PAGE客房衛(wèi)生扣分制度一、總則1.目的為了加強客房衛(wèi)生管理，提高客房服務質量，確保為客人提供整潔、舒適、安全的住宿環(huán)境，特制定本客房衛(wèi)生扣分制度。2.適用范圍本制度適用于本公司所有客房部員工，包括客房服務員、樓層主管、客房經理等。3.基本原則以客人滿意度為導向，嚴格按照衛(wèi)生標準進行檢查和考核。公平、公正、公開的原則，確?？鄯种贫鹊挠行?zhí)行。教育與懲罰相結合，注重對員工的培訓和引導，提高員工的衛(wèi)生意識和服務水平。二、衛(wèi)生標準及扣分細則客房整體衛(wèi)生1.地面標準：地面干凈，無灰塵、無污漬、無水漬、無雜物?？鄯旨殑t：發(fā)現(xiàn)地面有一處灰塵或污漬扣1分；有明顯水漬扣2分；有雜物扣1分。2.墻面標準：墻面清潔，無灰塵、無污漬、無蜘蛛網(wǎng)?？鄯旨殑t：墻面有一處灰塵或污漬扣1分；有蜘蛛網(wǎng)扣2分。3.天花板標準：天花板干凈，無灰塵、無污漬、無蜘蛛網(wǎng)?？鄯旨殑t：天花板有一處灰塵或污漬扣1分；有蜘蛛網(wǎng)扣2分。4.門窗標準：門窗玻璃干凈明亮，無灰塵、無污漬；門框、窗框清潔，無灰塵。扣分細則：門窗玻璃有一處灰塵或污漬扣1分；門框、窗框有灰塵扣1分。5.家具標準：家具表面清潔，無灰塵、無污漬；家具擺放整齊?？鄯旨殑t：家具表面有一處灰塵或污漬扣1分；家具擺放不整齊扣1分。床鋪1.床單、被套標準：床單、被套干凈、平整，無污漬、無破損，四角平整，中線對齊?？鄯旨殑t：床單、被套有一處污漬扣2分；有破損扣5分；四角不平整或中線未對齊扣1分。2.枕套標準：枕套干凈，無污漬、無破損，枕芯飽滿，擺放整齊?？鄯旨殑t：枕套有一處污漬扣2分；有破損扣5分；枕芯不飽滿或擺放不整齊扣1分。3.床墊標準：床墊表面清潔，無污漬、無異味?？鄯旨殑t：床墊有污漬或異味扣2分。衛(wèi)生間1.洗手臺標準：洗手臺臺面干凈，無污漬、無水漬；水龍頭、排水口清潔，無污垢?？鄯旨殑t：洗手臺臺面有污漬或水漬扣2分；水龍頭、排水口有污垢扣2分。2.鏡子標準：鏡子干凈明亮，并配有擦鏡布?？鄯旨殑t：鏡子有污漬或水漬扣1分；未配備擦鏡布扣1分。3.馬桶標準：馬桶內外清潔，無污漬、無異味；水箱、座圈干凈?？鄯旨殑t：馬桶有污漬或異味扣3分；水箱、座圈有污漬扣1分。4.淋浴間標準：淋浴間地面干凈，無積水、無污漬；淋浴噴頭、水龍頭清潔，無污垢；玻璃門干凈透明。扣分細則：淋浴間地面有積水或污漬扣2分；淋浴噴頭、水龍頭有污垢扣2分；玻璃門有污漬扣1分。5.衛(wèi)生間用品標準：提供的毛巾、浴巾、地巾干凈、柔軟、無異味，擺放整齊；洗漱用品齊全、完好?？鄯旨殑t：毛巾、浴巾、地巾有污漬或異味扣2分；擺放不整齊扣1分；洗漱用品不全或有損壞扣1分。物品配備與擺放1.客房用品標準：客房內配備的茶杯、熱水瓶、衣架、拖鞋、垃圾桶等物品齊全、完好，擺放整齊。扣分細則：缺少一件物品扣1分；物品有損壞扣2分；擺放不整齊扣1分。2.服務指南標準：客房內放置服務指南，內容完整、準確，包括酒店介紹、服務項目、安全須知等。扣分細則：服務指南內容不完整或不準確扣1分。三、檢查與考核1.檢查人員客房部主管、經理定期對客房衛(wèi)生進行檢查。酒店質檢部門不定期對客房衛(wèi)生進行抽查。2.檢查頻率客房部主管每天對所負責樓層的客房衛(wèi)生進行全面檢查?？头坎拷浝砻恐苤辽賹γ總€樓層的客房進行一次抽檢。酒店質檢部門每周至少對客房進行一次抽查。3.檢查方式采用實地檢查的方式，按照衛(wèi)生標準和扣分細則對客房進行逐一檢查。檢查人員應認真填寫檢查記錄，詳細記錄發(fā)現(xiàn)的問題及扣分情況。4.考核辦法員工的衛(wèi)生考核成績與績效獎金掛鉤。每月根據(jù)員工的扣分情況進行統(tǒng)計，扣分累計達到一定分值的，按照相應比例扣發(fā)績效獎金。連續(xù)三個月衛(wèi)生考核成績不合格的員工，將進行警告處分；警告后仍無改進的，予以辭退。對于在客房衛(wèi)生管理工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，給予適當?shù)莫剟?，如獎金、榮譽證書等。四、培訓與整改1.培訓客房部應定期組織員工進行衛(wèi)生知識培訓，包括衛(wèi)生標準、清潔技巧、服務意識等方面的內容。培訓方式可以采用集中授課、現(xiàn)場演示、案例分析等多種形式，確保員工能夠熟練掌握衛(wèi)生操作技能。新員工入職時，必須進行專門的客房衛(wèi)生培訓，經考核合格后方可上崗。2.整改對于檢查中發(fā)現(xiàn)的衛(wèi)生問題，客房部應及時通知相關責任人進行整改。責任人應在規(guī)定的時間內完成整改，并將整改情況反饋給檢查人員。檢查人員對整改情況進行復查，確保問題得到徹底解決。如整改后仍不符合要求，將加重扣分處罰。五、投訴處理1.客人投訴如客人對客房衛(wèi)生提出投訴，客房部應立即安排人員前往處理。處理人員應認真傾聽客人的意見和要求，誠懇道歉，并及時采取措施進行整改。將客人投訴的問題及處理情況詳細記錄在投訴處理登記表上。2.投訴考核對于因客房衛(wèi)生問題引起的客人投訴，按照投訴的嚴重程度進行相應的扣分處罰。如投訴經調查屬實，對相關責任人進行