PAGE衛(wèi)生局回訪制度一、總則（一）目的為了加強(qiáng)衛(wèi)生局與公眾之間的溝通與聯(lián)系，提高衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量，及時了解公眾對衛(wèi)生工作的意見和建議，改進(jìn)工作方法，提升公眾滿意度，特制定本回訪制度。（二）適用范圍本制度適用于衛(wèi)生局對轄區(qū)內(nèi)各類醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)（包括醫(yī)院、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、診所等）的服務(wù)回訪，以及對涉及衛(wèi)生健康相關(guān)政策、項目實施情況的回訪。（三）基本原則1.客觀公正原則：回訪過程應(yīng)基于事實，客觀記錄反饋信息，確保回訪結(jié)果真實、準(zhǔn)確、公正。2.及時有效原則：及時開展回訪工作，對收集到的問題和建議迅速進(jìn)行分析處理，確保問題得到有效解決，建議得到合理采納。3.保密性原則：對回訪對象提供的個人信息和隱私內(nèi)容嚴(yán)格保密，不得泄露。二、回訪內(nèi)容與方式（一）回訪內(nèi)容1.醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量醫(yī)療技術(shù)水平，包括診斷準(zhǔn)確性、治療效果等。服務(wù)態(tài)度，如醫(yī)護(hù)人員的溝通能力、耐心程度等。就醫(yī)環(huán)境，包括醫(yī)院設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生等。醫(yī)療費用合理性，是否存在亂收費現(xiàn)象。2.衛(wèi)生健康政策知曉度公眾對各類衛(wèi)生健康政策（如醫(yī)保政策、公共衛(wèi)生政策等）的了解程度。政策宣傳渠道的有效性評估。3.衛(wèi)生項目實施情況各類衛(wèi)生項目（如疫苗接種項目、基本公共衛(wèi)生服務(wù)項目等）的執(zhí)行情況。項目實施過程中存在的問題及公眾反饋。（二）回訪方式1.電話回訪：通過隨機(jī)抽取回訪對象的電話號碼，直接與回訪對象進(jìn)行電話溝通，了解相關(guān)情況。2.問卷調(diào)查：設(shè)計針對性的問卷，通過線上（如衛(wèi)生局官方網(wǎng)站、微信公眾號等）或線下（在醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)、社區(qū)等地發(fā)放）的方式進(jìn)行調(diào)查，收集回訪對象的意見和建議。3.現(xiàn)場走訪：對部分重點回訪對象或存在問題較為突出的區(qū)域進(jìn)行實地走訪，面對面了解情況。三、回訪流程（一）回訪計劃制定1.根據(jù)工作安排和實際需要，定期制定回訪計劃，明確回訪對象、回訪內(nèi)容、回訪方式、回訪時間等。2.回訪計劃應(yīng)涵蓋轄區(qū)內(nèi)不同類型的醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)和不同層面的公眾群體，確?；卦L的全面性和代表性。（二）回訪人員安排1.組建專業(yè)的回訪團(tuán)隊，成員應(yīng)具備良好的溝通能力、調(diào)查分析能力和責(zé)任心。2.對回訪人員進(jìn)行培訓(xùn)，使其熟悉回訪內(nèi)容、流程和相關(guān)法律法規(guī)，掌握正確的回訪技巧。（三）回訪實施1.回訪人員按照回訪計劃，采用相應(yīng)的回訪方式開展工作。2.在回訪過程中，認(rèn)真記錄回訪對象的反饋信息，確保記錄準(zhǔn)確、完整。對于回訪對象提出的問題，應(yīng)詳細(xì)詢問具體情況，并做好解釋和安撫工作。（四）回訪信息整理與分析1.回訪結(jié)束后，及時對回訪信息進(jìn)行整理，將收集到的各類意見、建議和問題進(jìn)行分類匯總。對于醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量方面的問題，分析問題產(chǎn)生的原因，如人員素質(zhì)、管理漏洞等。對于衛(wèi)生健康政策知曉度方面的情況，評估宣傳效果，找出宣傳工作中的薄弱環(huán)節(jié)。對于衛(wèi)生項目實施情況的反饋，總結(jié)項目執(zhí)行過程中的經(jīng)驗和不足。2.運用數(shù)據(jù)分析方法，對回訪信息進(jìn)行深入分析，挖掘潛在問題和規(guī)律，為改進(jìn)工作提供數(shù)據(jù)支持。（五）回訪結(jié)果反饋與處理1.將回訪結(jié)果及時反饋給相關(guān)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)或部門，要求其針對存在的問題制定整改措施，并限期上報整改情況。2.對于回訪中發(fā)現(xiàn)的普遍性問題或突出問題，組織專題會議進(jìn)行研究討論，制定針對性的解決方案，并跟蹤落實情況。3.將回訪結(jié)果向公眾進(jìn)行適當(dāng)公開，接受社會監(jiān)督，增強(qiáng)公眾對衛(wèi)生局工作的信任度。四、回訪記錄與檔案管理（一）回訪記錄要求1.回訪人員應(yīng)使用統(tǒng)一的回訪記錄表格，詳細(xì)記錄回訪時間、回訪對象、回訪方式、回訪內(nèi)容、回訪對象反饋信息等內(nèi)容。2.記錄內(nèi)容應(yīng)真實、準(zhǔn)確、清晰，不得隨意涂改。如有補(bǔ)充或修正，應(yīng)在旁邊注明原因并簽字確認(rèn)。（二）回訪檔案建立1.按照回訪對象和回訪時間順序，對回訪記錄進(jìn)行整理歸檔，建立回訪檔案。2.回訪檔案應(yīng)包括紙質(zhì)檔案和電子檔案，確保檔案的完整性和可查閱性。（三）檔案保管與查閱1.明確檔案保管期限，按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行妥善保管。2.嚴(yán)格檔案查閱制度，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得擅自查閱、復(fù)印或泄露回訪檔案內(nèi)容。因工作需要查閱檔案的，應(yīng)履行相應(yīng)的審批手續(xù)，并做好查閱記錄。五日常監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.建立內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，定期對回訪工作的開展情況進(jìn)行檢查，確保回訪流程規(guī)范、回訪信息真實可靠。2.設(shè)立監(jiān)督舉報電話和郵箱，接受公眾對回訪工作的監(jiān)督和投訴，對舉報信息及時進(jìn)行核實處理。（二）考核指標(biāo)1.回訪計劃完成率：考核實際完成的回訪數(shù)量與計劃回訪數(shù)量的比例。2.回訪信息準(zhǔn)確率：通過對回訪信息的核實，考核回訪記錄的準(zhǔn)確程度。3.問題處理及時率：統(tǒng)計回訪中發(fā)現(xiàn)問題后及時處理的數(shù)量與問題總數(shù)的比例。4.公眾滿意度：通過回訪對象的反饋評價，計算公眾對衛(wèi)生局回訪工作及相關(guān)衛(wèi)生工作的滿意程度。（三）考核結(jié)果應(yīng)用1.將考核結(jié)果與回訪人員的績效掛鉤，對表現(xiàn)優(yōu)秀的回訪人員給予表彰和獎勵。2.對于考核不達(dá)標(biāo)或存在嚴(yán)重問題的回訪人員，進(jìn)行批評教育、培訓(xùn)輔導(dǎo)或調(diào)整工作崗位。3.根據(jù)考核結(jié)果，總結(jié)回訪工作中的經(jīng)驗教訓(xùn)，不斷完善回訪制度和工作流