PAGE衛(wèi)生院函詢制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)衛(wèi)生院管理，規(guī)范工作流程，確保醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，保障患者安全，特制定本函詢制度。本制度旨在通過有效的函詢溝通機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、解決衛(wèi)生院工作中存在的問題，促進(jìn)各項(xiàng)工作的規(guī)范化、科學(xué)化運(yùn)行。（二）適用范圍本制度適用于衛(wèi)生院全體工作人員，包括醫(yī)生、護(hù)士、醫(yī)技人員、行政管理人員及后勤保障人員等。同時(shí)，涉及與衛(wèi)生院有業(yè)務(wù)往來的外部機(jī)構(gòu)及人員，在相關(guān)業(yè)務(wù)需要時(shí)，也適用本制度。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則嚴(yán)格遵循國(guó)家法律法規(guī)、醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及衛(wèi)生院內(nèi)部規(guī)章制度，確保函詢工作合法合規(guī)。2.客觀公正原則以事實(shí)為依據(jù)，客觀公正地開展函詢工作，不偏袒、不歧視，確保函詢結(jié)果真實(shí)可靠。3.及時(shí)有效原則對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行函詢，確保信息傳遞及時(shí)、準(zhǔn)確，問題得到有效解決，避免問題擴(kuò)大化。4.保密性原則在函詢過程中，嚴(yán)格保護(hù)涉及人員的隱私和商業(yè)秘密，不得泄露相關(guān)信息，維護(hù)當(dāng)事人的合法權(quán)益。二、函詢的啟動(dòng)（一）內(nèi)部監(jiān)督發(fā)現(xiàn)問題1.衛(wèi)生院內(nèi)部設(shè)立專門的質(zhì)量控制小組、紀(jì)檢監(jiān)察部門等，負(fù)責(zé)對(duì)日常工作進(jìn)行監(jiān)督檢查。在檢查過程中，如發(fā)現(xiàn)工作人員存在違反工作紀(jì)律、操作規(guī)程不規(guī)范、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)等問題，應(yīng)及時(shí)啟動(dòng)函詢程序。2.定期開展醫(yī)療質(zhì)量、護(hù)理質(zhì)量、行政管理等方面的內(nèi)部考核評(píng)估，對(duì)考核結(jié)果不達(dá)標(biāo)或存在明顯問題的個(gè)人或科室，由相關(guān)管理部門決定是否啟動(dòng)函詢。（二）患者及家屬投訴舉報(bào)1.患者及家屬對(duì)衛(wèi)生院的醫(yī)療服務(wù)、收費(fèi)、環(huán)境等方面存在疑問或不滿，可通過書面、電話、網(wǎng)絡(luò)等方式向衛(wèi)生院投訴舉報(bào)。投訴舉報(bào)內(nèi)容經(jīng)核實(shí)后，如涉及工作人員責(zé)任問題，應(yīng)啟動(dòng)函詢。2.設(shè)立專門的投訴舉報(bào)受理渠道，安排專人負(fù)責(zé)記錄、整理投訴舉報(bào)信息，并及時(shí)反饋給相關(guān)管理部門。管理部門根據(jù)投訴舉報(bào)內(nèi)容的性質(zhì)和嚴(yán)重程度，決定是否啟動(dòng)函詢及函詢對(duì)象。（三）上級(jí)部門交辦1.衛(wèi)生健康行政部門、醫(yī)保部門等上級(jí)主管部門在檢查、調(diào)研過程中，發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生院存在問題并要求核實(shí)情況時(shí)，應(yīng)按照上級(jí)要求啟動(dòng)函詢程序。2.對(duì)上級(jí)部門交辦的函詢?nèi)蝿?wù)，要明確承辦部門和責(zé)任人，及時(shí)、準(zhǔn)確地開展函詢工作，并按時(shí)向上級(jí)部門反饋函詢結(jié)果。（四）外部機(jī)構(gòu)反饋1.與衛(wèi)生院有業(yè)務(wù)往來的藥品供應(yīng)商、醫(yī)療器械廠家、合作醫(yī)療機(jī)構(gòu)等外部機(jī)構(gòu)，如發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生院在合作過程中存在問題或異常情況，向衛(wèi)生院反饋后，經(jīng)評(píng)估確需進(jìn)一步了解情況的，應(yīng)啟動(dòng)函詢。2.關(guān)注外部機(jī)構(gòu)的反饋信息，對(duì)涉及衛(wèi)生院工作人員的問題，及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，根據(jù)結(jié)果決定是否函詢及函詢范圍。三、函詢的流程（一）函詢準(zhǔn)備1.確定函詢對(duì)象根據(jù)函詢啟動(dòng)的原因，明確函詢對(duì)象，函詢對(duì)象可以是個(gè)人，也可以是科室團(tuán)隊(duì)。2.組建函詢小組函詢小組應(yīng)由具有一定管理經(jīng)驗(yàn)、熟悉業(yè)務(wù)流程、公正客觀的人員組成。小組成員一般不少于三人，設(shè)組長(zhǎng)一名，負(fù)責(zé)函詢工作的組織協(xié)調(diào)。3.收集相關(guān)資料函詢小組收集與函詢事項(xiàng)相關(guān)的文件、記錄、病歷、檢查報(bào)告等資料，作為函詢的依據(jù)。對(duì)涉及醫(yī)療糾紛、投訴舉報(bào)等問題的函詢，還應(yīng)收集患者及家屬的相關(guān)陳述材料。4.制定函詢提綱根據(jù)函詢事項(xiàng)的性質(zhì)和要求，制定詳細(xì)的函詢提綱。函詢提綱應(yīng)涵蓋函詢的目的、范圍、具體問題、要求提供的證據(jù)及材料等內(nèi)容，確保函詢工作有針對(duì)性、系統(tǒng)性。（二）函詢實(shí)施1.發(fā)送函詢通知函詢小組以正式文件或函件的形式向函詢對(duì)象發(fā)送函詢通知，明確函詢的事項(xiàng)、要求回復(fù)的期限及方式等。函詢通知應(yīng)加蓋衛(wèi)生院公章，并通過掛號(hào)信、專人送達(dá)等方式確保函詢對(duì)象收到。2.函詢對(duì)象回復(fù)函詢對(duì)象應(yīng)在規(guī)定的期限內(nèi)，按照函詢提綱的要求，以書面形式詳細(xì)回復(fù)函詢問題?；貜?fù)內(nèi)容應(yīng)實(shí)事求是，提供相關(guān)證據(jù)和材料，對(duì)存在的問題進(jìn)行說明和解釋，并提出整改措施和承諾。3.補(bǔ)充調(diào)查核實(shí)函詢小組對(duì)函詢對(duì)象的回復(fù)進(jìn)行初步審查，如發(fā)現(xiàn)回復(fù)內(nèi)容不完整、不清楚或存在疑問的，可再次向函詢對(duì)象發(fā)函要求補(bǔ)充說明，或進(jìn)行實(shí)地調(diào)查核實(shí)。在補(bǔ)充調(diào)查核實(shí)過程中，可與相關(guān)人員進(jìn)行面談、查閱更多資料等，確保函詢結(jié)果的準(zhǔn)確性。（三）函詢結(jié)果處理1.撰寫函詢報(bào)告函詢小組根據(jù)函詢對(duì)象的回復(fù)及補(bǔ)充調(diào)查核實(shí)情況，撰寫函詢報(bào)告。函詢報(bào)告應(yīng)包括函詢的基本情況、函詢對(duì)象的回復(fù)內(nèi)容、調(diào)查核實(shí)情況、存在的問題及原因分析、處理建議等內(nèi)容。2.提交審議函詢報(bào)告提交衛(wèi)生院領(lǐng)導(dǎo)班子或相關(guān)管理部門進(jìn)行審議。審議過程中，函詢小組應(yīng)向?qū)徸h人員詳細(xì)匯報(bào)函詢工作的開展情況及結(jié)果，接受審議人員的詢問和質(zhì)疑。3.作出處理決定根據(jù)審議結(jié)果，衛(wèi)生院領(lǐng)導(dǎo)班子或相關(guān)管理部門作出處理決定。處理決定包括對(duì)函詢對(duì)象的批評(píng)教育、警告、誡勉談話、經(jīng)濟(jì)處罰、崗位調(diào)整、辭退等，同時(shí)明確整改要求和期限。處理決定應(yīng)以正式文件的形式下達(dá)給函詢對(duì)象，并在衛(wèi)生院內(nèi)部進(jìn)行通報(bào)。4.整改跟蹤落實(shí)建立整改跟蹤機(jī)制，對(duì)函詢對(duì)象的整改情況進(jìn)行跟蹤檢查。函詢對(duì)象應(yīng)定期向衛(wèi)生院提交整改報(bào)告，匯報(bào)整改措施的落實(shí)情況及取得的成效。對(duì)整改不力或拒不整改的，應(yīng)進(jìn)一步嚴(yán)肅處理。四、函詢的記錄與歸檔（一）記錄要求1.函詢過程中的所有文件、資料、記錄等應(yīng)妥善保存，確保記錄的完整性和真實(shí)性。2.函詢通知、函詢對(duì)象的回復(fù)、補(bǔ)充調(diào)查核實(shí)記錄、函詢報(bào)告等重要文件應(yīng)進(jìn)行編號(hào)管理，便于查詢和追溯。3.記錄內(nèi)容應(yīng)詳細(xì)、準(zhǔn)確，包括函詢事項(xiàng)、時(shí)間、地點(diǎn)、參與人員、函詢對(duì)象的回復(fù)內(nèi)容、調(diào)查核實(shí)情況等信息。（二）歸檔管理1.函詢工作結(jié)束后，由專人負(fù)責(zé)將函詢過程中形成的各類文件、資料進(jìn)行整理歸檔。歸檔資料應(yīng)按照類別、時(shí)間順序進(jìn)行排列，編制目錄清單，便于查找和使用。2.函詢檔案應(yīng)保存一定期限，一般不少于五年。保存期限屆滿后，經(jīng)衛(wèi)生院領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，可按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行銷毀。3.嚴(yán)格遵守檔案管理的保密制度，未經(jīng)批準(zhǔn)，任何人不得查閱、復(fù)制函詢檔案資料。確因工作需要查閱的，應(yīng)履行審批手續(xù)，并做好查閱記錄。五、函詢的監(jiān)督與保障（一）監(jiān)督機(jī)制1.衛(wèi)生院內(nèi)部設(shè)立函詢工作監(jiān)督小組，由紀(jì)檢監(jiān)察部門、職工代表等組成，負(fù)責(zé)對(duì)函詢工作的全過程進(jìn)行監(jiān)督。監(jiān)督小組應(yīng)定期檢查函詢工作的開展情況，確保函詢工作依法依規(guī)進(jìn)行。2.對(duì)函詢過程中發(fā)現(xiàn)的違規(guī)違紀(jì)行為，如函詢小組成員泄露函詢信息、接受函詢對(duì)象賄賂等，要嚴(yán)肅追究相關(guān)人員的責(zé)任，并按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。3.鼓勵(lì)全體工作人員對(duì)函詢工作進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題可通過匿名舉報(bào)等方式向監(jiān)督小組反映。監(jiān)督小組對(duì)舉報(bào)信息應(yīng)及時(shí)進(jìn)行核實(shí)處理，并將處理結(jié)果反饋給舉報(bào)人。（二）保障措施1.人員培訓(xùn)定期組織函詢工作相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。培訓(xùn)內(nèi)容包括法律法規(guī)、醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、函詢工作流程、溝通技巧等方面，確保函詢?nèi)藛T能夠熟練掌握函詢工作方法和要求。2.技術(shù)支持加強(qiáng)衛(wèi)生院信息化建設(shè)，利用信息技術(shù)手段提高函詢工作效率和質(zhì)量。建立函詢工作信息管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)函詢通知發(fā)送、回復(fù)接收、資料整理歸檔等工作的信息化操作，方便快捷地查詢和統(tǒng)計(jì)函詢工作相關(guān)數(shù)據(jù)。3.經(jīng)費(fèi)保障合理安排函詢工作所需經(jīng)費(fèi)，確保函詢工作的順利開展。經(jīng)費(fèi)主要用于函詢通知的印制、送達(dá)，調(diào)查核實(shí)過程中的交通、通訊等費(fèi)用，以及函詢檔案的管理等方面。六、附則（一）解釋權(quán)本制度由衛(wèi)