PAGE衛(wèi)生院糾風制度一、總則（一）目的為加強衛(wèi)生院行風建設(shè)，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，樹立良好的行業(yè)形象，切實維護患者的合法權(quán)益，依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)標準，制定本糾風制度。（二）適用范圍本制度適用于衛(wèi)生院全體工作人員，包括醫(yī)生、護士、醫(yī)技人員、行政管理人員以及后勤保障人員等。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則嚴格遵守國家法律法規(guī)、醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)規(guī)范和職業(yè)道德準則，確保衛(wèi)生院各項工作在法治軌道上運行。2.以人為本原則始終把患者利益放在首位，以患者需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的醫(yī)療服務(wù)，尊重患者的知情權(quán)、選擇權(quán)和隱私權(quán)。3.預(yù)防為主原則注重源頭治理，加強教育引導(dǎo)，完善監(jiān)督機制，做到早發(fā)現(xiàn)、早預(yù)防、早糾正，防止不正之風的滋生和蔓延。4.公開透明原則將衛(wèi)生院的服務(wù)內(nèi)容、收費標準、投訴渠道等信息向社會公開，接受群眾監(jiān)督，確保權(quán)力在陽光下運行。二、組織領(lǐng)導(dǎo)（一）成立糾風工作領(lǐng)導(dǎo)小組1.領(lǐng)導(dǎo)小組組成由衛(wèi)生院院長擔任組長，副院長擔任副組長，各科室負責人為成員。2.領(lǐng)導(dǎo)小組職責（1）全面領(lǐng)導(dǎo)衛(wèi)生院糾風工作，制定糾風工作目標和計劃，研究解決糾風工作中的重大問題。（2）定期召開糾風工作會議，分析行風建設(shè)形勢，部署工作任務(wù)，督促檢查工作落實情況。（3）對違反糾風制度的行為進行調(diào)查處理，提出處理意見和整改措施。（二）明確各部門職責1.醫(yī)務(wù)科負責規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，加強醫(yī)療質(zhì)量管理，組織醫(yī)務(wù)人員開展法律法規(guī)、職業(yè)道德和醫(yī)療技術(shù)培訓(xùn)，查處醫(yī)療糾紛和違規(guī)醫(yī)療行為。2.護理部加強護理隊伍建設(shè)，規(guī)范護理服務(wù)流程，提高護理質(zhì)量，監(jiān)督護理人員遵守職業(yè)道德規(guī)范，及時發(fā)現(xiàn)和糾正護理工作中的不正之風。3.財務(wù)科嚴格執(zhí)行財務(wù)管理制度，規(guī)范收費行為，加強票據(jù)管理，杜絕亂收費、私設(shè)小金庫等問題。4.藥劑科加強藥品管理，規(guī)范藥品采購、儲存和使用行為，確保藥品質(zhì)量安全，防止藥品回扣等不正之風。5.醫(yī)保辦嚴格執(zhí)行醫(yī)保政策，加強醫(yī)保管理，規(guī)范醫(yī)保報銷流程，防止騙取醫(yī)?；鸬冗`規(guī)行為。6.辦公室負責糾風工作的組織協(xié)調(diào)、宣傳報道和信息收集反饋，處理群眾來信來訪和投訴舉報，做好后勤保障工作，為糾風工作提供支持。三、教育與培訓(xùn)（一）開展法律法規(guī)和職業(yè)道德教育1.定期組織法律法規(guī)培訓(xùn)學(xué)習(xí)《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》《中華人民共和國護士條例》《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理條例》等法律法規(guī)，增強工作人員的法律意識和依法執(zhí)業(yè)能力。2.加強職業(yè)道德教育通過開展主題講座、觀看警示教育片、舉辦職業(yè)道德演講比賽等形式，引導(dǎo)工作人員樹立正確的價值觀和職業(yè)道德觀，自覺遵守職業(yè)道德規(guī)范。（二）進行業(yè)務(wù)知識和技能培訓(xùn)1.制定培訓(xùn)計劃根據(jù)衛(wèi)生院業(yè)務(wù)發(fā)展需求和工作人員實際情況，制定年度培訓(xùn)計劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式和培訓(xùn)時間。2.組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)定期開展醫(yī)療技術(shù)、護理操作、藥學(xué)知識、醫(yī)保政策等方面的培訓(xùn)，邀請專家授課，組織業(yè)務(wù)交流和技能競賽，提高工作人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。四、醫(yī)療服務(wù)規(guī)范（一）規(guī)范診療行為1.嚴格執(zhí)行診療常規(guī)醫(yī)務(wù)人員要嚴格按照疾病診療指南、臨床技術(shù)操作規(guī)范開展診療活動，因病施治，合理檢查、合理用藥、合理治療，確保醫(yī)療質(zhì)量和安全。2.加強醫(yī)療文書管理規(guī)范書寫門診病歷、住院病歷、檢查報告等醫(yī)療文書，做到內(nèi)容真實、準確、完整、及時，嚴禁偽造、篡改醫(yī)療文書。（二）優(yōu)化服務(wù)流程1.簡化就醫(yī)環(huán)節(jié)合理布局衛(wèi)生院科室設(shè)置，優(yōu)化掛號、就診、檢查、繳費、取藥等流程，減少患者排隊等候時間，提高服務(wù)效率。2.推行便民服務(wù)措施提供導(dǎo)醫(yī)服務(wù)、預(yù)約掛號、電話咨詢、上門服務(wù)等便民措施，方便患者就醫(yī)。（三）加強醫(yī)患溝通1.建立醫(yī)患溝通制度醫(yī)務(wù)人員要主動與患者溝通，耐心傾聽患者訴求，詳細介紹病情、治療方案、醫(yī)療費用等情況，解答患者疑問，增進醫(yī)患信任。負責人：各科室主任2.定期開展醫(yī)患溝通培訓(xùn)提高醫(yī)務(wù)人員的溝通技巧和能力，做到態(tài)度和藹、語言文明、舉止得體，避免因溝通不暢引發(fā)醫(yī)療糾紛。五、藥品與醫(yī)療器械管理（一）規(guī)范藥品采購1.嚴格執(zhí)行藥品采購制度按照國家藥品集中采購政策，通過合法渠道采購藥品，確保藥品質(zhì)量。嚴禁采購無批準文號、過期、變質(zhì)等不合格藥品。2.加強藥品采購監(jiān)督建立藥品采購監(jiān)督機制，對藥品采購過程進行全程監(jiān)督，防止藥品采購中的不正之風。（二）合理使用藥品1.遵循合理用藥原則醫(yī)務(wù)人員要根據(jù)患者病情、體質(zhì)、藥物過敏史等因素，合理選用藥品，嚴格控制藥品使用劑量和療程，避免濫用抗生素、激素等藥物。2.開展臨床藥學(xué)服務(wù)藥劑科要加強臨床藥學(xué)工作，定期對臨床用藥情況進行監(jiān)測和分析，為臨床合理用藥提供指導(dǎo)。（三）規(guī)范醫(yī)療器械管理1.嚴格醫(yī)療器械采購程序按照國家有關(guān)規(guī)定，通過正規(guī)渠道采購醫(yī)療器械，確保醫(yī)療器械的質(zhì)量和安全。2.加強醫(yī)療器械使用管理建立醫(yī)療器械使用管理制度，規(guī)范醫(yī)療器械的安裝、調(diào)試、使用、維護和保養(yǎng)，定期對醫(yī)療器械進行檢查和校驗，確保醫(yī)療器械正常運行。六、收費管理（一）嚴格執(zhí)行收費標準1.公示收費項目和標準在衛(wèi)生院顯著位置公示醫(yī)療服務(wù)收費項目、收費標準、收費依據(jù)等信息，接受患者監(jiān)督。2.嚴禁亂收費嚴格按照物價部門核定的收費標準收費，不得擅自提高收費標準、分解收費項目、重復(fù)收費等。（二）規(guī)范收費行為1.加強收費票據(jù)管理使用財政部門統(tǒng)一監(jiān)制的收費票據(jù)，做到票款一致，嚴禁使用自制票據(jù)或白條收費。2.建立收費核查制度定期對收費情況進行核查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，確保收費規(guī)范、準確。七、投訴舉報處理（一）暢通投訴舉報渠道1.設(shè)立投訴舉報電話、郵箱和信箱向社會公布投訴舉報渠道，方便患者和群眾反映問題。2.安排專人負責投訴舉報受理及時接聽投訴舉報電話，查看郵箱和信箱，記錄投訴舉報內(nèi)容，做到件件有回音。（二）規(guī)范投訴舉報處理流程1.登記受理對投訴舉報內(nèi)容進行詳細登記，包括投訴舉報人姓名、聯(lián)系方式、投訴舉報事項等。2.調(diào)查核實及時組織人員對投訴舉報事項進行調(diào)查核實，查閱相關(guān)資料，詢問當事人，收集證據(jù)。3.處理反饋根據(jù)調(diào)查核實情況，依法依規(guī)作出處理決定，并及時向投訴舉報人反饋處理結(jié)果。（三）加強投訴舉報分析總結(jié)定期對投訴舉報情況進行分析總結(jié)，查找存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)，采取針對性措施加以改進，不斷提高衛(wèi)生院服務(wù)質(zhì)量和管理水平。八、監(jiān)督檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.建立內(nèi)部監(jiān)督機制成立內(nèi)部監(jiān)督小組，定期對衛(wèi)生院各科室的行風建設(shè)情況進行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。2.開展定期檢查和不定期抽查定期對衛(wèi)生院的醫(yī)療服務(wù)、藥品管理、收費管理等工作進行全面檢查，不定期進行抽查，及時發(fā)現(xiàn)和糾正存在的問題。（二）外部監(jiān)督1.主動接受社會監(jiān)督通過設(shè)立意見箱、召開座談會、開展?jié)M意度調(diào)查等方式，廣泛征求患者、群眾和社會各界的意見和建議，接受社會監(jiān)督。2.配合上級部門監(jiān)督檢查積極配合衛(wèi)生健康行政部門、紀檢監(jiān)察部門等上級部門的監(jiān)督檢查，對提出的問題認真整改落實。九、責任追究（一）明確責任追究情形1.違反醫(yī)療服務(wù)規(guī)范，造成醫(yī)療事故或醫(yī)療糾紛的。2.違反藥品與醫(yī)療器械管理規(guī)定，采購、使用不合格藥品和醫(yī)療器械的。3.違反收費管理規(guī)定，亂收費或擅自提高收費標準的。4.違反職業(yè)道德規(guī)范，收受患者紅包、禮品、回扣等不正當利益的。5.對投訴舉報事項不認真調(diào)查處理，造成不良影響的。6.其他違反糾風制度的行為。（二）實施責任追究方式1.批評教育對情節(jié)較輕的違規(guī)行為，給予批評教育，責令限期改正。2.警告處分對情節(jié)較重的違規(guī)行為，給予警告處分，并在全院范圍內(nèi)通報批評。3.記過、記大過處分對造成一定后果的違規(guī)行為，給予記過、記大過處分，扣發(fā)績效工資，并取消當年評先評優(yōu)資格。4.降級、撤職處分對情節(jié)嚴重、造成重大影響的違規(guī)行為，給予降級、撤職處分，調(diào)離原工作崗位。5.開除處分對構(gòu)成違法犯罪的違規(guī)行為，依法移送司法機關(guān)處理。（三）責任追究程序1.調(diào)查核實由糾風工作領(lǐng)導(dǎo)小組組織人員對違規(guī)行為進行調(diào)查核實，收集相關(guān)證據(jù)材料。2.提出處理意見根據(jù)調(diào)查核實情況，由糾風工作領(lǐng)導(dǎo)