PAGE食堂衛(wèi)生投訴管理制度一、總則（一）目的為加強公司食堂衛(wèi)生管理，保障員工的飲食安全與健康，及時、有效地處理員工對食堂衛(wèi)生問題的投訴，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司內(nèi)部食堂以及為公司提供餐飲服務的外包食堂。（三）基本原則1.公正公平原則：對所有食堂衛(wèi)生投訴進行公正、公平的調(diào)查和處理，不偏袒任何一方。2.及時高效原則：接到投訴后，應及時響應，迅速展開調(diào)查，并在規(guī)定時間內(nèi)給予處理結果。3.預防為主原則：通過加強食堂衛(wèi)生管理，預防衛(wèi)生問題的發(fā)生，減少投訴的產(chǎn)生。二、投訴受理（一）投訴渠道1.設立專門的投訴電話：[電話號碼]，確保24小時暢通。2.設置投訴郵箱：[郵箱地址]，方便員工以書面形式投訴。3.在食堂顯著位置公布投訴途徑，包括投訴電話、郵箱及現(xiàn)場投訴地點（如食堂辦公室）。（二）受理流程1.接待人員：接到投訴電話或收到投訴郵件后，由專人負責記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時間、投訴人姓名、所在部門、聯(lián)系電話、投訴事項等。現(xiàn)場投訴則由食堂辦公室工作人員直接接待并記錄。2.初步判斷：接待人員對投訴事項進行初步判斷，確定是否屬于食堂衛(wèi)生投訴范疇。如不屬于，應告知投訴人向相關部門反映。3.登記編號：對屬于食堂衛(wèi)生投訴的事項進行登記編號，建立投訴檔案，以便后續(xù)查詢和跟蹤處理進度。三、投訴調(diào)查（一）調(diào)查人員安排成立投訴調(diào)查小組，成員包括食堂管理人員、衛(wèi)生監(jiān)督人員等。根據(jù)投訴事項的具體情況，確定小組成員及分工。（二）調(diào)查方法1.現(xiàn)場檢查：調(diào)查小組及時對食堂進行現(xiàn)場檢查，查看食品加工操作流程、食品儲存條件、餐具消毒情況、環(huán)境衛(wèi)生等方面是否存在問題。2.詢問相關人員：與食堂工作人員、投訴人及其他相關人員進行詢問，了解事件發(fā)生的經(jīng)過、原因及相關情況。3.查閱記錄：查閱食堂的食品采購記錄、庫存記錄、消毒記錄、人員健康檔案等相關資料，查找可能存在的問題線索。（三）調(diào)查時間要求接到投訴后，原則上應在[X]個工作日內(nèi)完成調(diào)查工作。對于情況復雜的投訴，可適當延長調(diào)查時間，但最長不得超過[X]個工作日，并及時向投訴人說明原因。四、投訴處理（一）處理依據(jù)根據(jù)調(diào)查結果，依據(jù)國家相關法律法規(guī)、食品安全行業(yè)標準以及公司食堂衛(wèi)生管理規(guī)定，對投訴事項進行處理。（二）處理方式1.輕微問題：對于發(fā)現(xiàn)的輕微衛(wèi)生問題，如個別餐具未洗凈、操作臺面有污漬等，要求食堂立即整改，并在規(guī)定時間內(nèi)復查。2.一般問題：對于存在一定食品安全隱患的一般問題，如食品儲存溫度不符合要求、食品加工過程不規(guī)范等，責令食堂限期整改，并提交整改報告。整改期間，加強對食堂的監(jiān)督檢查。3.嚴重問題：對于嚴重違反食品安全法律法規(guī)或造成員工身體不適等嚴重后果的問題，如食品中有異物、食堂工作人員未持健康證上崗等，立即責令食堂停止相關經(jīng)營活動，進行全面整頓，并依法依規(guī)追究相關責任人的責任。（三）處理結果反饋1.將處理結果及時反饋給投訴人，通過電話、郵件或書面形式告知投訴人食堂的整改情況及最終處理結果。2.對于處理結果不滿意的投訴人，應耐心聽取其意見，進一步了解訴求，必要時可組織再次調(diào)查或向上級領導匯報，尋求更妥善的解決方案。五、整改跟蹤（一）整改責任落實明確食堂整改責任人，要求其制定詳細的整改計劃，明確整改措施、整改時間節(jié)點和責任人。（二）跟蹤檢查1.按照整改計劃對食堂整改情況進行跟蹤檢查，確保整改工作按時、按質(zhì)完成。2.每次跟蹤檢查后，形成檢查記錄，記錄整改進展情況、存在問題及下一步要求。（三）整改驗收整改完成后，組織相關人員對食堂進行整改驗收。驗收合格后方可恢復正常經(jīng)營活動；驗收不合格的，要求食堂繼續(xù)整改，直至達到要求。六、責任追究（一）追究情形1.因食堂工作人員失職、瀆職導致衛(wèi)生問題發(fā)生的。2.對投訴處理不重視，拖延整改或拒不整改的。3.違反食品安全法律法規(guī)及公司食堂衛(wèi)生管理規(guī)定，情節(jié)嚴重的。（二）責任追究方式1.批評教育：對情節(jié)較輕的責任人，進行批評教育，責令其作出書面檢討。2.經(jīng)濟處罰：根據(jù)問題的嚴重程度和造成的損失，對責任人給予相應的經(jīng)濟處罰。3.崗位調(diào)整：對責任較大、影響較壞的責任人，進行崗位調(diào)整，直至辭退。4.法律追究：對于違反法律法規(guī)的行為，依法移送司法機關追究刑事責任。七、培訓與教育（一）食堂工作人員培訓1.定期組織食堂工作人員參加食品安全知識培訓，包括食品衛(wèi)生法規(guī)、操作規(guī)范、食品安全事故應急處理等內(nèi)容。2.培訓方式可采用內(nèi)部培訓、外部專家講座、觀看視頻資料等多種形式，確保培訓效果。（二）員工食品安全教育1.通過宣傳欄、內(nèi)部刊物、微信群等渠道，向員工宣傳食品安全知識，提高員工的自我保護意識和對食堂衛(wèi)生的關注度。2.不定期組織食品安全知識講座或培訓活動，邀請專業(yè)人員為員工講解食品安全常識，解答員工疑問。八、預防措施（一）加強日常管理1.嚴格執(zhí)行食堂衛(wèi)生管理制度，加強對食品采購、加工、儲存、銷售等環(huán)節(jié)的全程監(jiān)管。2.定期對食堂設施設備進行維護和更新，確保其正常運行，符合衛(wèi)生要求。（二）強化監(jiān)督檢查1.建立健全食堂衛(wèi)生監(jiān)督檢查機制，增加監(jiān)督檢查頻次，及時發(fā)現(xiàn)和消除衛(wèi)生隱患。2.鼓勵員工對食堂衛(wèi)生進行監(jiān)督，對發(fā)現(xiàn)問題并及時反饋的員工給予適當獎勵。（三）風險評估與預警1.定期對食堂衛(wèi)生狀況進行風險評估，識別潛在的食品安全風險點。2.根據(jù)風險評估結果，制定相應的