PAGE衛(wèi)生院輿情制度一、總則（一）目的為了加強(qiáng)衛(wèi)生院輿情管理，及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地掌握輿情動(dòng)態(tài)，有效預(yù)防、積極應(yīng)對(duì)輿情危機(jī)，維護(hù)衛(wèi)生院的良好形象和聲譽(yù)，保障衛(wèi)生院各項(xiàng)工作的順利開展，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于衛(wèi)生院全體員工以及與衛(wèi)生院相關(guān)的各類活動(dòng)、事件所引發(fā)的輿情管理。（三）基本原則1.預(yù)防為主原則：建立健全輿情監(jiān)測(cè)預(yù)警機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的輿情風(fēng)險(xiǎn)，采取有效措施加以預(yù)防和控制。2.快速反應(yīng)原則：對(duì)輿情事件做到快速響應(yīng)，及時(shí)發(fā)布準(zhǔn)確信息，避免輿情擴(kuò)散和惡化。3.客觀公正原則：在輿情應(yīng)對(duì)過(guò)程中，要秉持客觀公正的態(tài)度，尊重事實(shí)，不隱瞞、不歪曲，依法依規(guī)處理輿情事件。4.協(xié)同合作原則：輿情管理涉及多個(gè)部門和崗位，各部門要密切配合，協(xié)同作戰(zhàn)，形成輿情應(yīng)對(duì)合力。二、輿情監(jiān)測(cè)（一）監(jiān)測(cè)主體成立衛(wèi)生院輿情監(jiān)測(cè)小組，由衛(wèi)生院辦公室牽頭，各科室負(fù)責(zé)人為成員。監(jiān)測(cè)小組負(fù)責(zé)日常輿情監(jiān)測(cè)工作的組織和實(shí)施。（二）監(jiān)測(cè)范圍1.傳統(tǒng)媒體：包括報(bào)紙、雜志、廣播、電視等。2.網(wǎng)絡(luò)媒體：各大新聞網(wǎng)站、社交媒體平臺(tái)、醫(yī)療健康類網(wǎng)站、論壇、博客等。3.其他渠道：患者及家屬反饋、投訴舉報(bào)電話、線下活動(dòng)反饋等。（三）監(jiān)測(cè)內(nèi)容1.衛(wèi)生院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量：如醫(yī)療技術(shù)水平、護(hù)理服務(wù)、就醫(yī)環(huán)境等方面的評(píng)價(jià)和反饋。2.醫(yī)療費(fèi)用：包括收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、醫(yī)保報(bào)銷等方面的輿情。3.藥品管理：藥品質(zhì)量、價(jià)格、供應(yīng)等方面的相關(guān)輿情。4.醫(yī)患關(guān)系：醫(yī)患糾紛、投訴處理、患者滿意度等方面的輿情動(dòng)態(tài)。5.衛(wèi)生院形象和聲譽(yù)：對(duì)衛(wèi)生院整體形象、口碑、社會(huì)評(píng)價(jià)等方面的輿情信息。（四）監(jiān)測(cè)方法1.人工監(jiān)測(cè)：安排專人每天定時(shí)瀏覽各類媒體和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，收集與衛(wèi)生院相關(guān)的輿情信息。2.技術(shù)監(jiān)測(cè)：利用輿情監(jiān)測(cè)軟件，設(shè)置關(guān)鍵詞，對(duì)相關(guān)信息進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)和預(yù)警。3.信息員反饋：鼓勵(lì)全體員工積極關(guān)注輿情動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向監(jiān)測(cè)小組反饋。三、輿情預(yù)警（一）預(yù)警分級(jí)根據(jù)輿情的性質(zhì)、影響范圍和嚴(yán)重程度，將輿情預(yù)警分為四級(jí)：1.一級(jí)預(yù)警：輿情可能引發(fā)重大社會(huì)影響，嚴(yán)重?fù)p害衛(wèi)生院形象和聲譽(yù)，如造成群體性事件、媒體廣泛關(guān)注并持續(xù)炒作等。2.二級(jí)預(yù)警：輿情對(duì)衛(wèi)生院有較大影響，可能引起公眾關(guān)注和質(zhì)疑，如造成一定范圍內(nèi)的不良口碑傳播、患者投訴集中爆發(fā)等。3.三級(jí)預(yù)警：輿情對(duì)衛(wèi)生院有一定影響，可能引起局部關(guān)注，如個(gè)別負(fù)面評(píng)價(jià)在小范圍內(nèi)傳播等。4.四級(jí)預(yù)警：輿情處于萌芽狀態(tài)，有潛在的發(fā)展趨勢(shì)，如個(gè)別輕微的負(fù)面言論等。（二）預(yù)警發(fā)布輿情監(jiān)測(cè)小組在發(fā)現(xiàn)輿情信息后，應(yīng)立即進(jìn)行分析評(píng)估，根據(jù)預(yù)警分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)確定預(yù)警級(jí)別，并及時(shí)發(fā)布預(yù)警信息。預(yù)警信息應(yīng)包括輿情內(nèi)容、預(yù)警級(jí)別、可能影響范圍、建議應(yīng)對(duì)措施等。（三）預(yù)警處置1.一級(jí)預(yù)警：?jiǎn)?dòng)應(yīng)急預(yù)案，并及時(shí)向衛(wèi)生院領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，同時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門迅速開展應(yīng)對(duì)工作，及時(shí)發(fā)布準(zhǔn)確信息，引導(dǎo)輿論走向。2.二級(jí)預(yù)警：由衛(wèi)生院主要領(lǐng)導(dǎo)牽頭，組織相關(guān)部門召開專題會(huì)議，研究制定應(yīng)對(duì)方案，加強(qiáng)與媒體、公眾的溝通，積極化解輿情危機(jī)。3.三級(jí)預(yù)警：相關(guān)科室負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織落實(shí)應(yīng)對(duì)措施，及時(shí)向公眾解釋說(shuō)明情況，消除誤解，防止輿情進(jìn)一步擴(kuò)散。4.四級(jí)預(yù)警：監(jiān)測(cè)小組密切關(guān)注輿情動(dòng)態(tài)變化，做好信息收集和分析工作，必要時(shí)采取適當(dāng)措施進(jìn)行引導(dǎo)和處置。四、輿情應(yīng)對(duì)（一）信息發(fā)布1.發(fā)布原則：遵循真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)、客觀的原則，確保發(fā)布的信息能夠有效回應(yīng)公眾關(guān)切，引導(dǎo)輿論正確方向。2.發(fā)布主體：根據(jù)輿情事件的性質(zhì)和影響范圍，確定信息發(fā)布主體。一般情況下，由衛(wèi)生院辦公室負(fù)責(zé)統(tǒng)一發(fā)布信息；涉及重大事件或敏感問(wèn)題時(shí)，由衛(wèi)生院主要領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)負(fù)責(zé)人發(fā)布信息。3.發(fā)布渠道：根據(jù)輿情傳播特點(diǎn)和受眾群體，選擇合適的信息發(fā)布渠道。如通過(guò)衛(wèi)生院官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、微博、新聞發(fā)布會(huì)、媒體采訪等方式及時(shí)發(fā)布信息。（二）溝通協(xié)調(diào)1.內(nèi)部溝通：輿情事件發(fā)生后，輿情監(jiān)測(cè)小組應(yīng)及時(shí)與相關(guān)科室溝通協(xié)調(diào)，了解事件詳細(xì)情況，共同研究制定應(yīng)對(duì)策略。各科室要積極配合，提供必要的信息和支持。2.外部溝通：加強(qiáng)與媒體、上級(jí)主管部門、患者及家屬、社會(huì)公眾等的溝通協(xié)調(diào)。主動(dòng)與媒體建立良好的合作關(guān)系，及時(shí)向媒體提供準(zhǔn)確信息，爭(zhēng)取媒體的理解和支持；積極向上級(jí)主管部門匯報(bào)輿情事件進(jìn)展情況，按照要求做好相關(guān)工作；耐心傾聽患者及家屬的訴求，及時(shí)解決問(wèn)題，化解矛盾；通過(guò)多種渠道與社會(huì)公眾互動(dòng)，了解公眾意見建議，不斷改進(jìn)工作。（三）處置措施1.針對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題：及時(shí)組織專家對(duì)問(wèn)題進(jìn)行評(píng)估分析，制定整改措施，并向患者及家屬反饋整改情況，公開承諾改進(jìn)提高。2.針對(duì)醫(yī)療費(fèi)用問(wèn)題：加強(qiáng)收費(fèi)管理，規(guī)范收費(fèi)行為，向患者詳細(xì)解釋收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和醫(yī)保政策，對(duì)不合理收費(fèi)及時(shí)進(jìn)行糾正和退還。3.針對(duì)藥品管理問(wèn)題：加強(qiáng)藥品采購(gòu)、儲(chǔ)存、使用等環(huán)節(jié)的管理，確保藥品質(zhì)量安全。對(duì)藥品價(jià)格、供應(yīng)等方面的輿情，及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，如有問(wèn)題及時(shí)整改，并向公眾說(shuō)明情況。4.針對(duì)醫(yī)患關(guān)系問(wèn)題：建立健全醫(yī)患溝通機(jī)制，加強(qiáng)醫(yī)患之間的交流與溝通，及時(shí)了解患者需求和意見。對(duì)醫(yī)患糾紛，要按照相關(guān)規(guī)定和程序妥善處理，積極化解矛盾，維護(hù)良好的醫(yī)患關(guān)系。五、輿情處置效果評(píng)估（一）評(píng)估主體由衛(wèi)生院辦公室牽頭，組織相關(guān)科室和人員對(duì)輿情處置效果進(jìn)行評(píng)估。（二）評(píng)估內(nèi)容1.輿情平息情況：輿情是否得到有效控制，負(fù)面信息是否不再傳播或傳播范圍明顯縮小。2.公眾滿意度：通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、電話回訪等方式，了解患者及家屬、社會(huì)公眾對(duì)輿情處置工作的滿意度。3.衛(wèi)生院形象恢復(fù)情況：評(píng)估輿情事件對(duì)衛(wèi)生院形象和聲譽(yù)的影響是否得到有效修復(fù)，公眾對(duì)衛(wèi)生院的認(rèn)可度是否有所提高。（三）評(píng)估方法1.數(shù)據(jù)分析：對(duì)輿情監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，對(duì)比輿情事件發(fā)生前后的相關(guān)數(shù)據(jù)指標(biāo)，評(píng)估輿情處置效果。2.問(wèn)卷調(diào)查：設(shè)計(jì)相關(guān)問(wèn)卷，向患者及家屬、社會(huì)公眾發(fā)放，收集他們對(duì)輿情處置工作的評(píng)價(jià)和意見。3.專家評(píng)估：邀請(qǐng)相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜覍?duì)輿情處置工作進(jìn)行評(píng)估，提出專業(yè)性意見和建議。（四）評(píng)估報(bào)告評(píng)估結(jié)束后，應(yīng)形成輿情處置效果評(píng)估報(bào)告。報(bào)告內(nèi)容包括評(píng)估背景、評(píng)估方法、評(píng)估結(jié)果、存在問(wèn)題及改進(jìn)建議等。評(píng)估報(bào)告應(yīng)及時(shí)提交給衛(wèi)生院領(lǐng)導(dǎo)，為衛(wèi)生院進(jìn)一步加強(qiáng)輿情管理工作提供參考依據(jù)。六、責(zé)任追究（一）責(zé)任界定1.因工作失誤、失職、瀆職等原因?qū)е螺浨槭录l(fā)生或造成不良影響的，相關(guān)責(zé)任人應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。2.在輿情應(yīng)對(duì)過(guò)程中，故意隱瞞事實(shí)、歪曲真相、傳播不實(shí)信息的，依法依規(guī)追究相關(guān)人員責(zé)任。（二）責(zé)任追究方式1.批評(píng)教育：對(duì)情節(jié)較輕的責(zé)任人，給予批評(píng)教育，責(zé)令其作出書面檢討。2.誡勉談話：對(duì)情節(jié)較重的責(zé)任人，進(jìn)行誡勉談話，督促其整改問(wèn)題。3.黨紀(jì)政紀(jì)處分：對(duì)造成嚴(yán)重后果的責(zé)任人，按照有關(guān)規(guī)定給予黨紀(jì)政紀(jì)處分。4.法律責(zé)任：對(duì)違反法律法規(guī)的責(zé)任人，依法追究其法律責(zé)任。七、培訓(xùn)與宣傳（一）培訓(xùn)1.定期組織衛(wèi)生院?jiǎn)T工輿情管理培訓(xùn)，提高員工對(duì)輿情的認(rèn)識(shí)和應(yīng)對(duì)能力。培訓(xùn)內(nèi)容包括輿情監(jiān)測(cè)方法、預(yù)警分級(jí)、應(yīng)對(duì)策略、信息發(fā)布技巧等。2.根據(jù)不同崗位需求，開展針對(duì)性培訓(xùn)，如對(duì)信息發(fā)布人員進(jìn)行信息撰寫和發(fā)布規(guī)范培訓(xùn)，對(duì)溝通協(xié)調(diào)人員進(jìn)行溝通技巧培訓(xùn)等。（二）宣傳1.加強(qiáng)對(duì)衛(wèi)生院輿情管