PAGE衛(wèi)生計生窗口服務制度一、總則（一）目的為了加強衛(wèi)生計生窗口服務管理，提高服務質量和效率，規(guī)范服務行為，樹立良好形象，依據相關法律法規(guī)和行業(yè)標準，制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于衛(wèi)生計生窗口工作人員及相關服務事項。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴格遵守國家衛(wèi)生計生相關法律法規(guī)和政策要求，確保服務合法合規(guī)。2.優(yōu)質高效原則：以提供優(yōu)質、高效的服務為宗旨，滿足群眾需求。3.公開透明原則：服務事項、流程、標準等全面公開，接受社會監(jiān)督。4.便民利民原則：簡化辦事程序，方便群眾辦事，提高辦事便捷度。二、服務內容（一）衛(wèi)生許可辦理1.公共場所衛(wèi)生許可：包括酒店、賓館、理發(fā)店、美容店、游泳場館等場所的衛(wèi)生許可申請受理、審核、發(fā)證。提供相關法律法規(guī)咨詢，指導申請人準備申請材料，對申請場所進行現(xiàn)場勘查，符合衛(wèi)生標準的予以許可。2.飲用水衛(wèi)生許可：針對集中式供水單位、二次供水設施管理單位等，辦理飲用水衛(wèi)生許可。審查水源、制水工藝、水質檢測等情況，確保飲用水衛(wèi)生安全。（二）計劃生育服務1.生育登記：為符合政策生育的夫妻辦理生育登記，提供登記所需材料指導，審核登記信息，發(fā)放生育登記證明。2.再生育審批：對符合條件申請再生育的夫妻，進行審批。審查夫妻雙方生育情況、家庭情況等，作出是否批準再生育的決定。（三）健康證辦理為從事食品生產經營、公共場所直接為顧客服務等行業(yè)的人員辦理健康證。組織健康檢查，包括體格檢查、衛(wèi)生知識培訓等，對合格人員發(fā)放健康證。（四）咨詢服務解答群眾關于衛(wèi)生計生政策法規(guī)、辦事流程、健康知識等方面的咨詢。通過電話、現(xiàn)場解答、網絡平臺等多種方式提供準確、及時的咨詢服務。三、服務流程（一）受理1.設立專門的咨詢引導崗位，負責接待前來辦事的群眾，引導其到相應窗口辦理業(yè)務。2.窗口工作人員接收群眾提交的申請材料，對材料的完整性、真實性進行初步審查。3.對于材料齊全、符合要求的，予以受理，并出具受理通知書；對于材料不齊全或不符合要求的，一次性告知群眾需要補充的材料內容。（二）審核1.按照相關規(guī)定和標準，對受理的申請事項進行審核。2.對于需要現(xiàn)場勘查的，安排工作人員在規(guī)定時間內進行現(xiàn)場勘查，制作勘查記錄。3.審核過程中發(fā)現(xiàn)問題的，及時與申請人溝通，要求其作出說明或補充材料。（三）審批1.根據審核結果，由審批負責人作出審批決定。2.對于符合條件的，予以批準；對于不符合條件的，書面告知申請人不予批準的理由。（四）發(fā)證1.對批準的申請事項，制作并發(fā)放相關證件或證明。2.通知申請人領取證件的時間、地點和方式。（五）歸檔1.將辦理過程中形成的各類材料進行整理、歸檔。2.建立電子檔案，便于查詢和管理。四、服務規(guī)范（一）著裝規(guī)范1.工作人員統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌。2.著裝應整潔、得體，符合職業(yè)形象。（二）語言規(guī)范1.使用文明用語，熱情、耐心、細致地接待群眾。2.語言表達清晰、準確，避免使用模糊、歧義或生硬的語言。（三）行為規(guī)范1.坐姿端正，站姿挺拔，不得趴在柜臺或隨意走動。2.不得在工作時間內聊天、玩游戲、看無關書籍等。不得與群眾發(fā)生爭吵或沖突，遇到問題及時向上級匯報。（四）服務態(tài)度規(guī)范1.主動熱情接待群眾，微笑服務，主動詢問群眾需求。2.對群眾提出的問題和要求，及時回應，不得推諉、拖延。3.耐心解答群眾疑問，提供準確、有效的信息和指導。五、監(jiān)督管理（一）內部監(jiān)督1.設立專門的監(jiān)督崗位，對窗口服務工作進行日常監(jiān)督。2.定期對服務質量、辦事效率、群眾滿意度等進行檢查和評估。3.對發(fā)現(xiàn)的問題及時督促整改，對違規(guī)行為進行嚴肅處理。（二）外部監(jiān)督1.公布監(jiān)督電話、郵箱等，接受群眾投訴和舉報。2.定期開展群眾滿意度調查，了解群眾對服務工作的意見和建議。3.根據外部監(jiān)督反饋的問題，及時改進服務工作。（三）考核評價1.建立工作人員考核評價機制，將服務質量、工作業(yè)績等納入考核內容。2.考核結果與績效獎金、評先評優(yōu)等掛鉤。3.對表現(xiàn)優(yōu)秀的工作人員進行表彰和獎勵，對不合格的工作人員進行批評教育或調整崗位。六、應急處理（一）突發(fā)事件應急預案1.制定針對自然災害、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件等可能影響窗口服務的突發(fā)事件應急預案。2.明確應急處理流程、責任分工和保障措施。（二）應急處理措施1.突發(fā)事件發(fā)生時，立即啟動應急預案，采取有效措施保障服務工作的正常進行。2.及時向上級主管部門報告事件情況，配合相關部門做好應急處置工作。3.對受事件影響的群眾，做好解釋和安撫工作，提供必要的幫助和支持。七、培訓與學習（一）培訓計劃1.制定年度培訓計劃，明確培訓內容、方式和時間安排。2.培訓內容包括衛(wèi)生計生法律法規(guī)、業(yè)務知識、服務技能、職業(yè)道德等。（二）培訓方式1.定期組織內部培訓，邀請專家授課或業(yè)務骨干進行經驗分享。2.鼓勵工作人員參加外部培訓和學術交流活動。3.開展在線學習，提供學習資料和平臺，方便工作人員自主學習。（三）學習交流1.建立學習交流機制，定期組織工作人員交流工作經驗