PAGE衛(wèi)生城區(qū)投訴辦理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)衛(wèi)生城區(qū)建設(shè)，規(guī)范投訴辦理工作流程，及時(shí)、有效地處理各類涉及衛(wèi)生城區(qū)相關(guān)問題的投訴，維護(hù)公眾健康權(quán)益，提升城區(qū)環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量和管理水平，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于本轄區(qū)內(nèi)涉及衛(wèi)生城區(qū)創(chuàng)建、管理等方面的投訴舉報(bào)受理、處理及反饋工作。投訴內(nèi)容包括但不限于環(huán)境衛(wèi)生、公共衛(wèi)生設(shè)施、食品衛(wèi)生、飲用水衛(wèi)生、醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)等與衛(wèi)生城區(qū)建設(shè)相關(guān)的各類問題。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則嚴(yán)格依據(jù)國家和地方有關(guān)衛(wèi)生法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及衛(wèi)生城區(qū)創(chuàng)建的相關(guān)要求辦理投訴，確保處理過程合法合規(guī)。2.及時(shí)高效原則對(duì)投訴舉報(bào)事項(xiàng)迅速響應(yīng)，及時(shí)處理，提高辦理效率，縮短辦理時(shí)限，盡快解決群眾反映的問題。3.屬地管理原則按照投訴事項(xiàng)發(fā)生地的管轄范圍，由相應(yīng)的責(zé)任部門負(fù)責(zé)處理，明確職責(zé)，避免推諉扯皮。4.公正透明原則辦理投訴過程中要做到公正、公平、公開，保障投訴人和被投訴人的合法權(quán)益，及時(shí)向社會(huì)公開投訴處理結(jié)果。二、投訴受理（一）受理渠道1.電話投訴設(shè)立專門的投訴舉報(bào)電話，向社會(huì)公布，確保24小時(shí)暢通。電話號(hào)碼應(yīng)易于記憶，并在城區(qū)主要公共場(chǎng)所、社區(qū)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)等顯著位置張貼公示。2.網(wǎng)絡(luò)投訴開通網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)，如官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、政務(wù)服務(wù)APP等，方便群眾通過互聯(lián)網(wǎng)提交投訴信息。在相關(guān)平臺(tái)設(shè)置清晰的投訴指引，引導(dǎo)群眾準(zhǔn)確填寫投訴內(nèi)容。3.信件投訴設(shè)立投訴舉報(bào)信箱，接收群眾通過信件形式提交的投訴。信箱地址應(yīng)在城區(qū)各街道辦事處、社區(qū)服務(wù)中心、政務(wù)服務(wù)大廳等場(chǎng)所公布，定期開啟信箱，及時(shí)收取信件。4.現(xiàn)場(chǎng)投訴在城區(qū)主要公共場(chǎng)所、政務(wù)服務(wù)窗口等設(shè)立投訴受理點(diǎn)，接受群眾現(xiàn)場(chǎng)投訴。受理點(diǎn)應(yīng)配備必要的辦公設(shè)備和工作人員，為群眾提供便捷的投訴服務(wù)。（二）受理要求1.受理人員職責(zé)負(fù)責(zé)接聽投訴電話、接收網(wǎng)絡(luò)投訴、信件投訴和現(xiàn)場(chǎng)投訴的工作人員，應(yīng)熟悉衛(wèi)生城區(qū)建設(shè)相關(guān)法律法規(guī)和業(yè)務(wù)知識(shí)，具備良好的溝通能力和服務(wù)意識(shí)。2.記錄要求對(duì)每一起投訴都要進(jìn)行詳細(xì)記錄，記錄內(nèi)容包括投訴時(shí)間、投訴人姓名（或名稱）、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容、投訴事項(xiàng)發(fā)生地點(diǎn)等信息。記錄應(yīng)準(zhǔn)確、完整，確保能夠清晰反映投訴的全貌。3.分類登記根據(jù)投訴內(nèi)容，對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行分類登記。一般可分為環(huán)境衛(wèi)生類、公共衛(wèi)生設(shè)施類、食品衛(wèi)生類、飲用水衛(wèi)生類、醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)類等類別。對(duì)于復(fù)雜的投訴事項(xiàng)，可進(jìn)一步細(xì)分具體問題。（三）受理流程1.接聽或接收投訴工作人員接到投訴后，應(yīng)立即接聽電話或接收網(wǎng)絡(luò)、信件、現(xiàn)場(chǎng)投訴信息。在接聽電話時(shí)要禮貌熱情，主動(dòng)表明身份，告知投訴人正在記錄投訴內(nèi)容。2.確認(rèn)投訴信息對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行初步確認(rèn)，確保信息準(zhǔn)確無誤。如投訴人表述不清或信息不完整，應(yīng)及時(shí)與投訴人溝通，進(jìn)一步了解情況，補(bǔ)充相關(guān)信息。3.登記投訴信息按照要求詳細(xì)記錄投訴信息，并進(jìn)行分類登記。登記完成后，告知投訴人將對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行及時(shí)處理，并告知投訴人預(yù)計(jì)的處理時(shí)限和反饋方式。三、投訴處理（一）交辦原則根據(jù)屬地管理原則，將投訴事項(xiàng)及時(shí)交辦給相應(yīng)的責(zé)任部門進(jìn)行處理。對(duì)于涉及多個(gè)部門的投訴事項(xiàng)，由牽頭部門負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同處理。（二）交辦流程1.確定責(zé)任部門根據(jù)投訴事項(xiàng)的性質(zhì)和管轄范圍，迅速確定具體的責(zé)任部門。對(duì)于職責(zé)明確的投訴事項(xiàng)，直接交辦給相關(guān)部門；對(duì)于職責(zé)交叉或涉及多個(gè)部門的投訴事項(xiàng)，由城區(qū)衛(wèi)生城區(qū)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室（以下簡稱“創(chuàng)衛(wèi)辦”）指定牽頭部門，并協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同處理。2.交辦通知?jiǎng)?chuàng)衛(wèi)辦以書面交辦通知的形式將投訴事項(xiàng)交辦給責(zé)任部門。交辦通知應(yīng)明確投訴事項(xiàng)的基本情況、要求處理的時(shí)限、反饋方式等內(nèi)容。責(zé)任部門收到交辦通知后，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)簽收。（三）處理要求1.調(diào)查核實(shí)責(zé)任部門接到交辦通知后，應(yīng)立即組織人員對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。調(diào)查人員應(yīng)不少于兩人，并出示有效證件。調(diào)查過程中要全面、客觀、公正地收集證據(jù)，查明事實(shí)真相。2.制定處理措施根據(jù)調(diào)查核實(shí)的情況，責(zé)任部門應(yīng)制定具體的處理措施。處理措施應(yīng)具有針對(duì)性和可操作性，能夠切實(shí)解決投訴問題。對(duì)于能夠立即整改的問題，應(yīng)要求責(zé)任單位立即整改；對(duì)于需要一定時(shí)間整改的問題，應(yīng)明確整改期限，并跟蹤整改進(jìn)度。3.整改落實(shí)責(zé)任單位按照制定的處理措施認(rèn)真進(jìn)行整改落實(shí)。在整改過程中，要加強(qiáng)內(nèi)部管理，確保整改工作順利進(jìn)行。同時(shí)，要積極與投訴人溝通，反饋整改情況，爭取投訴人的理解和支持。（四）處理時(shí)限1.一般投訴事項(xiàng)對(duì)于事實(shí)清楚、問題簡單的一般投訴事項(xiàng)，責(zé)任部門應(yīng)在接到交辦通知后的[X]個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查核實(shí)，并將處理結(jié)果反饋給創(chuàng)衛(wèi)辦。2.復(fù)雜投訴事項(xiàng)對(duì)于情況復(fù)雜、涉及多個(gè)環(huán)節(jié)或需要較長時(shí)間調(diào)查處理的投訴事項(xiàng)，責(zé)任部門應(yīng)在接到交辦通知后的[X]個(gè)工作日內(nèi)制定詳細(xì)的處理計(jì)劃，并向創(chuàng)衛(wèi)辦報(bào)告。處理計(jì)劃應(yīng)明確各個(gè)階段的工作任務(wù)、時(shí)間節(jié)點(diǎn)和責(zé)任人。在處理過程中，責(zé)任部門應(yīng)定期向創(chuàng)衛(wèi)辦匯報(bào)進(jìn)展情況，確保投訴事項(xiàng)得到妥善處理。處理結(jié)果應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)反饋給創(chuàng)衛(wèi)辦。四、投訴反饋（一）反饋方式1.電話反饋責(zé)任部門將處理結(jié)果通過電話方式反饋給投訴人，告知投訴人投訴事項(xiàng)的處理情況和結(jié)果。反饋過程中要注意語言表達(dá)清晰、準(zhǔn)確，態(tài)度誠懇，確保投訴人能夠理解處理結(jié)果。2.網(wǎng)絡(luò)反饋對(duì)于通過網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)提交的投訴事項(xiàng)，責(zé)任部門應(yīng)在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上及時(shí)回復(fù)投訴人，公開處理結(jié)果?；貜?fù)內(nèi)容應(yīng)包括投訴事項(xiàng)的調(diào)查情況、處理措施、處理結(jié)果等詳細(xì)信息，方便投訴人查閱。3.書面反饋對(duì)于通過信件投訴或現(xiàn)場(chǎng)投訴的事項(xiàng)，責(zé)任部門應(yīng)以書面形式將處理結(jié)果反饋給投訴人。書面反饋材料應(yīng)加蓋單位公章，內(nèi)容應(yīng)完整、規(guī)范，包括投訴事項(xiàng)的基本情況、調(diào)查核實(shí)情況、處理措施、處理結(jié)果以及投訴人對(duì)處理結(jié)果的意見等內(nèi)容。（二）反饋要求1.及時(shí)反饋責(zé)任部門應(yīng)在規(guī)定的處理時(shí)限內(nèi)完成對(duì)投訴人的反饋工作，不得拖延。如因特殊原因需要延長反饋時(shí)間的，應(yīng)提前向投訴人說明情況，并告知預(yù)計(jì)反饋時(shí)間。2.全面準(zhǔn)確反饋反饋內(nèi)容應(yīng)全面、準(zhǔn)確地反映投訴事項(xiàng)的處理情況和結(jié)果，不得隱瞞或歪曲事實(shí)。對(duì)于投訴人提出的疑問和意見，要認(rèn)真解答和處理，確保投訴人對(duì)處理結(jié)果滿意。（三）跟蹤回訪1.回訪安排創(chuàng)衛(wèi)辦負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤回訪。對(duì)于一些重點(diǎn)投訴事項(xiàng)或群眾關(guān)注度較高的投訴事項(xiàng)，應(yīng)進(jìn)行重點(diǎn)回訪?；卦L時(shí)間一般在反饋處理結(jié)果后的[X]個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行。2.回訪內(nèi)容回訪主要了解投訴人對(duì)處理結(jié)果的滿意度，以及投訴問題是否得到徹底解決。同時(shí)，收集投訴人對(duì)衛(wèi)生城區(qū)建設(shè)工作的意見和建議。3.回訪記錄回訪人員要認(rèn)真記錄回訪情況，包括回訪時(shí)間、回訪對(duì)象、回訪內(nèi)容、投訴人意見等信息。對(duì)于投訴人不滿意的處理結(jié)果，要及時(shí)反饋給責(zé)任部門，要求責(zé)任部門重新進(jìn)行處理，并跟蹤處理進(jìn)度，直至投訴人滿意為止。五、監(jiān)督管理（一）內(nèi)部監(jiān)督1.創(chuàng)衛(wèi)辦監(jiān)督創(chuàng)衛(wèi)辦負(fù)責(zé)對(duì)投訴辦理工作進(jìn)行全程監(jiān)督。定期檢查投訴受理、處理和反饋情況，對(duì)責(zé)任部門的辦理工作進(jìn)行指導(dǎo)和督促。對(duì)辦理工作不認(rèn)真、拖延推諉、處理結(jié)果不符合要求的責(zé)任部門，要及時(shí)進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，并責(zé)令限期整改。2.責(zé)任部門自查各責(zé)任部門要建立健全內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)本部門的投訴辦理工作進(jìn)行自查自糾。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題要及時(shí)整改，不斷提高投訴辦理工作質(zhì)量。（二）外部監(jiān)督1.社會(huì)監(jiān)督鼓勵(lì)廣大群眾對(duì)投訴辦理工作進(jìn)行監(jiān)督。通過設(shè)立舉報(bào)電話、郵箱等方式，接受群眾對(duì)投訴辦理過程中存在的問題的舉報(bào)。對(duì)群眾舉報(bào)的問題要認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，依法依規(guī)處理，并及時(shí)向社會(huì)公開處理結(jié)果。2.媒體監(jiān)督充分發(fā)揮媒體的監(jiān)督作用，及時(shí)報(bào)道投訴辦理工作的進(jìn)展情況和處理結(jié)果。對(duì)媒體曝光的投訴問題，要高度重視，迅速組織調(diào)查處理，并將處理結(jié)果及時(shí)向媒體反饋，回應(yīng)社會(huì)關(guān)切。六、責(zé)任追究（一）責(zé)任界定1.投訴受理環(huán)節(jié)因受理人員未認(rèn)真履行職責(zé)，導(dǎo)致投訴信息記錄不準(zhǔn)確、不完整，影響投訴處理工作的，由受理人員所在部門負(fù)責(zé)。2.投訴處理環(huán)節(jié)責(zé)任部門在調(diào)查核實(shí)過程中弄虛作假、敷衍塞責(zé)，未按照要求制定處理措施或未按時(shí)完成整改落實(shí)的，由責(zé)任部門及其相關(guān)責(zé)任人負(fù)責(zé)。3.投訴反饋環(huán)節(jié)責(zé)任部門未按照規(guī)定及時(shí)、全面、準(zhǔn)確地向投訴人反饋處理結(jié)果，或在跟蹤回訪過程中對(duì)投訴人意見不重視、處理不當(dāng)?shù)?，由?zé)任部門及其相關(guān)責(zé)任人負(fù)責(zé)。（二）追究方式1.批評(píng)教育對(duì)于情節(jié)較輕的責(zé)任單位和責(zé)任人，給予批評(píng)教育，責(zé)令其作出書面檢討，限期整改。2.通報(bào)批評(píng)對(duì)于情節(jié)較重的責(zé)任單位和責(zé)任人，在全轄區(qū)范圍內(nèi)進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，責(zé)令其公開道歉，并取消當(dāng)年相關(guān)評(píng)