2026年公關(guān)從業(yè)者危機(jī)公關(guān)處理能力考核一、單選題（每題2分，共20題）說(shuō)明：請(qǐng)選擇最符合題意的選項(xiàng)。1.某品牌因產(chǎn)品缺陷引發(fā)消費(fèi)者投訴，初期輿情發(fā)酵迅速。公關(guān)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)優(yōu)先采取以下哪項(xiàng)措施？A.立即發(fā)布聲明撇清責(zé)任B.暫停銷(xiāo)售并成立專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查小組C.通過(guò)社交媒體煽動(dòng)用戶(hù)情緒D.委托第三方機(jī)構(gòu)隱瞞問(wèn)題2.在處理地域性危機(jī)時(shí)，某上市公司因地方政策變動(dòng)導(dǎo)致項(xiàng)目受阻，引發(fā)當(dāng)?shù)孛襟w報(bào)道質(zhì)疑。以下哪項(xiàng)策略最有效？A.強(qiáng)調(diào)公司利益優(yōu)先，淡化社會(huì)責(zé)任B.聯(lián)合當(dāng)?shù)卣l(fā)布聯(lián)合聲明C.指責(zé)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手惡意炒作D.直接與媒體對(duì)抗，拒絕溝通3.某餐飲品牌因后廚衛(wèi)生問(wèn)題被曝光，視頻在短視頻平臺(tái)瘋傳。公關(guān)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)立即采取以下哪項(xiàng)行動(dòng)？A.要求視頻下架并起訴發(fā)布者B.發(fā)布道歉視頻并承諾整改C.發(fā)起話(huà)題“光盤(pán)行動(dòng)”轉(zhuǎn)移視線(xiàn)D.停止所有社交媒體推廣4.某科技公司因數(shù)據(jù)泄露事件被起訴，法院要求公開(kāi)賠償方案。以下哪項(xiàng)措施最符合合規(guī)要求？A.拒絕公開(kāi)，以商業(yè)機(jī)密為由拖延B.主動(dòng)發(fā)布詳細(xì)賠償計(jì)劃并承諾技術(shù)升級(jí)C.聘請(qǐng)網(wǎng)紅發(fā)布“品牌清白”廣告D.要求律師團(tuán)全權(quán)處理，不接受公眾監(jiān)督5.某快消品牌因廣告語(yǔ)引發(fā)性別歧視爭(zhēng)議，導(dǎo)致銷(xiāo)量下滑。公關(guān)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)采取以下哪項(xiàng)措施緩解危機(jī)？A.強(qiáng)調(diào)廣告是藝術(shù)創(chuàng)作，不應(yīng)過(guò)度解讀B.發(fā)布“致歉信”并撤回廣告C.發(fā)起公益活動(dòng)重塑品牌形象D.指責(zé)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手惡意抹黑6.某汽車(chē)品牌因自動(dòng)駕駛事故致人死亡，引發(fā)全球召回。以下哪項(xiàng)策略最符合危機(jī)公關(guān)“7日法則”？A.延遲通報(bào)事故，等待熱度消退B.立即發(fā)布聲明并啟動(dòng)全球召回程序C.聘請(qǐng)專(zhuān)家論證技術(shù)安全性D.通過(guò)社交媒體發(fā)起“安全駕駛”話(huà)題7.某電商平臺(tái)因虛假宣傳被消費(fèi)者集體起訴，法院要求公開(kāi)道歉。以下哪項(xiàng)措施最有效？A.拒絕道歉，以“言論自由”為由抗?fàn)嶣.發(fā)布“消費(fèi)者教育”視頻淡化責(zé)任C.主動(dòng)賠償并承諾整改廣告內(nèi)容D.委托公關(guān)公司發(fā)布“正面新聞”8.某房地產(chǎn)企業(yè)因爛尾樓項(xiàng)目引發(fā)業(yè)主抗議，輿情持續(xù)發(fā)酵。以下哪項(xiàng)措施最符合“危機(jī)升級(jí)管理”原則？A.聘請(qǐng)“水軍”發(fā)布正面評(píng)論B.與業(yè)主代表談判，制定還款計(jì)劃C.直接起訴業(yè)主擾亂秩序D.停止所有工地施工，拒絕溝通9.某金融機(jī)構(gòu)因高管貪腐被曝光，股價(jià)暴跌。以下哪項(xiàng)措施最符合“利益相關(guān)者管理”原則？A.指責(zé)媒體捕風(fēng)捉影，拒絕調(diào)查B.主動(dòng)披露調(diào)查進(jìn)展并承諾追責(zé)C.發(fā)起“金融反腐倡廉”公益活動(dòng)轉(zhuǎn)移視線(xiàn)D.停止所有高管薪酬發(fā)放10.某旅游景點(diǎn)因游客安全事故引發(fā)輿情，以下哪項(xiàng)措施最符合“輿情監(jiān)測(cè)與回應(yīng)”原則？A.指責(zé)游客自身責(zé)任，拒絕賠償B.發(fā)布“安全提示”視頻淡化事故C.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任并公示整改方案D.停止景區(qū)運(yùn)營(yíng)，拒絕媒體報(bào)道二、多選題（每題3分，共10題）說(shuō)明：請(qǐng)選擇所有符合題意的選項(xiàng)。1.某食品品牌因添加劑問(wèn)題被曝光，公關(guān)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)采取哪些措施？A.立即停止銷(xiāo)售涉事產(chǎn)品B.聯(lián)合檢測(cè)機(jī)構(gòu)發(fā)布權(quán)威報(bào)告C.通過(guò)社交媒體發(fā)起“食品安全倡議”D.要求媒體停止報(bào)道2.某銀行因系統(tǒng)故障導(dǎo)致客戶(hù)資金凍結(jié)，公關(guān)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)采取哪些措施？A.發(fā)布實(shí)時(shí)通報(bào)，說(shuō)明故障原因B.提供臨時(shí)補(bǔ)償方案（如紅包、積分）C.聘請(qǐng)“KOL”發(fā)布“銀行高效處理”內(nèi)容D.拒絕道歉，以“技術(shù)不可抗力”為由3.某航空公司因空難事件引發(fā)輿情，以下哪些措施符合“危機(jī)溝通”原則？A.主動(dòng)聯(lián)系遇難者家屬并提供援助B.發(fā)布“空難調(diào)查進(jìn)展”視頻C.發(fā)起“航空安全公益廣告”轉(zhuǎn)移視線(xiàn)D.指責(zé)天氣因素，淡化自身責(zé)任4.某電商企業(yè)因客服投訴事件被曝光，以下哪些措施最有效？A.優(yōu)化客服流程并公開(kāi)承諾改進(jìn)B.聘請(qǐng)明星代言“客服質(zhì)量”廣告C.直接刪除負(fù)面評(píng)論，拒絕回應(yīng)D.主動(dòng)向投訴用戶(hù)道歉并賠償5.某制藥企業(yè)因藥品副作用事件被起訴，以下哪些措施最符合“危機(jī)合規(guī)”要求？A.主動(dòng)公布藥品檢測(cè)數(shù)據(jù)B.拒絕承認(rèn)藥品問(wèn)題，以“學(xué)術(shù)爭(zhēng)議”為由C.聘請(qǐng)法律團(tuán)隊(duì)全權(quán)處理案件D.發(fā)布“藥品安全科普”視頻6.某酒店因服務(wù)糾紛被曝光，以下哪些措施最符合“危機(jī)管理”原則？A.主動(dòng)向涉事客人道歉并賠償B.發(fā)布“服務(wù)升級(jí)計(jì)劃”視頻C.聘請(qǐng)“網(wǎng)紅”發(fā)布“酒店體驗(yàn)”虛假好評(píng)D.停止所有社交媒體推廣7.某新能源汽車(chē)因電池自燃事件被曝光，以下哪些措施最有效？A.立即召回涉事車(chē)型并公示結(jié)果B.聘請(qǐng)專(zhuān)家論證技術(shù)安全性C.通過(guò)社交媒體發(fā)起“電動(dòng)車(chē)安全討論”D.指責(zé)消費(fèi)者使用不當(dāng)8.某醫(yī)療機(jī)構(gòu)因醫(yī)療糾紛被曝光，以下哪些措施最符合“危機(jī)處理”原則？A.主動(dòng)公布調(diào)查結(jié)果并承諾改進(jìn)B.拒絕承認(rèn)醫(yī)療過(guò)失，以“流程正?！睘橛蒀.聘請(qǐng)“醫(yī)療專(zhuān)家”發(fā)布“醫(yī)療安全”視頻D.直接起訴曝光者，拒絕溝通9.某快消品牌因包裝污染被曝光，以下哪些措施最有效？A.立即召回涉事產(chǎn)品并公開(kāi)道歉B.聘請(qǐng)“KOL”發(fā)布“品牌清白”內(nèi)容C.通過(guò)社交媒體發(fā)起“環(huán)保包裝”公益活動(dòng)D.指責(zé)供應(yīng)鏈問(wèn)題，淡化自身責(zé)任10.某金融機(jī)構(gòu)因利率調(diào)整引發(fā)客戶(hù)投訴，以下哪些措施最符合“危機(jī)管理”原則？A.主動(dòng)解釋政策背景并承諾優(yōu)化服務(wù)B.聘請(qǐng)“經(jīng)濟(jì)學(xué)家”發(fā)布“利率調(diào)整合理性”視頻C.拒絕承認(rèn)問(wèn)題，以“市場(chǎng)行為”為由D.通過(guò)社交媒體發(fā)起“理財(cái)知識(shí)普及”活動(dòng)三、案例分析題（每題10分，共3題）說(shuō)明：請(qǐng)結(jié)合案例，提出具體的危機(jī)公關(guān)處理方案。1.案例：某知名白酒品牌因“假酒”事件被曝光，多家媒體質(zhì)疑其品控體系。輿情迅速發(fā)酵，品牌銷(xiāo)量下滑。請(qǐng)?zhí)岢鼍唧w的危機(jī)公關(guān)處理方案。2.案例：某互聯(lián)網(wǎng)公司因數(shù)據(jù)泄露事件被曝光，大量用戶(hù)個(gè)人信息泄露。監(jiān)管機(jī)構(gòu)介入調(diào)查，品牌形象受損。請(qǐng)?zhí)岢鼍唧w的危機(jī)公關(guān)處理方案。3.案例：某連鎖餐廳因后廚衛(wèi)生問(wèn)題被曝光，視頻在短視頻平臺(tái)瘋傳。消費(fèi)者投訴不斷，門(mén)店客流量大幅下降。請(qǐng)?zhí)岢鼍唧w的危機(jī)公關(guān)處理方案。答案與解析一、單選題答案與解析1.B解析：危機(jī)初期應(yīng)優(yōu)先控制損害擴(kuò)大，暫停銷(xiāo)售并成立調(diào)查小組是標(biāo)準(zhǔn)步驟，避免責(zé)任進(jìn)一步擴(kuò)大。2.B解析：地域性危機(jī)需與地方政府合作，通過(guò)聯(lián)合聲明展現(xiàn)企業(yè)社會(huì)責(zé)任，緩解當(dāng)?shù)剌浾搲毫Α?.B解析：視頻傳播迅速時(shí)，公開(kāi)道歉并承諾整改能最快平息輿論，避免矛盾激化。4.B解析：合規(guī)要求下，主動(dòng)公開(kāi)賠償方案并承諾整改能體現(xiàn)企業(yè)擔(dān)當(dāng)，避免法律風(fēng)險(xiǎn)。5.B解析：性別歧視爭(zhēng)議需主動(dòng)撤回廣告并道歉，避免法律風(fēng)險(xiǎn)和品牌形象受損。6.B解析：“7日法則”要求危機(jī)7天內(nèi)回應(yīng)，立即發(fā)布聲明并召回程序符合標(biāo)準(zhǔn)操作。7.C解析：主動(dòng)賠償并整改能最快平息消費(fèi)者情緒，避免法律訴訟持續(xù)發(fā)酵。8.B解析：危機(jī)升級(jí)需與業(yè)主談判，制定解決方案能避免矛盾進(jìn)一步惡化。9.B解析：金融機(jī)構(gòu)需主動(dòng)披露調(diào)查進(jìn)展并承諾追責(zé)，維護(hù)投資者信任。10.C解析：公示整改方案能體現(xiàn)企業(yè)責(zé)任，避免輿情進(jìn)一步發(fā)酵。二、多選題答案與解析1.A、B、C解析：涉事產(chǎn)品需立即停止銷(xiāo)售，檢測(cè)報(bào)告能增強(qiáng)公信力，公益活動(dòng)能提升品牌形象。2.A、B解析：實(shí)時(shí)通報(bào)能安撫客戶(hù)，補(bǔ)償方案能緩解損失，避免投訴升級(jí)。3.A、B解析：聯(lián)系家屬并提供援助能體現(xiàn)人文關(guān)懷，調(diào)查進(jìn)展能保持透明度。4.A、D解析：優(yōu)化客服流程能解決根本問(wèn)題，道歉賠償能平息投訴。5.A、D解析：公布檢測(cè)數(shù)據(jù)能增強(qiáng)公信力，科普視頻能提升品牌形象。6.A、B解析：道歉賠償能平息投訴，服務(wù)升級(jí)能展現(xiàn)改進(jìn)決心。7.A、B解析：立即召回能控制損害，專(zhuān)家論證能增強(qiáng)說(shuō)服力。8.A、C解析：公示整改能體現(xiàn)責(zé)任，專(zhuān)家視頻能提升公信力。9.A、C解析：立即召回能控制損害，環(huán)保活動(dòng)能提升品牌形象。10.A、D解析：解釋政策能安撫客戶(hù)，理財(cái)活動(dòng)能提升品牌專(zhuān)業(yè)形象。三、案例分析題答案與解析1.危機(jī)公關(guān)處理方案：-立即行動(dòng)：發(fā)布官方聲明，承認(rèn)問(wèn)題并承諾全面自查品控體系。-透明溝通：公布調(diào)查進(jìn)展，邀請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)檢測(cè)并公示結(jié)果。-承擔(dān)責(zé)任：賠償受影響消費(fèi)者，并推出“真?zhèn)悟?yàn)證”服務(wù)。-重塑信任：聯(lián)合行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)起“白酒品質(zhì)承諾”活動(dòng)，提升品牌公信力。2.危機(jī)公關(guān)處理方案：-立即行動(dòng)：發(fā)布官方聲明，承諾全面排查數(shù)據(jù)安全漏洞。-透明溝通：公布調(diào)查進(jìn)展，承諾賠償受影響用戶(hù)并提升數(shù)據(jù)保護(hù)措施。-承擔(dān)責(zé)任：聘請(qǐng)權(quán)威機(jī)構(gòu)審計(jì)數(shù)據(jù)安全體系，并公示整改方案。-提升信任：聯(lián)合監(jiān)管機(jī)構(gòu)發(fā)起“數(shù)據(jù)安全