PAGE酒店客房運(yùn)營(yíng)部崗位制度一、總則（一）目的為了規(guī)范酒店客房運(yùn)營(yíng)部的工作流程，提高服務(wù)質(zhì)量，確保客房運(yùn)營(yíng)的高效、有序進(jìn)行，特制定本崗位制度。（二）適用范圍本制度適用于酒店客房運(yùn)營(yíng)部全體員工。（三）基本原則1.遵守國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，合法合規(guī)經(jīng)營(yíng)。2.以客戶為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、個(gè)性化的服務(wù)。3.明確崗位職責(zé)，確保各項(xiàng)工作任務(wù)得到有效落實(shí)。4.注重團(tuán)隊(duì)協(xié)作，共同完成客房運(yùn)營(yíng)目標(biāo)。二、崗位職責(zé)（一）客房經(jīng)理1.全面負(fù)責(zé)客房運(yùn)營(yíng)部的管理工作，制定工作計(jì)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施。2.監(jiān)督客房服務(wù)質(zhì)量，確保各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)得到執(zhí)行，及時(shí)處理客戶投訴和問(wèn)題。3.負(fù)責(zé)客房員工的培訓(xùn)、考核和激勵(lì)，提高員工素質(zhì)和工作效率。4.管理客房物資和設(shè)備，合理控制成本，確保物資供應(yīng)充足、設(shè)備正常運(yùn)行。5.與其他部門(mén)保持良好溝通與協(xié)作，共同完成酒店的整體運(yùn)營(yíng)任務(wù)。（二）客房主管1.協(xié)助客房經(jīng)理開(kāi)展工作，負(fù)責(zé)客房樓層的日常管理。2.安排客房服務(wù)員的工作任務(wù)，監(jiān)督工作進(jìn)度和質(zhì)量，及時(shí)給予指導(dǎo)和反饋。3.檢查客房衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備狀況，確?？头糠辖哟龢?biāo)準(zhǔn)，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)安排維修和處理。4.負(fù)責(zé)客房物資的領(lǐng)用和管理，做好物資盤(pán)點(diǎn)工作，防止浪費(fèi)和丟失。5.收集客戶意見(jiàn)和建議，及時(shí)反饋給客房經(jīng)理，以便改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。（三）客房服務(wù)員1.按照標(biāo)準(zhǔn)流程和規(guī)范，負(fù)責(zé)客房的清潔整理工作，包括床鋪整理、衛(wèi)生間清潔、更換布草等。2.確?？头?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備完好、整潔，及時(shí)補(bǔ)充客用品，如洗漱用品、飲用水等。3.關(guān)注客人需求，提供熱情、周到的服務(wù)，如為客人開(kāi)門(mén)、送行李、提供叫醒服務(wù)等。4.協(xié)助處理客人的特殊要求和問(wèn)題，如加床、借用物品等，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。5.負(fù)責(zé)所在樓層的安全巡查，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告。（四）客房維修員1.負(fù)責(zé)客房設(shè)施設(shè)備的日常維修和保養(yǎng)工作，確保設(shè)備正常運(yùn)行。2.及時(shí)響應(yīng)客房服務(wù)人員和客人提出的維修需求，快速準(zhǔn)確地診斷故障并進(jìn)行修復(fù)。3.定期對(duì)客房設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，做好維修記錄，對(duì)潛在問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行預(yù)防和處理。4.協(xié)助采購(gòu)部門(mén)進(jìn)行設(shè)備選型和采購(gòu)工作，提供專(zhuān)業(yè)的技術(shù)建議。5.參與客房的更新改造項(xiàng)目，負(fù)責(zé)施工過(guò)程中的技術(shù)支持和質(zhì)量監(jiān)督。三、工作流程（一）客房預(yù)訂1.接到客人預(yù)訂請(qǐng)求后，預(yù)訂員應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確地記錄客人信息，包括姓名、聯(lián)系方式、預(yù)訂房型、入住時(shí)間、退房時(shí)間等。2.根據(jù)客人需求，查詢客房庫(kù)存情況，為客人提供可預(yù)訂的房型，并告知客人房?jī)r(jià)、押金等相關(guān)信息。3.與客人確認(rèn)預(yù)訂信息，確保無(wú)誤后，為客人辦理預(yù)訂手續(xù)，并發(fā)送預(yù)訂確認(rèn)短信或郵件。4.將預(yù)訂信息及時(shí)錄入酒店預(yù)訂系統(tǒng)，以便其他部門(mén)共享。5.在客人入住前，預(yù)訂員應(yīng)再次與客人確認(rèn)入住時(shí)間，并提醒客人攜帶有效證件。（二）客房入住接待1.客人到達(dá)酒店后，前臺(tái)接待員應(yīng)熱情迎接客人，核對(duì)客人身份信息，確認(rèn)預(yù)訂情況。2.為客人辦理入住手續(xù)，收取押金，發(fā)放房卡，并告知客人客房樓層、房號(hào)及早餐時(shí)間、地點(diǎn)等相關(guān)信息。3.通知客房服務(wù)員準(zhǔn)備好客房，等待客人入住。4.客房服務(wù)員接到通知后，應(yīng)迅速前往客房，檢查客房衛(wèi)生和設(shè)施設(shè)備狀況，確保客房符合接待標(biāo)準(zhǔn)。5.當(dāng)客人到達(dá)客房時(shí)，客房服務(wù)員應(yīng)微笑迎接客人，引導(dǎo)客人進(jìn)入客房，并簡(jiǎn)要介紹客房設(shè)施設(shè)備的使用方法。6.詢問(wèn)客人是否有其他需求，及時(shí)為客人提供幫助。（三）客房清潔整理1.客房服務(wù)員應(yīng)按照規(guī)定的清潔流程和標(biāo)準(zhǔn)，每天對(duì)客房進(jìn)行清潔整理。2.清潔順序一般為：先清理衛(wèi)生間，再整理床鋪，然后擦拭家具、地面，最后補(bǔ)充客用品。3.在清潔過(guò)程中，要注意保護(hù)客人隱私，不得隨意翻動(dòng)客人物品。4.如發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)，并按照規(guī)定妥善保管。5.清潔完成后，客房服務(wù)員應(yīng)進(jìn)行自我檢查，確?？头啃l(wèi)生達(dá)標(biāo)、設(shè)施設(shè)備完好。（四）客房服務(wù)提供1.客房服務(wù)員應(yīng)關(guān)注客人需求，及時(shí)為客人提供各種服務(wù)。2.如客人需要送水、送毛巾等，應(yīng)在接到通知后5分鐘內(nèi)將物品送到客房。3.對(duì)于客人提出的特殊要求，如加床、借用物品等，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，并按照規(guī)定辦理相關(guān)手續(xù)。4.為客人提供叫醒服務(wù)時(shí)，應(yīng)確保叫醒信息準(zhǔn)確無(wú)誤，并在叫醒時(shí)間前5分鐘再次與客人確認(rèn)。5.定期對(duì)客房進(jìn)行巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決客人遇到的問(wèn)題。（五）客房退房檢查1.客人退房時(shí)，客房服務(wù)員應(yīng)及時(shí)趕到客房，檢查客房設(shè)施設(shè)備是否完好，物品是否齊全。2.如發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備損壞或物品丟失，應(yīng)及時(shí)與客人溝通，按照規(guī)定進(jìn)行賠償處理。3.檢查客房衛(wèi)生情況，如不符合標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)通知客人進(jìn)行整改或安排保潔人員重新打掃。4.在客人辦理退房手續(xù)后，及時(shí)清理客房，更換布草，補(bǔ)充客用品，為下一位客人做好準(zhǔn)備。四、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（一）客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1.客房?jī)?nèi)地面、桌面、窗臺(tái)等無(wú)灰塵、無(wú)污漬。衛(wèi)生間清潔無(wú)異味，馬桶、洗手盆、淋浴間等干凈整潔。2.床鋪整理平整，床單、被套、枕套干凈、無(wú)褶皺，被子疊放整齊。3.客用品配備齊全，擺放整齊，符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。4.客房?jī)?nèi)空氣清新，無(wú)異味。（二）服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)1.員工應(yīng)熱情、禮貌、主動(dòng)地為客人服務(wù)，使用文明用語(yǔ)，微笑服務(wù)。2.對(duì)客人的需求和問(wèn)題要及時(shí)響應(yīng)，耐心解答，不得推諉或敷衍。3.尊重客人的隱私和個(gè)性，不得歧視或區(qū)別對(duì)待客人。（三）設(shè)施設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)1.客房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備完好，運(yùn)行正常，如空調(diào)、電視、熱水器、吹風(fēng)機(jī)等。2.家具無(wú)損壞、無(wú)變形，門(mén)窗開(kāi)關(guān)靈活，鎖具正常使用。3.衛(wèi)生間設(shè)施設(shè)備齊全，水龍頭、淋浴噴頭等無(wú)漏水現(xiàn)象。五、物資管理（一）物資采購(gòu)1.客房運(yùn)營(yíng)部應(yīng)根據(jù)實(shí)際需求，制定物資采購(gòu)計(jì)劃，報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批。2.采購(gòu)人員應(yīng)選擇信譽(yù)良好、質(zhì)量可靠的供應(yīng)商，確保物資的質(zhì)量和供應(yīng)及時(shí)性。3.采購(gòu)物資時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按照采購(gòu)流程進(jìn)行，簽訂采購(gòu)合同，明確物資規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格、交貨時(shí)間等條款。4.對(duì)采購(gòu)的物資進(jìn)行驗(yàn)收，確保物資符合質(zhì)量要求，數(shù)量準(zhǔn)確無(wú)誤。（二）物資領(lǐng)用1.客房員工領(lǐng)用物資時(shí)，應(yīng)填寫(xiě)物資領(lǐng)用申請(qǐng)表，注明領(lǐng)用物資名稱、規(guī)格、數(shù)量等信息。2.經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批后，到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取物資，并在物資領(lǐng)用登記表上簽字確認(rèn)。3.倉(cāng)庫(kù)管理人員應(yīng)按照規(guī)定發(fā)放物資，確保物資發(fā)放準(zhǔn)確無(wú)誤，并做好物資發(fā)放記錄。（三）物資盤(pán)點(diǎn)1.定期對(duì)客房物資進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，一般每月進(jìn)行一次小盤(pán)點(diǎn)，每季度進(jìn)行一次大盤(pán)點(diǎn)。2.盤(pán)點(diǎn)時(shí)，應(yīng)認(rèn)真核對(duì)物資的實(shí)際數(shù)量與賬目記錄是否一致，發(fā)現(xiàn)差異及時(shí)查明原因并進(jìn)行處理。3.根據(jù)盤(pán)點(diǎn)結(jié)果，編制物資盤(pán)點(diǎn)報(bào)告，分析物資庫(kù)存情況，提出改進(jìn)建議。六、安全管理（一）消防安全1.客房運(yùn)營(yíng)部應(yīng)建立健全消防安全制度，明確消防安全責(zé)任人。2.定期組織員工進(jìn)行消防安全培訓(xùn)，提高員工的消防安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。3.確?？头?jī)?nèi)消防設(shè)施設(shè)備完好有效，如滅火器、消火栓、自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)等。4.嚴(yán)禁在客房?jī)?nèi)吸煙，不得私拉亂接電線，不得使用大功率電器。5.定期進(jìn)行消防安全檢查，及時(shí)消除火災(zāi)隱患。（二）治安安全1.加強(qiáng)客房區(qū)域的治安防范，確保客人生命財(cái)產(chǎn)安全。2.客房服務(wù)員應(yīng)注意觀察客房周?chē)闆r，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)報(bào)告。3.嚴(yán)格執(zhí)行訪客登記制度，未經(jīng)客人允許，不得隨意讓訪客進(jìn)入客房。4.對(duì)客房?jī)?nèi)的貴重物品，提醒客人妥善保管，如有需要可提供保險(xiǎn)箱服務(wù)。七、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.根據(jù)客房運(yùn)營(yíng)部的工作需求和員工實(shí)際情況，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能、安全知識(shí)、職業(yè)道德等方面。3.培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操等多種形式。（二）培訓(xùn)實(shí)施1.按照培訓(xùn)計(jì)劃組織開(kāi)展培訓(xùn)活動(dòng)，確保培訓(xùn)質(zhì)量和效果。2.培訓(xùn)過(guò)程中，應(yīng)注重與員工的互動(dòng)交流，及時(shí)解答員工的疑問(wèn)。3.對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行記錄，包括培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、參加人員等信息。（三）考核評(píng)估1.