PAGE賓館樓層衛(wèi)生管理制度一、總則1.目的為了確保賓館樓層的衛(wèi)生環(huán)境達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)，為賓客提供舒適、整潔、安全的住宿體驗(yàn)，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于賓館內(nèi)所有樓層的衛(wèi)生管理工作，包括客房、走廊、公共區(qū)域等。3.基本原則堅(jiān)持“賓客至上、服務(wù)第一”的宗旨，以提供優(yōu)質(zhì)衛(wèi)生環(huán)境為核心目標(biāo)。嚴(yán)格遵守國家相關(guān)法律法規(guī)以及行業(yè)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，確保衛(wèi)生管理工作合法合規(guī)。實(shí)行全員參與、分工明確、責(zé)任到人的管理機(jī)制，確保衛(wèi)生管理工作落到實(shí)處。二、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)與要求客房衛(wèi)生1.床鋪床單、被套應(yīng)保持干凈、平整，無污漬、無破損，每客更換。枕套應(yīng)干凈、無異味，每客更換。床墊應(yīng)定期清潔，表面無灰塵、無污漬，定期進(jìn)行除螨處理。2.家具客房內(nèi)的桌椅、衣柜、梳妝臺等家具應(yīng)擦拭干凈，表面無灰塵、無污漬。家具的拉手、開關(guān)等部位應(yīng)保持清潔，無指紋、無污漬。3.衛(wèi)生間衛(wèi)生間應(yīng)每日進(jìn)行全面清潔，包括馬桶、洗手盆、淋浴間、地面等。馬桶應(yīng)清潔干凈，無污漬、無異味，定期進(jìn)行消毒處理。洗手盆應(yīng)擦拭干凈，水龍頭、臺面無水漬、無污漬。淋浴間應(yīng)保持清潔，花灑、水龍頭無水垢，地面無積水、無污漬。衛(wèi)生間的鏡子應(yīng)擦拭干凈，無水印、無污漬。衛(wèi)生間的毛巾、浴巾應(yīng)干凈、柔軟，每客更換，擺放整齊。衛(wèi)生間的衛(wèi)生紙應(yīng)及時補(bǔ)充，垃圾桶應(yīng)及時清理，保持清潔。4.電器設(shè)備客房內(nèi)的電視、空調(diào)、燈具等電器設(shè)備應(yīng)定期清潔，表面無灰塵、無污漬。電器設(shè)備的插頭、插座應(yīng)保持清潔，無灰塵、無雜物。5.地面與墻面客房地面應(yīng)每日清掃，保持干凈、無雜物、無污漬，定期進(jìn)行打蠟保養(yǎng)?？头繅γ鎽?yīng)保持清潔，無污漬、無劃痕，定期進(jìn)行擦拭。走廊衛(wèi)生1.地面走廊地面應(yīng)每日清掃，保持干凈、無雜物、無污漬，定期進(jìn)行拖地。2.墻面與天花板走廊墻面和天花板應(yīng)定期擦拭，保持清潔，無灰塵、無污漬、無蜘蛛網(wǎng)。3.門窗走廊門窗應(yīng)擦拭干凈，玻璃明亮，窗框、窗臺無灰塵、無污漬。4.消防設(shè)施與設(shè)備走廊內(nèi)的消防設(shè)施與設(shè)備應(yīng)保持清潔，無灰塵、無污漬，確保正常使用。公共區(qū)域衛(wèi)生1.電梯電梯轎廂應(yīng)每日清潔，包括地面、轎廂壁、按鈕等部位，保持干凈、無污漬、無異味。電梯門軌道、轎廂頂部等部位應(yīng)定期進(jìn)行清潔和保養(yǎng)，確保運(yùn)行正常。2.樓梯樓梯應(yīng)每日清掃，扶手應(yīng)擦拭干凈，表面無灰塵、無污漬。樓梯踏步應(yīng)保持清潔，無雜物、無污漬。3.活動區(qū)域賓館內(nèi)的公共活動區(qū)域，如休息區(qū)、會議室等，應(yīng)每日進(jìn)行清潔，桌椅、沙發(fā)等家具應(yīng)擦拭干凈，地面無雜物、無污漬。4.垃圾桶公共區(qū)域的垃圾桶應(yīng)及時清理，保持外觀清潔無異味，垃圾不得外溢。三、衛(wèi)生清潔流程與規(guī)范客房清潔流程1.準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備好清潔所需的工具和用品，如抹布、清潔劑、垃圾袋、衛(wèi)生紙等。敲門并通報“客房服務(wù)”，確認(rèn)房間內(nèi)無人后，方可進(jìn)入。2.清理垃圾將房間內(nèi)的垃圾桶清理干凈，更換垃圾袋。收集房間內(nèi)的其他垃圾，如廢紙、飲料瓶等，帶出房間。3.整理床鋪撤下臟床單、被套、枕套，放入工作車內(nèi)的布草袋。整理床墊，拉平床單，鋪上干凈的床單、被套。套上枕套，整理枕頭，使其飽滿、整齊。4.擦拭家具用干凈的抹布依次擦拭桌椅、衣柜、梳妝臺等家具，按照從上到下、從左到右的順序進(jìn)行，確保表面無灰塵、無污漬。擦拭家具的拉手、開關(guān)等部位，保持清潔。5.清潔衛(wèi)生間先沖洗馬桶，然后用清潔劑擦拭馬桶內(nèi)部和外部，包括馬桶蓋、馬桶圈、水箱等部位，確保無污漬、無異味。用清潔劑擦拭洗手盆、臺面、水龍頭等部位，再用清水沖洗干凈，用干凈的抹布擦干。清潔淋浴間，包括花灑、水龍頭、淋浴間墻壁和地面等，用清潔劑擦拭后，用清水沖洗干凈，確保無積水、無污漬。擦拭衛(wèi)生間的鏡子，使其明亮無水印。更換衛(wèi)生間的毛巾、浴巾，擺放整齊。補(bǔ)充衛(wèi)生間的衛(wèi)生紙。6.清潔電器設(shè)備用干凈的抹布擦拭電視、空調(diào)、燈具等電器設(shè)備的表面，清潔插頭、插座。7.清潔地面用掃帚清掃地面雜物，然后用拖把拖地，確保地面干凈、無污漬。8.檢查與整理檢查房間內(nèi)的衛(wèi)生情況，確保各項(xiàng)清潔工作到位。整理房間內(nèi)的物品，使其擺放整齊。再次敲門并通報“客房服務(wù)，房間已打掃完畢”，確認(rèn)無誤后離開房間。走廊清潔流程1.準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備好掃帚、拖把、抹布、清潔劑等清潔工具和用品。2.清掃地面從走廊一端開始，用掃帚清掃地面雜物，將垃圾掃入簸箕，倒入工作車內(nèi)的垃圾袋。3.擦拭墻面與天花板用抹布擦拭走廊墻面和天花板，按照從上到下、從左到右的順序進(jìn)行，清除灰塵、污漬和蜘蛛網(wǎng)。4.清潔門窗用濕抹布擦拭走廊門窗的玻璃、窗框和窗臺，使其明亮、無灰塵、無污漬。5.清潔消防設(shè)施與設(shè)備用干凈的抹布擦拭消防設(shè)施與設(shè)備，如滅火器、消火栓等，保持其外觀清潔。6.拖地用拖把將走廊地面拖干凈，確保地面無水漬。7.檢查與整理檢查走廊衛(wèi)生情況，確保清潔工作無遺漏。整理清潔工具和用品，擺放整齊。公共區(qū)域清潔流程1.電梯清潔流程準(zhǔn)備工作：準(zhǔn)備好清潔劑、抹布、拖把、水桶等清潔工具和用品。轎廂清潔：在電梯運(yùn)行間隙，進(jìn)入轎廂，用清潔劑擦拭轎廂地面、轎廂壁、按鈕等部位，然后用清水沖洗干凈，用干凈的抹布擦干。門軌道清潔：用專用工具清潔電梯門軌道，清除灰塵和雜物。轎廂頂部清潔：使用梯子等工具，清潔轎廂頂部，清除灰塵和雜物。檢查與整理：檢查電梯清潔情況，確保無污漬、無異味，整理清潔工具和用品。2.樓梯清潔流程準(zhǔn)備工作：準(zhǔn)備好掃帚、拖把、抹布等清潔工具。清掃樓梯：從樓梯頂部開始，用掃帚清掃樓梯踏步，將垃圾掃到樓梯底部，倒入垃圾桶。擦拭扶手：用抹布擦拭樓梯扶手，從上到下擦拭，確保扶手干凈、無灰塵。拖地：用拖把將樓梯踏步拖干凈，保持地面清潔。檢查與整理：檢查樓梯清潔情況，整理清潔工具。3.活動區(qū)域清潔流程準(zhǔn)備工作：準(zhǔn)備好清潔工具和用品，如抹布、掃帚、拖把、清潔劑等。清理垃圾：收集活動區(qū)域內(nèi)的垃圾，放入垃圾桶。擦拭家具：用抹布擦拭桌椅、沙發(fā)等家具，清潔表面灰塵和污漬。清潔地面：用掃帚清掃地面雜物，然后用拖把拖地，確保地面干凈。檢查與整理：檢查活動區(qū)域衛(wèi)生情況，整理清潔工具和用品。4.垃圾桶清潔流程準(zhǔn)備工作：準(zhǔn)備好垃圾袋、清潔劑、抹布等清潔用品。清理垃圾：將垃圾桶內(nèi)的垃圾倒入垃圾袋，扎緊袋口，帶出公共區(qū)域。清潔垃圾桶：用清潔劑擦拭垃圾桶內(nèi)部和外部，去除污漬和異味，然后用清水沖洗干凈，用抹布擦干。更換垃圾袋：在垃圾桶內(nèi)放入新的垃圾袋。檢查與整理：檢查垃圾桶清潔情況，確保外觀清潔無異味。四、人員職責(zé)與分工樓層主管職責(zé)1.負(fù)責(zé)制定樓層衛(wèi)生管理工作計(jì)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施。2.監(jiān)督和檢查樓層衛(wèi)生清潔工作的執(zhí)行情況，確保衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)得到落實(shí)。3.定期對樓層衛(wèi)生狀況進(jìn)行評估，及時發(fā)現(xiàn)問題并提出改進(jìn)措施。4.協(xié)調(diào)與其他部門的工作關(guān)系，確保樓層衛(wèi)生管理工作順利進(jìn)行。5.對樓層衛(wèi)生清潔人員進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo)，提高其業(yè)務(wù)水平和工作質(zhì)量。6.處理賓客對樓層衛(wèi)生方面的投訴和建議，及時反饋處理結(jié)果?？头糠?wù)員職責(zé)1.按照衛(wèi)生清潔流程和標(biāo)準(zhǔn)，負(fù)責(zé)客房的日常清潔工作，確?？头啃l(wèi)生達(dá)標(biāo)。2.及時清理客房內(nèi)的垃圾，更換床單、被套、枕套及毛巾等布草。3.定期對客房內(nèi)的家具、電器設(shè)備、衛(wèi)生間等進(jìn)行清潔和保養(yǎng)，保持良好狀態(tài)。4.檢查客房內(nèi)的物品配備情況，及時補(bǔ)充短缺物品。5.注意觀察客房內(nèi)的設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)行，如有問題及時報告。6.禮貌、熱情地為賓客提供服務(wù)，解答賓客的疑問，滿足賓客的合理需求。公共區(qū)域清潔員職責(zé)1.負(fù)責(zé)走廊、電梯、樓梯、公共活動區(qū)域等公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作。2.按照規(guī)定的清潔流程和時間，對公共區(qū)域進(jìn)行清掃、拖地、擦拭等工作，保持公共區(qū)域整潔干凈。3.定期清潔公共區(qū)域的垃圾桶，及時更換垃圾袋，確保垃圾桶無異味、外觀清潔。4.維護(hù)公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，制止不文明行為，保持公共區(qū)域的秩序。5.檢查公共區(qū)域的設(shè)施設(shè)備是否正常，如有損壞及時報告。五、衛(wèi)生檢查與考核衛(wèi)生檢查1.自查客房服務(wù)員和公共區(qū)域清潔員在完成清潔工作后，應(yīng)進(jìn)行自我檢查，確保衛(wèi)生質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)。2.領(lǐng)班檢查樓層領(lǐng)班應(yīng)在每日工作結(jié)束前，對本樓層的客房和公共區(qū)域衛(wèi)生進(jìn)行全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時督促員工整改。3.主管檢查樓層主管應(yīng)定期對樓層衛(wèi)生狀況進(jìn)行抽查，每周至少進(jìn)行一次全面檢查，對衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)的區(qū)域和員工進(jìn)行記錄和通報。4.專項(xiàng)檢查賓館應(yīng)不定期組織衛(wèi)生專項(xiàng)檢查，對重點(diǎn)區(qū)域、關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行深入檢查，確保衛(wèi)生管理工作無死角?？己藰?biāo)準(zhǔn)1.衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率以衛(wèi)生檢查結(jié)果為依據(jù)，計(jì)算各樓層、各崗位的衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率。衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率=（達(dá)標(biāo)房間數(shù)或區(qū)域數(shù)÷總房間數(shù)或區(qū)域數(shù)）×100%。達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)為各項(xiàng)衛(wèi)生指標(biāo)符合本制度規(guī)定的要求。2.賓客滿意度通過賓客反饋和問卷調(diào)查等方式，收集賓客對樓層衛(wèi)生的滿意度評價。賓客滿意度=（滿意賓客人數(shù)÷總調(diào)查賓客人數(shù)）×100%。對賓客滿意度較低的樓層和崗位進(jìn)行重點(diǎn)考核。3.違規(guī)次數(shù)記錄員工在衛(wèi)生清潔工作中違反本制度規(guī)定的次數(shù)，如未按流程操作、衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)的情況等。違規(guī)次數(shù)作為考核員工工作表現(xiàn)的重要指標(biāo)之一?？己私Y(jié)果應(yīng)用1.對于衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率高、賓客滿意度高的樓層和員工，給予表揚(yáng)和獎勵，如獎金、榮譽(yù)證書等。2.對于衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率低、賓客滿意度低或違規(guī)次數(shù)較多的樓層和員工，進(jìn)行批評教育，并根據(jù)情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰，如扣發(fā)獎金、警告、辭退等。3.將考核結(jié)果與員工的績效掛鉤，作為員工晉升、調(diào)薪的重要參考依據(jù)。六、培訓(xùn)與教育新員工培訓(xùn)1.對新入職的客房服務(wù)員和公共區(qū)域清潔員進(jìn)行衛(wèi)生管理制度培訓(xùn)，使其熟悉衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、清潔流程和崗位職責(zé)。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括理論知識講解和實(shí)際操作演示，通過現(xiàn)場示范、視頻教學(xué)等方式，讓新員工掌握正確的清潔方法和技巧。3.組織新員工進(jìn)行實(shí)際操作考核，確保其能夠獨(dú)立完成衛(wèi)生清潔工作，達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。定期培訓(xùn)1.每月組織一次樓層衛(wèi)生管理培訓(xùn)，針對衛(wèi)生清潔工作中出現(xiàn)的問題和新的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求，進(jìn)行集中培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括衛(wèi)生知識更新、清潔工具和清潔劑的使用方法、服務(wù)技巧提升等方面，不斷提高員工的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。3.邀請專業(yè)