組織應(yīng)急培訓(xùn)和演練，提高應(yīng)急救援人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和實(shí)戰(zhàn)能力。2.加強(qiáng)與周邊地區(qū)應(yīng)急救援力量的聯(lián)系和協(xié)作，建立應(yīng)急聯(lián)動機(jī)制，確保在需要時(shí)能夠迅速調(diào)集足夠的人力進(jìn)行支援。（二）物資保障1.商場要儲備必要的應(yīng)急救援物資，如消防器材、防暴裝備、醫(yī)療用品等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保物資的完好有效。2.政府相關(guān)部門要建立應(yīng)急物資儲備庫，儲備足夠的生活必需品、搶險(xiǎn)救援設(shè)備等物資，以應(yīng)對可能出現(xiàn)的突發(fā)事件。（三）資金保障1.商場要安排必要的應(yīng)急資金，用于應(yīng)急處置、善后處理等工作。2.政府財(cái)政部門要將應(yīng)急管理工作經(jīng)費(fèi)列入年度預(yù)算，確保應(yīng)急工作的順利開展。同時(shí)，鼓勵和引導(dǎo)社會資本參與應(yīng)急保障體系建設(shè)。（四）交通運(yùn)輸保障交通部門要制定應(yīng)急交通保障方案，保障應(yīng)急救援人員、物資的快速運(yùn)輸。在事件發(fā)生時(shí)，及時(shí)對周邊道路進(jìn)行交通管制和疏導(dǎo)，確保救援通道暢通。（五）通信保障通信部門要建立健全應(yīng)急通信保障體系，確保在應(yīng)急處置過程中通信暢通。加強(qiáng)對通信設(shè)施的維護(hù)和管理，配備必要的應(yīng)急通信設(shè)備和備用電源。六、宣傳、培訓(xùn)和演練（一）宣傳教育1.商場要通過多種渠道，向顧客宣傳促銷活動的規(guī)則、流程和安全注意事項(xiàng)，提高顧客的自我保護(hù)意識和應(yīng)急能力。2.政府相關(guān)部門要加強(qiáng)對公眾的應(yīng)急知識宣傳教育，普及突發(fā)事件應(yīng)對的法律法規(guī)和基本技能，提高公眾的應(yīng)急意識和應(yīng)對能力。（二）培訓(xùn)1.定期組織商場工作人員進(jìn)行應(yīng)急管理培訓(xùn)，提高他們的應(yīng)急處置能力和服務(wù)意識。培訓(xùn)內(nèi)容包括應(yīng)急法律法規(guī)、應(yīng)急預(yù)案、應(yīng)急救援技能等。2.對政府相關(guān)部門的工作人員進(jìn)行應(yīng)急知識和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高他們的決