PAGE客房服務衛(wèi)生清潔制度一、總則1.目的為確?？头糠盏男l(wèi)生清潔質(zhì)量，為賓客提供安全、舒適、整潔的住宿環(huán)境，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于本公司旗下所有酒店及相關客房服務部門。3.基本原則嚴格遵守國家相關衛(wèi)生法律法規(guī)及行業(yè)標準，確保清潔工作合法合規(guī)。以賓客滿意度為導向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、細致的衛(wèi)生清潔服務。注重清潔工作的細節(jié)和流程規(guī)范，確保清潔效果的一致性和穩(wěn)定性。二、客房清潔標準與流程1.客房日常清潔流程準備工作清潔人員需提前領取清潔工具和用品，包括清潔車、抹布、清潔劑、垃圾袋等，并確保工具和用品的完好和充足。檢查清潔車內(nèi)物品擺放是否整齊，清潔用品是否分類存放，避免交叉污染。進入客房輕輕敲門，通報“客房服務”，待賓客應答后方可進入。若賓客未應答，需等待510分鐘后再次敲門確認。進入客房后，先拉開窗簾，打開窗戶通風換氣（視天氣情況而定），然后關閉房門，在門口放置“正在清潔”的提示牌。床鋪整理撤去床上用過的床單、被套、枕套，放入清潔車內(nèi)的布草袋中，注意不要抖動床單，避免灰塵飛揚。檢查床墊、床架是否有污漬、損壞，如有需及時報告并進行清潔或更換。按照標準的鋪床流程重新鋪好床單、被套、枕套，要求床單平整、無褶皺，被子疊放整齊，枕頭擺放端正。衛(wèi)生間清潔先清理衛(wèi)生間垃圾桶內(nèi)的垃圾，更換垃圾袋。用清潔劑擦拭洗手臺、臺面、水龍頭、鏡子等，確保無污漬、水漬，保持光亮。清潔馬桶，包括馬桶蓋、馬桶圈、馬桶內(nèi)壁、馬桶外部等，先用清潔劑噴灑，再用刷子刷洗，最后用清水沖洗干凈，確保馬桶無異味。擦拭淋浴間的玻璃、水龍頭、花灑、地面等，保持淋浴間干凈整潔，無積水。更換衛(wèi)生間的毛巾、浴巾、地巾等，按照規(guī)定的折疊方式擺放整齊。家具及物品清潔用干凈的抹布擦拭房間內(nèi)的家具，如衣柜、書桌、椅子等，去除表面灰塵和污漬。清潔電視、空調(diào)、電話等電器設備，注意不要使用濕布擦拭帶電設備，避免觸電危險。整理房間內(nèi)的物品，如書籍、雜志、衣物等，擺放整齊，保持房間整潔有序。地面清潔用吸塵器吸凈房間地面的灰塵、雜物，注意角落和床底等容易藏污納垢的地方。若地面有污漬，需用相應的清潔劑進行擦拭，然后用清水拖凈，確保地面干凈、無水漬。結束工作清潔完畢后，再次檢查房間內(nèi)的衛(wèi)生情況，確保無遺漏。收拾清潔工具和用品，整理清潔車，將用過的布草等帶回洗衣房。關閉窗戶，拉上窗簾，整理好房間內(nèi)的物品，取下門口的“正在清潔”提示牌，輕輕關上門離開客房。2.客房深度清潔標準定期深度清潔每周至少對客房進行一次深度清潔，包括但不限于清潔空調(diào)濾網(wǎng)、擦拭燈具、清潔窗簾軌道等。每季度對客房進行全面的深度清潔，包括床墊翻轉(zhuǎn)、家具打蠟、地毯清洗等。深度清潔具體內(nèi)容空調(diào)濾網(wǎng)清潔：定期取出空調(diào)濾網(wǎng)，用清水沖洗或吸塵器吸凈表面灰塵，晾干后裝回。燈具擦拭：使用干凈的抹布輕輕擦拭燈具表面，去除灰塵和污漬，確保燈光明亮。窗簾軌道清潔：用濕布擦拭窗簾軌道，去除灰塵和雜物，保證窗簾拉動順暢。床墊翻轉(zhuǎn)：每季度將床墊正反翻轉(zhuǎn)一次，延長床墊使用壽命，保持床墊均勻受力。家具打蠟：定期對木質(zhì)家具進行打蠟保養(yǎng)，增加家具光澤度，防止木質(zhì)家具干裂。地毯清洗：根據(jù)地毯污染情況，定期進行地毯清洗，可采用專業(yè)的地毯清潔劑和清洗設備，確保地毯干凈、無異味。三、清潔用品管理1.清潔用品采購由專人負責清潔用品的采購工作，選擇符合國家衛(wèi)生標準、質(zhì)量可靠、環(huán)保安全的清潔用品。采購前需對清潔用品的品牌、規(guī)格、質(zhì)量等進行調(diào)研和比較，確保采購的清潔用品性價比高。建立清潔用品采購清單，記錄采購的清潔用品名稱、規(guī)格、數(shù)量、采購日期、供應商等信息，便于管理和追溯。2.清潔用品儲存設立專門的清潔用品儲存?zhèn)}庫，保持倉庫干燥、通風良好，溫度適宜。清潔用品應分類存放，按照清潔劑、消毒劑、清潔工具、布草等類別進行分區(qū)，并有明顯的標識。易燃、易爆的清潔用品需單獨存放，并有相應的防火、防爆措施，如設置專門的儲存柜，遠離火源和熱源。定期檢查清潔用品的保質(zhì)期，對過期的清潔用品及時清理，避免使用過期產(chǎn)品影響清潔效果和賓客健康。3.清潔用品使用清潔人員應按照規(guī)定的使用方法和劑量使用清潔用品，避免浪費和過度使用。在使用清潔劑、消毒劑等化學用品時，需佩戴相應的防護用品，如手套、口罩等，確保自身安全。不同類型的清潔用品應分開使用，避免混用造成化學反應，影響清潔效果或產(chǎn)生有害物質(zhì)。清潔用品使用后，應及時將容器密封好，防止揮發(fā)和泄漏，并放回指定的儲存位置。四、人員衛(wèi)生與健康管理1.員工個人衛(wèi)生要求清潔人員應保持良好的個人衛(wèi)生習慣，勤洗澡、勤換衣、勤剪指甲。工作時應穿著整潔、統(tǒng)一的工作服，佩戴工作帽和口罩，保持工作服的干凈和整潔。不得在工作區(qū)域內(nèi)吸煙、飲食或嚼口香糖，避免污染客房環(huán)境。注意手部衛(wèi)生，在接觸賓客物品、進行清潔操作前后，均需用肥皂或洗手液洗手，并用流動水沖洗干凈。2.健康檢查與培訓定期組織清潔人員進行健康檢查，確保員工身體健康，無傳染性疾病。新員工入職前必須進行健康體檢，取得健康證明后方可上崗。對清潔人員進行衛(wèi)生知識和技能培訓，包括清潔標準、消毒知識、安全操作規(guī)范等，提高員工的專業(yè)素質(zhì)和服務水平。培訓內(nèi)容應定期更新，以適應國家衛(wèi)生法律法規(guī)和行業(yè)標準的變化，以及酒店業(yè)務發(fā)展的需要。鼓勵員工參加相關的衛(wèi)生培訓課程和考試，對成績優(yōu)秀的員工給予獎勵和表彰。五、衛(wèi)生檢查與監(jiān)督1.自查制度清潔人員在完成客房清潔工作后，需對自己負責的客房進行自查，確保衛(wèi)生清潔質(zhì)量符合標準。自查內(nèi)容包括床鋪整理、衛(wèi)生間清潔、家具及物品清潔、地面清潔等方面，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。2.領班檢查客房服務領班每天對所負責區(qū)域的客房衛(wèi)生進行檢查，檢查數(shù)量不少于總客房數(shù)的20%。領班檢查時應認真細致，按照清潔標準對客房進行全面檢查，對發(fā)現(xiàn)的問題及時記錄，并督促清潔人員進行整改。領班需將檢查結果填寫在檢查表上，注明客房房號、檢查時間、發(fā)現(xiàn)的問題及整改情況等，并存檔備查。3.主管抽查客房服務主管每周至少對客房衛(wèi)生進行一次抽查，抽查數(shù)量不少于總客房數(shù)的10%。主管抽查時應重點檢查清潔質(zhì)量較差的客房和容易忽視的衛(wèi)生死角，對發(fā)現(xiàn)的問題及時提出整改意見，并跟蹤整改情況。主管需將抽查結果向部門經(jīng)理匯報，對存在的共性問題進行分析和總結，制定相應的改進措施。4.部門經(jīng)理定期檢查部門經(jīng)理每月對客房衛(wèi)生進行一次全面檢查，檢查數(shù)量為所有客房。部門經(jīng)理檢查時應從賓客滿意度的角度出發(fā)，對客房衛(wèi)生清潔質(zhì)量進行綜合評價，對發(fā)現(xiàn)的問題進行嚴肅處理，并提出改進要求。部門經(jīng)理需將檢查結果在部門內(nèi)進行通報，對衛(wèi)生清潔質(zhì)量優(yōu)秀的員工給予表揚和獎勵，對不達標的員工進行批評教育和相應的處罰。六、賓客投訴處理1.投訴受理設立專門的賓客投訴渠道，如電話、郵箱、意見箱等，確保賓客的投訴能夠及時被受理。當接到賓客投訴時，工作人員應熱情、耐心地傾聽賓客的訴求，記錄投訴的內(nèi)容、房號、時間等信息，并向賓客表示歉意。2.投訴調(diào)查接到投訴后，立即安排專人對投訴內(nèi)容進行調(diào)查核實，了解客房衛(wèi)生清潔的實際情況。調(diào)查人員可通過查看客房衛(wèi)生記錄、詢問清潔人員、現(xiàn)場檢查等方式，找出問題所在，并分析原因。3.投訴處理根據(jù)調(diào)查結果，制定相應的處理措施。如果是清潔質(zhì)量問題，應立即安排人員對客房進行重新清潔，確保達到衛(wèi)生標準。向賓客反饋處理結果，誠懇地向賓客道歉，并詢問賓客對處理結果是否滿意。對投訴處理過程進行記錄，包括投訴內(nèi)容、調(diào)查情況、處理措施、處理結果等，并存檔備查。