PAGE金融網點衛(wèi)生環(huán)境制度一、總則（一）目的為加強金融網點衛(wèi)生環(huán)境管理，營造整潔、舒適、安全的服務環(huán)境，提升客戶滿意度，樹立良好的金融企業(yè)形象，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所屬各金融網點，包括營業(yè)大廳、辦公區(qū)域、自助服務區(qū)、金庫等場所。（三）基本原則1.合規(guī)性原則：嚴格遵守國家相關法律法規(guī)以及行業(yè)衛(wèi)生標準要求，確保衛(wèi)生環(huán)境管理合法合規(guī)。2.預防性原則：通過建立健全衛(wèi)生管理制度和措施，預防各類衛(wèi)生問題的發(fā)生，保障客戶和員工的健康安全。3.全員參與原則：網點全體員工應積極參與衛(wèi)生環(huán)境管理工作，明確各自職責，共同維護網點良好的衛(wèi)生環(huán)境。4.持續(xù)改進原則：不斷評估和改進衛(wèi)生環(huán)境管理工作，適應業(yè)務發(fā)展和客戶需求的變化，持續(xù)提升衛(wèi)生管理水平。二、衛(wèi)生環(huán)境標準（一）營業(yè)大廳1.地面保持地面干凈整潔，無明顯污漬、水漬、腳印等。定期進行清掃和拖地，確保地面光亮，無雜物堆積。地面材料如有損壞或磨損，應及時修復或更換。2.墻面墻面應保持清潔，無灰塵、蜘蛛網、污漬等。墻面裝飾無脫落、損壞現(xiàn)象，如有問題應及時處理。定期對墻面進行擦拭，保持墻面色澤均勻。3.門窗門窗玻璃干凈透明，無污漬、手印，確保視野清晰。門框、窗框無灰塵，開關靈活，關閉嚴密。定期清理門窗軌道，防止雜物堵塞影響開關。4.柜臺柜臺表面干凈整潔，無灰塵、污漬，物品擺放整齊有序。各類業(yè)務設備、辦公用品擺放規(guī)范，標識清晰，便于操作和使用。每天營業(yè)結束后，對柜臺進行全面清潔和整理。5.客戶休息區(qū)沙發(fā)、茶幾等家具擺放整齊，表面干凈無污漬，坐墊、靠墊無破損。休息區(qū)地面清潔，無垃圾、雜物，定期進行消毒處理。提供干凈的飲用水，水杯擺放整齊，定期更換清洗。6.宣傳展示區(qū)宣傳資料擺放整齊，無亂張貼、亂擺放現(xiàn)象。展示架、宣傳欄干凈整潔，定期擦拭，確保宣傳內容清晰可見。及時更新過期或損壞的宣傳資料。（二）辦公區(qū)域1.桌面辦公桌面保持整潔，文件、辦公用品擺放有序，無雜物堆積。電腦、電話等設備表面干凈，定期擦拭，確保正常運行。每天下班前清理桌面，整理文件，保持桌面整潔。2.文件柜文件柜外觀清潔，無灰塵，柜門關閉嚴密。文件分類存放，標識清晰，便于查找。定期對文件柜進行整理和清理，清除過期或無用文件。3.會議室會議桌椅擺放整齊，桌面、椅子干凈無污漬。地面清潔，無垃圾、雜物，會議結束后及時清理。保持會議室通風良好，定期進行消毒。4.公共區(qū)域走廊、過道地面干凈，無雜物，墻面、天花板無灰塵、蜘蛛網。垃圾桶及時清理，垃圾袋無破損，垃圾不外溢。定期對公共區(qū)域的門窗、燈具等進行清潔和檢查。（三）自助服務區(qū)1.自助設備自助取款機、自助終端等設備表面干凈，無污漬、灰塵。設備屏幕顯示清晰，按鍵靈敏，周邊無雜物阻擋。定期對自助設備進行維護和清潔，確保正常運行。2.等候區(qū)等候區(qū)座椅擺放整齊，干凈無污漬，地面清潔，無垃圾。提供必要的便民設施，如紙巾、宣傳資料等，擺放有序。定期對等候區(qū)進行消毒處理。3.周邊環(huán)境自助服務區(qū)周邊地面無垃圾、雜物，保持整潔。綠化區(qū)域定期修剪，無雜草叢生現(xiàn)象。確保周邊排水暢通，無積水。（四）金庫1.金庫地面金庫地面保持清潔，無灰塵、污漬，定期進行清掃和拖地。地面應具備防潮、防火、防盜等功能，如有損壞應及時修復。2.金庫墻面墻面應堅固、平整，無裂縫、脫落現(xiàn)象，保持清潔。安裝必要的防護設施，如監(jiān)控設備、報警裝置等，確保正常運行。3.金庫門窗金庫門應堅固耐用，關閉嚴密，定期進行檢查和維護。窗戶安裝防護欄，玻璃干凈透明，無污漬。確保金庫的通風系統(tǒng)正常運行，保持空氣流通。4.庫存區(qū)域現(xiàn)金、貴金屬等庫存物品擺放整齊，分類存放，標識清晰。庫存區(qū)域保持干燥、通風，定期進行盤點和清查。嚴格執(zhí)行金庫安全管理制度，確保庫存物品安全。三、衛(wèi)生管理職責（一）網點負責人1.全面負責網點衛(wèi)生環(huán)境管理工作，制定衛(wèi)生管理工作計劃和目標，并組織實施。2.定期檢查網點衛(wèi)生環(huán)境狀況，對發(fā)現(xiàn)的問題及時督促整改，確保衛(wèi)生環(huán)境符合標準要求。3.根據(jù)業(yè)務發(fā)展和客戶需求，合理配置衛(wèi)生清潔設備和用品，保障衛(wèi)生管理工作的順利開展。4.組織員工參加衛(wèi)生環(huán)境管理培訓，提高員工的衛(wèi)生意識和責任意識。（二）大堂經理1.負責營業(yè)大廳日常衛(wèi)生巡查，及時發(fā)現(xiàn)并處理客戶反饋的衛(wèi)生問題。2.引導客戶保持營業(yè)大廳的衛(wèi)生秩序，提醒客戶愛護環(huán)境衛(wèi)生。3.協(xié)助網點負責人做好衛(wèi)生環(huán)境管理工作的協(xié)調和溝通，確保各項衛(wèi)生措施落實到位。（三）柜員1.負責本柜臺區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作，保持柜臺表面干凈整潔，物品擺放有序。2.在營業(yè)過程中，及時清理客戶遺留的垃圾和雜物，維護柜臺周邊環(huán)境。3.配合大堂經理做好營業(yè)大廳的衛(wèi)生管理工作，共同營造良好的服務環(huán)境。（四）保潔人員1.按照衛(wèi)生管理制度和標準要求，負責網點公共區(qū)域的日常清潔工作，包括地面清掃、墻面擦拭、門窗清潔、垃圾清運等。2.定期對衛(wèi)生清潔設備和用品進行維護和保養(yǎng)，確保其正常使用。3.配合網點其他人員做好特殊區(qū)域或臨時性的衛(wèi)生清潔任務。（五）其他員工1.自覺維護所在工作區(qū)域的衛(wèi)生環(huán)境，保持桌面、辦公設備等干凈整潔。2.積極參與網點組織的衛(wèi)生環(huán)境整治活動，共同維護網點整體衛(wèi)生環(huán)境。3.發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生問題及時報告，配合相關人員進行處理。四、衛(wèi)生清潔流程與規(guī)范（一）日常清潔1.營業(yè)前保潔人員對營業(yè)大廳、辦公區(qū)域、自助服務區(qū)等公共區(qū)域進行全面清掃，包括地面吸塵、擦拭桌面、清理垃圾等。柜員對本柜臺區(qū)域進行清潔整理，擺放好各類業(yè)務用品，擦拭柜臺表面。大堂經理檢查營業(yè)大廳衛(wèi)生狀況，對發(fā)現(xiàn)的問題及時督促保潔人員或相關人員進行整改。2.營業(yè)中保潔人員定時對公共區(qū)域進行巡查，及時清理垃圾和雜物，保持環(huán)境整潔。柜員在辦理業(yè)務過程中，隨時清理客戶遺留的物品，保持柜臺周邊干凈。大堂經理引導客戶在指定區(qū)域就座，提醒客戶保持環(huán)境衛(wèi)生，對客戶提出的衛(wèi)生問題及時處理。3.營業(yè)后柜員對柜臺進行全面清潔，整理各類業(yè)務資料，關閉設備電源。地面進行清掃和拖地，確保柜臺區(qū)域干凈整潔。保潔人員對營業(yè)大廳、辦公區(qū)域、自助服務區(qū)等進行徹底清潔，包括擦拭門窗、清理垃圾桶、消毒公共區(qū)域等。關閉網點照明設備、空調等電器設備，檢查門窗是否關閉嚴密。（二）定期清潔1.每周對網點所有區(qū)域的地面進行深度清潔，包括使用清潔劑去除頑固污漬，對地毯進行吸塵和清洗（如有）。擦拭墻面、天花板、門窗等高處部位，清除灰塵和蜘蛛網。對文件柜、展示架等家具進行全面擦拭，整理文件和宣傳資料。對自助設備進行外觀清潔和功能檢查維護。2.每月對金庫地面、墻面、門窗等進行全面清潔和檢查，確保金庫安全衛(wèi)生。對客戶休息區(qū)的沙發(fā)、茶幾等家具進行深度清潔和保養(yǎng)，如更換坐墊、清洗靠墊等。對辦公區(qū)域的電腦、打印機等設備進行內部清潔和維護，防止灰塵積累影響設備性能。檢查衛(wèi)生清潔設備和用品的使用情況，及時補充和更換。3.每季度對網點的衛(wèi)生環(huán)境進行全面檢查評估，總結存在的問題和改進措施。對庫存區(qū)域進行盤點和清查，同時對庫存物品存放環(huán)境進行清潔和整理。組織員工開展衛(wèi)生環(huán)境整治活動，對網點進行全面大掃除。根據(jù)季節(jié)特點，對網點進行相應的季節(jié)性衛(wèi)生清潔工作，如夏季做好防蚊蠅、冬季做好防寒保暖和通風換氣等。（三）特殊清潔1.當網點發(fā)生客戶嘔吐、血跡等污染事件時，保潔人員應立即使用專用清潔工具和消毒劑進行清理消毒，防止污染擴散。2.在重要節(jié)日、大型活動或接待重要客戶前，對網點進行全面的深度清潔和布置，營造整潔、舒適、美觀的環(huán)境。3.根據(jù)衛(wèi)生監(jiān)督部門或行業(yè)主管部門的要求，配合開展專項衛(wèi)生檢查和整改工作，確保網點衛(wèi)生環(huán)境符合相關標準。（四）清潔規(guī)范1.清潔工具使用規(guī)范各類清潔工具應分類存放，保持清潔，定期進行清洗和消毒。掃帚、拖把等清潔工具使用后應及時清理干凈，晾干后存放，防止滋生細菌和異味。清潔設備如吸塵器、洗地機等應按照操作規(guī)程正確使用，定期進行維護保養(yǎng)，確保設備正常運行。2.清潔劑使用規(guī)范根據(jù)不同的清潔對象和污漬類型，選擇合適的清潔劑，避免使用不當造成損壞。嚴格按照清潔劑的使用說明進行稀釋和調配，確保清潔效果的同時保證安全。使用清潔劑時應佩戴防護手套、口罩等防護用品，防止對人體造成傷害。3.消毒規(guī)范按照衛(wèi)生防疫部門的要求，定期對網點公共區(qū)域、自助設備、金庫等進行消毒處理。選擇符合國家標準的消毒劑，嚴格按照消毒濃度和作用時間進行操作。消毒過程中應做好記錄，包括消毒時間、地點、消毒劑名稱、消毒人員等信息。五、衛(wèi)生監(jiān)督與檢查（一）自查自糾1.網點員工應養(yǎng)成自我檢查衛(wèi)生的習慣，在日常工作中隨時注意所在區(qū)域的衛(wèi)生狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。2.大堂經理、柜員等崗位人員在營業(yè)過程中應加強對衛(wèi)生環(huán)境的巡查，及時發(fā)現(xiàn)并處理客戶反饋的衛(wèi)生問題。3.保潔人員在完成清潔工作后，應進行自我檢查，確保衛(wèi)生質量符合標準要求。（二）定期檢查1.網點負責人每周至少組織一次全面的衛(wèi)生檢查，對營業(yè)大廳、辦公區(qū)域、自助服務區(qū)、金庫等各區(qū)域進行詳細檢查，填寫衛(wèi)生檢查記錄表。2.檢查內容包括衛(wèi)生環(huán)境標準執(zhí)行情況、清潔工具和用品使用情況、消毒工作落實情況等，對發(fā)現(xiàn)的問題進行記錄并明確整改責任人。3.根據(jù)檢查結果，對衛(wèi)生管理工作表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進行表揚和獎勵，對存在問題的員工進行批評教育，并督促其限期整改。（三）專項檢查1.公司定期組織對各金融網點的衛(wèi)生環(huán)境進行專項檢查，檢查內容涵蓋衛(wèi)生管理制度執(zhí)行情況、衛(wèi)生環(huán)境質量、客戶滿意度等方面。2.專項檢查可采用現(xiàn)場檢查、客戶問卷調查、查閱資料等方式進行，對檢查結果進行綜合評估和排名。3.對衛(wèi)生環(huán)境不達標的網點，下達整改通知書，要求限期整改，并跟蹤整改落實情況。整改不到位的網點，將按照公司相關規(guī)定進行嚴肅處理。六、衛(wèi)生環(huán)境維護與改進（一）設施設備維護1.建立衛(wèi)生清潔設備和用品的采購、使用、維護臺賬，記錄設備和用品的名稱、型號、數(shù)量、采購時間、使用情況、維護記錄等信息。2.定期對衛(wèi)生清潔設備進行檢查、維修和保養(yǎng)，確保設備正常運行。如發(fā)現(xiàn)設備故障或損壞，應及時聯(lián)系專業(yè)維修人員進行處理，并做好記錄。3.根據(jù)衛(wèi)生管理工作的需要，及時補充和更新衛(wèi)生清潔用品，保證用品的質量和數(shù)量滿足工作要求。（二）員工培訓與教育1.定期組織員工參加衛(wèi)生環(huán)境管理培訓，培訓內容包括衛(wèi)生標準、清潔流程、消毒知識、環(huán)保意識等方面。2.通過培訓，提高員工的衛(wèi)生意識和責任意識，使其熟悉衛(wèi)生管理工作的要求和規(guī)范，掌握正確的清潔方法和技能。3.鼓勵員工提出衛(wèi)生環(huán)境管理方面的合理化建議，對積極參與并提出有效建議的員工給予獎勵。（三）客戶反饋處理1.建立客戶衛(wèi)生環(huán)境反饋機制，通過意見箱、客戶滿意度調查、現(xiàn)場反饋等方式收集客戶對網點衛(wèi)生環(huán)境的意見和建議。2.對客戶反饋的問題進行及時處理和回復，記錄處理過程和結果，并跟蹤客戶滿意度。3.根據(jù)客戶反饋的情況，分析衛(wèi)生環(huán)境管理工作中存在的問題，及時調整管理措施和方法，不斷改進衛(wèi)生環(huán)境質量。（四）持續(xù)改