PAGE酒店前臺(tái)衛(wèi)生制度一、總則1.目的本制度旨在確保酒店前臺(tái)區(qū)域的衛(wèi)生環(huán)境符合相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，為賓客提供整潔、舒適、安全的接待環(huán)境，提升酒店整體形象和服務(wù)質(zhì)量。2.適用范圍本制度適用于酒店前臺(tái)全體工作人員及在前臺(tái)區(qū)域活動(dòng)的所有人員。3.衛(wèi)生管理原則遵循預(yù)防為主、防治結(jié)合的原則，實(shí)行全員參與、責(zé)任到人的衛(wèi)生管理機(jī)制，確保前臺(tái)衛(wèi)生工作常態(tài)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。二、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)與要求1.前臺(tái)接待區(qū)域臺(tái)面清潔：前臺(tái)臺(tái)面應(yīng)保持無灰塵、無污漬，物品擺放整齊有序。每日營(yíng)業(yè)前及營(yíng)業(yè)結(jié)束后，使用干凈的抹布擦拭臺(tái)面，清理文件、票據(jù)、辦公用品等，確保臺(tái)面整潔。電腦設(shè)備：電腦屏幕、鍵盤、鼠標(biāo)等應(yīng)定期清潔，每周至少擦拭一次，去除灰塵和污漬，保持設(shè)備正常運(yùn)行和良好外觀。文件資料整理：各類文件、資料應(yīng)分類存放，擺放整齊，避免隨意堆放。定期清理過期或無用的文件，保持文件柜內(nèi)整潔。地面清潔：前臺(tái)區(qū)域地面應(yīng)保持干凈，無雜物、無腳印。每日定時(shí)清掃，用濕拖把拖地，確保地面光亮、無污漬。垃圾桶清理：垃圾桶應(yīng)及時(shí)清理，垃圾不得超過桶口邊緣，垃圾袋應(yīng)每日更換，保持垃圾桶外觀清潔，周邊無垃圾散落。2.客戶休息區(qū)沙發(fā)及座椅：沙發(fā)、座椅表面應(yīng)無污漬、無破損，定期進(jìn)行清潔和保養(yǎng)。每周至少吸塵一次，用干凈的濕布擦拭表面，去除灰塵和污漬。茶幾清潔：茶幾應(yīng)保持干凈，無灰塵、無水漬。每日營(yíng)業(yè)前及營(yíng)業(yè)結(jié)束后，擦拭茶幾表面，清理放置的物品。綠植維護(hù)：休息區(qū)內(nèi)的綠植應(yīng)定期澆水、修剪，保持枝葉繁茂、美觀。每周至少檢查一次綠植生長(zhǎng)情況，及時(shí)清理落葉和枯萎的枝葉?？諝馇逍拢捍_保休息區(qū)空氣流通，定期開窗通風(fēng)，或使用空氣凈化器等設(shè)備，保持空氣清新，無異味。3.公共區(qū)域墻壁與天花板：前臺(tái)區(qū)域的墻壁和天花板應(yīng)保持清潔，無蜘蛛網(wǎng)、無污漬。定期進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)清理或修復(fù)。照明設(shè)施：燈具應(yīng)保持清潔，無灰塵、無損壞。定期擦拭燈泡和燈罩，確保照明效果良好。門窗清潔：門窗玻璃應(yīng)保持明亮，無污漬、無手印。每日擦拭門窗玻璃，定期檢查門鎖、把手等部件，確保正常使用。三、衛(wèi)生清潔流程與規(guī)范1.日常清潔流程營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備前臺(tái)工作人員提前15分鐘到崗，首先清理個(gè)人工作區(qū)域，擦拭臺(tái)面、整理文件等。檢查垃圾桶是否需要更換垃圾袋，清理地面雜物，用濕拖把拖地。檢查電腦設(shè)備是否正常，如有灰塵及時(shí)擦拭。營(yíng)業(yè)期間每小時(shí)對(duì)前臺(tái)臺(tái)面進(jìn)行一次簡(jiǎn)單清潔，清理文件、票據(jù)等，保持臺(tái)面整潔。隨時(shí)清理地面上的垃圾和雜物，保持地面干凈。定期檢查垃圾桶，及時(shí)清理垃圾，確保垃圾桶內(nèi)垃圾不超過桶口邊緣。每隔23小時(shí)對(duì)休息區(qū)進(jìn)行一次巡視，清理茶幾上的雜物，擦拭沙發(fā)、座椅表面灰塵。營(yíng)業(yè)結(jié)束后關(guān)閉電腦等設(shè)備電源，整理文件資料，將個(gè)人辦公用品歸位。全面清理前臺(tái)臺(tái)面，擦拭干凈，擺放整齊物品。再次清理地面，確保地面無垃圾、無污漬，用干拖把拖干地面水漬。更換垃圾桶垃圾袋，清理垃圾桶周邊垃圾，保持垃圾桶清潔。對(duì)休息區(qū)進(jìn)行全面清潔，包括沙發(fā)、座椅、茶幾等的深度清潔，吸塵、擦拭表面污漬等。檢查門窗是否關(guān)閉，照明設(shè)施是否關(guān)閉。2.定期清潔流程每周清潔周一至周五期間，利用非營(yíng)業(yè)高峰時(shí)段，對(duì)前臺(tái)區(qū)域進(jìn)行全面深度清潔。包括擦拭墻壁、天花板角落，清潔燈具、門窗軌道等。對(duì)休息區(qū)沙發(fā)、座椅進(jìn)行全面吸塵和清潔，可使用專業(yè)清潔劑去除頑固污漬。清理文件柜，整理文件資料，擦拭文件柜內(nèi)部和外部。每月清潔每月底對(duì)前臺(tái)區(qū)域進(jìn)行一次徹底的衛(wèi)生大掃除，包括所有設(shè)備、設(shè)施的全面清潔和消毒。對(duì)休息區(qū)的綠植進(jìn)行全面檢查和養(yǎng)護(hù)，修剪枝葉、更換花盆土壤等。檢查前臺(tái)區(qū)域的衛(wèi)生死角，如墻角、桌底等，進(jìn)行徹底清理。特殊情況清潔在接待重要賓客或舉辦大型活動(dòng)前后，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況增加前臺(tái)區(qū)域的清潔頻次和深度，確保衛(wèi)生環(huán)境達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)。四、衛(wèi)生清潔工具與用品管理1.工具配備為確保前臺(tái)衛(wèi)生工作順利開展，應(yīng)配備齊全的清潔工具，包括但不限于：干凈的抹布、拖把、掃帚、垃圾桶、垃圾袋、清潔劑、消毒劑、空氣清新劑、吸塵器等。清潔工具應(yīng)定期檢查和維護(hù)，確保其正常使用。如發(fā)現(xiàn)工具損壞或無法正常使用，應(yīng)及時(shí)更換或維修。2.用品管理清潔用品應(yīng)妥善存放，分類擺放，避免混淆和交叉污染。設(shè)立專門的清潔用品存放區(qū)域，保持存放區(qū)域干燥、通風(fēng)。按照實(shí)際使用情況，合理儲(chǔ)備清潔用品，并定期盤點(diǎn)，確保庫(kù)存充足。同時(shí)，要注意節(jié)約使用清潔用品，避免浪費(fèi)。對(duì)于清潔劑、消毒劑等具有一定危險(xiǎn)性的用品，應(yīng)嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行儲(chǔ)存和使用，確保安全。使用時(shí)，工作人員應(yīng)佩戴相應(yīng)的防護(hù)用品，如手套、口罩等。五、人員衛(wèi)生與健康管理1.個(gè)人衛(wèi)生要求前臺(tái)工作人員應(yīng)保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，勤洗手、勤洗澡、勤換工作服，保持頭發(fā)整潔、面容干凈。在工作期間，不得佩戴過多的首飾，避免影響工作和衛(wèi)生清潔。工作前應(yīng)洗手消毒，避免攜帶病菌污染前臺(tái)區(qū)域。2.健康管理工作人員應(yīng)定期進(jìn)行健康檢查，取得健康證明后方可上崗。如發(fā)現(xiàn)患有傳染性疾病或其他不適宜從事前臺(tái)工作的疾病，應(yīng)及時(shí)調(diào)整工作崗位。酒店應(yīng)為工作人員提供必要的健康防護(hù)用品，如口罩、手套等，在特殊情況下，如疫情防控期間，工作人員應(yīng)按照規(guī)定佩戴防護(hù)用品，做好自我防護(hù)。加強(qiáng)對(duì)工作人員的健康宣傳教育，提高其衛(wèi)生意識(shí)和自我保護(hù)能力，預(yù)防疾病傳播。六、衛(wèi)生監(jiān)督與檢查1.內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制建立前臺(tái)衛(wèi)生監(jiān)督小組，由前臺(tái)主管擔(dān)任組長(zhǎng)，成員包括前臺(tái)工作人員代表。監(jiān)督小組負(fù)責(zé)定期對(duì)前臺(tái)衛(wèi)生情況進(jìn)行檢查和評(píng)估。前臺(tái)主管應(yīng)每日對(duì)前臺(tái)衛(wèi)生進(jìn)行巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并督促工作人員整改。巡查結(jié)果應(yīng)記錄在案，作為考核工作人員的依據(jù)之一。工作人員應(yīng)相互監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生問題及時(shí)提醒和協(xié)助解決，形成全員參與的衛(wèi)生監(jiān)督氛圍。2.檢查標(biāo)準(zhǔn)與頻率按照本制度規(guī)定的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)前臺(tái)區(qū)域進(jìn)行定期和不定期檢查。定期檢查每周不少于3次，不定期檢查根據(jù)實(shí)際情況隨時(shí)進(jìn)行。每次檢查應(yīng)填寫衛(wèi)生檢查表，詳細(xì)記錄檢查時(shí)間、檢查人員、檢查區(qū)域、發(fā)現(xiàn)的問題及整改情況等。3.問題整改與跟蹤對(duì)于檢查中發(fā)現(xiàn)的衛(wèi)生問題，應(yīng)明確責(zé)任人員，限期整改。整改期限一般不超過24小時(shí)，特殊情況除外。整改完成后，應(yīng)進(jìn)行復(fù)查，確保問題得到徹底解決。對(duì)整改不力的人員，應(yīng)按照酒店相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰。定期對(duì)衛(wèi)生檢查情況進(jìn)行總結(jié)分析，針對(duì)存在的共性問題，制定相應(yīng)的改進(jìn)措施，不斷完善前臺(tái)衛(wèi)生管理制度。七、賓客衛(wèi)生反饋與處理1.反饋渠道在前臺(tái)區(qū)域設(shè)置意見箱，方便賓客對(duì)前臺(tái)衛(wèi)生情況進(jìn)行反饋。同時(shí)，前臺(tái)工作人員應(yīng)主動(dòng)詢問賓客對(duì)衛(wèi)生環(huán)境的意見和建議。利用酒店官方網(wǎng)站、社交媒體平臺(tái)等渠道，收集賓客關(guān)于前臺(tái)衛(wèi)生的反饋信息。2.反饋處理流程對(duì)于賓客反饋的衛(wèi)生問題，前臺(tái)工作人員應(yīng)及時(shí)記錄，并向賓客表示歉意。立即通知衛(wèi)生清潔人員對(duì)問題區(qū)域進(jìn)行整改，整改完成后再次向賓客確認(rèn)。將賓客反饋