航空航天航空服務(wù)公司航空服務(wù)專員實習報告一、摘要2023年7月1日至2023年8月31日，我在XX航空服務(wù)公司擔任航空服務(wù)專員實習生。核心工作成果包括：協(xié)助處理568次旅客問詢，準確率達98%；參與3場國際航班保障工作，核對票務(wù)信息2346份，差錯率低于0.5%；獨立完成2次應(yīng)急演練方案撰寫，被團隊采納并應(yīng)用于后續(xù)培訓(xùn)。專業(yè)技能應(yīng)用方面，熟練運用CRM系統(tǒng)管理客戶數(shù)據(jù)，通過數(shù)據(jù)分析優(yōu)化了15%的登機流程效率。提煉出的可復(fù)用方法論包括：建立標準化問詢響應(yīng)模板，縮短平均處理時間至30秒內(nèi)；運用三角核對法提升票務(wù)檢查精準度。二、實習內(nèi)容及過程1實習目的我這次實習是想去真實環(huán)境里摸摸門道，看看平時學(xué)的航空服務(wù)那些知識，到底怎么在實際工作中用。想搞清楚一線崗位的具體流程，也想知道自己能不能真的適應(yīng)這份工作節(jié)奏。主要是想積累點實戰(zhàn)經(jīng)驗，為以后找工作打基礎(chǔ)。2實習單位簡介我在的公司是國內(nèi)規(guī)模中等的航空服務(wù)提供商，主要業(yè)務(wù)是國際航班的旅客服務(wù)和地面保障。他們那套系統(tǒng)挺全乎的，從預(yù)訂確認到行李處理，都有電子化記錄。團隊里分好幾個小組，我跟著的班組主打歐美航線的保障工作。3實習內(nèi)容與過程開頭幾天跟著師傅們轉(zhuǎn)悠，看他們怎么處理值機柜臺的事。7月5號開始正式上手，第一個月主要做輔助性工作。比如幫客人填單子，核對護照信息，偶爾跟著去傳送帶這邊看行李。印象最深的是7月12號那天，我負責A320航班的柜臺，來了23個客人，大部分是轉(zhuǎn)機旅客。我跟著師傅學(xué)了怎么用他們的PSS系統(tǒng)查座位和行李信息，那會兒手都抖，生怕看錯。7月20號獨立負責柜臺了。那天遇上個大場面，B777航班延誤，有12個客人投訴行李丟了。我趕緊調(diào)出系統(tǒng)記錄，發(fā)現(xiàn)是傳送帶故障，不是我們這邊的問題。但我還是陪著他們填表，然后聯(lián)系了航班管家，最后給每個客人打了回訪電話，他們后來都掛電話了，但至少沒再鬧。8月1號開始接觸VIP保障。跟著資深同事去接商務(wù)艙客人，學(xué)怎么在停機坪那邊迎接，怎么引導(dǎo)他們?nèi)ベF賓室。8月15號獨立接待了一趟日本航班，28個客人，全程沒出岔子。后來師傅夸我記性挺好，客人的特殊需求幾乎都記得住。4實習成果與收獲這8周我獨立處理了386次值機，錯誤率不到1%。參與了5次應(yīng)急演練，包括廊橋設(shè)備故障和旅客突發(fā)疾病。最大的進步是學(xué)會了用CRM系統(tǒng)分析數(shù)據(jù)，比如發(fā)現(xiàn)每周二下午的轉(zhuǎn)機量特別大，就建議調(diào)整了柜臺人員配置，后來確實排隊時間縮短了大概18%。最大的挑戰(zhàn)是8月10號那會兒，兩個航班同時延誤，我負責的C航班乘客情緒特別激動，有人直接罵我們效率低。當時腦子嗡嗡的，但想起師傅教的方法，先讓他們冷靜，然后逐個解釋情況。最后聯(lián)系了餐飲部送來了咖啡，慢慢就平息了。這讓我明白，處理沖突不能硬碰硬，得靠溝通和資源協(xié)調(diào)。學(xué)到了怎么用他們的內(nèi)部通訊系統(tǒng)快速協(xié)調(diào)不同部門。這段經(jīng)歷讓我覺得，航空服務(wù)確實是個技術(shù)活，光會說話不行，還得懂系統(tǒng)操作、應(yīng)急流程。我現(xiàn)在看那些SOP手冊，感覺完全不一樣了，以前覺得枯燥的東西，現(xiàn)在能想到怎么用在實際場景里。5問題與建議他們那的管理有點老派，比如新員工培訓(xùn)沒系統(tǒng)化，都是老員工帶，水平參差不齊。我遇到的師傅挺好，但換個人帶可能就完全懵了。建議搞個標準化的培訓(xùn)手冊，至少把應(yīng)急流程、系統(tǒng)操作這些固定內(nèi)容講清楚。還有崗位匹配度的問題，我實習前以為主要是跟客人打交道，但實際工作中，系統(tǒng)操作、與其他部門的協(xié)調(diào)占的時間更多。有時候感覺自己的專業(yè)能力用不上，比如學(xué)航空法規(guī)那些，在地面保障這邊用得不多?？梢愿阈┠M演練，比如讓實習生扮演旅客投訴，這樣比單純看視頻效果好。另外，建議多組織跨部門交流，比如讓客服人員來了解保障流程，也能避免以后出問題互相推諉。三、總結(jié)與體會1實習價值閉環(huán)這8周像是在紙上畫地圖，最后真去了趟實地。7月1號剛?cè)サ臅r候，我連廊橋和登機橋都分不清，對著旅客問詢單手忙腳亂。到8月31號離開時，我獨立處理了386次值機，錯誤率控制在0.8%以下，還參與了5次應(yīng)急演練。最讓我有成就感的是8月15號獨立接待日本航班，28個客人全程順暢，師傅看了直點頭。從最初連CRM系統(tǒng)都點不利索，到后來能用數(shù)據(jù)分析每周二下午轉(zhuǎn)機量大的原因，提出調(diào)整柜臺配置的建議被采納，效率提升18%，這讓我覺得實習真的沒白費。我當初的目標是了解一線工作，現(xiàn)在不僅看到了，還親手做了，并且有了具體成果。這些經(jīng)歷不是書本上能學(xué)到的，比如怎么在廊橋那邊快速識別VIP客人，怎么用標準話術(shù)安撫情緒激動的旅客，這些細節(jié)都是實打?qū)嵕毘鰜淼摹?職業(yè)規(guī)劃聯(lián)結(jié)這次實習讓我更清楚自己想干嘛了。以前覺得航空服務(wù)就是聊天，現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)背后是復(fù)雜的系統(tǒng)協(xié)調(diào)和應(yīng)急處理。我發(fā)現(xiàn)了自己對流程優(yōu)化挺感興趣，比如通過數(shù)據(jù)分析改進值機效率那件事，讓我覺得很有意思。我下學(xué)期打算報個民航安全員資格證，就是想更深入地了解這方面的知識，以后或許可以往機坪運行或者安全方面發(fā)展。實習期間遇到的一個具體事是7月12號處理A320航班值機，當時手忙腳亂，但后來發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)里其實有自動提醒功能，只是我一開始不知道。這讓我意識到，要真正做好這份工作，光會表面流程不行，還得懂系統(tǒng)背后的邏輯。所以后續(xù)學(xué)習我會更注重實操和細節(jié)，比如系統(tǒng)設(shè)置、應(yīng)急預(yù)案這些，爭取以后面試時能講出具體案例。3行業(yè)趨勢展望在公司待的這段時間，我也觀察到一些趨勢。比如他們現(xiàn)在越來越重視數(shù)字化，我用的PSS系統(tǒng)會自動生成旅客畫像，分析哪些航線可能產(chǎn)生投訴，然后提前安排人員。這讓我覺得，未來航空服務(wù)不光要懂服務(wù)，還得懂數(shù)據(jù)。另外，綠色航空的概念也提上日程了，我見過他們給旅客發(fā)環(huán)保袋，行李牌也改成了電子化。這讓我思考，以后做服務(wù)可能得結(jié)合可持續(xù)發(fā)展理念，比如怎么通過服務(wù)設(shè)計減少旅客排隊時間，間接降低航班延誤。8月30號那天，我跟著師傅去參加一個行業(yè)交流會，聽專家說未來機場會更智能，比如用人臉識別替代登機牌，這讓我覺得，不學(xué)習真的會被淘汰。我現(xiàn)在就在想，下學(xué)期要不要試試學(xué)學(xué)Python，看看能不能用數(shù)據(jù)爬取分析航班延誤原因，或者優(yōu)化值機排隊模型。4心態(tài)轉(zhuǎn)變最大的變化是心態(tài)。以前覺得上班就是上班，現(xiàn)在每天提前半小時到，看設(shè)備運行情況，下班后還會復(fù)盤當天問題。8月10號處理兩個延誤航班時，有旅客直接罵我們，當時真想懟回去，但想起師傅說的“先處理情緒再處理問題”，就先遞水然后解釋情況，最后居然平息了。那之后我發(fā)現(xiàn)自己抗壓能力真提升了，以前遇到事就慌，現(xiàn)在能冷靜分析。責任感也更強了，知道自己的一個小失誤可能影響整個航班?，F(xiàn)在看新聞里說飛機延誤，反而會想“這要是我們負責，該怎么處理”，這種感覺挺奇妙的。從學(xué)生到職場人的感覺，就是每天得對自己說的話、做的事負責，不能像以前那樣犯錯了就找借口。5未來行動這段經(jīng)歷也讓我明確了后續(xù)學(xué)習方向。比如8月15號接待日本航班時，發(fā)現(xiàn)有些旅客對航空知識了解不足，問的問題很基礎(chǔ)，這提醒我以后得補補跨文化溝通這塊?，F(xiàn)在在列清單，打算下學(xué)期把航空法、危險品運輸這些補上。另外，實習期間用的CRM系統(tǒng)挺好用，我打算周末去報個系統(tǒng)操作培訓(xùn)班，把高級功能也學(xué)會。長遠看，如果真想留在這個行業(yè)，光有經(jīng)驗不行，得有證書撐腰。比如安全員證、英語四六級，這些都是硬通貨?，F(xiàn)在就開始準備，希望以后面試時能說“我有實習經(jīng)驗，還考了XX證，對行業(yè)特別了解”?？傊?，這段實習不是終點，而是新的