PAGE賓館場所環(huán)境衛(wèi)生制度一、總則1.目的為了加強賓館場所環(huán)境衛(wèi)生管理，營造整潔、舒適、安全的住宿環(huán)境，保障賓客的身體健康，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于本賓館內所有客房、公共區(qū)域（包括大堂、走廊、電梯、餐廳、會議室、衛(wèi)生間等）以及附屬設施（如停車場、洗衣房等）的環(huán)境衛(wèi)生管理。3.基本原則環(huán)境衛(wèi)生管理應遵循預防為主、防治結合、全面管理、責任到人的原則，確保賓館場所環(huán)境符合國家相關法律法規(guī)和行業(yè)標準要求。二、環(huán)境衛(wèi)生管理職責1.管理部門職責賓館設立專門的環(huán)境衛(wèi)生管理部門，負責統(tǒng)籌協調賓館場所的環(huán)境衛(wèi)生管理工作。其主要職責包括：制定和完善環(huán)境衛(wèi)生管理制度、操作流程和考核標準。組織環(huán)境衛(wèi)生培訓，提高員工的環(huán)境衛(wèi)生意識和操作技能。定期對賓館場所環(huán)境衛(wèi)生狀況進行檢查、評估和監(jiān)督，及時發(fā)現問題并督促整改。協調與相關部門的工作關系，確保環(huán)境衛(wèi)生管理工作順利開展。2.各部門職責客房部：負責客房區(qū)域的日常清潔衛(wèi)生工作，包括床鋪整理、衛(wèi)生間清潔、家具擦拭、地面清掃等，確?？头凯h(huán)境整潔、舒適。公共區(qū)域部：負責大堂、走廊、電梯、餐廳、會議室等公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生維護，包括地面清潔、門窗擦拭、綠植養(yǎng)護、垃圾清理等，保持公共區(qū)域環(huán)境整潔、美觀。后勤保障部：負責賓館場所的設施設備維護和保養(yǎng)，確保其正常運行，防止因設施設備故障導致環(huán)境衛(wèi)生問題。同時，負責提供必要的清潔工具、用品和物資保障。餐飲部：負責餐廳、廚房等區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生管理，嚴格遵守食品衛(wèi)生相關規(guī)定，做好食品加工、儲存、銷售等環(huán)節(jié)的衛(wèi)生工作，防止食品污染和交叉感染。其他部門：按照各自職責范圍，做好本部門辦公區(qū)域及相關場所的環(huán)境衛(wèi)生管理工作，積極配合環(huán)境衛(wèi)生管理部門開展工作。3.員工職責所有員工應嚴格遵守本環(huán)境衛(wèi)生制度，積極參與環(huán)境衛(wèi)生管理工作，自覺維護賓館場所的環(huán)境衛(wèi)生。按照規(guī)定的操作流程和標準，認真做好本崗位的環(huán)境衛(wèi)生工作，確保工作區(qū)域環(huán)境整潔、衛(wèi)生達標。發(fā)現環(huán)境衛(wèi)生問題及時報告，并積極協助相關部門進行處理。接受環(huán)境衛(wèi)生培訓，不斷提高自身的環(huán)境衛(wèi)生意識和操作技能。三、環(huán)境衛(wèi)生標準1.客房環(huán)境衛(wèi)生標準床鋪：床單、被套、枕套應干凈、整潔、無污漬、無破損，折疊整齊，擺放規(guī)范。衛(wèi)生間：墻面、地面應清潔、無污垢、無異味，水龍頭、淋浴噴頭、馬桶等設施應光亮、無水印、無銹跡，洗漱用品應擺放整齊、齊全，毛巾、浴巾應干凈、柔軟、無異味。家具：桌椅、衣柜、電視柜等家具表面應清潔、無灰塵、無劃痕，抽屜、柜門應開關靈活、無損壞。地面：地毯應清潔、無污漬、無雜物，地板應光亮、無灰塵、無水漬?？諝猓嚎头績瓤諝鈶逍?，無異味，可通過定期開窗通風或使用空氣凈化設備來保持空氣良好質量。2.公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生標準大堂：地面應光亮、無污漬、無雜物，墻面、柱面應清潔、無灰塵、無劃痕，門窗應明亮、無灰塵，綠植應擺放整齊、美觀，無枯萎現象。走廊：地面、墻面應清潔、無污垢、無異味，天花板應無蜘蛛網，燈具、消防設施等應完好、無損壞。電梯：轎廂內壁、地面應清潔、無污漬、無劃痕，按鈕、扶手應光亮、無灰塵，電梯門應開關靈活、無故障，轎廂內空氣應清新。餐廳：桌面、椅面應清潔、無污漬、無雜物，地面應干凈、無油污，餐具應擺放整齊、消毒合格，廚房應保持清潔衛(wèi)生，食品加工設備應定期清洗、消毒，垃圾桶應及時清理、無異味。會議室：桌椅、會議設備等應擺放整齊、清潔干凈，地面、墻面應無灰塵、無污漬，空氣應清新。衛(wèi)生間：墻面、地面應清潔、無污垢、無異味，水龍頭、小便器、大便器等設施應光亮、無水印、無銹跡，衛(wèi)生紙、洗手液等用品應配備齊全。3.附屬設施環(huán)境衛(wèi)生標準停車場：地面應平整、清潔，無垃圾、無積水，停車線應清晰，照明設施應完好。洗衣房：設備應定期清潔、維護，工作區(qū)域應保持整潔，衣物洗滌、烘干等流程應符合衛(wèi)生標準，防止交叉污染。四、環(huán)境衛(wèi)生操作流程1.客房清潔操作流程準備工作：準備好清潔工具（如掃帚、拖把、抹布、清潔劑等）和清潔用品（如床單、被套、枕套、毛巾、浴巾等），檢查工具和用品是否完好、齊全。進房：輕輕敲門，確認房內無人后，使用鑰匙打開房門，將房門敞開，打開窗戶通風換氣。整理床鋪：撤下臟床單、被套、枕套，放入工作車內的布草袋中，整理床墊，更換干凈的床單、被套、枕套，按照標準折疊整齊，擺放規(guī)范。衛(wèi)生間清潔：先清理垃圾桶，更換垃圾袋，然后依次清潔衛(wèi)生間的墻面、地面、水龍頭、淋浴噴頭、馬桶等設施，使用專用清潔劑去除污漬，最后用干凈的毛巾擦干水漬，補充洗漱用品。家具擦拭：使用干凈的抹布依次擦拭桌椅、衣柜、電視柜等家具表面，去除灰塵和污漬，檢查家具是否有損壞。地面清掃：使用掃帚清掃地面垃圾和雜物，然后用拖把拖地，確保地面干凈、無灰塵、無水漬。檢查：清潔完畢后，再次檢查客房內各個區(qū)域的清潔衛(wèi)生狀況，確保符合標準要求，關閉窗戶，整理好清潔工具和用品，退出客房，關好房門。2.公共區(qū)域清潔操作流程大堂清潔：早上營業(yè)前，先用塵推對大堂地面進行推塵，去除灰塵。擦拭大堂的墻面、柱面、門窗等，使用專用清潔劑清除污漬，保持光亮整潔。整理大堂內的綠植，清除枯萎的枝葉，澆水養(yǎng)護。隨時清理大堂內的垃圾和雜物，保持環(huán)境整潔。走廊清潔：按照從里到外的順序，使用掃帚清掃走廊地面垃圾和雜物，然后用拖把拖地，確保地面干凈。擦拭走廊墻面、天花板、燈具、消防設施等，去除灰塵和污漬。檢查走廊內的門窗是否關閉良好，如有損壞及時報告維修。電梯清潔：在電梯運行間隙，使用清潔劑擦拭電梯轎廂內壁、地面、按鈕、扶手等，去除污漬和灰塵。清潔電梯門軌道，確保電梯門開關靈活，無故障。定期對電梯轎廂進行消毒，防止交叉感染。餐廳清潔：早餐結束后，及時清理餐桌、椅面，擦拭干凈，擺放整齊。清理餐廳地面垃圾和雜物，使用清潔劑去除油污，然后拖地。對餐具進行清洗、消毒，擺放整齊。清潔廚房設備和用具，保持廚房清潔衛(wèi)生。隨時清理餐廳內的垃圾桶，更換垃圾袋。會議室清潔：會議結束后，清理會議室內的文件、雜物，整理桌椅。擦拭會議設備、桌面、地面等，保持清潔干凈。關閉會議室門窗，確保安全。衛(wèi)生間清潔：定時清理衛(wèi)生間垃圾桶內的垃圾，更換垃圾袋。依次清潔衛(wèi)生間的墻面、地面、水龍頭、小便器、大便器等設施，使用專用清潔劑去除污漬，最后用干凈的毛巾擦干水漬，補充衛(wèi)生紙、洗手液等用品。定期對衛(wèi)生間進行消毒，保持空氣清新。3.附屬設施清潔操作流程停車場清潔：定期清掃停車場地面垃圾和雜物，保持地面整潔。沖洗停車場地面，去除油污和污漬，保持地面干凈。檢查停車場的照明設施、停車線等，如有損壞及時維修。洗衣房清潔：每天工作結束后，清理洗衣房內的衣物、雜物，整理設備。定期對洗衣設備進行清潔和維護，包括洗衣機、烘干機、熨燙機等，去除設備內的污垢和雜物。清潔洗衣房的地面、墻面、工作臺等，保持工作區(qū)域整潔。對洗衣房內的空氣進行通風換氣，防止異味和細菌滋生。五、環(huán)境衛(wèi)生檢查與考核1.檢查方式日常巡檢：環(huán)境衛(wèi)生管理部門安排專人每天對賓館場所各區(qū)域進行巡檢，及時發(fā)現環(huán)境衛(wèi)生問題并記錄。定期檢查：每周、每月定期組織對賓館場所環(huán)境衛(wèi)生狀況進行全面檢查，按照環(huán)境衛(wèi)生標準進行評分。專項檢查：根據實際情況，針對重點區(qū)域、重要活動期間或環(huán)境衛(wèi)生投訴較多的問題進行專項檢查。2.檢查內容按照環(huán)境衛(wèi)生標準，對客房、公共區(qū)域、附屬設施等各區(qū)域的清潔衛(wèi)生狀況進行檢查，包括地面、墻面、門窗、家具、設施設備、垃圾桶等的清潔程度，以及空氣、異味等環(huán)境質量情況。檢查環(huán)境衛(wèi)生管理制度的執(zhí)行情況，如員工是否按照操作流程和標準進行清潔工作，清潔工具和用品的使用是否規(guī)范等。3.考核標準制定詳細的環(huán)境衛(wèi)生考核評分表，根據檢查結果進行評分。評分標準分為優(yōu)秀（90100分）、良好（8089分）、合格（6079分）、不合格（60分以下）四個等級。對于環(huán)境衛(wèi)生檢查中發(fā)現的問題，明確責任部門和責任人，要求限期整改。整改完成后進行復查，如仍未達到標準要求，將按照考核標準進行相應的扣分處理。將環(huán)境衛(wèi)生考核結果與部門和員工的績效掛鉤，對于環(huán)境衛(wèi)生工作表現優(yōu)秀的部門和個人給予獎勵，對于不達標的部門和個人進行批評教育和處罰。4.考核結果應用每月公布一次環(huán)境衛(wèi)生考核結果，對排名靠前的部門進行表揚和獎勵，如頒發(fā)流動紅旗、給予獎金獎勵等。對于連續(xù)兩個月考核不合格的部門，將對部門負責人進行誡勉談話，要求制定詳細的整改措施并限期整改。整改仍無明顯效果的，將對部門負責人進行調整。員工個人的環(huán)境衛(wèi)生考核結果作為其績效評定、晉升、獎勵等的重要依據。對于在環(huán)境衛(wèi)生工作中表現突出的員工，給予優(yōu)先晉升、獎金獎勵等；對于多次違反環(huán)境衛(wèi)生制度、工作不認真負責的員工，進行批評教育、扣發(fā)績效獎金、調崗等處理。六、環(huán)境衛(wèi)生培訓與教育1.培訓計劃環(huán)境衛(wèi)生管理部門制定年度環(huán)境衛(wèi)生培訓計劃，明確培訓內容、培訓時間、培訓對象和培訓方式等。培訓內容包括環(huán)境衛(wèi)生管理制度、操作流程、標準規(guī)范、清潔工具和用品的使用方法、衛(wèi)生知識和技能等。培訓時間安排應根據賓館的經營情況和員工的工作實際，合理安排集中培訓和分散培訓時間，確保員工能夠按時參加培訓。培訓對象包括賓館全體員工，重點是客房部、公共區(qū)域部、餐飲部等一線員工。2.培訓方式集中培訓：定期組織全體員工進行集中培訓，邀請專業(yè)講師或經驗豐富的管理人員進行授課，通過講解、演示、案例分析等方式，使員工系統(tǒng)學習環(huán)境衛(wèi)生知識和技能?，F場培訓：在實際工作現場，由經驗豐富的員工對新員工或操作不熟練的員工進行現場指導，手把手傳授清潔操作技巧和方法，及時糾正不規(guī)范的操作行為。視頻培訓：制作環(huán)境衛(wèi)生培訓視頻，通過內部網絡、電視等渠道播放，方便員工隨時學習和復習環(huán)境衛(wèi)生知識和操作流程?？己伺嘤枺憾ㄆ诮M織環(huán)境衛(wèi)生知識和技能考核，對考核成績不合格的員工進行補考和針對性培訓，確保員工掌握必要的環(huán)境衛(wèi)生知識和技能。3.培訓效果評估通過考試、實際操作考核、現場觀察等方式對員工的培訓效果進行評估，了解員工對環(huán)境衛(wèi)生知識和技能的掌握程度。根據培訓效果評估結果，總結培訓工作中的經驗和不足，及時調整培訓計劃和培訓內容，改進培訓方式，提高培訓質量。將培訓效果評估結果與員工的績效評定相結合，激勵員工積極參加培訓，提高自身的環(huán)境衛(wèi)生意識和操作技能。七、環(huán)境衛(wèi)生投訴處理1.投訴受理設立專門的環(huán)境衛(wèi)生投訴渠道，如投訴電話、投訴郵箱、意見箱等，確保賓客的投訴能夠及時得到受理。安排專人負責接聽投訴電話、查看投訴郵箱和意見箱，記錄投訴內容，包括投訴時間、投訴人姓名或房號、投訴事項等，并及時向環(huán)境衛(wèi)生管理部門報告。2.投訴調查環(huán)境衛(wèi)生管理部門接到投訴后應立即組織人員對投訴事項進行調查核實，了解投訴情況的真實性和具體細節(jié)。通過現場查看、詢問相關員工、查閱清潔記錄等方式，確定投訴問題的產生原因、責任部門和責任人。3.投訴處理根據投訴調查結果，制定具體的處理措施，要求責任部門和責任人限期整改。整改措施應明確整改內容、整改時間、整改標準和責任人等。在規(guī)定的時間內對投訴問題進行復查，確保整改到位，達到賓客滿意。將投訴處理結果及時反饋給投訴人，感謝投訴人的監(jiān)督和建議，并征求投訴人的意見，如對處理結果不滿意，應進一步溝通協商，直至投訴人滿意為止。4.投訴記錄與分析對每一次環(huán)境衛(wèi)生投訴進行詳細記錄，包括投訴時間、投訴人信息、投訴事項、處理過程