PAGE教培門店運營管理制度一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范教培門店的運營管理，確保教學(xué)質(zhì)量，提高服務(wù)水平，保障門店的正常運營和可持續(xù)發(fā)展，為學(xué)員提供優(yōu)質(zhì)、高效的教育培訓(xùn)服務(wù)。2.適用范圍本制度適用于[教培門店名稱]全體員工及門店運營的各項活動。3.基本原則依法依規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)以及教育行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，合法經(jīng)營。質(zhì)量至上原則：始終將教學(xué)質(zhì)量放在首位，不斷提升教學(xué)水平和服務(wù)質(zhì)量。客戶導(dǎo)向原則：以學(xué)員需求為出發(fā)點，提供個性化、貼心的服務(wù)，滿足學(xué)員學(xué)習(xí)和成長的需求。團隊協(xié)作原則：強調(diào)團隊成員之間的溝通、協(xié)作與配合，共同推動門店發(fā)展。持續(xù)改進原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)問題及時改進，持續(xù)提升門店運營管理水平。二、組織架構(gòu)與崗位職責(zé)1.組織架構(gòu)門店設(shè)立店長一名，全面負責(zé)門店的運營管理工作。下設(shè)教學(xué)部、市場部、銷售部、客服部、行政部等部門，各部門分工明確，協(xié)同合作。2.崗位職責(zé)店長崗位職責(zé)負責(zé)門店整體運營規(guī)劃與決策，制定年度、季度、月度工作計劃并組織實施。管理團隊，合理分配工作任務(wù)，監(jiān)督工作執(zhí)行情況，定期進行績效評估與考核。協(xié)調(diào)各部門之間的工作關(guān)系，確保門店運營順暢，解決運營過程中的各類問題。負責(zé)與上級領(lǐng)導(dǎo)及外部相關(guān)機構(gòu)、合作伙伴溝通協(xié)調(diào)，拓展業(yè)務(wù)資源，提升門店影響力。監(jiān)控門店財務(wù)狀況，合理控制成本，確保門店經(jīng)營效益。教學(xué)部崗位職責(zé)制定教學(xué)計劃與課程體系，確保教學(xué)內(nèi)容符合教育大綱和學(xué)員需求。招聘、培訓(xùn)和管理教師隊伍，定期組織教學(xué)研討活動，提升教師教學(xué)水平。負責(zé)教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控，包括學(xué)員學(xué)習(xí)效果評估、教學(xué)反饋收集與處理等，不斷優(yōu)化教學(xué)方法和內(nèi)容。組織學(xué)員的考試、測評等工作，為學(xué)員提供學(xué)習(xí)指導(dǎo)和建議。市場部崗位職責(zé)開展市場調(diào)研，分析市場動態(tài)和競爭對手情況，為門店運營提供決策依據(jù)。制定市場推廣策略與計劃，通過線上線下多種渠道進行品牌宣傳和課程推廣。策劃并組織各類市場活動，如公開課、講座、體驗課等，吸引潛在學(xué)員。拓展合作渠道，與學(xué)校、社區(qū)、企業(yè)等建立合作關(guān)系，擴大品牌影響力。銷售部崗位職責(zé)負責(zé)潛在學(xué)員的開發(fā)與跟進，通過電話、拜訪、網(wǎng)絡(luò)溝通等方式了解學(xué)員需求，促成課程銷售。向?qū)W員介紹課程產(chǎn)品特點、優(yōu)勢及教學(xué)服務(wù)，解答學(xué)員疑問，提供專業(yè)的學(xué)習(xí)建議。完成銷售任務(wù)指標(biāo)，定期匯報銷售工作進展，分析銷售數(shù)據(jù)，提出改進銷售策略的建議。維護客戶關(guān)系，及時處理學(xué)員投訴與反饋，提高客戶滿意度和忠誠度?？头繊徫宦氊?zé)負責(zé)接聽咨詢電話，及時回復(fù)學(xué)員及家長的咨詢，解答疑問，提供準(zhǔn)確的信息。處理學(xué)員報名、繳費、退費等相關(guān)手續(xù)，確保流程規(guī)范、準(zhǔn)確、高效。跟進學(xué)員學(xué)習(xí)進度，定期與學(xué)員及家長溝通，了解學(xué)習(xí)情況，協(xié)調(diào)解決學(xué)習(xí)過程中出現(xiàn)的問題。收集學(xué)員及家長的意見和建議，及時反饋給相關(guān)部門，不斷優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。行政部崗位職責(zé)負責(zé)門店日常行政事務(wù)管理，包括辦公用品采購、設(shè)備維護、環(huán)境衛(wèi)生等。制定并執(zhí)行行政管理制度，規(guī)范工作流程，提高工作效率。負責(zé)員工考勤管理、薪資核算、福利發(fā)放等人力資源相關(guān)工作。協(xié)助店長做好對外接待工作，安排會議、活動等相關(guān)事宜。三、教學(xué)管理1.教學(xué)計劃制定根據(jù)教育大綱和學(xué)員年齡段、學(xué)習(xí)目標(biāo)制定科學(xué)合理的教學(xué)計劃，明確教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)進度、教學(xué)方法等。教學(xué)計劃應(yīng)具有針對性和靈活性，充分考慮學(xué)員的個體差異，滿足不同學(xué)員的學(xué)習(xí)需求。2.教師管理教師招聘應(yīng)嚴格按照崗位要求進行，選拔具備專業(yè)知識、教學(xué)經(jīng)驗和良好師德的人員。定期組織教師培訓(xùn)，包括教學(xué)技能培訓(xùn)、教育理念更新、課程知識深化等，不斷提升教師綜合素質(zhì)。建立教師教學(xué)質(zhì)量評估體系，通過學(xué)員評價、教學(xué)成果考核、教學(xué)過程監(jiān)控等方式對教師教學(xué)質(zhì)量進行全面評估，評估結(jié)果與教師績效掛鉤。3.教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控建立多元化的教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控機制，包括課堂教學(xué)觀察、學(xué)員作業(yè)批改與點評、階段性測試與評估等。定期收集學(xué)員及家長的教學(xué)反饋意見，及時了解教學(xué)過程中存在的問題，并采取有效措施進行改進。鼓勵教師之間開展教學(xué)交流與研討活動，分享教學(xué)經(jīng)驗和教學(xué)資源，共同提高教學(xué)質(zhì)量。4.教材與教具管理選用符合教學(xué)大綱和學(xué)員需求的優(yōu)質(zhì)教材，確保教材內(nèi)容準(zhǔn)確、實用、新穎。建立教材采購、驗收入庫、發(fā)放使用、定期盤點等管理制度，保證教材管理規(guī)范有序。配備必要的教具和教學(xué)設(shè)備，定期進行維護和更新，確保教學(xué)設(shè)備正常運行，滿足教學(xué)需要。四、市場推廣與銷售管理1.市場推廣策略結(jié)合門店定位和目標(biāo)客戶群體，制定全面的市場推廣策略，包括品牌推廣、課程推廣、活動推廣等。充分利用線上渠道如社交媒體、教育平臺、搜索引擎優(yōu)化等進行網(wǎng)絡(luò)營銷，擴大品牌知名度和影響力。積極開展線下推廣活動，如在學(xué)校、社區(qū)、商場等人流量較大的地方進行宣傳推廣，舉辦各類主題活動吸引潛在學(xué)員。2.銷售流程規(guī)范建立標(biāo)準(zhǔn)化的銷售流程，包括客戶開發(fā)、需求溝通、產(chǎn)品介紹、解決方案提供、促成交易、售后服務(wù)等環(huán)節(jié)。銷售人員應(yīng)熟練掌握銷售流程和技巧，準(zhǔn)確把握客戶需求，為客戶提供專業(yè)、個性化的課程解決方案。在銷售過程中，要如實介紹課程內(nèi)容、教學(xué)質(zhì)量、師資力量、收費標(biāo)準(zhǔn)等信息，不得夸大或虛假宣傳。3.銷售數(shù)據(jù)分析與管理定期收集、整理銷售數(shù)據(jù)，包括客戶信息、銷售業(yè)績、課程銷售情況等，進行深入分析。通過銷售數(shù)據(jù)分析，了解市場需求變化、客戶購買行為特點、銷售趨勢等，為銷售策略調(diào)整和市場推廣決策提供依據(jù)。根據(jù)銷售數(shù)據(jù)對銷售人員進行業(yè)績評估和考核，激勵銷售人員提高銷售業(yè)績。五、客戶服務(wù)管理1.客戶咨詢與解答客服人員應(yīng)熱情、耐心地接聽客戶咨詢電話，及時回復(fù)客戶郵件、在線留言等，解答客戶關(guān)于課程、教學(xué)、報名等方面的疑問。對于客戶咨詢的問題，要準(zhǔn)確、清晰地給予答復(fù)，如有不確定的情況，應(yīng)及時向相關(guān)部門核實后再回復(fù)客戶。2.報名與繳費管理規(guī)范報名流程，指導(dǎo)客戶填寫報名表格，確保客戶信息準(zhǔn)確無誤。及時為客戶辦理繳費手續(xù)，提供多種繳費方式供客戶選擇，并確保繳費安全、便捷。向客戶開具正規(guī)發(fā)票或收據(jù)，妥善保管繳費憑證和報名資料。3.學(xué)習(xí)過程跟蹤與服務(wù)定期與學(xué)員及家長溝通，了解學(xué)員學(xué)習(xí)進度、學(xué)習(xí)狀態(tài)和學(xué)習(xí)困難，及時給予關(guān)心和幫助。協(xié)調(diào)解決學(xué)員在學(xué)習(xí)過程中出現(xiàn)的問題，如教學(xué)安排調(diào)整、學(xué)習(xí)環(huán)境適應(yīng)等，確保學(xué)員能夠順利完成學(xué)業(yè)。收集學(xué)員及家長的反饋意見，及時改進服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。4.投訴與處理建立完善的投訴處理機制，及時受理客戶投訴，認真記錄投訴內(nèi)容和客戶訴求。對投訴問題進行深入調(diào)查和分析，明確責(zé)任部門和責(zé)任人，迅速采取有效措施進行處理。在規(guī)定時間內(nèi)將投訴處理結(jié)果反饋給客戶，并跟蹤客戶對處理結(jié)果的滿意度，確保投訴得到妥善解決。六、行政管理1.辦公環(huán)境管理保持門店辦公區(qū)域整潔、衛(wèi)生，定期進行清掃和消毒。合理規(guī)劃辦公區(qū)域布局，確保辦公設(shè)備擺放整齊，文件資料分類存放，便于工作開展。愛護公共財物，節(jié)約使用辦公用品，降低運營成本。2.考勤管理員工應(yīng)嚴格遵守考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。員工請假應(yīng)提前按照規(guī)定程序辦理請假手續(xù)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可離開崗位?？记诠芾砣藛T應(yīng)認真記錄員工考勤情況，定期進行統(tǒng)計和公示，作為員工績效考核的依據(jù)之一。3.文件與檔案管理建立健全文件管理制度，對各類文件進行分類、編號、登記、歸檔，確保文件資料的完整性和可查閱性。重要文件應(yīng)妥善保管，嚴格控制文件的傳閱范圍和借閱手續(xù)，防止文件丟失或泄露。定期對檔案進行整理和備份，確保檔案資料的安全和長期保存。4.會議與活動管理定期組織召開門店工作會議，傳達上級指示精神，總結(jié)工作經(jīng)驗，部署工作任務(wù)。會議應(yīng)提前確定主題、時間、地點、參會人員等，做好會議記錄，會后及時整理會議紀(jì)要并傳達給相關(guān)人員。策劃和組織各類門店活動，如員工培訓(xùn)、團建活動、學(xué)員活動等，豐富員工生活，增強團隊凝聚力，提升學(xué)員滿意度。七、財務(wù)管理1.預(yù)算管理每年初制定門店年度財務(wù)預(yù)算，包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費用預(yù)算等。預(yù)算編制應(yīng)結(jié)合門店經(jīng)營目標(biāo)和市場情況，科學(xué)合理地預(yù)測各項收支，確保預(yù)算的準(zhǔn)確性和可執(zhí)行性。定期對預(yù)算執(zhí)行情況進行監(jiān)控和分析，及時發(fā)現(xiàn)偏差并采取措施進行調(diào)整，確保預(yù)算目標(biāo)的實現(xiàn)。2.收入管理規(guī)范課程收費標(biāo)準(zhǔn)，嚴格按照物價部門核定的收費項目和標(biāo)準(zhǔn)進行收費，不得擅自提高或降低收費標(biāo)準(zhǔn)。加強學(xué)費收繳管理，及時催繳欠費學(xué)員，確保學(xué)費按時足額到賬。做好收入核算工作，準(zhǔn)確記錄各項收入來源，定期編制收入報表，為財務(wù)分析提供依據(jù)。3.成本與費用管理成本管理：控制教學(xué)成本，包括教材采購、教師薪酬、教學(xué)設(shè)備購置等方面的成本，通過優(yōu)化采購渠道、合理安排教師資源等方式降低成本。費用管理：嚴格控制門店運營費用，如辦公費用、市場推廣費用、客服費用等，制定費用報銷制度，規(guī)范費用報銷流程，確保費用支出合理合規(guī)。4.財務(wù)報表與分析定期編制財務(wù)報表，包括資產(chǎn)負債表、利潤表、現(xiàn)金流量表等，真實、準(zhǔn)確地反映門店財務(wù)狀況和經(jīng)營成果。對財務(wù)報表進行深入分析，為管理層提供財務(wù)決策支持，如通過分析盈利能力、償債能力、運營能力等指標(biāo)，發(fā)現(xiàn)問題并提出改進建議。八、員工培訓(xùn)與發(fā)展1.新員工培訓(xùn)新員工入職后，應(yīng)及時組織開展新員工培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括公司概況、企業(yè)文化、規(guī)章制度、崗位職責(zé)等。通過培訓(xùn)，使新員工盡快了解公司情況，熟悉工作環(huán)境，掌握基本工作技能和流程，融入團隊。2.崗位技能培訓(xùn)根據(jù)員工崗位需求和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，定期組織崗位技能培訓(xùn)，提高員工專業(yè)能力和業(yè)務(wù)水平。培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)、實踐操作等多種形式，確保培訓(xùn)效果。3.職業(yè)發(fā)展規(guī)劃為員工制定個人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，幫助員工明確職業(yè)發(fā)展方向和目標(biāo)。根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和發(fā)展?jié)摿?，提供晉升機會和崗位輪換機會，激勵員工不斷成長和進步。鼓勵員工參加各類職業(yè)資格考試和培訓(xùn)課程，提升自身綜合素質(zhì)和競爭力。九、績效考核與激勵機制1.績效考核指標(biāo)設(shè)定根據(jù)不同崗位的職責(zé)和工作目標(biāo)，設(shè)定科學(xué)合理的績效考核指標(biāo)，包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、團隊協(xié)作等方面?？冃Э己酥笜?biāo)應(yīng)具有可量化、可衡量的特點，便于考核評估。2.績效考核周期與方式績效考核周期分為月度考核、季度考核和年度考核?？己朔绞讲?/p>