PAGE客房衛(wèi)生間制度一、總則1.目的為了確?？头啃l(wèi)生間的清潔、衛(wèi)生、安全與正常使用，為賓客提供優(yōu)質(zhì)舒適的住宿環(huán)境，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于公司旗下所有客房衛(wèi)生間的管理與維護。3.基本原則遵循國家相關(guān)法律法規(guī)以及酒店行業(yè)的衛(wèi)生、安全標(biāo)準(zhǔn)，以賓客滿意度為導(dǎo)向，規(guī)范各項操作流程，保障衛(wèi)生間設(shè)施設(shè)備的良好運行和衛(wèi)生狀況達標(biāo)。二、清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1.日常清潔流程每日上午進入客房衛(wèi)生間后，首先打開窗戶或換氣扇通風(fēng)換氣。用干凈的濕抹布擦拭衛(wèi)生間的臺面、水龍頭、淋浴噴頭、馬桶蓋、馬桶圈、衛(wèi)生間門把手等表面，去除污漬、水漬和灰塵。噴灑適量的清潔劑在馬桶內(nèi)部，用馬桶刷仔細刷洗馬桶內(nèi)壁、邊緣和出水口，確保無污垢和異味。用清水沖洗干凈馬桶，并用干凈的抹布擦干馬桶外部。清潔淋浴間地面和墻面，去除水漬和肥皂漬，如有毛發(fā)等雜物需及時清理。更換衛(wèi)生間內(nèi)的臟毛巾、浴巾等布草，補充衛(wèi)生紙、香皂等消耗品。檢查衛(wèi)生間內(nèi)的各項設(shè)施設(shè)備是否正常運行，如水龍頭是否漏水、淋浴噴頭出水是否正常、馬桶沖水是否順暢等。每日下午再次進入客房衛(wèi)生間，檢查上午清潔后的衛(wèi)生狀況，如有污漬或水漬需及時清理。對衛(wèi)生間地面進行拖地清潔，確保地面干凈整潔、無水漬。檢查衛(wèi)生間內(nèi)的垃圾桶，如垃圾已滿，及時更換垃圾袋，并清理垃圾桶表面。檢查衛(wèi)生間內(nèi)的鏡子，如有污漬需用專用清潔劑擦拭干凈，保持鏡面清晰。2.深度清潔標(biāo)準(zhǔn)每周對衛(wèi)生間的瓷磚墻面進行全面清潔，去除長期積累的污漬和水垢。使用專業(yè)的瓷磚清潔劑，配合軟毛刷輕輕刷洗，然后用清水沖洗干凈。清潔淋浴間的玻璃門，使用玻璃清潔劑和干凈的抹布，擦拭玻璃門內(nèi)外，確保玻璃門光亮透明，無污漬和水漬。對衛(wèi)生間的地漏進行清理，去除雜物和異味?？墒褂玫芈┣鍧崉┗蛐√K打粉進行處理，然后用清水沖洗干凈。檢查衛(wèi)生間內(nèi)的燈具，如有灰塵或污漬，用干凈的抹布擦拭燈罩和燈泡。每月對衛(wèi)生間的水龍頭、淋浴噴頭等金屬部件進行保養(yǎng)。使用金屬保養(yǎng)劑擦拭表面，防止生銹和水垢積累，保持金屬部件的光澤。檢查衛(wèi)生間內(nèi)的馬桶水箱，清理水箱內(nèi)部的雜物和水垢，檢查沖水裝置是否正常，如有問題及時維修或更換。清潔衛(wèi)生間的天花板，去除灰塵和污漬?？墒褂蒙炜s桿清潔工具配合清潔劑進行擦拭。3.衛(wèi)生質(zhì)量要求衛(wèi)生間臺面、水龍頭、淋浴噴頭、馬桶蓋、馬桶圈、衛(wèi)生間門把手等表面應(yīng)清潔光亮，無污漬、水漬和灰塵。馬桶內(nèi)部應(yīng)清潔無污垢，無異味，沖水順暢。淋浴間地面和墻面應(yīng)無污漬、水漬和肥皂漬，地面排水暢通。衛(wèi)生間內(nèi)的布草應(yīng)干凈整潔，無破損、污漬。衛(wèi)生間內(nèi)的空氣應(yīng)清新無異味，通風(fēng)良好。三、設(shè)施設(shè)備維護與管理1.設(shè)施設(shè)備檢查每日客房清掃時，服務(wù)員應(yīng)檢查衛(wèi)生間內(nèi)的設(shè)施設(shè)備是否正常運行，包括水龍頭、淋浴噴頭、馬桶沖水裝置、燈具、排氣扇等。工程部應(yīng)定期對客房衛(wèi)生間的設(shè)施設(shè)備進行全面檢查，每月至少一次，確保設(shè)施設(shè)備的正常運行和安全使用。2.維修保養(yǎng)流程當(dāng)客房衛(wèi)生間設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障時，服務(wù)員應(yīng)及時填寫維修通知單，報告給客房部主管。客房部主管接到維修通知單后，應(yīng)立即通知工程部安排維修人員進行維修。維修人員接到維修任務(wù)后，應(yīng)及時前往客房進行維修，并在維修完成后填寫維修記錄，注明維修內(nèi)容、維修時間、維修人員等信息。對于一些無法當(dāng)場修復(fù)的設(shè)施設(shè)備故障，客房部應(yīng)及時調(diào)整客房安排，確保賓客的正常使用，并告知賓客預(yù)計維修時間。3.設(shè)施設(shè)備更換衛(wèi)生間內(nèi)的布草、衛(wèi)生紙、香皂等消耗品應(yīng)根據(jù)賓客使用情況及時更換，確保供應(yīng)充足。對于損壞嚴(yán)重或使用壽命到期的設(shè)施設(shè)備，如馬桶、水龍頭、淋浴噴頭等，應(yīng)及時進行更換。更換時應(yīng)選擇符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和環(huán)保要求的產(chǎn)品，并確保安裝牢固、使用正常。4.設(shè)施設(shè)備安全管理衛(wèi)生間內(nèi)的電器設(shè)備，如吹風(fēng)機、電熱水器等，應(yīng)定期檢查電線、插頭等是否安全，防止漏電事故發(fā)生。衛(wèi)生間內(nèi)的防滑設(shè)施，如防滑墊、防滑條等，應(yīng)保持完好有效，防止賓客滑倒受傷。衛(wèi)生間內(nèi)的熱水供應(yīng)應(yīng)穩(wěn)定、安全，水溫應(yīng)符合安全標(biāo)準(zhǔn)，防止?fàn)C傷賓客。四、賓客使用規(guī)范1.賓客須知在客房衛(wèi)生間顯著位置張貼賓客須知，告知賓客衛(wèi)生間設(shè)施設(shè)備的使用方法、注意事項以及愛護公共設(shè)施的要求。賓客須知內(nèi)容應(yīng)包括：節(jié)約用水、正確使用衛(wèi)生間設(shè)施設(shè)備、保持衛(wèi)生間清潔衛(wèi)生、禁止在衛(wèi)生間內(nèi)吸煙、禁止損壞衛(wèi)生間設(shè)施設(shè)備等。2.使用指導(dǎo)服務(wù)員在為賓客辦理入住手續(xù)時，應(yīng)向賓客介紹衛(wèi)生間設(shè)施設(shè)備的使用方法和注意事項，如淋浴噴頭的調(diào)節(jié)、馬桶的沖水方式、熱水的使用等。對于一些特殊設(shè)施設(shè)備，如智能馬桶、按摩浴缸等，應(yīng)提供詳細的使用說明，確保賓客能夠正確使用。3.賓客投訴處理如賓客對衛(wèi)生間設(shè)施設(shè)備或衛(wèi)生狀況提出投訴，服務(wù)員應(yīng)及時響應(yīng)，禮貌傾聽賓客的訴求，并表示歉意。服務(wù)員應(yīng)立即檢查衛(wèi)生間的實際情況，對于能夠當(dāng)場解決的問題，應(yīng)及時為賓客處理；對于無法當(dāng)場解決的問題，應(yīng)及時報告給客房部主管，并告知賓客預(yù)計解決時間。客房部主管接到投訴后，應(yīng)協(xié)調(diào)相關(guān)部門盡快解決問題，并及時向賓客反饋處理結(jié)果，確保賓客滿意。五、工作人員操作規(guī)范1.清潔人員操作規(guī)范清潔人員應(yīng)嚴(yán)格按照清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和操作流程進行客房衛(wèi)生間的清潔工作，確保清潔質(zhì)量。清潔人員在清潔過程中應(yīng)注意節(jié)約用水，合理使用清潔劑和清潔工具，避免浪費和環(huán)境污染。清潔人員應(yīng)愛護衛(wèi)生間內(nèi)的設(shè)施設(shè)備，在清潔時避免碰撞、損壞，如發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備有損壞應(yīng)及時報告。清潔人員在離開客房衛(wèi)生間時，應(yīng)確保衛(wèi)生間門窗關(guān)閉，設(shè)施設(shè)備正常運行，衛(wèi)生狀況達標(biāo)。2.客房服務(wù)人員操作規(guī)范客房服務(wù)人員在進入客房衛(wèi)生間時，應(yīng)先敲門，得到賓客同意后方可進入?？头糠?wù)人員在為賓客提供服務(wù)時，應(yīng)禮貌、熱情、周到，尊重賓客的隱私?？头糠?wù)人員應(yīng)及時響應(yīng)賓客對衛(wèi)生間設(shè)施設(shè)備或衛(wèi)生狀況的需求，如補充消耗品、清理雜物等?？头糠?wù)人員應(yīng)注意觀察衛(wèi)生間內(nèi)的設(shè)施設(shè)備使用情況，如發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)及時報告給客房部主管。3.工程部維修人員操作規(guī)范工程部維修人員接到客房衛(wèi)生間設(shè)施設(shè)備維修任務(wù)后，應(yīng)及時前往客房進行維修，不得拖延。維修人員在維修過程中應(yīng)遵守安全操作規(guī)程，確保維修工作安全、高效進行。維修人員在維修完成后，應(yīng)清理維修現(xiàn)場，保持衛(wèi)生間整潔，并向客房部反饋維修情況。維修人員應(yīng)定期對客房衛(wèi)生間的設(shè)施設(shè)備進行預(yù)防性維護，延長設(shè)施設(shè)備使用壽命。六、監(jiān)督與考核1.監(jiān)督機制客房部主管應(yīng)定期對客房衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生狀況和設(shè)施設(shè)備維護情況進行檢查，每日至少抽查兩間客房衛(wèi)生間，確保各項工作符合標(biāo)準(zhǔn)要求。酒店質(zhì)檢部門應(yīng)不定期對客房衛(wèi)生間進行質(zhì)量檢查，對發(fā)現(xiàn)的問題及時提出整改意見，并跟蹤整改情況。賓客反饋也是監(jiān)督的重要依據(jù)，酒店應(yīng)重視賓客對客房衛(wèi)生間的評價和投訴，及時處理并改進相關(guān)問題。2.考核標(biāo)準(zhǔn)清潔衛(wèi)生方面：根據(jù)清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進行考核，包括衛(wèi)生間表面清潔、馬桶清潔、地面清潔、布草更換等項目，每項指標(biāo)設(shè)定相應(yīng)的分值，總分100分。設(shè)施設(shè)備維護方面：考核設(shè)施設(shè)備的正常運行情況、維修保養(yǎng)及時性、設(shè)施設(shè)備更換合理性等，總分80分。賓客滿意度方面：根據(jù)賓客對衛(wèi)生間設(shè)施設(shè)備和衛(wèi)生狀況的投訴率、好評率等進行考核，總分70分。3.獎懲措施對于在客房衛(wèi)生間管理工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，給予相應(yīng)的獎勵，如獎金、榮