PAGE愛國(guó)衛(wèi)生投訴制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)愛國(guó)衛(wèi)生工作，及時(shí)處理公眾對(duì)愛國(guó)衛(wèi)生問題的投訴和建議，維護(hù)社會(huì)公共衛(wèi)生秩序，保障人民群眾身體健康，特制定本投訴制度。（二）適用范圍本制度適用于涉及愛國(guó)衛(wèi)生相關(guān)問題的投訴處理，包括但不限于環(huán)境衛(wèi)生、食品衛(wèi)生、飲用水衛(wèi)生、病媒生物防治等方面。（三）投訴渠道1.電話投訴：設(shè)立專門的投訴熱線[電話號(hào)碼]，確保24小時(shí)暢通。2.網(wǎng)絡(luò)投訴：開通官方網(wǎng)站投訴平臺(tái)、社交媒體投訴渠道等，方便公眾隨時(shí)隨地提交投訴信息。3.信件投訴：設(shè)立投訴信箱，接收書面投訴信件，地址為[具體地址]。（四）投訴受理原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格按照國(guó)家和地方有關(guān)愛國(guó)衛(wèi)生的法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)處理投訴。2.及時(shí)高效原則：對(duì)投訴事項(xiàng)迅速響應(yīng)，及時(shí)處理，確保投訴得到有效解決。3.客觀公正原則：以事實(shí)為依據(jù)，公正、公平地對(duì)待每一個(gè)投訴案件。二、投訴受理流程（一）投訴登記1.接到投訴后，工作人員應(yīng)立即對(duì)投訴信息進(jìn)行詳細(xì)登記，包括投訴時(shí)間、投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容、投訴地點(diǎn)等。2.對(duì)投訴信息進(jìn)行初步分類，確定投訴事項(xiàng)所屬的愛國(guó)衛(wèi)生領(lǐng)域。（二）投訴分流1.根據(jù)投訴事項(xiàng)的性質(zhì)和管轄范圍，將投訴信息及時(shí)分流到相應(yīng)的部門或單位進(jìn)行處理。2.對(duì)于涉及多個(gè)部門或單位的投訴事項(xiàng)，由牽頭部門負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理。（三）處理反饋1.負(fù)責(zé)處理投訴的部門或單位應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并采取有效措施進(jìn)行處理。2.處理結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋給投訴人，反饋方式包括電話回復(fù)、書面回復(fù)等。反饋內(nèi)容應(yīng)包括投訴事項(xiàng)的處理情況、處理結(jié)果及依據(jù)等。（四）跟蹤回訪1.對(duì)已處理的投訴事項(xiàng)進(jìn)行跟蹤回訪，了解投訴人對(duì)處理結(jié)果的滿意度。2.對(duì)于投訴人不滿意的處理結(jié)果，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行復(fù)查，重新處理，并再次向投訴人反饋處理結(jié)果。三、投訴處理職責(zé)分工（一）環(huán)境衛(wèi)生投訴1.城市管理部門：負(fù)責(zé)處理城市道路、公共場(chǎng)所、垃圾處理等環(huán)境衛(wèi)生問題的投訴。2.社區(qū)居委會(huì)：負(fù)責(zé)處理社區(qū)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生問題的投訴，組織開展社區(qū)環(huán)境衛(wèi)生整治工作。（二）食品衛(wèi)生投訴1.市場(chǎng)監(jiān)督管理部門：負(fù)責(zé)處理食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位的食品衛(wèi)生問題投訴，依法進(jìn)行監(jiān)督檢查和處罰。2.衛(wèi)生健康部門：負(fù)責(zé)對(duì)食品衛(wèi)生投訴進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)和監(jiān)督，協(xié)助市場(chǎng)監(jiān)督管理部門開展調(diào)查處理工作。（三）飲用水衛(wèi)生投訴1.衛(wèi)生健康部門：負(fù)責(zé)處理飲用水衛(wèi)生問題的投訴，對(duì)飲用水供水單位進(jìn)行衛(wèi)生監(jiān)督檢查。2.水利部門：負(fù)責(zé)對(duì)飲用水水源地的保護(hù)和管理，配合衛(wèi)生健康部門做好飲用水衛(wèi)生監(jiān)督工作。（四）病媒生物防治投訴1.疾病預(yù)防控制機(jī)構(gòu)：負(fù)責(zé)對(duì)病媒生物防治工作進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)和監(jiān)測(cè)，處理病媒生物防治相關(guān)投訴。2.愛衛(wèi)辦：負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)病媒生物防治工作，對(duì)投訴處理情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。四、投訴處理期限（一）一般性投訴對(duì)于一般性愛國(guó)衛(wèi)生投訴事項(xiàng)，應(yīng)在接到投訴后的[X]個(gè)工作日內(nèi)處理完畢，并向投訴人反饋處理結(jié)果。（二）復(fù)雜投訴對(duì)于情況復(fù)雜、需要較長(zhǎng)時(shí)間調(diào)查處理的投訴事項(xiàng)，應(yīng)在接到投訴后的[X]個(gè)工作日內(nèi)告知投訴人處理進(jìn)度，并在[X]個(gè)工作日內(nèi)完成處理，向投訴人反饋處理結(jié)果。五、投訴處理結(jié)果公示（一）公示方式1.在官方網(wǎng)站、社交媒體等平臺(tái)上定期公示愛國(guó)衛(wèi)生投訴處理結(jié)果，包括投訴事項(xiàng)、處理情況、處理結(jié)果等。2.在投訴事項(xiàng)發(fā)生地的顯著位置張貼投訴處理結(jié)果公示欄，方便公眾查閱。（二）公示內(nèi)容公示內(nèi)容應(yīng)包括投訴事項(xiàng)的基本情況、處理部門、處理結(jié)果、投訴人滿意度等信息，確保公示內(nèi)容真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。六、投訴處理監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.設(shè)立投訴處理監(jiān)督小組，對(duì)投訴處理工作進(jìn)行全程監(jiān)督，確保投訴處理工作依法依規(guī)、及時(shí)高效進(jìn)行。2.定期對(duì)投訴處理情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，查找存在的問題和不足，并及時(shí)進(jìn)行整改。（二）外部監(jiān)督1.接受社會(huì)公眾的監(jiān)督，設(shè)立舉報(bào)電話和郵箱，及時(shí)受理公眾對(duì)投訴處理工作的舉報(bào)和建議。2.定期向社會(huì)公布投訴處理情況，主動(dòng)接受媒體和社會(huì)輿論的監(jiān)督。（三）考核機(jī)制1.將投訴處理工作納入各部門和單位的績(jī)效考核內(nèi)容，對(duì)投訴處理工作成績(jī)突出的部門和單位進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)。2.對(duì)投訴處理工作不力、造成不良影響的部門和單位進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，并責(zé)令限期整改。七、投訴處理檔案管理（一）檔案內(nèi)容投訴處理檔案應(yīng)包括投訴登記記錄、投訴分流單、調(diào)查處理記錄、處理結(jié)果反饋記錄、跟蹤回訪記錄等相關(guān)資料。（二）檔案整理對(duì)投訴處理檔案進(jìn)行分類整理，按照時(shí)間順序和投訴事項(xiàng)類別進(jìn)行編號(hào)，確保檔案資料完整、規(guī)范。（三）檔案保管投訴處理檔案應(yīng)妥善保管，保管期限按照國(guó)家有關(guān)檔案管理規(guī)定執(zhí)行。檔