PAGE衛(wèi)生行業(yè)作風(fēng)工作制度一、總則（一）制定目的為加強(qiáng)衛(wèi)生行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，規(guī)范醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)及其工作人員的執(zhí)業(yè)行為，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，維護(hù)患者合法權(quán)益，促進(jìn)衛(wèi)生事業(yè)健康發(fā)展，特制定本工作制度。（二）適用范圍本制度適用于各級(jí)各類(lèi)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)及其工作人員。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，確保各項(xiàng)工作合法合規(guī)。2.以人為本原則：以患者為中心，關(guān)注患者需求，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的醫(yī)療服務(wù)。3.公平公正原則：對(duì)待所有患者一視同仁，確保醫(yī)療服務(wù)的公平性和公正性。4.廉潔自律原則：嚴(yán)禁醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)及其工作人員利用職務(wù)之便謀取私利，保持廉潔奉公的職業(yè)操守。二、職業(yè)道德規(guī)范（一）愛(ài)崗敬業(yè)1.熱愛(ài)本職工作，具有強(qiáng)烈的責(zé)任心和使命感，全身心投入醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)。2.認(rèn)真履行崗位職責(zé)，嚴(yán)格遵守工作流程和操作規(guī)范，確保醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。（二）誠(chéng)實(shí)守信1.堅(jiān)持實(shí)事求是，如實(shí)告知患者病情、診斷、治療方案等信息，不得隱瞞或夸大病情。2.嚴(yán)格遵守醫(yī)療服務(wù)承諾，做到言出必行，維護(hù)醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的信譽(yù)。（三）辦事公道1.對(duì)待患者不分親疏、貧富、貴賤，一視同仁，公平公正地提供醫(yī)療服務(wù)。2.在醫(yī)療資源分配、診療決策等方面，遵循公平原則，不偏袒任何一方。（四）服務(wù)群眾1.樹(shù)立以患者為中心的服務(wù)理念，主動(dòng)關(guān)心患者，耐心傾聽(tīng)患者訴求，為患者提供熱情、周到的服務(wù)。2.不斷改進(jìn)服務(wù)方式，優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率，努力滿足患者的合理需求。（五）奉獻(xiàn)社會(huì)1.積極參與社會(huì)公益活動(dòng)，如義診、健康扶貧等，為改善社會(huì)公眾健康狀況貢獻(xiàn)力量。2.關(guān)注社會(huì)衛(wèi)生問(wèn)題，為推動(dòng)衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展建言獻(xiàn)策，發(fā)揮專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)服務(wù)社會(huì)。三、醫(yī)療服務(wù)行為規(guī)范（一）診療規(guī)范1.嚴(yán)格執(zhí)行臨床診療指南和技術(shù)操作規(guī)范，確保診斷準(zhǔn)確、治療合理、安全有效。2.認(rèn)真進(jìn)行病史采集、體格檢查、輔助檢查等工作，嚴(yán)禁漏診、誤診。3.根據(jù)患者病情制定個(gè)性化的治療方案，充分尊重患者的知情權(quán)和選擇權(quán)。（二）醫(yī)療質(zhì)量控制1.建立健全醫(yī)療質(zhì)量管理制度，加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理與控制，定期開(kāi)展醫(yī)療質(zhì)量檢查和評(píng)估。2.加強(qiáng)重點(diǎn)科室、重點(diǎn)環(huán)節(jié)的質(zhì)量監(jiān)控，如手術(shù)室、重癥監(jiān)護(hù)室、輸血科等，確保醫(yī)療安全。3.對(duì)醫(yī)療質(zhì)量問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行分析整改，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。（三）醫(yī)療安全管理1.嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療安全核心制度，如查對(duì)制度、交接班制度、分級(jí)護(hù)理制度等，防止醫(yī)療差錯(cuò)事故發(fā)生。2.加強(qiáng)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與防范，對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)患者和高風(fēng)險(xiǎn)診療操作進(jìn)行重點(diǎn)管理。3.做好醫(yī)療安全不良事件的監(jiān)測(cè)、報(bào)告和分析處理工作，不斷完善醫(yī)療安全管理措施。（四）合理用藥1.嚴(yán)格執(zhí)行《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》等相關(guān)規(guī)定，合理使用藥物，避免濫用抗生素。2.遵循藥品采購(gòu)、儲(chǔ)存、使用等規(guī)范，確保藥品質(zhì)量安全。3.加強(qiáng)對(duì)藥品不良反應(yīng)的監(jiān)測(cè)和報(bào)告，保障患者用藥安全。四、醫(yī)療收費(fèi)管理（一）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公示1.在醫(yī)療機(jī)構(gòu)顯著位置公示醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、藥品價(jià)格等信息，做到公開(kāi)透明。2.及時(shí)更新收費(fèi)信息，確?；颊吣軌驕?zhǔn)確了解收費(fèi)情況。（二）收費(fèi)票據(jù)管理1.嚴(yán)格按照規(guī)定開(kāi)具醫(yī)療收費(fèi)票據(jù)，票據(jù)內(nèi)容真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。2.妥善保管收費(fèi)票據(jù)，建立票據(jù)管理制度，防止票據(jù)丟失、損毀。（三）退費(fèi)管理1.制定規(guī)范的退費(fèi)流程，明確退費(fèi)條件和審批程序。2.對(duì)于符合退費(fèi)規(guī)定的患者，及時(shí)辦理退費(fèi)手續(xù)，確保退費(fèi)金額準(zhǔn)確無(wú)誤。五、醫(yī)療廣告管理（一）廣告審批1.醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)發(fā)布醫(yī)療廣告必須經(jīng)衛(wèi)生行政部門(mén)審查批準(zhǔn)，取得《醫(yī)療廣告審查證明》。2.嚴(yán)格按照審查批準(zhǔn)的內(nèi)容發(fā)布醫(yī)療廣告，不得擅自篡改廣告內(nèi)容。（二）廣告內(nèi)容規(guī)范1.醫(yī)療廣告內(nèi)容必須真實(shí)、健康、科學(xué)、準(zhǔn)確，不得含有虛假、夸大宣傳等內(nèi)容。2.嚴(yán)禁利用醫(yī)療廣告欺騙和誤導(dǎo)患者，不得宣傳未經(jīng)科學(xué)驗(yàn)證的診療方法。六、廉潔自律規(guī)定（一）嚴(yán)禁收受紅包1.醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)工作人員不得收受患者及其家屬的紅包、禮品等財(cái)物。2.對(duì)違反規(guī)定收受紅包的行為，一經(jīng)查實(shí)，嚴(yán)肅處理。（二）嚴(yán)禁收受回扣1.嚴(yán)禁醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)及其工作人員在藥品、醫(yī)療器械、醫(yī)用耗材等采購(gòu)活動(dòng)中收受回扣。2.建立健全廉潔風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)采購(gòu)環(huán)節(jié)的監(jiān)督管理。（三）嚴(yán)禁商業(yè)賄賂1.堅(jiān)決抵制商業(yè)賄賂行為，維護(hù)醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的良好形象。2.對(duì)參與商業(yè)賄賂的單位和個(gè)人，依法依規(guī)嚴(yán)肅查處。七、投訴舉報(bào)處理（一）投訴舉報(bào)渠道1.設(shè)立專(zhuān)門(mén)的投訴舉報(bào)電話、郵箱、信箱等，方便患者及群眾投訴舉報(bào)。2.在醫(yī)療機(jī)構(gòu)顯著位置公布投訴舉報(bào)渠道信息，確保投訴舉報(bào)渠道暢通。（二）投訴舉報(bào)受理1.對(duì)收到的投訴舉報(bào)及時(shí)進(jìn)行登記，詳細(xì)記錄投訴舉報(bào)內(nèi)容、投訴舉報(bào)人信息等。2.對(duì)屬于本機(jī)構(gòu)職責(zé)范圍內(nèi)的投訴舉報(bào)，及時(shí)受理并告知投訴舉報(bào)人。（三）投訴舉報(bào)調(diào)查處理1.組織相關(guān)人員對(duì)投訴舉報(bào)事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，收集證據(jù)，查明事實(shí)真相。2.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，依法依規(guī)作出處理決定，并及時(shí)向投訴舉報(bào)人反饋處理結(jié)果。（四）投訴舉報(bào)反饋1.對(duì)投訴舉報(bào)處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤反饋，確保投訴舉報(bào)人對(duì)處理結(jié)果滿意。2.將投訴舉報(bào)處理情況進(jìn)行整理分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷改進(jìn)工作。八、監(jiān)督檢查與考核評(píng)價(jià)（一）監(jiān)督檢查1.衛(wèi)生行政部門(mén)定期對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的行業(yè)作風(fēng)建設(shè)情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，檢查內(nèi)容包括職業(yè)道德規(guī)范執(zhí)行情況、醫(yī)療服務(wù)行為規(guī)范、醫(yī)療收費(fèi)管理、醫(yī)療廣告管理、廉潔自律規(guī)定落實(shí)情況等。2.醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)內(nèi)部建立健全監(jiān)督檢查機(jī)制，定期開(kāi)展自查自糾，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正存在的問(wèn)題。（二）考核評(píng)價(jià)1.制定科學(xué)合理的考核評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)及其工作人員的行業(yè)作風(fēng)建設(shè)情況進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。2.考核評(píng)價(jià)結(jié)果與單位評(píng)先評(píng)優(yōu)、個(gè)人績(jī)效、職稱(chēng)晉升等掛鉤，激勵(lì)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)及其工作人員積極加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)。九、責(zé)任追究（一）責(zé)任界定1.對(duì)于違反本工作制度的行為，根據(jù)情節(jié)輕重，明確責(zé)任主體，界定相關(guān)人員的責(zé)任。2.區(qū)分直接責(zé)任、主要領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任和重要領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。（二）責(zé)任追究方式1.對(duì)違反本工作制度的單位和個(gè)人，視情