PAGE抖音美甲店運營管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范抖音美甲店的運營管理，提高服務(wù)質(zhì)量，確保店鋪的正常運營和持續(xù)發(fā)展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于抖音美甲店內(nèi)所有員工及與店鋪運營相關(guān)的各項活動。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)及行業(yè)標準，確保店鋪運營合法合規(guī)。2.客戶至上原則：以客戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、個性化的美甲服務(wù)，提升客戶滿意度。3.團隊協(xié)作原則：強調(diào)團隊成員之間的溝通與協(xié)作，共同完成店鋪的各項任務(wù)。4.持續(xù)改進原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗，優(yōu)化運營流程，提高店鋪的運營效率和競爭力。二、組織架構(gòu)與崗位職責(zé)（一）組織架構(gòu)抖音美甲店設(shè)立店長、美甲師、美睫師、前臺接待、產(chǎn)品銷售及后勤等崗位，各崗位相互協(xié)作，共同構(gòu)成店鋪的運營體系。（二）崗位職責(zé)1.店長負責(zé)店鋪的整體運營管理，制定年度、季度及月度工作計劃，并組織實施。管理店鋪員工，進行人員招聘、培訓(xùn)、考核、晉升及調(diào)配等工作。監(jiān)督店鋪的服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品銷售情況，及時處理客戶投訴和問題。負責(zé)店鋪的財務(wù)管理，包括成本控制、預(yù)算編制、財務(wù)報表分析等。與供應(yīng)商溝通協(xié)調(diào)，確保產(chǎn)品供應(yīng)穩(wěn)定，質(zhì)量可靠。策劃店鋪的營銷活動，提高店鋪知名度和銷售額。2.美甲師按照客戶需求，提供專業(yè)的美甲服務(wù)，包括指甲修剪、打磨、上色、造型設(shè)計等。向客戶介紹美甲產(chǎn)品和護理知識，提供個性化的建議。負責(zé)美甲工具和材料的清潔、消毒及保養(yǎng)，確保使用安全。協(xié)助店長完成店鋪的營銷活動，如美甲展示、促銷推廣等。3.美睫師為客戶提供美睫服務(wù)，包括睫毛嫁接、修剪、造型等。確保美睫工具和材料的清潔、消毒及保養(yǎng)，保證服務(wù)質(zhì)量和客戶安全。與客戶溝通，了解需求，提供專業(yè)的美睫建議和方案。配合店鋪完成相關(guān)營銷活動。4.前臺接待負責(zé)接待進店客戶，引導(dǎo)客戶就座，提供飲品和美甲雜志等。記錄客戶預(yù)約信息，安排服務(wù)時間，并及時通知相關(guān)人員。解答客戶咨詢，處理客戶簡單問題，如價格詢問、服務(wù)項目介紹等。負責(zé)店鋪的收銀工作，準確收款，開具發(fā)票或收據(jù)。整理客戶資料，建立客戶檔案，定期進行回訪。5.產(chǎn)品銷售了解店鋪美甲產(chǎn)品的種類、特點、功效及價格等信息，向客戶進行詳細介紹。積極推銷美甲產(chǎn)品，根據(jù)客戶需求推薦合適的產(chǎn)品組合，提高產(chǎn)品銷售額。負責(zé)產(chǎn)品的陳列和擺放，保持產(chǎn)品展示區(qū)的整潔和美觀。統(tǒng)計產(chǎn)品銷售數(shù)據(jù)，及時反饋庫存情況，協(xié)助店長做好產(chǎn)品采購計劃。6.后勤負責(zé)店鋪的日常清潔衛(wèi)生工作，包括地面、桌面、工具設(shè)備等的清潔消毒。協(xié)助美甲師和美睫師準備服務(wù)所需的工具和材料，確保充足供應(yīng)。負責(zé)店鋪物資的采購、保管和發(fā)放，建立物資臺賬，定期盤點。維護店鋪的設(shè)備設(shè)施，及時報修故障設(shè)備，確保正常運行。三、服務(wù)流程與標準（一）客戶預(yù)約1.前臺接待通過電話、微信或抖音私信等方式接受客戶預(yù)約，記錄客戶姓名、聯(lián)系方式、預(yù)約時間、服務(wù)項目等信息。2.根據(jù)客戶需求和店鋪實際情況，合理安排服務(wù)時間，并提前與客戶確認。3.如客戶臨時取消預(yù)約，需提前[X]小時通知店鋪，否則按照相關(guān)規(guī)定收取一定的預(yù)約損失費。（二）客戶接待1.客戶進店時，前臺接待應(yīng)熱情迎接，微笑服務(wù)，主動打招呼，并引導(dǎo)客戶就座。2.為客戶提供飲品和美甲雜志，詢問客戶需求，了解客戶對美甲款式、顏色等方面的想法。3.向前臺接待介紹店鋪的服務(wù)項目、價格及優(yōu)惠活動等信息，解答客戶疑問。（三）服務(wù)咨詢與設(shè)計1.美甲師或美睫師與客戶進行深入溝通，根據(jù)客戶的手型、膚色、喜好及場合等因素，提供專業(yè)的美甲或美睫設(shè)計建議。2.向客戶展示美甲或美睫的款式圖片、樣板等，幫助客戶直觀了解效果，并根據(jù)客戶反饋進行調(diào)整。3.確定服務(wù)方案后，告知客戶所需時間、價格及注意事項等。（四）服務(wù)實施1.美甲師或美睫師按照服務(wù)標準和流程，為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。美甲服務(wù)：首先進行手部清潔和護理，去除指甲表面的污垢和油脂。根據(jù)設(shè)計方案，對指甲進行修剪、打磨，使其形狀符合要求。涂抹底油，增強指甲的附著力和保護作用。按照客戶選擇的顏色和款式，進行上色、繪制圖案或粘貼飾品等操作。最后涂抹頂油，使指甲表面更加光滑、持久。美睫服務(wù)：清潔眼部周圍皮膚，確保嫁接環(huán)境干凈衛(wèi)生。根據(jù)客戶睫毛的疏密、長短等情況，選擇合適的睫毛款式和嫁接方法。一根一根地將睫毛嫁接在真睫毛上，注意嫁接的角度和長度，確保效果自然美觀。嫁接完成后，進行適當?shù)恼{(diào)整和修飾。2.在服務(wù)過程中，與客戶保持良好的溝通，及時了解客戶感受，如有不適或需求，及時調(diào)整服務(wù)方式。3.服務(wù)結(jié)束后，再次詢問客戶是否滿意，并告知客戶一些美甲或美睫的保養(yǎng)知識和注意事項。（五）收銀結(jié)算1.前臺接待根據(jù)服務(wù)項目和客戶選擇的產(chǎn)品，準確計算應(yīng)收費用。2.向客戶清晰說明費用明細，確認無誤后進行收款。收款方式可包括現(xiàn)金、銀行卡、微信支付、支付寶支付等。3.開具發(fā)票或收據(jù)給客戶，并妥善保管收款憑證。（六）客戶回訪1.前臺接待在客戶消費后的[X]天內(nèi)，通過電話、微信等方式對客戶進行回訪。2.回訪內(nèi)容包括詢問客戶對服務(wù)的滿意度、是否有任何問題或建議等。3.認真記錄客戶反饋，對于客戶提出的問題，及時協(xié)調(diào)相關(guān)人員進行處理，并將處理結(jié)果反饋給客戶。4.根據(jù)客戶回訪情況，不斷改進服務(wù)質(zhì)量，提高客戶忠誠度。四、產(chǎn)品管理（一）產(chǎn)品采購1.店長根據(jù)店鋪銷售情況、客戶需求及庫存狀況，制定產(chǎn)品采購計劃。2.選擇具有良好信譽和質(zhì)量保證的供應(yīng)商，與供應(yīng)商簽訂采購合同，明確產(chǎn)品規(guī)格、價格、交貨期、售后服務(wù)等條款。3.采購人員按照采購計劃進行采購，確保產(chǎn)品的質(zhì)量和供應(yīng)及時性。在采購過程中，要嚴格把控產(chǎn)品質(zhì)量，對采購的產(chǎn)品進行驗收，如發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，及時與供應(yīng)商協(xié)商解決。（二）產(chǎn)品驗收1.后勤人員負責(zé)對采購回來的產(chǎn)品進行驗收，檢查產(chǎn)品的數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量等是否與采購合同一致。2.對于美甲產(chǎn)品，要檢查其包裝是否完好，有無過期、變質(zhì)等情況；對于美睫產(chǎn)品，要檢查睫毛的質(zhì)量、彈性等是否符合要求。3.驗收合格的產(chǎn)品，辦理入庫手續(xù)，填寫入庫單；驗收不合格的產(chǎn)品，及時與供應(yīng)商聯(lián)系退換貨。（三）產(chǎn)品庫存管理1.建立產(chǎn)品庫存管理制度，設(shè)置專門的產(chǎn)品倉庫或儲存區(qū)域，對產(chǎn)品進行分類存放。2.定期對庫存產(chǎn)品進行盤點，確保賬實相符。盤點周期為[X]月/季/年，盤點結(jié)果要詳細記錄，并形成盤點報告。3.根據(jù)產(chǎn)品的銷售情況和保質(zhì)期，合理控制庫存水平，避免積壓或缺貨。對于臨近保質(zhì)期的產(chǎn)品，要及時進行處理，如促銷、退貨等。4.做好產(chǎn)品庫存的安全管理工作，防火、防潮、防蟲、防盜，確保產(chǎn)品質(zhì)量不受影響。（四）產(chǎn)品銷售1.產(chǎn)品銷售人員要熟悉店鋪所售產(chǎn)品的特點、功效、使用方法及價格等信息，能夠準確、詳細地向客戶介紹。2.根據(jù)客戶需求和美甲或美睫服務(wù)情況，合理推薦相關(guān)產(chǎn)品，提高產(chǎn)品的附加值和銷售額。3.做好產(chǎn)品的陳列和展示工作，將產(chǎn)品擺放整齊、美觀，便于客戶挑選。定期更新產(chǎn)品陳列，突出新品和促銷產(chǎn)品。4.及時記錄產(chǎn)品銷售數(shù)據(jù)，包括銷售數(shù)量、銷售額、客戶信息等，為店鋪的銷售分析和決策提供依據(jù)。五、人員培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)計劃1.店長根據(jù)店鋪發(fā)展需求和員工實際情況，制定年度培訓(xùn)計劃，明確培訓(xùn)目標、內(nèi)容、方式、時間安排等。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括美甲技術(shù)、美睫技術(shù)、服務(wù)禮儀、產(chǎn)品知識、營銷技巧等方面。3.培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、線上學(xué)習(xí)、實踐操作等多種形式相結(jié)合。（二）培訓(xùn)實施1.按照培訓(xùn)計劃組織開展培訓(xùn)活動，確保培訓(xùn)質(zhì)量和效果。內(nèi)部培訓(xùn)由店長或經(jīng)驗豐富的員工擔(dān)任講師，外部培訓(xùn)可邀請專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)的講師進行授課。2.在培訓(xùn)過程中，要注重理論與實踐相結(jié)合，通過案例分析、模擬操作、現(xiàn)場演示等方式，讓員工更好地掌握所學(xué)知識和技能。3.鼓勵員工積極參與培訓(xùn)，認真學(xué)習(xí)，做好培訓(xùn)記錄和筆記。對于培訓(xùn)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，給予適當?shù)莫剟詈捅碚?。（三）員工考核1.定期對員工進行考核，考核內(nèi)容包括專業(yè)技能、服務(wù)質(zhì)量、工作態(tài)度、銷售業(yè)績等方面。2.考核方式可采用理論考試、實際操作考核、客戶評價、上級評價等多種形式相結(jié)合。3.根據(jù)考核結(jié)果，對員工進行績效評估，分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個等級。對于考核優(yōu)秀的員工，給予晉升、加薪等獎勵；對于考核不合格的員工，進行相應(yīng)的培訓(xùn)輔導(dǎo)或調(diào)整崗位，如仍不能勝任工作，予以辭退。（四）員工發(fā)展1.為員工提供職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導(dǎo)，根據(jù)員工的興趣、特長和能力，幫助員工明確職業(yè)發(fā)展方向。2.建立員工晉升機制，為表現(xiàn)優(yōu)秀、具備管理能力的員工提供晉升機會，擔(dān)任更高層次的管理崗位或技術(shù)骨干。3.鼓勵員工參加行業(yè)內(nèi)的培訓(xùn)課程、研討會、比賽等活動，不斷提升自身的專業(yè)水平和綜合素質(zhì)。六、財務(wù)管理（一）預(yù)算管理1.店長負責(zé)制定店鋪年度預(yù)算，包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費用預(yù)算等。2.收入預(yù)算根據(jù)市場預(yù)測、店鋪歷史銷售數(shù)據(jù)及營銷計劃等進行編制；成本預(yù)算包括產(chǎn)品采購成本、員工工資、租金、水電費等；費用預(yù)算包括營銷費用、培訓(xùn)費用、辦公用品費用等。3.預(yù)算編制要科學(xué)合理，具有可操作性，并報上級領(lǐng)導(dǎo)審批后執(zhí)行。在預(yù)算執(zhí)行過程中，要嚴格控制各項費用支出，確保預(yù)算目標的實現(xiàn)。（二）成本控制1.加強產(chǎn)品采購成本控制，通過與供應(yīng)商談判、優(yōu)化采購渠道、批量采購等方式，降低采購價格。2.合理控制員工工資成本，根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和業(yè)績進行薪酬調(diào)整，避免薪酬過高或過低。3.嚴格控制店鋪的各項費用支出，如水電費、租金、辦公用品費用等，制定相應(yīng)的費用標準和審批流程，杜絕浪費現(xiàn)象。4.定期對店鋪的成本進行分析，找出成本控制的關(guān)鍵點和存在的問題，及時采取措施進行改進。（三）財務(wù)核算1.按照國家財務(wù)法規(guī)和會計制度的要求，建立健全店鋪的財務(wù)核算體系，準確記錄和反映店鋪的財務(wù)狀況和經(jīng)營成果。2.財務(wù)人員要及時進行賬務(wù)處理，編制財務(wù)報表，包括資產(chǎn)負債表、利潤表、現(xiàn)金流量表等。3.定期對財務(wù)報表進行分析，為店長提供財務(wù)決策支持，如收入分析、成本分析、利潤分析等，幫助店長了解店鋪的經(jīng)營情況，發(fā)現(xiàn)問題并及時解決。（四）資金管理1.合理安排店鋪的資金，確保資金的安全和正常周轉(zhuǎn)。根據(jù)店鋪的經(jīng)營情況和資金需求，制定資金使用計劃，合理調(diào)配資金。2.加強應(yīng)收賬款的管理，及時催收客戶欠款，減少資金占用。對于長期拖欠款項的客戶，要采取相應(yīng)的措施進行處理。3.嚴格控制庫存資金占用，避免庫存積壓導(dǎo)致資金周轉(zhuǎn)困難。根據(jù)銷售情況和庫存周轉(zhuǎn)率，合理控制庫存水平。七、營銷推廣（一）抖音營銷1.建立抖音官方賬號，定期發(fā)布美甲店的服務(wù)項目、產(chǎn)品展示、美甲教程、美睫效果等視頻內(nèi)容，吸引粉絲關(guān)注。2.利用抖音的直播功能，進行美甲或美睫產(chǎn)品的直播銷售，與觀眾互動，解答疑問，促進產(chǎn)品銷售。3.參與抖音的熱門話題挑戰(zhàn)、活動等，提高店鋪的曝光度和知名度。通過制作有趣、有創(chuàng)意的視頻，吸引更多用戶關(guān)注和參與。4.與抖音上的美甲、美睫領(lǐng)域的網(wǎng)紅、達人合作，邀請他們體驗店鋪服務(wù)，并制作視頻進行推廣，借助他們的影響力擴大店鋪的客戶群體。（二）線下營銷1.在店鋪周邊發(fā)放傳單、優(yōu)惠券等宣傳資料，吸引周邊潛在客戶。2.與周邊商家進行合作，如美容院、美發(fā)店、服裝店等，互相推薦客戶，開展聯(lián)合促銷活動。3.舉辦美甲、美睫主題活動，如美甲比賽、美睫講座、會員專屬活動等，吸引客戶參與，增加客戶粘性。4.利用節(jié)日、紀念日等時機，開展針對性的營銷活動，如情人節(jié)美甲優(yōu)惠、母親節(jié)美睫套餐等，提高銷售額。（三）客戶關(guān)系管理1.建立客戶檔案，記錄客戶的基本信息、消費記錄、服務(wù)評價等，以便更好地了解客戶需求，提供個性化的服務(wù)。2.定期對客戶進行回訪，通過電話、微信、短信等方式與客戶保持聯(lián)系，關(guān)心客戶的使用體驗，及時解決客戶問題，提高客戶滿意度。3.為客戶提供會員制度，設(shè)置不同等級的會員權(quán)益，如積分兌換、折扣優(yōu)惠、優(yōu)先預(yù)約等，鼓勵客戶成為會員并持續(xù)消費。4.對會員進行分類管理，根據(jù)會員的消費頻率、消費金額等指標，制定不同的營銷策略，提高會員的忠誠度和消費頻次。八、店鋪環(huán)境與安全管理（一）店鋪環(huán)境1.保持店鋪環(huán)境整潔、舒適、美觀，定期進行清潔衛(wèi)生打掃，包括地面、桌面、展示柜、工具設(shè)備等。2.合理布局店鋪空間，設(shè)置接待區(qū)、美甲區(qū)、美睫區(qū)、產(chǎn)品展示區(qū)、儲物區(qū)等功能區(qū)域，確保各區(qū)域之間通道暢通，方便客戶和員工通行。3.營造良好的店鋪氛圍，通過燈光、音樂、裝飾等手段，為客戶提供溫馨、舒適的消費環(huán)境。（二）安全管理1.建立健全店鋪安全管理制度，加強員工的安全意識培訓(xùn)，提高員工的安全防范能力。2.確保店鋪的消防設(shè)施設(shè)備