PAGE公交行業(yè)運(yùn)營(yíng)管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)公交行業(yè)運(yùn)營(yíng)管理，規(guī)范運(yùn)營(yíng)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，保障安全運(yùn)營(yíng)，滿足社會(huì)公眾出行需求，依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于本公司所運(yùn)營(yíng)的公交線路及相關(guān)場(chǎng)站設(shè)施的管理。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將運(yùn)營(yíng)安全放在首位，確保乘客生命財(cái)產(chǎn)安全。2.服務(wù)至上原則：以乘客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、便捷、高效的公交服務(wù)。3.規(guī)范運(yùn)營(yíng)原則：嚴(yán)格遵守法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范運(yùn)營(yíng)流程和操作。4.科學(xué)管理原則：運(yùn)用現(xiàn)代管理理念和技術(shù)手段，提高運(yùn)營(yíng)管理效率和水平。二、運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范（一）車輛運(yùn)營(yíng)1.車輛配置根據(jù)線路客流量、車型等因素，合理配置運(yùn)營(yíng)車輛。車輛應(yīng)符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，具備良好的技術(shù)性能和安全性能。定期對(duì)車輛進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保車輛外觀整潔、內(nèi)飾完好、設(shè)施設(shè)備齊全有效。2.運(yùn)行計(jì)劃制定科學(xué)合理的運(yùn)行計(jì)劃，根據(jù)線路特點(diǎn)、客流規(guī)律等因素，合理安排運(yùn)營(yíng)班次和運(yùn)營(yíng)時(shí)間。運(yùn)行計(jì)劃應(yīng)保持相對(duì)穩(wěn)定，確需調(diào)整時(shí)，應(yīng)提前向社會(huì)公告，并做好解釋工作。3.準(zhǔn)點(diǎn)運(yùn)行嚴(yán)格按照運(yùn)行計(jì)劃準(zhǔn)點(diǎn)發(fā)車、準(zhǔn)點(diǎn)到站，減少車輛晚點(diǎn)、脫班現(xiàn)象。因特殊原因?qū)е萝囕v晚點(diǎn)或脫班時(shí)，應(yīng)及時(shí)向乘客說(shuō)明情況，并采取有效措施進(jìn)行調(diào)整。4.文明行車駕駛員應(yīng)遵守交通規(guī)則，文明駕駛，禮貌行車。在行駛過(guò)程中，不得超速、超載、疲勞駕駛，不得隨意變道、急剎車。保持車內(nèi)良好秩序，提醒乘客文明乘車，不得在車內(nèi)吸煙、吐痰、亂扔垃圾等。（二）站點(diǎn)服務(wù)1.站點(diǎn)設(shè)施公交站點(diǎn)應(yīng)設(shè)置明顯的標(biāo)識(shí)牌，包括線路名稱、首末班車時(shí)間、站點(diǎn)編號(hào)等信息。站點(diǎn)應(yīng)配備候車亭、座椅、遮陽(yáng)（雨）棚等設(shè)施，確保乘客候車舒適。2.站點(diǎn)秩序加強(qiáng)站點(diǎn)秩序管理，維護(hù)站點(diǎn)周邊交通秩序，確保車輛進(jìn)站?？堪踩行?。及時(shí)清理站點(diǎn)周邊的雜物和垃圾，保持站點(diǎn)環(huán)境整潔。3.特殊乘客服務(wù)為老、弱、病、殘、孕等特殊乘客提供必要的幫助和服務(wù)，設(shè)置愛心專座，優(yōu)先安排特殊乘客乘車。對(duì)于攜帶大件行李、嬰兒車等物品的乘客，應(yīng)提供便利措施，協(xié)助其乘車。（三）服務(wù)監(jiān)督1.投訴處理設(shè)立專門的投訴渠道，及時(shí)受理乘客的投訴和建議。對(duì)投訴事項(xiàng)應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給乘客。建立投訴檔案，對(duì)投訴處理情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，針對(duì)存在的問(wèn)題及時(shí)采取改進(jìn)措施。2.服務(wù)質(zhì)量考核制定服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，定期對(duì)運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核?？己藘?nèi)容包括車輛運(yùn)營(yíng)、站點(diǎn)服務(wù)、乘客投訴等方面。根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的駕駛員和線路進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)存在問(wèn)題的進(jìn)行督促整改，情節(jié)嚴(yán)重的進(jìn)行相應(yīng)處罰。三、安全管理制度（一）安全責(zé)任1.公司安全責(zé)任公司法定代表人是安全生產(chǎn)第一責(zé)任人，對(duì)公司安全生產(chǎn)工作全面負(fù)責(zé)。建立健全安全生產(chǎn)責(zé)任制，明確各級(jí)管理人員和崗位人員的安全職責(zé)，確保安全責(zé)任落實(shí)到每個(gè)環(huán)節(jié)、每個(gè)崗位。2.駕駛員安全責(zé)任駕駛員是車輛運(yùn)行安全的直接責(zé)任人，應(yīng)嚴(yán)格遵守交通規(guī)則和安全操作規(guī)程，確保行車安全。定期參加安全培訓(xùn)和教育，提高安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。（二）安全培訓(xùn)與教育1.培訓(xùn)計(jì)劃制定年度安全培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)對(duì)象、培訓(xùn)時(shí)間和培訓(xùn)方式等。安全培訓(xùn)應(yīng)涵蓋法律法規(guī)、安全操作規(guī)程、應(yīng)急處置等方面的知識(shí)和技能。2.培訓(xùn)實(shí)施按照培訓(xùn)計(jì)劃組織實(shí)施安全培訓(xùn)，確保培訓(xùn)質(zhì)量和效果。培訓(xùn)方式可采用集中培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)演示、案例分析等多種形式。對(duì)新入職駕駛員應(yīng)進(jìn)行不少于規(guī)定學(xué)時(shí)的崗前安全培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后方可上崗。（三）安全檢查與隱患排查1.檢查制度建立定期安全檢查制度，公司安全管理部門應(yīng)定期對(duì)運(yùn)營(yíng)車輛、場(chǎng)站設(shè)施等進(jìn)行安全檢查。駕駛員在每次出車前、行車中、收車后應(yīng)進(jìn)行車輛安全檢查，確保車輛安全技術(shù)狀況良好。2.隱患排查與整改對(duì)安全檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行排查和分析，明確隱患整改責(zé)任人和整改期限。對(duì)重大安全隱患應(yīng)立即采取措施進(jìn)行整改，整改期間應(yīng)采取有效的防范措施，確保運(yùn)營(yíng)安全。（四）應(yīng)急管理1.應(yīng)急預(yù)案制定制定完善的應(yīng)急預(yù)案，包括交通事故應(yīng)急預(yù)案、自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案、突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案等。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)明確應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)、應(yīng)急處置流程、應(yīng)急救援物資和設(shè)備等內(nèi)容。2.應(yīng)急演練定期組織應(yīng)急演練，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性，提高應(yīng)急處置能力。應(yīng)急演練應(yīng)包括桌面演練、實(shí)戰(zhàn)演練等多種形式，演練結(jié)束后應(yīng)及時(shí)進(jìn)行總結(jié)評(píng)估，針對(duì)存在的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行改進(jìn)。四、車輛與設(shè)備管理制度（一）車輛管理1.車輛購(gòu)置與更新根據(jù)運(yùn)營(yíng)需求和車輛技術(shù)狀況，制定車輛購(gòu)置與更新計(jì)劃。車輛購(gòu)置應(yīng)符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和環(huán)保要求。車輛更新應(yīng)優(yōu)先考慮新能源車輛，逐步提高新能源車輛在運(yùn)營(yíng)車輛中的占比。2.車輛檔案管理建立車輛檔案，記錄車輛基本信息、技術(shù)狀況、維修保養(yǎng)記錄、事故記錄等內(nèi)容。車輛檔案應(yīng)妥善保管，便于查詢和管理。（二）設(shè)備管理1.車載設(shè)備車載設(shè)備包括GPS定位系統(tǒng)、視頻監(jiān)控系統(tǒng)、報(bào)站器、投幣機(jī)、刷卡機(jī)等。應(yīng)定期對(duì)車載設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。加強(qiáng)對(duì)車載設(shè)備數(shù)據(jù)的分析和應(yīng)用，為運(yùn)營(yíng)管理提供決策支持。2.場(chǎng)站設(shè)備場(chǎng)站設(shè)備包括充電樁、候車亭、停車設(shè)施等。應(yīng)定期對(duì)場(chǎng)站設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保設(shè)備安全可靠。做好場(chǎng)站設(shè)備的日常管理工作，保證設(shè)備正常使用，滿足運(yùn)營(yíng)需求。五、駕駛員管理制度（一）駕駛員招聘與錄用1.招聘條件駕駛員應(yīng)具備相應(yīng)的駕駛證準(zhǔn)駕車型，具有一定年限的安全駕駛經(jīng)歷。身體健康，無(wú)妨礙安全駕駛的疾病和生理缺陷。品行端正，遵守職業(yè)道德，具有良好的服務(wù)意識(shí)。2.錄用程序發(fā)布招聘信息，接受報(bào)名。對(duì)報(bào)名人員進(jìn)行資格審查、面試、筆試、體檢等環(huán)節(jié)。根據(jù)綜合考核結(jié)果，確定錄用人員，并簽訂勞動(dòng)合同。（二）駕駛員培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)內(nèi)容駕駛員培訓(xùn)內(nèi)容包括安全駕駛知識(shí)、服務(wù)規(guī)范、應(yīng)急處置技能等方面。定期組織駕駛員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高駕駛員的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。2.考核方式建立駕駛員考核制度，考核方式包括日?？己?、月度考核、年度考核等?？己藘?nèi)容包括安全行車、服務(wù)質(zhì)量、遵章守紀(jì)等方面。根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)駕駛員進(jìn)行相應(yīng)的獎(jiǎng)懲。（三）駕駛員獎(jiǎng)懲1.獎(jiǎng)勵(lì)制度對(duì)在安全行車、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面表現(xiàn)突出的駕駛員，給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)，包括榮譽(yù)稱號(hào)、獎(jiǎng)金、晉升等。鼓勵(lì)駕駛員積極參與公司組織的各項(xiàng)活動(dòng)，為公司發(fā)展做出貢獻(xiàn)。2.懲罰制度對(duì)違反安全操作規(guī)程、服務(wù)規(guī)范等規(guī)定的駕駛員，視情節(jié)輕重給予警告、罰款、停班學(xué)習(xí)、辭退等處罰。對(duì)發(fā)生重大安全事故或嚴(yán)重服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的駕駛員，依法追究其責(zé)任。六、調(diào)度管理制度（一）調(diào)度機(jī)構(gòu)與職責(zé)1.調(diào)度機(jī)構(gòu)設(shè)置設(shè)立調(diào)度指揮中心，負(fù)責(zé)公司運(yùn)營(yíng)調(diào)度的組織、協(xié)調(diào)和指揮工作。調(diào)度指揮中心應(yīng)配備專業(yè)的調(diào)度人員，實(shí)行24小時(shí)值班制度。2.調(diào)度職責(zé)負(fù)責(zé)制定和調(diào)整運(yùn)營(yíng)計(jì)劃，合理安排車輛運(yùn)行。實(shí)時(shí)監(jiān)控車輛運(yùn)行狀態(tài)，及時(shí)處理車輛運(yùn)營(yíng)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。收集、分析客流信息，為運(yùn)營(yíng)決策提供依據(jù)。（二）調(diào)度工作流程1.運(yùn)營(yíng)計(jì)劃制定根據(jù)線路客流規(guī)律、季節(jié)變化等因素，制定科學(xué)合理的運(yùn)營(yíng)計(jì)劃。運(yùn)營(yíng)計(jì)劃應(yīng)包括車輛排班、發(fā)車時(shí)間、運(yùn)營(yíng)間隔等內(nèi)容。運(yùn)營(yíng)計(jì)劃制定后，應(yīng)及時(shí)傳達(dá)給相關(guān)部門和駕駛員，并做好解釋工作。2.車輛調(diào)度根據(jù)運(yùn)營(yíng)計(jì)劃，實(shí)時(shí)監(jiān)控車輛運(yùn)行情況，合理調(diào)整車輛運(yùn)行順序和運(yùn)營(yíng)間隔。對(duì)車輛晚點(diǎn)、脫班等情況及時(shí)進(jìn)行處理，采取有效措施恢復(fù)正常運(yùn)營(yíng)秩序。3.客流分析與調(diào)整定期收集、分析客流信息，掌握客流變化規(guī)律。根據(jù)客流情況，及時(shí)調(diào)整運(yùn)營(yíng)計(jì)劃，增加或減少運(yùn)營(yíng)班次，合理調(diào)配運(yùn)力。（三）調(diào)度信息管理與溝通1.信息管理建立調(diào)度信息管理系統(tǒng)，實(shí)時(shí)采集車輛運(yùn)行狀態(tài)、客流信息、路況信息等數(shù)據(jù)。對(duì)調(diào)度信息進(jìn)行分類整理、分析統(tǒng)計(jì)，為運(yùn)營(yíng)管理提供決策支持。2.溝通協(xié)調(diào)調(diào)度指揮中心應(yīng)與駕駛員、維修部門、客服部門等保持密切溝通協(xié)調(diào)。及時(shí)傳達(dá)運(yùn)營(yíng)指令，反饋車輛運(yùn)行情況和乘客需求，共同解決運(yùn)營(yíng)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。七、票務(wù)管理制度（一）票務(wù)管理原則1.規(guī)范統(tǒng)一原則：票務(wù)管理應(yīng)遵循規(guī)范統(tǒng)一的原則，確保票價(jià)政策、票制票種、售票方式等方面的一致性。2.準(zhǔn)確無(wú)誤原則：售票、檢票等環(huán)節(jié)應(yīng)做到準(zhǔn)確無(wú)誤，避免出現(xiàn)票價(jià)計(jì)算錯(cuò)誤、票款流失等問(wèn)題。3.安全保密原則：加強(qiáng)票務(wù)安全管理，防止票款被盜搶、票據(jù)信息泄露等情況發(fā)生。（二）票價(jià)管理1.票價(jià)制定依據(jù)政府物價(jià)部門核定的票價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合公司運(yùn)營(yíng)成本、市場(chǎng)需求等因素，制定合理的票價(jià)體系。票價(jià)調(diào)整應(yīng)按照規(guī)定程序進(jìn)行，提前向社會(huì)公告，并做好宣傳解釋工作。2.票價(jià)執(zhí)行駕駛員、售票員等應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定票價(jià)售票，不得擅自提高或降低票價(jià)。加強(qiáng)對(duì)票價(jià)執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查，對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行嚴(yán)肅處理。（三）票款管理1.票款收取乘客購(gòu)票時(shí)，售票員應(yīng)準(zhǔn)確收取票款，并出具有效票據(jù)。推廣使用電子支付方式，方便乘客購(gòu)票，提高票款收取效率。2.票款結(jié)算定期對(duì)票款進(jìn)行結(jié)算，確保票款賬目清晰、準(zhǔn)確。加強(qiáng)對(duì)票款結(jié)算過(guò)程的監(jiān)督管理,防止票款截留、挪用等問(wèn)題發(fā)生。（四）票據(jù)管理1.票據(jù)種類與使用公司使用的票據(jù)包括車票、發(fā)票等。應(yīng)按照規(guī)定的種類和格式使用票據(jù)，確保票據(jù)的合法性和有效性。加強(qiáng)對(duì)票據(jù)領(lǐng)用、發(fā)放、使用、保