PAGE衛(wèi)生網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控制度一、總則（一）目的為有效監(jiān)測(cè)、分析和應(yīng)對(duì)衛(wèi)生領(lǐng)域網(wǎng)絡(luò)輿情，及時(shí)掌握社會(huì)公眾對(duì)衛(wèi)生工作的意見和建議，維護(hù)衛(wèi)生行業(yè)形象，保障公眾健康權(quán)益，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司/組織內(nèi)部涉及衛(wèi)生領(lǐng)域的各類網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)與管理工作。（三）基本原則1.及時(shí)準(zhǔn)確原則：對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，確保信息獲取的及時(shí)性和準(zhǔn)確性，為輿情應(yīng)對(duì)提供可靠依據(jù)。2.客觀公正原則：以客觀、公正的態(tài)度分析和處理輿情，避免主觀偏見，確保輿情應(yīng)對(duì)措施得當(dāng)。3.科學(xué)引導(dǎo)原則：運(yùn)用科學(xué)的方法和手段，引導(dǎo)輿情走向，營(yíng)造積極健康的輿論環(huán)境。4.協(xié)同合作原則：各部門之間密切配合，形成協(xié)同作戰(zhàn)的工作機(jī)制，共同做好輿情監(jiān)測(cè)與應(yīng)對(duì)工作。二、輿情監(jiān)測(cè)（一）監(jiān)測(cè)主體與職責(zé)1.設(shè)立專門的輿情監(jiān)測(cè)小組小組成員包括信息收集員、數(shù)據(jù)分析員、輿情分析師等，明確各成員的職責(zé)分工。信息收集員負(fù)責(zé)通過多種渠道收集衛(wèi)生領(lǐng)域網(wǎng)絡(luò)輿情信息，包括各大新聞網(wǎng)站、社交媒體平臺(tái)、專業(yè)論壇等。數(shù)據(jù)分析員負(fù)責(zé)對(duì)收集到的輿情信息進(jìn)行整理、分類和統(tǒng)計(jì)分析，提取關(guān)鍵信息和數(shù)據(jù)。輿情分析師負(fù)責(zé)對(duì)輿情信息進(jìn)行深入分析，評(píng)估輿情的影響力和發(fā)展趨勢(shì)，提出應(yīng)對(duì)建議。2.各部門協(xié)同配合公司/組織內(nèi)部各部門應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)本部門相關(guān)輿情信息的收集，并及時(shí)反饋給輿情監(jiān)測(cè)小組。例如，宣傳部門負(fù)責(zé)關(guān)注媒體報(bào)道和官方賬號(hào)評(píng)論；業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)收集涉及本部門業(yè)務(wù)的輿情動(dòng)態(tài)；客服部門負(fù)責(zé)收集患者及家屬的意見和建議等。（二）監(jiān)測(cè)內(nèi)容1.衛(wèi)生政策法規(guī)：關(guān)注國(guó)家和地方出臺(tái)的衛(wèi)生政策法規(guī)，以及公眾對(duì)政策法規(guī)的理解、支持和質(zhì)疑情況。2.醫(yī)療衛(wèi)生事件：包括突發(fā)公共衛(wèi)生事件、醫(yī)療糾紛、藥品安全事件、疫苗事件等，及時(shí)掌握事件的進(jìn)展、處理情況及公眾反應(yīng)。3.醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)：對(duì)各級(jí)各類醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療技術(shù)水平、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等方面的輿情進(jìn)行監(jiān)測(cè)。4.醫(yī)療衛(wèi)生人員：涉及醫(yī)療衛(wèi)生人員的職業(yè)操守、醫(yī)療行為規(guī)范等方面的輿情信息。5.公眾健康熱點(diǎn)：如疾病預(yù)防控制、健康養(yǎng)生、食品安全等公眾關(guān)注的健康熱點(diǎn)問題引發(fā)的輿情。（三）監(jiān)測(cè)方法與渠道1.利用專業(yè)輿情監(jiān)測(cè)工具選用權(quán)威的輿情監(jiān)測(cè)軟件，設(shè)置關(guān)鍵詞、監(jiān)測(cè)范圍等參數(shù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)衛(wèi)生領(lǐng)域網(wǎng)絡(luò)輿情的實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)。例如，可選用[具體輿情監(jiān)測(cè)軟件名稱]，該軟件具備強(qiáng)大的信息采集和分析功能，能夠快速準(zhǔn)確地抓取網(wǎng)絡(luò)上與衛(wèi)生相關(guān)的各類信息。2.建立人工監(jiān)測(cè)機(jī)制安排專人定期瀏覽各大新聞網(wǎng)站、社交媒體平臺(tái)、專業(yè)論壇等重點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，搜索與衛(wèi)生領(lǐng)域相關(guān)的輿情信息。關(guān)注熱門話題榜、熱搜榜單等，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的輿情熱點(diǎn)。3.與媒體、行業(yè)協(xié)會(huì)等建立合作關(guān)系與主流媒體、衛(wèi)生行業(yè)協(xié)會(huì)等保持密切聯(lián)系，獲取有關(guān)衛(wèi)生領(lǐng)域的最新動(dòng)態(tài)和輿情線索。例如，訂閱行業(yè)內(nèi)知名媒體的電子報(bào)，加入相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)的信息交流群等。三、輿情分析（一）分析流程1.初步篩選：輿情監(jiān)測(cè)小組對(duì)收集到的輿情信息進(jìn)行初步篩選，剔除無關(guān)信息和重復(fù)信息，保留有價(jià)值的輿情線索。2.分類整理：按照輿情的性質(zhì)、涉及領(lǐng)域、影響范圍等進(jìn)行分類整理，如將輿情分為正面、中性、負(fù)面三類，將涉及醫(yī)療糾紛的輿情單獨(dú)歸類等。3.深入分析：運(yùn)用定性和定量分析方法，對(duì)輿情信息進(jìn)行深入分析。定性分析主要分析輿情的主題、觀點(diǎn)傾向、傳播趨勢(shì)等；定量分析則通過統(tǒng)計(jì)輿情信息的發(fā)布量、轉(zhuǎn)發(fā)量、評(píng)論量等數(shù)據(jù)，評(píng)估輿情的熱度和影響力。4.形成分析報(bào)告：輿情分析師根據(jù)分析結(jié)果，撰寫輿情分析報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容包括輿情概況、分析結(jié)論、發(fā)展趨勢(shì)預(yù)測(cè)及應(yīng)對(duì)建議等。（二）分析指標(biāo)1.熱度指標(biāo)：通過統(tǒng)計(jì)輿情信息的發(fā)布量、轉(zhuǎn)發(fā)量、評(píng)論量等數(shù)據(jù)，衡量輿情的熱度。例如，某條關(guān)于醫(yī)療糾紛的輿情在一天內(nèi)發(fā)布量達(dá)到[X]條，轉(zhuǎn)發(fā)量達(dá)到[X]次，評(píng)論量達(dá)到[X]條，說明該輿情熱度較高。2.影響力指標(biāo)：綜合考慮輿情信息的傳播范圍、傳播速度、媒體關(guān)注度等因素，評(píng)估輿情的影響力。例如，某輿情在主流媒體上得到廣泛報(bào)道，傳播范圍覆蓋全國(guó)，且引發(fā)了社會(huì)各界的廣泛關(guān)注，說明該輿情影響力較大。3.趨勢(shì)指標(biāo)：分析輿情信息的發(fā)展變化趨勢(shì)，如熱度是上升還是下降，觀點(diǎn)傾向是否發(fā)生轉(zhuǎn)變等。例如，某輿情在開始階段主要是負(fù)面評(píng)價(jià)較多，但隨著事件的處理和信息的公開，正面評(píng)價(jià)逐漸增多，說明輿情趨勢(shì)向好。（三）風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估1.制定風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)輿情的性質(zhì)、影響力、發(fā)展趨勢(shì)等因素，制定風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，將輿情分為不同的風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，如高風(fēng)險(xiǎn)、中風(fēng)險(xiǎn)、低風(fēng)險(xiǎn)。2.進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估：輿情分析師按照風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)每條輿情進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，確定其風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)。例如，對(duì)于涉及重大公共衛(wèi)生事件且引發(fā)公眾恐慌的輿情，可評(píng)估為高風(fēng)險(xiǎn)；對(duì)于一般性的醫(yī)療服務(wù)投訴輿情，可評(píng)估為低風(fēng)險(xiǎn)。3.根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)采取相應(yīng)措施：針對(duì)不同風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)的輿情，制定相應(yīng)的應(yīng)對(duì)策略。高風(fēng)險(xiǎn)輿情需立即啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，采取緊急措施進(jìn)行處理；中風(fēng)險(xiǎn)輿情需密切關(guān)注，及時(shí)采取措施控制輿情發(fā)展；低風(fēng)險(xiǎn)輿情可進(jìn)行常規(guī)監(jiān)測(cè)和處理。四、輿情應(yīng)對(duì)（一）應(yīng)對(duì)原則1.快速響應(yīng)原則：對(duì)監(jiān)測(cè)到的輿情信息，應(yīng)在最短時(shí)間內(nèi)做出反應(yīng)，及時(shí)發(fā)布準(zhǔn)確信息，回應(yīng)公眾關(guān)切。2.坦誠(chéng)溝通原則：以坦誠(chéng)、負(fù)責(zé)的態(tài)度與公眾進(jìn)行溝通，如實(shí)說明情況，解釋原因，爭(zhēng)取公眾的理解和支持。3.依法依規(guī)原則：應(yīng)對(duì)輿情過程中，嚴(yán)格遵守法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范，確保信息發(fā)布和處理的合法性、合規(guī)性。4.注重效果原則：采取的應(yīng)對(duì)措施要切實(shí)有效，能夠解決問題，化解矛盾，引導(dǎo)輿情朝著有利于衛(wèi)生行業(yè)的方向發(fā)展。（二）應(yīng)對(duì)措施1.及時(shí)發(fā)布準(zhǔn)確信息對(duì)于正面輿情，及時(shí)進(jìn)行宣傳和推廣，擴(kuò)大正面影響。例如，通過官方網(wǎng)站、社交媒體平臺(tái)等渠道發(fā)布優(yōu)秀醫(yī)療衛(wèi)生案例、先進(jìn)事跡等。對(duì)于負(fù)面輿情，在核實(shí)情況后，第一時(shí)間發(fā)布準(zhǔn)確信息，澄清事實(shí)，避免謠言傳播。例如，針對(duì)醫(yī)療糾紛輿情，及時(shí)公布事件調(diào)查結(jié)果、處理情況等。2.加強(qiáng)溝通與解釋建立輿情溝通機(jī)制，通過召開新聞發(fā)布會(huì)、在線訪談、發(fā)布公告等方式，與媒體、公眾進(jìn)行溝通，解答疑問，回應(yīng)關(guān)切。對(duì)于公眾提出的合理訴求，及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給公眾。3.引導(dǎo)輿論走向運(yùn)用多種方式引導(dǎo)輿論，如發(fā)布權(quán)威解讀、專家觀點(diǎn)、科普知識(shí)等，引導(dǎo)公眾正確看待衛(wèi)生領(lǐng)域問題。積極開展網(wǎng)上輿論引導(dǎo)工作，通過評(píng)論、跟帖等方式，對(duì)錯(cuò)誤觀點(diǎn)進(jìn)行糾正，營(yíng)造良好的輿論氛圍。4.依法處理違法行為對(duì)于惡意傳播謠言、詆毀衛(wèi)生行業(yè)形象等違法行為，依法追究責(zé)任，維護(hù)衛(wèi)生行業(yè)的合法權(quán)益。配合相關(guān)部門做好調(diào)查取證工作，提供必要的支持和協(xié)助。（三）應(yīng)急處置1.制定應(yīng)急預(yù)案：針對(duì)可能出現(xiàn)的重大輿情事件，制定詳細(xì)的應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置流程、責(zé)任分工、資源調(diào)配等內(nèi)容。2.成立應(yīng)急處置小組：在輿情事件發(fā)生時(shí)，迅速成立應(yīng)急處置小組，由公司/組織高層領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長(zhǎng)，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為成員，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)應(yīng)急處置工作。3.啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制：根據(jù)輿情的風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)和發(fā)展態(tài)勢(shì)，及時(shí)啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，采取有效的應(yīng)對(duì)措施，確保輿情得到妥善處理。4.及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)：應(yīng)急處置工作結(jié)束后，及時(shí)對(duì)應(yīng)急處置過程進(jìn)行總結(jié)，分析存在的問題，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，完善應(yīng)急預(yù)案和輿情監(jiān)控制度。五、輿情反饋與跟蹤（一）反饋機(jī)制1.建立輿情反饋渠道：通過設(shè)立專門的郵箱、電話、在線留言等方式，收集公眾對(duì)輿情應(yīng)對(duì)工作的意見和建議。2.定期反饋輿情應(yīng)對(duì)情況：定期向公司/組織內(nèi)部各部門、上級(jí)主管部門以及社會(huì)公眾反饋輿情應(yīng)對(duì)情況，包括輿情監(jiān)測(cè)情況、分析結(jié)果、應(yīng)對(duì)措施及取得的成效等。3.根據(jù)反饋意見改進(jìn)工作：認(rèn)真對(duì)待公眾反饋的意見和建議，及時(shí)進(jìn)行分析研究，針對(duì)存在的問題，制定改進(jìn)措施，不斷完善輿情監(jiān)控制度和應(yīng)對(duì)工作。（二）跟蹤機(jī)制1.對(duì)輿情處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤：對(duì)已處理的輿情進(jìn)行持續(xù)跟蹤，關(guān)注輿情是否再次發(fā)酵，公眾對(duì)處理結(jié)果是否滿意等。2.評(píng)估輿情應(yīng)對(duì)效果：定期對(duì)輿情應(yīng)對(duì)工作進(jìn)行評(píng)估，分析輿情應(yīng)對(duì)措施的有效性，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷提高輿情應(yīng)對(duì)能力。3.根據(jù)跟蹤評(píng)估結(jié)果調(diào)整策略：根據(jù)輿情跟蹤評(píng)估結(jié)果，及時(shí)調(diào)整輿情應(yīng)對(duì)策略和措施，確保輿情應(yīng)對(duì)工作更加科學(xué)、有效。六、信息管理與保密（一）信息管理1.建立輿情信息數(shù)據(jù)庫(kù)：對(duì)監(jiān)測(cè)到的輿情信息進(jìn)行分類整理，建立完善的輿情信息數(shù)據(jù)庫(kù)，便于查詢和分析。2.規(guī)范信息存儲(chǔ)與使用：明確輿情信息的存儲(chǔ)方式、存儲(chǔ)期限等，確保信息的安全存儲(chǔ)和有效利用。同時(shí)，規(guī)定輿情信息的使用范圍和權(quán)限，防止信息泄露和濫用。3.定期對(duì)信息進(jìn)行清理和歸檔：定期對(duì)輿情信息數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行清理，刪除過期、無用的信息，對(duì)重要信息進(jìn)行歸檔保存，以便日后查閱和參考。（二）保密要求1.加強(qiáng)保密教育：對(duì)參與輿情監(jiān)測(cè)與應(yīng)對(duì)工作的人員進(jìn)行保密教育，提高保密意識(shí)，明確保密責(zé)任。2.嚴(yán)格保密制度：建立嚴(yán)格的保密制度，對(duì)涉及國(guó)家機(jī)密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私等敏感信息的輿情，要嚴(yán)格按照保密規(guī)定進(jìn)行處理，防止信息泄露。3.加強(qiáng)技術(shù)防范：采用先進(jìn)的技術(shù)手段，如加密存儲(chǔ)、訪問控制等，保障輿情信息的安全。同時(shí)，對(duì)辦公場(chǎng)所和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境進(jìn)行安全管理，防止信息被非法獲取。七、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.制定培訓(xùn)計(jì)劃：根據(jù)輿情監(jiān)測(cè)與應(yīng)對(duì)工作的實(shí)際需要，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間等。2.開展多樣化培訓(xùn)：培訓(xùn)內(nèi)容包括輿情監(jiān)測(cè)方法、輿情分析技巧、輿情應(yīng)對(duì)策略、溝通技巧、法律法規(guī)等方面。培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)、案例分析等多種形式。3.提高培訓(xùn)效果：通過考試、撰寫心得體會(huì)、實(shí)際操作等方式，檢驗(yàn)培訓(xùn)效果，確保培訓(xùn)人員能夠掌握輿情監(jiān)測(cè)與應(yīng)對(duì)的相關(guān)知識(shí)和技能。（二）考核1.建立考核機(jī)制：制定輿情監(jiān)測(cè)與應(yīng)對(duì)工作考核辦法，明確考核指標(biāo)、考核方式、考核周期等。2.進(jìn)行定期考核：定期對(duì)輿情監(jiān)測(cè)小組及各部門相關(guān)人員的工作進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括輿情監(jiān)測(cè)的及時(shí)性、準(zhǔn)確性，輿情分析的深度和準(zhǔn)確性，輿情應(yīng)對(duì)措